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通信行業(yè)技能鑒定
第一部分 公共基礎知識（10分）
一. 職業(yè)道德（5分）
1. 了解職業(yè)的定義及其特點。
2. 了解職業(yè)道德的內涵、基本特征及其作用。
3. 掌握通信行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范。
二. 法律法規(guī)（1分）
1. 了解法律的基本定義和特征。
2. 《中華人民共和國電信條例》
（1） 了解電信條例包含的基本內容。
（2） 掌握電信資費管理制度、電信服務質量監(jiān)督制度、電信安全保障制度的基本要求。
3. 《中華人民共和國消費者權益保護法》
（1） 掌握消費者權益保護法包含的基本內容。
（2） 熟悉消費爭議解決的途徑。
4. 《中華人民共和國反不正當競爭法》
（1） 熟悉反不正當競爭法所定義的幾種不正當競爭行為。
5. 《中華人民共和國合同法》
（1） 了解合同法的基本原則。
（2） 掌握合同法包含的基本規(guī)定。
（3） 熟悉合同書的結構。
（4） 熟悉合同的變更和解除。
（5） 熟悉違約責任的形式。
6. 《中華人民共和國勞動法》
（1） 了解勞動法包含的基本內容。
（2） 熟悉勞動用工制度。
（3） 掌握勞動爭議的處理方式。
7. 商業(yè)秘密的法律保護
（1） 了解商業(yè)秘密的定義。
（2） 掌握保護商業(yè)秘密的措施。
三. 電信行業(yè)概述（1分）
1. 基本概念
（1） 了解電信行業(yè)的特點。
（2） 熟悉電信產(chǎn)品的特點。
2. 電信監(jiān)管
（1） 了解電信監(jiān)管的基本概念。
（2） 了解電信監(jiān)管的目的。
（3） 熟悉電信監(jiān)管的機構設置。
3. 電信業(yè)務分類
（1） 熟悉基礎業(yè)務的分類。
（2） 熟悉增值業(yè)務的分類。
四. 通信技術知識（1分）
1. 概述
（1） 熟悉現(xiàn)代通信網(wǎng)的構成。
（2） 熟悉“三網(wǎng)融合”的內涵。
（3） 熟悉“三網(wǎng)融合”的關鍵技術。
2. 固定電話網(wǎng)
（1） 熟悉固定電話網(wǎng)網(wǎng)絡結構。
（2） 熟悉智能網(wǎng)的組成及開放的業(yè)務。
（3） 了解固定電話網(wǎng)絡的演進。
3. 移動通信網(wǎng)
（1） 熟悉GSM網(wǎng)絡系統(tǒng)。
（2） 熟悉CDMA網(wǎng)絡系統(tǒng)。
（3） 熟悉移動用戶呼叫接續(xù)流程。
（4） 熟悉移動智能網(wǎng)提供的業(yè)務。
（5） 了解移動通信網(wǎng)絡的演進。
4. 數(shù)據(jù)通信
（1） 了解基礎數(shù)據(jù)通信網(wǎng)。
（2） 了解IP網(wǎng)絡技術。
5. 接入網(wǎng)
（1） 了解接入網(wǎng)基本概念。
（2） 熟悉接入網(wǎng)基本類型。
五. 應用公文寫作（1分）
1. 常用公文
（1） 熟悉通知的特點、種類及寫作格式。
（2） 掌握請示的特點及寫作格式。
（3） 掌握報告的特點、種類及寫作格式。
（4） 熟悉會議紀要的特點及寫作格式。
2. 常用文書
（1） 熟悉計劃的特點、種類及寫作格式。
（2） 掌握總結的特點及寫作格式。
（3） 熟悉投標書的概念及寫作格式。
（4） 熟悉合同的特點、種類及寫作格式。
（5） 熟悉商業(yè)計劃書的內容。
3. 禮儀文書
（1） 熟悉歡迎詞的特點及寫作格式。
（2） 熟悉邀請書的寫作格式。
（3） 熟悉請柬的特點及寫作格式。
六. 安全生產(chǎn)知識（1分）
1. 了解安全生產(chǎn)的概念和意義。
2. 熟悉員工自主安全管理的自我檢查。
3. 熟悉消防安全知識。
4. 熟悉用電安全知識。
第二部分 專業(yè)基礎知識與相關知識（90分）
一. 電信市場調研與分析
1. 電信市場結構
（1） 了解信息化基本概念及其層次，了解電信業(yè)與信息化的關系。
（2） 熟悉通信市場結構的形式，掌握決定市場結構的主要因素。
（3） 熟悉如何分析競爭者和選擇競爭者，掌握競爭戰(zhàn)略的特點及其方式。
2. 電信客戶市場分析
（1） 針對電信消費者市場分析：了解消費者行為模式，掌握影響消費者購買行為的主要因素，熟悉消費者的購買決策過程。
（2） 針對電信組織類市場分析：了解組織類商業(yè)市場的特征和商業(yè)購買的主要類型，掌握影響組織類商業(yè)購買的主要因素，熟悉消費者的購買決策過程，掌握事業(yè)機構和政府市場的特征。
3. 電信營銷調研
（1） 了解營銷調研的一般定義、使用范圍及調研程序。
（2） 掌握電信營銷調研的設計與實施。
（3） 熟悉調研信息的整理分析、統(tǒng)計預測并提出調研結論。
二. 電信業(yè)務營銷
1. 電信營銷管理與精確營銷
（1） 了解電信營銷的管理過程。
（2） 了解電信精確營銷的基本理念、策略核心和實施框架。
（3） 熟悉交叉銷售與升級銷售的概念及其在電信業(yè)中的應用。
2. 電信品牌營銷
（1） 了解品牌和品牌營銷的基本內容。
（2） 熟悉品牌策略的種類。
（3） 掌握電信品牌的管理。
3. 電信營銷策劃
（1） 熟悉新產(chǎn)品開發(fā)策劃的步驟。
（2） 熟悉新產(chǎn)品市場擴散過程中中消費者采用新產(chǎn)品的一般規(guī)律及對新產(chǎn)品的反
應差異。
（3） 掌握營銷策劃書的編寫。
4. 電信營銷活動組織
（1） 熟悉電信營銷活動的特點、工具、策略制定、實施和評價。
（2） 掌握電信營銷的活動原則和活動方案。
（3） 熟悉會議組織的基本內容。
5. 電信大客戶營銷
（1） 掌握電信大客戶營銷六階段。
（2） 掌握電信大客戶戰(zhàn)略營銷的三個關鍵點。
6. 商務談判
（1） 熟悉商務談判的準備過程
（2） 熟悉商務談判的實施過程
（3） 掌握談判策略
7. 市場營銷新發(fā)展
（1） 了解藍海戰(zhàn)略的內涵及尋找藍海的6種方式。
（2） 了解長尾理論的含義。
（3） 了解綠色營銷的概念及其特點。
三. 客戶關系管理與客戶信息管理
1. 客戶關系管理
（1） 了解客戶關系管理的基本概念和內涵。
（2） 熟悉電信客戶關系管理的特點。
2. 客戶信息管理
（1） 熟悉客戶信息收集。
（2） 掌握客戶信息資源的管理和利用。
3. 電信客戶忠誠管理
（1） 了解忠誠客戶的定義及特點。
（2） 熟悉忠誠客戶的界定與測量。
（3） 熟悉建立忠誠客戶群的原則、關鍵點和步驟。
（4） 熟悉客戶忠誠的管理策略。
4. 電信客戶維系與挽留
（1） 了解維系與挽留的基本要求。
（2） 熟悉客戶流失調查分析。
（3） 掌握維系挽留的流程。
5. 電信客戶流失管理
（1） 了解電信客戶流失的基本概念和類型。
（2） 掌握識別高流失傾向的客戶。
（3） 熟悉客戶流失管理的流程。
四. 項目管理與目標管理
1. 基本管理知識
（1） 了解管理的定義及職能。
（2） 熟悉流程管理的概念及要素。
（3） 熟悉目標管理的特性、特點及步驟。
2. 電信項目管理
（1） 了解項目和項目管理的基本含義。
（2） 熟悉項目干系人的種類和分析方法。
（3） 熟悉項目管理的成功原則。
（4） 掌握電信咨詢項目的流程。
3. 團隊管理
（1） 了解團隊的基本定義和構成要素，熟悉團隊成員的挑選與激勵。
（2） 了解團隊沖突的基本內容，熟悉有效處理沖突的6個步驟和5種策略。
（3） 熟悉電信銷售隊伍的基本情況及管理。
五. 培訓與指導
1. 培訓課程設計的基點
（1） 熟悉課程設計的基本要素。
（2） 掌握課程設計的組成部分。
（3） 掌握教案設計策略。
2. 培訓師具備的角色與能力
（1） 了解培訓師的20個經(jīng)常性錯誤。
（2） 熟悉培訓師應具備的3種角色。
（3） 掌握培訓師應具備的9種能力。
六. 電信營銷英語基礎知識
1. 掌握英語口語基礎。
2. 熟悉英語服務用語。
3. 熟悉英語實際應用。
高級電信業(yè)務師考核大綱國家一級
第一部分 公共基礎知識（10分）
一. 法律法規(guī)（2分）
1. 了解法律的基本定義和特征。
2. 《中華人民共和國電信條例》
（1） 了解電信條例包含的基本內容。
（2） 掌握電信資費管理制度、電信服務質量監(jiān)督制度、電信安全保障制度的基本要求。
3. 《中華人民共和國消費者權益保護法》
（1） 掌握消費者權益保護法包含的基本內容。
（2） 熟悉消費爭議解決的途徑。
4. 《中華人民共和國反不正當競爭法》
（1） 熟悉反不正當競爭法所定義的幾種不正當競爭行為。
5. 《中華人民共和國合同法》
（1） 了解合同法的基本原則。
（2） 掌握合同法包含的基本規(guī)定。
（3） 熟悉合同書的結構。
（4） 熟悉合同的變更和解除。
（5） 熟悉違約責任的形式。
6. 《中華人民共和國勞動法》
（1） 了解勞動法包含的基本內容。
（2） 熟悉勞動用工制度。
（3） 掌握勞動爭議的處理方式。
7. 商業(yè)秘密的法律保護
（1） 了解商業(yè)秘密的定義。
（2） 掌握保護商業(yè)秘密的措施。
二. 電信行業(yè)概述（2分）
1. 基本概念
（1） 了解電信行業(yè)的特點。
（2） 熟悉電信產(chǎn)品的特點。
2. 電信監(jiān)管
（1） 了解電信監(jiān)管的基本概念。
（2） 了解電信監(jiān)管的目的。
（3） 熟悉電信監(jiān)管的機構設置。
3. 電信業(yè)務分類
（1） 熟悉基礎業(yè)務的分類。
（2） 熟悉增值業(yè)務的分類。
四. 通信技術知識（3分）
1. 概述
（1） 熟悉現(xiàn)代通信網(wǎng)的構成。
（2） 熟悉“三網(wǎng)融合”的內涵。
（3） 熟悉“三網(wǎng)融合”的關鍵技術。
2. 固定電話網(wǎng)
（1） 熟悉固定電話網(wǎng)網(wǎng)絡結構。
（2） 熟悉智能網(wǎng)的組成及開放的業(yè)務。
（3） 了解固定電話網(wǎng)絡的演進。
3. 移動通信網(wǎng)
（1） 熟悉GSM網(wǎng)絡系統(tǒng)。
（2） 熟悉CDMA網(wǎng)絡系統(tǒng)。
（3） 熟悉移動用戶呼叫接續(xù)流程。
（4） 熟悉移動智能網(wǎng)提供的業(yè)務。
（5） 了解移動通信網(wǎng)絡的演進。
4. 數(shù)據(jù)通信
（1） 了解基礎數(shù)據(jù)通信網(wǎng)。
（2） 了解IP網(wǎng)絡技術。
5. 接入網(wǎng)
（1） 了解接入網(wǎng)基本概念。
（2） 熟悉接入網(wǎng)基本類型。
五. 應用公文寫作（2分）
1. 常用公文
（1） 熟悉通知的特點、種類及寫作格式。
（2） 掌握請示的特點及寫作格式。
（3） 掌握報告的特點、種類及寫作格式。
（4） 熟悉會議紀要的特點及寫作格式。
2. 常用文書
（1） 熟悉計劃的特點、種類及寫作格式。
（2） 掌握總結的特點及寫作格式。
（3） 熟悉投標書的概念及寫作格式。
（4） 熟悉合同的特點、種類及寫作格式。
（5） 熟悉商業(yè)計劃書的內容。
3. 禮儀文書
（1） 熟悉歡迎詞的特點及寫作格式。
（2） 熟悉邀請書的寫作格式。
（3） 熟悉請柬的特點及寫作格式。
六. 安全生產(chǎn)知識（1分）
1. 了解安全生產(chǎn)的概念和意義。
2. 熟悉員工自主安全管理的自我檢查。
3. 熟悉消防安全知識。
4. 熟悉用電安全知識。
第二部分 專業(yè)基礎知識與相關知識（90分）
一. 電信市場調研與分析
1. 電信市場結構
（1） 了解信息化基本概念及其層次，熟悉電信業(yè)與信息化的關系。
（2） 掌握通信市場結構的形式，掌握決定市場結構的主要因素。
（3） 熟悉如何分析競爭者和選擇競爭者，掌握競爭戰(zhàn)略的特點及其方式。
2. 電信客戶市場分析
（1） 針對電信消費者市場分析：熟悉消費者行為模式，掌握影響消費者購買行為的主要因素，熟悉消費者的購買決策過程。
（2） 針對電信組織類市場分析：熟悉組織類商業(yè)市場的特征和商業(yè)購買的主要類型，掌握影響組織類商業(yè)購買的主要因素，熟悉消費者的購買決策過程，掌握事業(yè)機構和政府市場的特征。
3. 電信營銷調研
（1） 了解營銷調研的一般定義，熟悉營銷調研的使用范圍及調研程序。
（2） 掌握電信營銷調研的設計與實施。
（3） 熟悉調研信息的整理分析、統(tǒng)計預測并提出調研結論。
二. 電信業(yè)務營銷
1. 電信營銷管理與精確營銷
（1） 了解電信營銷的管理過程。
（2） 了解電信精確營銷的基本理念，熟悉電信精確營銷的策略核心和實施框架。
（3） 熟悉交叉銷售與升級銷售的概念及其在電信業(yè)中的應用。
2. 電信品牌營銷
（1） 了解品牌和品牌營銷的基本內容。
（2） 熟悉品牌策略的種類。
（3） 掌握電信品牌管理。
3. 電信營銷策劃
（1） 熟悉新產(chǎn)品開發(fā)策劃的步驟。
（2） 熟悉新產(chǎn)品市場擴散過程中中消費者采用新產(chǎn)品的一般規(guī)律及對新產(chǎn)品的反應差異。
（3） 掌握營銷策劃書的編寫。
4. 電信營銷活動組織
（1） 熟悉電信營銷活動的特點、工具、策略制定、實施和評價。
（2） 掌握電信營銷的活動原則和活動方案。
（3） 熟悉會議組織的基本內容。
5. 電信大客戶營銷
（1） 掌握電信大客戶營銷六階段。
（2） 掌握電信大客戶戰(zhàn)略營銷的三個關鍵點。
6. 商務談判
（1） 熟悉商務談判的準備過程
（2） 掌握商務談判的實施過程
（3） 掌握談判策略
7. 市場營銷新發(fā)展
（1） 了解藍海戰(zhàn)略的內涵，熟悉尋找藍海的6種方式。
（2） 了解長尾理論的含義。
（3） 熟悉綠色營銷的概念及其特點。
三. 客戶關系管理
1. 客戶關系管理
（1） 了解客戶關系管理的基本概念和內涵。
（2） 熟悉電信客戶關系管理的特點。
2. 電信客戶忠誠管理
（1） 了解忠誠客戶的定義及特點。
（2） 熟悉忠誠客戶的界定與測量。
（3） 熟悉建立忠誠客戶群的原則、關鍵點和步驟。
（4） 熟悉客戶忠誠的管理策略。
3. 電信客戶維系與挽留
（1） 了解維系與挽留的基本要求。
（2） 熟悉客戶流失調查分析。
（3） 掌握維系挽留的流程。
4. 電信客戶流失管理
（1） 了解電信客戶流失的基本概念和類型。
（2） 掌握識別高流失傾向的客戶。
（3） 熟悉客戶流失管理的流程。
四. 項目管理與目標管理
1. 基本管理知識
（1） 了解管理的定義及職能。
（2） 熟悉流程管理的概念及要素。
（3） 熟悉目標管理的特性、特點及步驟。
2. 電信項目管理
（1） 了解項目和項目管理的基本含義。
（2） 熟悉項目干系人的種類和分析方法。
（3） 熟悉項目管理的成功原則。
（4） 掌握電信咨詢項目的流程。
3. 團隊管理
（1） 了解團隊的基本定義和構成要素，熟悉團隊成員的挑選與激勵。
（2） 了解團隊沖突的基本內容，熟悉有效處理沖突的6個步驟和5種策略。
（3） 熟悉電信銷售隊伍的基本情況及管理。
五. 培訓與指導
1. 培訓課程設計的基點
（1） 熟悉課程設計的基本要素。
（2） 掌握課程設計的組成部分。
（3） 掌握教案設計策略。
2. 培訓課程的設計
（1） 了解培訓課堂的三個環(huán)節(jié)
（2） 掌握課程簡介的設計
電信業(yè)務員職業(yè)技能鑒定理論考核大綱 （國家二級/一級）
（3） 熟悉課程設計的“五線譜”
（4） 熟悉如何打造精品課程
（5） 掌握培訓課程的包裝
3. 培訓師具備的角色與能力
（1） 了解培訓師的20個經(jīng)常性錯誤。
（2） 熟悉培訓師應具備的3種角色。
（3） 掌握培訓師應具備的9種能力。
六. 電信營銷英語基礎知識
1. 掌握英語口語基礎。
2. 熟悉英語服務用語。
3. 熟悉英語實際應用。
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