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酒店預(yù)訂員工作流程程序有哪些

　　酒店預(yù)訂員是指在前臺，網(wǎng)絡(luò)或者電話中接受賓客預(yù)訂酒店消費的人員。一般預(yù)定酒店，工作人員都會有一定的工作程序。下面就是小編給大家整理的酒店預(yù)訂員工作程序，希望大家喜歡。

酒店預(yù)訂員工作流程程序有哪些

　　酒店預(yù)訂員工作程序

　�。ㄒ唬╊A(yù)定前的準(zhǔn)備工作

　　1、檢查預(yù)定報表和各種統(tǒng)計表，掌握已經(jīng)定出的客房情況，定房數(shù)量。

　　2、檢閱電腦，明確當(dāng)日住店和即將離店客人狀況，掌握哪些客房從哪天開始可以預(yù)定，防止訂房與住店客人用房發(fā)生沖突。

　　3、查閱交xxx記錄，了解工作完成和未完成預(yù)定處理情況。

　　4、準(zhǔn)備好預(yù)定單和預(yù)定表格、用品，調(diào)整電腦處于待工作狀態(tài)。

　　（二）函件預(yù)定受理程序

　　1、收到客人定房申請函件，交預(yù)定領(lǐng)班審閱，預(yù)定領(lǐng)班按團隊預(yù)定、會議預(yù)定、散客預(yù)定、公司預(yù)定等分類。

　　2、團隊、會議和重要預(yù)定由領(lǐng)班受理，公司、散客預(yù)定交預(yù)定員受理。

　　3、各預(yù)定人員迅速查閱“客房預(yù)定流量控制表”，在掌握可定房基礎(chǔ)上，確定是否接受客人預(yù)定申請

　　（三）函件預(yù)定處理程序

　　1、團隊函件預(yù)定處理。詳細(xì)閱讀函件內(nèi)容，了解預(yù)定單位與聯(lián)系人，客人預(yù)定時間、數(shù)量等具體要求。填寫“團隊客人預(yù)定單”。統(tǒng)計預(yù)定數(shù)量，并將預(yù)定單交電腦錄入員。

　　2、會議函件預(yù)定處理。詳細(xì)閱讀函件，掌握舉辦單位預(yù)定要求，填寫“會議用房預(yù)定單”并將預(yù)定單交電腦錄入員。

　　3、公司、散客函件預(yù)定。根據(jù)客人定房要求直接填寫“散客、公司客人預(yù)定單”，并將預(yù)定單交電腦錄入員。

　　4、擬寫定房確認(rèn)信。各類預(yù)定已經(jīng)確定可以受理后，寫出定房確認(rèn)函件稿，交預(yù)定領(lǐng)班審閱簽發(fā)，然后按客人來函方式發(fā)出。

　　5、對于不能接受的預(yù)定或時間、客房類型不能滿足要求的預(yù)定，擬寫婉拒函件或列為“候補”、“優(yōu)先等待”復(fù)函件。交領(lǐng)班審閱后按客人來函方式發(fā)出。

　　6、電腦錄入員將各類預(yù)定單按客人定房要求輸入電腦。并根據(jù)電腦統(tǒng)計顯示修改“客房預(yù)定流量控制表”，以為后來的函件預(yù)定提供依據(jù)，并將預(yù)定單及資料按客人進店日期存檔。

　　7、有疑問的函件預(yù)定，交領(lǐng)班處理。

　　（四）口頭預(yù)定處理程序

　　1、客人來店口頭定房。詳細(xì)詢問客人要求，請客人填寫預(yù)定單。告之客人填寫要求，然后審閱預(yù)定單，交電腦錄入員輸入電腦，發(fā)給客人確認(rèn)信。如客人預(yù)定時間、房間數(shù)量、類型等不清，請客人帶回預(yù)定單，填好后送來或寄給賓館預(yù)定處，再做電腦輸入，并將預(yù)定單存檔。

　　2、客人電話定房。詳細(xì)詢問客人需求，填寫預(yù)定單，并將預(yù)定單內(nèi)容復(fù)述給客人，確認(rèn)無誤后，再將預(yù)定單內(nèi)容輸入電腦。

　　3、如果定房已滿不能滿足客人要求，禮貌婉拒，請客人到其他飯店預(yù)定或幫助客人聯(lián)系定房。

　　4、如果客人愿付定金或預(yù)定房費，頂房員應(yīng)表示感謝，并開據(jù)定單請客人到前廳收銀處付款，再將定單內(nèi)容錄入電腦，并將此定房做保定定房處理。

　　5、將預(yù)定單按客人進店日期存檔。

　�。ㄎ澹┛头款A(yù)定核對程序

　　1、第一次核對。客人進店前20天，找出需當(dāng)日核對的預(yù)定單與函件，用電話或其他方式與定房人聯(lián)系，核實預(yù)定人數(shù)、房間數(shù)與類型，進離店日期等。如有變更，須修改定單和電腦記錄，并在定單上加蓋“第一次核對”印章。

　　2、第二次核對�？腿诉M店前7天，找出當(dāng)日核對的定單與函件，查閱沒有明確抵達日期和航班的預(yù)定，與定房人聯(lián)系落實。修改定單與電腦記錄，在定單上加蓋“第二次核對”的印章。

　　3、對于“優(yōu)先等待”、“列為候補”的預(yù)定，查閱“定房流量控制表”，有房間時轉(zhuǎn)為正式預(yù)定，并擬寫定房確認(rèn)函件發(fā)給客人。

　　4、將vip客人預(yù)定，重要團隊、會議預(yù)定，作電腦封定房間處理，告之前廳接待處到日留出房間

　　5、第三次核對�？腿诉M店前一天，找出定單與函件，做以下核對：

　　（1）檢查所有函件是否與定單內(nèi)容一致，防止差錯。

　　（2）找出非保證定房，與定房人聯(lián)系，核對預(yù)定內(nèi)容，催請客人來店。

　　（3）再次核查vip預(yù)定和重要定單有無差錯，請前廳接待處再次封定所有定房，保證所有預(yù)訂客人進店即有房可住。

　　（4）對簽有合同、協(xié)議的團隊、會議預(yù)定，與銷售部聯(lián)系，核對預(yù)訂與電傳內(nèi)容和協(xié)議房價是否相符。

　　酒店客房預(yù)訂流程

　　1、填上接受訂房日期。

　　2、在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。

　　3、將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。

　　4、填寫到達日期及離開日期，在此應(yīng)與客人講明占住多少個晚上，以免誤會。

　　5、填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機班次、到達時間。

　　6、填寫客人所需房類及數(shù)量，如： 1×普通房——表示1人進住一間普通房 2××高級房——表示2人進住一間高級房 3××××家庭房——表示4人進住一間家庭房

　　7、填上房價，并說明是否另附附加費及政府稅。

　　8、向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租（連服務(wù)賬及政府稅）以便落實預(yù)定。

　　9、備注是用以填寫特別事項的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。

　　10、填寫訂房者的姓名及其電話號碼。

　　11、填寫訂房者的公司名稱及地址。

　　12、詢問客人有否需要酒店之訂房證明書，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發(fā)給客人。

　　13、接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。

　　14、若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。

　　15、完成訂房之后，應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應(yīng)告知客人要注意的事項如下：

　�。�1）沒有訂金的預(yù)訂，且又沒有到達時間資料的，如遇訂房緊張時，會在下午六時后自動將訂房取消。

　�。�2）沒有訂金的預(yù)訂，而火車或飛機班次時間的，如客人在該班次抵達后兩小時尚未能前來登記，則酒店有權(quán)將預(yù)定自動取消。

　�。�3）所有訂金不會退還。

　　酒店禮儀

　　1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。 2、拉椅讓座：當(dāng)客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。 3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下。請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”

　　4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下，請用茶�！比缰揽腿说男彰f：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

　　5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VIP，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

　　6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。

　　7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

　　8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”

　　9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù)；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

　　10、結(jié)帳：集團內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正�？腿私Y(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報價格。尋找適當(dāng)?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理。

　　11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

　　12、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。

　　酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)

　　崗位職責(zé):

　　1.接受線上、線下客戶對全國酒店客房的預(yù)訂需求,協(xié)助進行酒店客房的預(yù)訂;

　　2.處理海外酒店訂單的預(yù)訂、確認(rèn)、取消、變更等一系列的工作;

　　3.與國內(nèi)外供應(yīng)商接觸,及時掌握酒店的房間狀況,為客人預(yù)訂酒店,并通知客人等;

　　4.通過電話或郵件為客戶預(yù)訂國際酒店,解答客戶疑問;

　　5.接聽客戶對酒店產(chǎn)品信息的咨詢電話,并予以解答。

　　任職要求:

　　1.中專及以上學(xué)歷,普通話標(biāo)準(zhǔn),談吐禮貌,態(tài)度謙和,有良好的語言表達能力和應(yīng)變能力;