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溫德姆至尊豪庭酒店實(shí)習(xí)報(bào)告
長(zhǎng)沙芙蓉國(guó)溫德姆至尊豪庭大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 酒店管理，是我的夢(mèng)想，它也曾一次次被動(dòng)搖過(guò)，但我是如此的向往，就像虔誠(chéng)的信徒。選擇自己喜歡的專業(yè)，心中就有無(wú)限的激情。
在接受了一年多基礎(chǔ)知識(shí)及專業(yè)課程教育之后，我們這一屆學(xué)子也將展開(kāi)一段時(shí)間的頂崗實(shí)習(xí)生活。我選擇了芙蓉國(guó)豪庭大酒店。
2015年10月14日，天空下著雨，馬路上也積聚了許多水，坐著豪庭的專車來(lái)到了豪庭大酒店。抬頭望著一座高聳入云的大廈，我知道自己即將在這里工作學(xué)習(xí)三個(gè)月，心中充滿期待。一場(chǎng)簡(jiǎn)單的面試，我分配在中餐部的零點(diǎn)餐廳。
一、實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)與工作態(tài)度
每天正上班的時(shí)間是早上9:30，所以我們每一個(gè)人都會(huì)早早地起床，再給自己化上美美的妝。作為一名服務(wù)員，要懂得一定的禮儀禮貌，一張干凈而清晰的臉龐時(shí)最基本的。我每天都會(huì)練習(xí)怎樣微笑，學(xué)著以最佳的面貌呈現(xiàn)子客人面前，讓客人滿意，得到客人的認(rèn)可。學(xué)著真誠(chéng)地為每一個(gè)客人服務(wù)，不能因?yàn)榭腿顺缘蒙俣雎�。我們�(cè)诰频瓴粏螁螌W(xué)習(xí)做事，最重要的是學(xué)習(xí)做人。在這里每天我都會(huì)盡力做好每一件事，做到每天一小進(jìn)步，一個(gè)月一大進(jìn)步。最主要的是要認(rèn)真和勤奮。
二、主要完成的工作內(nèi)容或成果
（一）每天中午11:08是中餐部的早會(huì)，除了休假人員，所有中餐部的人員集聚四樓。隨著傳菜部主管一聲“開(kāi)會(huì)”，下面所有的人就會(huì)喊口號(hào)“好，很好，非常好”。我聽(tīng)領(lǐng)班說(shuō)，這口號(hào)是提醒每一個(gè)人都應(yīng)打起精神，很好地為客人服務(wù)。每天早會(huì)上都會(huì)報(bào)“今日估清單”，而每一個(gè)服務(wù)人員都要一一記下當(dāng)日所有急推、估清以及蔬菜菜系。這是讓我們?cè)谖豢腿它c(diǎn)菜時(shí)，出現(xiàn)廚房沒(méi)有的菜系，以免給客人不好的印象，使客人不愉快。接著中餐部總監(jiān)何總訓(xùn)話。在我們工作中出現(xiàn)不良的工作現(xiàn)象，何總總會(huì)在早會(huì)上提出，讓我們每一個(gè)人記牢并吸取教訓(xùn)。正是因?yàn)檫@種方式，一個(gè)企業(yè)才會(huì)有進(jìn)步。當(dāng)然，我們的任務(wù)不止這些。每周我們都要記一些常客資料，還有消防知識(shí)和當(dāng)月推出的活動(dòng)及內(nèi)容，而何總也會(huì)在早會(huì)上抽查，也可以是其他經(jīng)理或主管隨時(shí)隨地抽查。
11:00是餐廳正式營(yíng)業(yè)的時(shí)間，餐廳所有的燈必需全部打開(kāi)，再把電視打開(kāi)，以等待客人的到來(lái)。在這之前，小部門也會(huì)開(kāi)一個(gè)班會(huì)。主管會(huì)把何總提出的問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，并就我們二樓餐廳里出現(xiàn)的問(wèn)題講。最后把每一個(gè)人分區(qū)工作。二樓零點(diǎn)餐廳分為A、B、C三個(gè)區(qū)。當(dāng)然每天的儀容儀表檢查也是必需的。餐前準(zhǔn)備工作最主要的是檢查桌上餐具干凈程度以及椅子擺放是否對(duì)稱。
（二） 中餐廳的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)：
流程1標(biāo)準(zhǔn)：a，迎賓：當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)有禮貌地想客人問(wèn)好“您好，歡迎光臨”，并詢問(wèn)客人是否預(yù)訂，與迎賓一起引領(lǐng)客人到指定區(qū)域。
b，協(xié)助客人拉椅讓客人落座，安置行李，如果有小孩應(yīng)馬上加BB椅，并詢問(wèn)客人就餐人數(shù)。
c，上熱毛巾：從客人的左手邊上，并配禮貌敬語(yǔ)“您好，請(qǐng)用熱毛巾”。
d，上茶水：詢問(wèn)客人茶水，“您好，請(qǐng)問(wèn)您喝什么茶，我們這有碧螺春、菊花、甘草連心、普洱、鐵觀音、人參烏龍......”，詢問(wèn)完畢即上茶。
e，落口布：站在客人右手邊，撤下展示碟，為客人落口布，并把筷套取下。 f，上餐前水果：在果盤上放上果叉，并從客人右手邊上。
g，收走多余的餐位。
h，點(diǎn)菜和酒水：站在賓客左側(cè)，遞上菜單�！澳�，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？”“請(qǐng)問(wèn)各位有什么忌口嗎？”“請(qǐng)問(wèn)各位今天需要喝點(diǎn)什么酒水嗎？我們這里有各種葡萄酒、白酒、洋酒，還有黃酒�！�，點(diǎn)菜完畢再想客人確認(rèn)菜系和人數(shù)。
i，斟酒：啤酒應(yīng)順杯壁斟入，斟八分滿。洋酒斟至一盎司，葡萄酒三分之二。
流程2
標(biāo)準(zhǔn)：a，上菜有一定的程序，比如：第一道菜和最后一道菜不能上魚，客人如點(diǎn)了涼菜需先上涼菜。然后上小菜，最后才上點(diǎn)心和主食。
b，每上一道菜都必須報(bào)菜名，并用手示意“請(qǐng)慢用”。
c，每一道菜都要配相應(yīng)的刀叉或更菜勺或湯勺。比如：遼參、牛排需上刀叉，帶湯的菜配湯勺，烤鴨或燒鵝需配上手套，其余的菜配更菜勺。
d，缽子菜上桌之后才揭蓋，揭蓋之后用更菜勺攪拌一下。
e，有些大份量或珍貴的菜應(yīng)主動(dòng)給客人分一下。一般菜肴應(yīng)分掉十分之九，留下十分之一以備客人添加。
f，有些魚類的菜應(yīng)詢問(wèn)客人是否剔骨。
g，斟酒應(yīng)從主賓的右側(cè)開(kāi)始，順時(shí)針依次斟滿。
流程3
標(biāo)準(zhǔn)：a，添加酒水，在客人喝多種酒水時(shí)，一定要記住客人喝的酒水。
b，勤換骨碟、煙缸和毛巾。煙缸里德煙頭不能超過(guò)2個(gè)。換煙缸應(yīng)先用干凈的煙缸蓋在臟的上面并一起拿到托盤里，以免煙灰亂飛，再把干凈的擺在桌上。毛巾要換2到3次。
c，應(yīng)注意菜是否上齊，如果還有菜沒(méi)上應(yīng)及時(shí)通知廚房。
d，注意帶火的缽子菜以免燒焦，菜熱了之后就把火調(diào)校
e，詢問(wèn)客人菜式意見(jiàn)和服務(wù)意見(jiàn)。
f，客人不再用餐時(shí)，可以詢問(wèn)客人是否清理桌面，也可以為客人上餐后水果。
流程4
標(biāo)準(zhǔn)：a，客人要求買單時(shí)，應(yīng)馬上去打單，并要客人稍等一下。
b，客人買單時(shí)，“您一共消費(fèi)XX元，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)還是刷卡或者簽單？”“請(qǐng)問(wèn)您是否需要開(kāi)發(fā)票？”
c，客人付現(xiàn)時(shí)必須在客人面前清點(diǎn)現(xiàn)金。
d，開(kāi)發(fā)票核對(duì)一下價(jià)格和單位。
e，最后給客人簽單，并把發(fā)票、收據(jù)給客人。“請(qǐng)您在這里簽字”“請(qǐng)您收好您的發(fā)票和收據(jù)�！�
f，客人起身準(zhǔn)備走時(shí)，應(yīng)上前為客人拉椅，并提醒客人帶好隨身物品，并把客人送至餐廳門口“您慢走，歡迎下次光臨�！�
g，送走客人并馬上巡視是否留有客人遺留物品。
（三）在送走完客人，我們就必須擺臺(tái)，擺臺(tái)是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過(guò)程。包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。
1.鋪臺(tái)布
鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。
(1)推拉式
①鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。
②鋪好的臺(tái)布圖案，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。
(2)撒網(wǎng)式
①員工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。
②撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。
2.臺(tái)形與用具擺放
(1)臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。
①3人圓臺(tái)，采取等邊三角形法。
②4人方臺(tái)，采取十字對(duì)稱法。
③6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。
④8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法。
⑤10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。
(2)用具擺放
a.餐碟：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。
b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上�？曜拥暮蠖司嘧肋�1.5厘米，筷子套的圖案向上。
c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。 d.酒具：中餐宴會(huì)一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為宜。
e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持1.5厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。
f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對(duì)正即可。
g.餐巾：將45厘米長(zhǎng)的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級(jí)，另一種是擺插在飲料杯中。
h.香巾、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。
(3)其他物品擺放
①鮮花：鮮花通常擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心上。
②煙灰盅：在大臺(tái)擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。
③轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺(tái)上，盤底宜壓在臺(tái)布“十”字折邊的正中。
（四）每周一下午都是全體員工培訓(xùn)的時(shí)間，經(jīng)理、主管或領(lǐng)班會(huì)進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)左右的培訓(xùn)。一般會(huì)對(duì)我們進(jìn)行酒店介紹、酒店設(shè)備設(shè)施、酒店的規(guī)章制度或員工福利，以及消防知識(shí)、安全知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等的培訓(xùn)。
三、業(yè)務(wù)收獲和體會(huì)
1，做事先做人：店培訓(xùn)期間，記得主管steven告訴我們，酒店里工作首先先學(xué)會(huì)做人，然后再學(xué)做事。的確如此，只有先學(xué)會(huì)做人，讓更多的人喜歡你，你再推銷自己的服務(wù)和產(chǎn)品，就會(huì)更容易些。
2，紀(jì)律是一個(gè)良好集體必須的要數(shù)：在餐廳里服務(wù)，如果服務(wù)員都在聊天或看電視，那又有誰(shuí)去服務(wù)客人，自然服務(wù)也不會(huì)讓客人滿意，也不會(huì)有客人下次光臨，最后酒店業(yè)不能經(jīng)營(yíng)下去。紀(jì)律是一定得有得，而領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該帶頭遵守紀(jì)律。
3，禮貌是服務(wù)行業(yè)的精神：李嘉誠(chéng)說(shuō)過(guò)，“禮貌同時(shí)反映企業(yè)的檔次、格調(diào)、品味和風(fēng)貌�！倍Y貌是必需有得，往往一個(gè)微笑可以贏得客人的好感，一個(gè)溫馨的提示就讓客人記載心上，而讓酒店的名聲廣為人知。禮貌不花錢，無(wú)須花費(fèi)一分而可以贏得一切，比什么都值錢。
4，敬業(yè)的人值得尊敬：在工作中英具有敬業(yè)精神，做一行愛(ài)一行。是否敬業(yè)的人往往可以體現(xiàn)一個(gè)人對(duì)生活的熱愛(ài)程度。敬業(yè)就是盡一切努力做好本職工作，只有努力做好每一件事才能得到上司的好感和看重，從而增加幾分升職的機(jī)會(huì)。
5，服務(wù)是酒店的靈魂：我們每一個(gè)人都應(yīng)樹(shù)立為他人服務(wù)的意識(shí)，服務(wù)可以是產(chǎn)品增值。企業(yè)必須重視服務(wù)觀念，服務(wù)時(shí)高尚的。希爾頓說(shuō)：“服務(wù)員缺少美好的微笑，正好比花園里失去了春天的陽(yáng)光與和風(fēng)�！焙劳サ姆⻊�(wù)精神510原則：“十步以內(nèi)點(diǎn)頭微笑，五步以內(nèi)躬身打招呼�！本腕w現(xiàn)服務(wù)的重要性。服務(wù)在酒店里，甚至在旅游業(yè)，甚至任何地方都存在。服務(wù)時(shí)無(wú)處不在的。
四、存在的問(wèn)題和不足
將近三個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我看到自己身上許多不足。在面對(duì)緊急情況，總是會(huì)慌亂緊張，之后會(huì)處處出錯(cuò)。每一件事我都會(huì)要求做到十全十美，但還是會(huì)犯錯(cuò)。在許多問(wèn)題上都沒(méi)有的主見(jiàn)，或者立場(chǎng)不堅(jiān)定。和客人的溝通也很少，比較膽小，語(yǔ)言組織能力差，缺乏溝通的能力。往往一件事影響我，就無(wú)法靜下來(lái)工作。心情不好，會(huì)把情緒帶到工作上，這是最嚴(yán)重的問(wèn)題。
這次實(shí)習(xí)隊(duì)我的影響很大，讓我知道自己的許多缺點(diǎn)，看到許多不好的地方。我喜歡酒店管理，我向往夢(mèng)想，還不想放棄，所以我會(huì)慢慢試著改掉自己身上的缺點(diǎn)，我會(huì)讓自己適合。
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