dell售后服務(wù)承諾書(shū)

戴爾計(jì)算機(jī)（中國(guó)）有限公司針對(duì)本次網(wǎng)絡(luò)設(shè)備項(xiàng)目所提供的設(shè)備產(chǎn)品提供如下服務(wù)承諾：

提供三年7×24小時(shí)金牌服務(wù)（遠(yuǎn)程和上門(mén)），包括三年高級(jí)軟件技術(shù)支持。

戴爾金牌服務(wù)是戴爾企業(yè)級(jí)高級(jí)服務(wù)計(jì)劃中推出的全方位套裝服務(wù)，向戴爾企業(yè)級(jí)產(chǎn)品提供廣泛的7x24遠(yuǎn)程和上門(mén)服務(wù)。其主要特色包括：

戴爾企業(yè)級(jí)專(zhuān)家中心提供的工程師對(duì)工程師級(jí)直接支持；

戴爾技術(shù)支持客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)提供的單一聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)制(24小時(shí)手機(jī)待機(jī)) ； 通過(guò)優(yōu)質(zhì)與定制的服務(wù)致力打造最高水準(zhǔn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度 ；

以更低的總體擁有成本提供超群的靈活性和價(jià)值享受更加輕松地完成企業(yè)計(jì)算任務(wù)；

7×24小時(shí)故障預(yù)防和客戶(hù)管理

技術(shù)支持客戶(hù)經(jīng)理（TAM）服務(wù) 存儲(chǔ)系統(tǒng)遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù) 產(chǎn)品更新通知服務(wù)

7×24小時(shí)快速故障排除

技術(shù)支持客戶(hù)經(jīng)理(TAM)服務(wù) 金牌服務(wù)工程師提供的工程師對(duì)工程師級(jí)的直接支持 客戶(hù)可自行指定其服務(wù)的優(yōu)先等級(jí) 無(wú)次數(shù)限制的遠(yuǎn)程高級(jí)軟件支持 面向部分第三方廠(chǎng)商產(chǎn)品的無(wú)縫支持 7x24 4/6小時(shí)響應(yīng)的上門(mén)硬件維修服務(wù)

1) 戴爾技術(shù)支持服務(wù)

在每一套戴爾產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期內(nèi)，戴爾將為用戶(hù)直接提供電話(huà)技術(shù)支持、聯(lián)線(xiàn)技術(shù)支持以及電子郵件技術(shù)支持等項(xiàng)服務(wù)。

電話(huà)技術(shù)支持

對(duì)于戴爾產(chǎn)品的技術(shù)及質(zhì)量問(wèn)題，用戶(hù)可以撥打戴爾免費(fèi)電話(huà)技術(shù)支持熱線(xiàn)800-858-0960或收費(fèi)電話(huà)0592-8181886尋求技術(shù)支持，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間如下： 周一至周五 8:30 - 21:00

周六、周日和節(jié)假日 8:30 - 17:30

戴爾的電話(huà)技術(shù)支持人員將接聽(tīng)所有用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求電話(huà)，診斷故障原因，并且盡一切可能通過(guò)電話(huà)排除故障。在故障無(wú)法通過(guò)電話(huà)解決的情況下，戴爾電話(huà)技術(shù)支持人員會(huì)將問(wèn)題詳情提交給戴爾服務(wù)伙伴(DSP)，并協(xié)調(diào)確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，有一位戴爾授權(quán)服務(wù)工程師到達(dá)用戶(hù)所在地。

聯(lián)線(xiàn)技術(shù)支持

用戶(hù)可以通過(guò)與戴爾亞太網(wǎng)址(http://www.dell.com/ap)的連接，獲得戴爾提供的全天二十四小時(shí)的聯(lián)線(xiàn)技術(shù)支持。

電子郵件技術(shù)支持

除上述電話(huà)技術(shù)支持和聯(lián)線(xiàn)技術(shù)支持外，用戶(hù)還可通過(guò)向戴爾因特網(wǎng)上服務(wù)和支持的電子郵件地址cn_support@dell.com發(fā)送電子郵件尋求技術(shù)支持，戴爾將指派專(zhuān)門(mén)人員接收并處理用戶(hù)的電子郵件。

2) 服務(wù)覆蓋范圍內(nèi)提供的保修服務(wù)

在戴爾服務(wù)覆蓋范圍內(nèi)，用戶(hù)訂購(gòu)的戴爾產(chǎn)品將享有標(biāo)準(zhǔn)的三年免費(fèi)上門(mén)服務(wù)和免費(fèi)配件更換服務(wù)。保修日期自發(fā)票日期開(kāi)始算起。

在三年的上門(mén)服務(wù)中，戴爾提供：

技術(shù)支持和上門(mén)服務(wù)

當(dāng)出現(xiàn)硬件故障時(shí)，用戶(hù)首先聯(lián)系戴爾電話(huà)技術(shù)支持代表，并與戴爾電話(huà)技術(shù)支持代表一道通過(guò)電話(huà)解決問(wèn)題，以保證最短的停機(jī)時(shí)間。如果無(wú)法通過(guò)電話(huà)解決問(wèn)題，戴爾將通過(guò)當(dāng)?shù)胤��?wù)商的戴爾授權(quán)服務(wù)工程師，為用戶(hù)提供全面的上門(mén)服務(wù)。在上門(mén)服務(wù)過(guò)程中，戴爾授權(quán)服務(wù)工程師將得到位于戴爾中國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心的戴爾電話(huà)技術(shù)支持中心的有力支持。

第二工作日響應(yīng)

在大部分戴爾服務(wù)覆蓋城市范圍(詳見(jiàn)附件：戴爾計(jì)算機(jī)(中國(guó))有限公司服務(wù)覆蓋范圍)內(nèi)，戴爾將按第二工作日(NBD)響應(yīng)時(shí)間的保證為用戶(hù)訂購(gòu)的產(chǎn)品提供上門(mén)服務(wù)。第二工作日響應(yīng)是指如果硬件故障是在工作日的下午5:00之前確定的'，戴爾授權(quán)服務(wù)工程師將在下一工作日下午5:00之前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理硬件故障；如果硬件故障是在工作日的下午5:00之后確定的，您的來(lái)電將視為第二工作日收到來(lái)處理。

配件更換

對(duì)需要更換配件的故障，戴爾授權(quán)工程師將負(fù)責(zé)攜帶并安裝所需配件。

dell售后服務(wù)承諾書(shū) [篇2]

針對(duì)2015年杭州市政府采購(gòu)臺(tái)式電腦、打印機(jī)、掃描儀公開(kāi)招標(biāo)協(xié)議采購(gòu)項(xiàng)目，本公司制訂如下維護(hù)服務(wù)方案：

（一） 系統(tǒng)基本安裝調(diào)試服務(wù)

1、硬件設(shè)備的安裝調(diào)試服務(wù)

做到原包裝的貨物送到用戶(hù)，無(wú)啟封、無(wú)開(kāi)箱等情況，貨物外觀完好, 所有貨物均在用戶(hù)的監(jiān)督下開(kāi)箱調(diào)試。

2、軟件的安裝調(diào)試服務(wù)

根據(jù)用戶(hù)的要求安裝系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件，并負(fù)責(zé)軟件的配置、調(diào)試和性能優(yōu)化，直至系統(tǒng)完全正常運(yùn)行。

（二） 系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)

1、標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)的內(nèi)容

1．1廠(chǎng)商提供的售后服務(wù)承諾

戴爾公司保修條例及程序

在每一套戴爾產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期內(nèi)，戴爾將為最終用戶(hù)直接提供電話(huà)技術(shù)支持、聯(lián)線(xiàn)技術(shù)支持以及電子郵件技術(shù)支持等項(xiàng)服務(wù)。

r 電話(huà)技術(shù)支持

對(duì)于戴爾產(chǎn)品的技術(shù)及質(zhì)量問(wèn)題，最終用戶(hù)可以撥打戴爾免費(fèi)電話(huà)技術(shù)支持熱線(xiàn)800-858-2333尋求技術(shù)支持，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間如下：

周一至周五 8:30 - 17:30

戴爾中國(guó)重要客戶(hù)免費(fèi)技術(shù)專(zhuān)線(xiàn)：8008582736

戴爾中國(guó)重要客戶(hù)收費(fèi)技術(shù)專(zhuān)線(xiàn)：0592-818-3389

戴爾的電話(huà)技術(shù)支持人員將接聽(tīng)所有最終用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求電話(huà)，診斷故障原因，并且盡一切可能通過(guò)電話(huà)排除故障。在故障無(wú)法通過(guò)電話(huà)解決的情況下，戴爾電話(huà)技術(shù)支持人員會(huì)將問(wèn)題詳情提交給戴爾服務(wù)伙伴(DSP)，并協(xié)調(diào)確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，有一位戴爾授權(quán)服務(wù)工程師到達(dá)最終用戶(hù)所在地。

r 聯(lián)線(xiàn)技術(shù)支持

最終用戶(hù)可以通過(guò)與戴爾亞太網(wǎng)址(http://www.dell.com/ap)的連接，獲得戴爾提供的全天二十四小時(shí)的聯(lián)線(xiàn)技術(shù)支持。

r 電子郵件技術(shù)支持

除上述電話(huà)技術(shù)支持和聯(lián)線(xiàn)技術(shù)支持外，最終用戶(hù)還可通過(guò)向戴爾因特網(wǎng)上服務(wù)和支持的電子郵件地址cn_support@dell.com發(fā)送電子郵件尋求技術(shù)支持，戴爾將指派專(zhuān)門(mén)人員接收并處理最終用戶(hù)的電子郵件。

r 在線(xiàn)支持：support.ap.dell.com

將進(jìn)一步增進(jìn)了對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。獨(dú)具個(gè)性的網(wǎng)頁(yè)使得擁有和使用Dell電腦變得更容易，

同時(shí)最大限度地增加系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間，提高客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)： 可以一天24小時(shí)、一周7天隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)，在線(xiàn)對(duì)話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)系統(tǒng)的具體運(yùn)行情況，保證無(wú)在線(xiàn)等候的情況。 提供資源分配以及和他們特定系統(tǒng)相關(guān)的信息 擁有大量Dell電腦的公司、政府機(jī)構(gòu)、教育系統(tǒng)和小企業(yè)用戶(hù)可以選擇訪(fǎng)問(wèn)Dell 的完整解決方案 下載驅(qū)動(dòng)程序更新他們的系統(tǒng)以享有最新的應(yīng)用軟件 利用排障工具、訪(fǎng)問(wèn)驅(qū)動(dòng)程序庫(kù)、應(yīng)用文件和BIOS 補(bǔ)丁 這一網(wǎng)址上其它的服務(wù)工具包括訂購(gòu)、狀態(tài)及定單查詢(xún)（使客戶(hù)能跟蹤他們所訂購(gòu)的Dell電腦的過(guò)程） support.ap.dell.com網(wǎng)址，首先為亞太地區(qū)所有英語(yǔ)國(guó)家客戶(hù)服務(wù)，并同時(shí)開(kāi)發(fā)中文版本。 Dell 在中國(guó)的工程師們將不斷開(kāi)發(fā)完善為廣大中國(guó)用戶(hù)服務(wù)的中文支持網(wǎng)站， 目前中國(guó)用戶(hù)可通過(guò)訪(fǎng)問(wèn) http://support.ap.dell.com/china 得到以下支持： 常見(jiàn)問(wèn)題解答：包括部分服務(wù)策略，技術(shù)相關(guān)問(wèn)題等 軟件安裝參考指南：包括如何分區(qū)硬盤(pán)，操作系統(tǒng)安裝，顯卡/聲卡等的安裝過(guò)程，RCD使用方法等 下載：filelib下載聯(lián)接，如何獲得驅(qū)動(dòng)程序 其他聯(lián)接：速馬電腦，Dell Hints & Tips，Dell Documents, 技術(shù)支持信箱

一、戴爾在服務(wù)覆蓋范圍內(nèi)提供的標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)

在附件二“戴爾計(jì)算機(jī)（中國(guó)）有限公司在中國(guó)服務(wù)覆蓋范圍清單”所列的城市，最終用戶(hù)訂購(gòu)的戴爾硬件產(chǎn)品（PC服務(wù)器）將享有標(biāo)準(zhǔn)的三年免費(fèi)上門(mén)服務(wù)和免費(fèi)配件更換服務(wù)。保修日期自發(fā)票日期開(kāi)始算起。

如果用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的戴爾產(chǎn)品包含三年的現(xiàn)場(chǎng)保修服務(wù)，在三年的上門(mén)服務(wù)中，戴爾提供： r 技術(shù)支持

當(dāng)出現(xiàn)硬件故障時(shí)，用戶(hù)首先聯(lián)系戴爾電話(huà)技術(shù)支持代表，并與戴爾電話(huà)技術(shù)支持代表一道通過(guò)電話(huà)解決問(wèn)題，以保證最短的停機(jī)時(shí)間。據(jù)戴爾統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，戴爾能夠在15分鐘內(nèi)通過(guò)電話(huà)解決所有客戶(hù)維護(hù)問(wèn)題的80%，在48小時(shí)內(nèi)解決98%。

r 上門(mén)服務(wù)

如果無(wú)法通過(guò)電話(huà)解決問(wèn)題，戴爾將通過(guò)當(dāng)?shù)胤��?wù)商的戴爾授權(quán)服務(wù)工程師，為用戶(hù)提供全面的上門(mén)服務(wù)。在上門(mén)服務(wù)過(guò)程中，戴爾授權(quán)服務(wù)工程師將得到位于戴爾中國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心的戴爾電話(huà)技術(shù)支持中心的有力支持。

r 第二工作日上門(mén)服務(wù)（NBD response）

在附件二“戴爾計(jì)算機(jī)（中國(guó)）有限公司在中國(guó)服務(wù)覆蓋范圍清單”所列的城市，在“NBD response”欄目中顯示“Y”的城市，戴爾將按第二工作日(NBD)響應(yīng)時(shí)間的保證為用戶(hù)訂購(gòu)的戴爾硬件產(chǎn)品(PC服務(wù)器)提供上門(mén)服務(wù)。第二工作日響應(yīng)是指如果硬件故障是在工作日的下午5:00之前確定的，戴爾授權(quán)服務(wù)工程師將在下一個(gè)工作日下午5:00之前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理硬件故障；如果硬件故障是在工作日的下午5:00之后確定的，您的來(lái)電將視為第二工作日收到來(lái)處理。

第三工作日上門(mén)服務(wù)（SBD response）

在附件二“戴爾計(jì)算機(jī)（中國(guó)）有限公司在中國(guó)服務(wù)覆蓋范圍清單”所列的城市，在“NBD response”欄目中顯示“N”而“SBD response”欄目顯示“Y”的城市，戴爾將按第三工作日(SBD)響應(yīng)時(shí)間的保證為用戶(hù)訂購(gòu)的戴爾硬件產(chǎn)品(PC服務(wù)器)提供上門(mén)服務(wù)。第三工作日響應(yīng)是指如果硬件故障是在工作日的下午5:00之前確定的，戴爾授權(quán)服務(wù)工程師將在第三個(gè)工作日下午5:00之前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理硬件故障；如果硬件故障是在工作日的下午5:00之后確定的，您的來(lái)電將視為第二工作日收到來(lái)處理。

r 配件更換

對(duì)需要更換配件的故障，戴爾授權(quán)工程師將負(fù)責(zé)攜帶并安裝所需配件。 r

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