店面實習(xí)心得

店鋪實結(jié)

店鋪實習(xí)時間：1月26日-2月4日

年前，公司安排到xx-xxx-xx進行實習(xí)，從事收銀工作，同時協(xié)助當(dāng)日領(lǐng)班處理雜事，配合導(dǎo)購進行銷售。雖然不是第一次與社會接軌踏上工作崗位，但是和以往的工作相比這次我更加充滿激情和信心，同時有點好奇心，究竟店鋪導(dǎo)購在終端是如何面對消費者，一步一步完成銷售到結(jié)賬。于是每天在規(guī)定的時間上下班，完成收銀工作的同時幫助其他同事做一些工作，由于牽扯到錢的工作，對自己的要求是謹慎再謹慎小心再小心，絕不允許出現(xiàn)一點紕漏，給公司和自己帶來不必要的損失和麻煩。

（一） 關(guān)于店鋪的工作

通過店長和領(lǐng)班的指導(dǎo)，在進入店鋪實習(xí)的第一天我便首先了解了下店鋪工作流程，雖然不是面面俱到，但是簡單歸納我個人覺得比較值得一提的下面幾點：

1. 售前的準備：打卡是一天工作上班的開始，打卡過后，換工作服，佩戴工作牌，整理儀容儀表——參加每天例會，例會期間會有一種團隊間加油的方式，給我的感覺充滿正能量，為一天的工作做了良好的開端——清潔打掃整理自己的貨區(qū)。

2. 銷售開始：接待準備營業(yè)——迎接顧客（歡迎用語：歡迎光臨xx-xxx-x，一樓女裝，全場兩件七折，面帶微笑）——接待顧客（愛心接到自己的開心后，開始熱情周到專業(yè)的服務(wù)）——留意顧客（仔細觀察顧客的打扮、對鞋的興趣、個性、腳型，同時保持一定距離。）——展示商品（主動展示、推薦產(chǎn)品，并在介紹時注意賣點，態(tài)度。）——介紹、試穿商品（a.詢問顧客穿著、大小、舒適、感覺等;b.當(dāng)不合適時介紹其他款，同時將商品還原放回相應(yīng)貨架;）——其他配套產(chǎn)品介紹（學(xué)會附加推銷，買了上衣的顧客可推薦褲子，圍巾，鞋子等）——買單（引導(dǎo)顧客至收銀臺結(jié)賬，收銀人員提醒顧客所購買的商品享受折扣、商品總價等）——包裝商品（認真折疊整齊之后裝袋）——交付商品（收銀員必須雙手遞給顧客，讓顧客有種被重視受尊重的感覺，同時提醒顧客購買商品的數(shù)量件數(shù)）——向顧客致謝（致謝語：請慢走，歡迎下次光臨。提醒顧客帶好物品,禮貌送客）；

3. 下班前的工作：a、導(dǎo)購在完成手上銷售后，整理打掃自己所在區(qū)位和貨架衛(wèi)生，同接下來對班的同事進行交接b、收銀清點備用金額同對班交接——核對現(xiàn)金和銀行簽購單金額同電腦收銀數(shù)據(jù)是否一致，同時核對電腦小票有特殊情況（使用會員卡，享受不同折扣）的銷售清單由領(lǐng)班確認簽字——確認無誤后收銀POS機簽退——填寫當(dāng)日賬目交接，由所在領(lǐng)班確認簽字后，同電腦小票、銀行簽購單、現(xiàn)金交店鋪財務(wù)。C、每天下班例會，領(lǐng)班通報當(dāng)天導(dǎo)購人員的銷售業(yè)績和當(dāng)月大家完成任務(wù)情況。

（二） 存在問題，如何改進

1. 人員配置問題：我所在的xx-xxx，主要銷售女裝，包括冬季女裝，春裝新款，女士牛仔，鞋子，圍巾和襪子等。所售種類多，區(qū)域較大，除了領(lǐng)班外，導(dǎo)購人員每班僅有3到4人，除了管轄自己當(dāng)季貨品區(qū)域外，春裝新款和牛仔區(qū)域沒有相應(yīng)導(dǎo)購，只能在有顧客有意向購買時進行補位，顧客多時，一個導(dǎo)購要同時應(yīng)付好幾個顧客，容易造成服務(wù)不周，跟蹤不到位，顧客流失。

改進辦法：a、培養(yǎng)臨時導(dǎo)購人員：通過公司產(chǎn)品，銷售技巧等一系列培訓(xùn)，加上店鋪實習(xí)培養(yǎng)一批長期使用臨時導(dǎo)購，在大型節(jié)假日或者店鋪繁忙時節(jié)進行協(xié)助銷售。b、增加店鋪固定導(dǎo)購人數(shù)，使店鋪每個區(qū)位都有相應(yīng)的管理和銷售者。

2. 店鋪促銷宣傳：促銷信息宣傳力度不夠，僅靠店鋪內(nèi)外幾塊促銷折扣KT板和偶爾導(dǎo)購人員的促銷傳遞，收銀或領(lǐng)班播音，顧客很難感受到活動促銷帶來的購買欲望。 

改進辦法：增加店鋪外內(nèi)外促銷信息物料，例如X展架，樓梯扶手條幅，樓梯促銷地貼等

3. 團隊意識：在店鋪實習(xí)期間發(fā)現(xiàn)，由于是兩班制，周末兩個班加班，正值兩個班人員都上班期間，一個顧客早上挑選衣服未下單期間由早班同事接待，下午顧客再次來到店里進行試穿挑選最后下單期間由晚班同事接到并為顧客提供購買服務(wù)，待衣服拿到收銀臺結(jié)賬時，早班同事發(fā)現(xiàn)后稱是自己的顧客，晚班的同事說是自己幫顧客拿衣服試穿，造成分歧，產(chǎn)生爭辯導(dǎo)致結(jié)賬買單時無法順利進行，最后找來當(dāng)天領(lǐng)班，同顧客核實后，按照誰第一個接到就是誰的原則，業(yè)績劃給早班同事。不僅是兩班，同一個班的導(dǎo)購也發(fā)生過類似的事情，由于同在一個班，問題很快就解決，沒有像此次情況，造成嚴重分歧。其實整個事件下來其實沒有誰對誰不對，只是大家代表的是以純，給顧客留下影響亦是公司的形象。

改進辦法：建議平時多加強兩班人員溝通教育工作，出現(xiàn)這種情況，采取事后解決的辦法，絕不在顧客面前進行爭吵，造成不好影響。

4. 貨品存放：同一款商品存放多處，太過分散，例如同一款牛仔褲，牛仔褲陳列區(qū)有，

秋冬裝陳列區(qū)域也有。其次有時導(dǎo)購人員在幫顧客找相應(yīng)的尺碼時，所在區(qū)域如未找到，之后在電腦上查看有庫存后，進行查找，此時查找范圍有時變成整個賣場，浪費時間的同時，容易造成顧客等待不耐煩，流失客源。

改進辦法：日常商品存放時，領(lǐng)班和陳列人員導(dǎo)購應(yīng)將同一款商品存放集中在一處，發(fā)現(xiàn)此類情況及時進行貨品存放調(diào)整。

5. 服務(wù)態(tài)度方面：當(dāng)顧客進入店鋪期間，導(dǎo)購人員要第一時間充滿熱情，面帶微笑，

主動進行上前溝通，可是在店鋪期間發(fā)現(xiàn)大家基本沒有這樣做，基本上是喊一句當(dāng)天折扣口號，生硬的介紹顧客所看區(qū)商品情況，跟著顧客進行引導(dǎo)銷售。有事會出現(xiàn)大家互相推諉著，讓對方去接顧客。缺乏熱情和對每位顧客的重視度。

改進辦法：店長或領(lǐng)班加強導(dǎo)購的工作責(zé)任感，調(diào)動導(dǎo)購?fù)�事工作熱情�?/p>

（三） 店鋪同事需要了解的技能

1. 銷售技巧方面：店鋪同事說起一件事情讓我記憶深刻，一年的夏天，天氣比較熱，

兩個女生來店鋪里購買牛仔褲，由于尺寸，款式等問題，先后試穿20多條，花了2個小時之后才選中1條牛仔褲，從這件事情，說明什么問題呢？首先可以肯定的是顧客具有購買的欲望，我們?nèi)鄙賹︻櫩土私鉁贤�，從銷售一開始就應(yīng)該準確了解顧客需求，通過觀察顧客的穿衣打扮，推薦合適的衣服款式和尺碼，并且在合適的時機進行催單，避免單筆訂單時間較長。

2. 心態(tài)方面:a、以貌取人，往往導(dǎo)購會看到年齡、衣著方面不符的人，產(chǎn)生討厭甚至不愿進行上前溝通引導(dǎo)的情況，所有進入店鋪的消費者都有可能是買單的潛在消費者，我們應(yīng)該有正確的心態(tài)，不放過每一個進入店鋪的顧客。b、經(jīng)常會發(fā)生顧客試穿多件時，導(dǎo)購人員出現(xiàn)不耐煩的情緒，甚至產(chǎn)生放棄繼續(xù)為其服務(wù)的念頭。

3. 服飾搭配方面：經(jīng)常會遇到這樣的情況：顧客選條褲子讓幫忙搭配件上衣或選外套搭配褲子，或者詢問導(dǎo)購搭配怎樣首飾等，導(dǎo)購基本都是按照店鋪的陳列或者自己認為的搭配方式進行推薦，沒有依據(jù)抓重點，往往不能推薦顧客滿意的產(chǎn)品。建議增加服飾、顏色、顧客膚色搭配方面的培訓(xùn)，了解更多當(dāng)下服飾搭配時尚流行趨勢和動態(tài)。

短短的一周左右的時間，讓我感覺到導(dǎo)購團隊是一個年輕有朝氣的隊伍，特殊的稱呼，充滿新鮮感；很開心能夠有這樣一次不一樣的經(jīng)歷，豐富我的工作經(jīng)驗；以上的內(nèi)容，也是自己的一個觀察和思考情況。

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