參觀酒店學結

今天領了兩位學員參觀位于北部新區(qū)的金科大酒店。我不是第一次走進這家五星級酒店，08年5月的時候，曾經(jīng)帶領過重慶工商職業(yè)學院幾十位學生們走進這家酒店，一位非常帥氣、紳士和專業(yè)的客房部經(jīng)理接待了我們。當時給我印象最深刻的有兩處，一是酒店首創(chuàng)的6米寬客房花園走廊，開闊、大氣、生態(tài)且充滿意境，頗具“小橋流水人家”之感，更妙的是各樓層之間風格不同，每層樓的走廊都有一個自己的主題，從而與那些狹窄的、千篇一律的酒店過道形成天壤之別；

（每一層樓的走廊風格各異）

二是放置在浴室里的綠色植物和天然石板，令整個浴室充滿了生氣，當時便悄悄萌生想泡進浴缸里的沖動。

時隔三年，我再次走進酒店，酒店開業(yè)雖近5年，但富麗堂皇的感覺依然令人震撼。

在前廳貴賓臺，著一身非常合身的職業(yè)套裝而顯得身材極其修長的付琳馨經(jīng)理接待了我們，“美麗”是我對她的第一印象。在探明了來意之后，她并沒有因為我們只是帶著學習的目的來參觀酒店，而把我們像非顧客一樣對待－－這跟三年前那位熱情、帥氣而且非常專業(yè)的客房部經(jīng)理接待我們一樣，沒有區(qū)別。原本還擔心被冷遇的我，心中的顧慮也即刻被打消，心里滿是對他們的贊賞，為他們這樣的尊重、熱情和專業(yè)！

參觀開始了，酒店一樓有前臺、璇宮西餐廳、廊橋吧大堂吧，大堂吧內(nèi)五顏六色的冰淇凌引起了我的好奇，難得有五星級酒店能尊重客人這樣的小愛好啊，先贊一個。負一樓有美容美發(fā)中心、康體娛樂中心。我們來到康體娛樂中心時，里面的工作人員向我們熱情地打招呼，即使在知道我們不是客人之后，依然彬彬有禮地向我們問候告別，看來即使是一線的工作人員也真正懂得什么是尊重。康體中心有一個恒溫的游泳池，里面正有一位客人泡在池子里休息，想必一定非常愜意吧！

酒店二樓有6個會議室，雖然都不大，但設施齊備、內(nèi)部布局各不相同，可以適合不同需要的高端客人使用。事實上，他們的市場定位正是董事及經(jīng)理人員，比如他們的5號會議室，圓桌式布局，里面放置的都是非常寬厚的董事座椅，把個會議室顯得擠擠滿滿的，這個會議室就是專門的董事會議室。

酒店三樓是粵珍軒中餐廳，付經(jīng)理重點帶我們參觀了包房。先說說它的名氣，這個中餐廳不一定是重慶最豪華的中餐廳，但一定是重慶最火爆的中餐廳，自開業(yè)以來，便一直穩(wěn)居重慶星級酒店中餐廳業(yè)績之首。我們參觀了大（金龍）、中（金牛）、小三個包房，無論大氣豪華還是小巧精致，包房內(nèi)都一律配備有專業(yè)的服務員、專門的備餐間、洗手間、休息區(qū)等。特別是大包房（金龍），打開落地紗窗，酒店中庭那滿目的翠綠便撲面而來，給人霍然開朗的清新、大氣之感。

我觀察到三個包間的餐桌上，擺放著不同規(guī)格的酒杯，便問付經(jīng)理為什么不統(tǒng)一，她解釋說原因有二：一是不同的包間，本來就會根據(jù)其不同的風格，擺放不同的酒杯使其整體更加協(xié)調(diào)，比如大包房放置大氣的紅葡萄酒杯，而小包房放置秀氣的郁金香酒杯，會使得整體更加協(xié)調(diào)；二是酒店的�？蛡兛梢酝ㄟ^不同的酒杯來感受到酒店的新意，而不是永遠的一成不變。我不禁在心里暗暗贊嘆她們的創(chuàng)意，其實每個人的心里都渴望著新意吧，即使是再常見不過的餐具。

付經(jīng)理隨后又帶我們參觀了中餐廳的非包房部分，這一部分并不大，顯然是不適合大型宴會的，比如婚宴。事實上，她們并不會為了提高餐廳的使用率，而盲目地硬上宴會等項目。付經(jīng)理談到，這一部分就是專門為來酒店消費的零餐客人準備的，由于這兒不會被開發(fā)為宴會用地，客人們的用餐環(huán)境可以得到充分的保障，從而使他們成為酒店的忠實客戶。

從只為高端客戶設計的會議室，到只為零餐客人保留的餐廳，這兒處處彰顯著“為”與“不為”的清醒認識，即使損失部分客戶，但保全了真正優(yōu)質的客戶，反而令一切顯得更加彌足珍貴。酒店珍惜著自己的客人，客人也愛惜著這個酒店，從而形成了良性循環(huán)。相比之下，有太多的酒店希望什么都做、什么都擁有，卻永遠不知道什么才是自己真正需要的，什么才是自己真正付出的，那才是莫大的悲哀呀。

參觀酒店學結 [篇2]

為提升賓館服務管理水平，借鑒其他地市和兄弟單位的優(yōu)秀經(jīng)驗，賓館由x總帶隊一行9人于3月十三日至十六日對六家單位進行了實地學習考察，與同行業(yè)對比，使我感受到很大的壓力，同時也增強了干事創(chuàng)業(yè)的緊迫感和責任感，現(xiàn)將考察情況簡要匯報如下：

一、各單位的先進經(jīng)驗和優(yōu)秀做法：

（一）xx大廈

賓館一行于3月十三日中午抵達xx大廈學習。

1、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，極力打造省內(nèi)酒店業(yè)第一品牌，準確市場定位，培養(yǎng)自身高端客戶群。

2、在日常工作中導入“七常管理法” （常分類、常整頓、常清潔、常維護、常規(guī)范、常檢查、常自律），改善其軟硬件環(huán)境，強化內(nèi)部管理，提升酒店的服務品質，提高經(jīng)濟效益，增強企業(yè)核心競爭力。

3、結合“七常管理法”的導入，開展了“服務質量提升年”活動，將“七常管理法”與日常培訓、質檢、制度、績效考核等結合起來。規(guī)范提高全員自律性，提高人員的執(zhí)行力。

4．根據(jù)整體工作安排，經(jīng)過醞釀、論證，制訂了《xx大廈績效考核實施辦法》。通過確定目標、目標實施、自我評估、領導打分、交流反饋等步驟對主管以上管理人員以月為單位進行考核�？己藢嵭邪俜种�，由“任務績效”和“周邊績效”兩部分組成，考核分數(shù)直接與被考核者的收入掛鉤�？冃Э己私Y果將作為工作改進、培訓計劃的制定、薪酬調(diào)整、獎金分配及職位等級晉升、降級和崗位調(diào)整的主要依據(jù)。

（二）xx集團

賓館一行于3月十三日下午考查和學習了xx集團。

1。全體xx人走出了一條“注重細節(jié)、追求卓越，推崇文化、異化創(chuàng)新”的酒店經(jīng)營管理之道，首創(chuàng)文化主題酒店，推動酒店在全市乃至全省形成一種新的業(yè)態(tài)。xx酒店的迅猛發(fā)展，不僅體現(xiàn)在xx管理理念的新穎、獨特和超前，更重要的是市場定位精確、酒店設計科學、經(jīng)營機制健全。“三精”文化和“以情服務、用心管理、用心做事”的服務理念以及“情滿xx”的品牌等一系列企業(yè)文化的積累與沉淀，為做大做強企業(yè)奠定了堅實基礎。

2、明確日常經(jīng)營管理的核心思想即經(jīng)濟效益的最大化。其中公共區(qū)域進行合作開發(fā)，房間多種有償服務項目，非常有特色。管理后勤場所最小化，經(jīng)營場所最大化，營業(yè)區(qū)域經(jīng)營項目靈活多樣。

3、找準市場定位，滿足客人需求，分析市場，提升服務質量。著重商務客人（所有房間配有免費上網(wǎng)電腦，且軟件齊全，還設置了專門接待來客的辦公桌和沙發(fā)，床頭上還有小鬧鐘。桌面上有直尺、鉛筆、計算機、曲別針等，甚至連蓋章的油印盒都有。）符合商務客人需求。

4、十分重視員工各項福利待遇，高薪酬。以事業(yè)留人，以感情留人。如員工宿舍有空調(diào)、電視、洗衣機，每月兩次清洗床上用品；每人每月400元餐費。此舉很大程度上提高了員工的向心力和穩(wěn)定性。（員工工資包括：基礎工資+技能工資+效益工資）。

5、餐飲實行關注式服務，注重細節(jié)，關注每一位入店客人，將服務做在客人開口之前。宴會廳都配有小型備餐間，及足量的餐具、用具。每一位�？�、領導都有專用的紫砂杯。極大的提升了餐飲的經(jīng)濟效益。

6、導入“六常法管理”，xx是導入六常法最好、最徹底的一家企業(yè)，企業(yè)的每一個區(qū)域、每一項工作，每一份任務，都融入了六常法。從而形成了工作有計劃、有執(zhí)行、有檢查、有落實。使每一項對客服務都達到了精細化、細微化。

7。前廳服務是xx酒店的又一特色。給辦理入住手續(xù)的客人在30秒內(nèi)送上一杯茶或咖啡、一塊溫度在25℃～30℃的溫香巾，解除旅途之苦；所有客人辦完入住手續(xù)后一律由專人送至房間……酒店要求員工每周兩次“用心做事”，將結果上報。

8、菜品非常有特色，口味好，色澤鮮亮，特別是菜品的裝盤，盤飾的點綴十分見功力。

1、山莊是導入“六常法管理”最早的一家星級酒店，酒店整體形象非常有個性。六常法的學習與管理已步入常規(guī)。作為一家政務接待酒店，能抓關鍵、找細節(jié)、促落實、成果顯著。

2、菜品搭配合理，在注重高檔菜品的同時，突出地方特色，注重客人的個人飲食習慣。

3、注重員工素質建設，突出地域和傳統(tǒng)文化，增強酒店宴會的鮮明特色。如功夫湯等。

（四）xx大酒店

賓館一行于3月十四日下午抵達xx大酒店學習。

1、xx大酒店較好的突出了金葉級旅游飯店的特色，在大堂設有電池回收箱，客房配有各種綠色節(jié)能標志及說明。酒店各公共區(qū)域照明采用聲控系統(tǒng)，讓賓客有一種強烈的綠色節(jié)能潛意識。

2、菜品突出水城特色，以xx湖湖鮮為主，地方特色突出，菜品極具個性。于05年初正式推出了乾隆御宴。此宴在用餐環(huán)境裝飾布置、服務員衣著服飾、菜品及菜品器皿的設計乃至服務流程的設計上均以當年乾隆皇帝下江南時的有關史實記載而制定，既有清廷官府之古樸韻味，又不失現(xiàn)代文明之高雅華貴。

3、以打造xx大酒店水城特色酒店為經(jīng)營思路，增加人氣，刺激消費需求，促進經(jīng)濟增長，提高營業(yè)收入。同時也間接地擴大了對酒店的宣傳，增強了酒店的品牌影響力。

4。推出了“三卡”（即賓客信息卡、友情提示卡和生日賀卡）服務，樹立“四個之前”（即預測客人需求要在客人到店前，滿足客人需求要在客人開口前，化解客人投訴要在客人不悅前，給客人一個驚喜要在客人離店前）的服務意識。

（五）xx大廈

賓館一行于3月十五日下午抵達xx大廈學習。

1、引入iso9001質量認證體系，將員工服務建立在統(tǒng)一的標準之上，從儀容規(guī)范到服務程序及標準，都有一個統(tǒng)一的準則。

2、制定一套全面的督導體系，設立專、兼職質檢人員。加大質檢督查制度，督查體系有制度、有規(guī)定，有路線、有側重點，保證了檢查的質量，提升了大廈整體服務質量。

3、加入金鑰匙國際聯(lián)盟，制定一套適合自身酒店特色的金鑰匙服務模式，如一鍵式金鑰匙服務，取得了良好的效果。

4、餐廳以與對外合作為主，菜品以粵菜為主，附以本地特色菜品，其中推出的廣式早茶，已有多年時間，其菜品精細，風味獨特，填補了當?shù)厥袌隹瞻住?/p>

（六）xx大廈

賓館一行于3月十六日下午抵達xx大廈學習。

1、以xx大廈為旗艦，統(tǒng)一文化價值體系，明確目標定位，打造酒店集團化發(fā)展之路。以“三個系統(tǒng)”為核心，逐步完善管理項目支撐體系建設，增強企業(yè)競爭實力。

2．著重打造全國首家文化主題酒店，并已通iso900iso9001/14001質量/環(huán)境國際標準認證。

3、xx大廈是xx區(qū)較早加入金鑰匙酒店聯(lián)盟的企業(yè)。大廈金鑰匙服務中心業(yè)務的拓展，金鑰匙個性服務網(wǎng)絡的建立，以及金鑰匙服務理念，滲透于全體員工的服務行為中。樹立了良好的服務品牌形象，和一流的服務風采。

4、為實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化，酒店實行集中采購，控制成本適度，極大的節(jié)約了酒店的運營成本。

二、對照自身，對提升管理和服務質量的感受：

1、經(jīng)營理念要明確定位并且深入每一個員工的心中。不管是占地130畝，建筑面積10萬平方米，擁有客房600余套的xx大廈，還是只有100余套客房的xx大酒店,都根據(jù)現(xiàn)有的資源制訂了符合自身發(fā)展的定位和概念，結合硬件設施設計了合適的營銷方式和服務流程，使自己的品牌成為一個有機的整體，并且將這一理念深入到員工的每一個日常工作中去，對內(nèi)有利于管理工作的開展，對外有利于品牌的樹立和推廣，相輔相成，以管理促發(fā)展，以發(fā)展實現(xiàn)管理的更上一層樓。

2、經(jīng)營活動要抓住重點，突出特色，樹立獨特的品牌。有了好的經(jīng)營理念，還要抓住重點，突出特色，當前餐飲業(yè)競爭激烈，消費者的消費意愿也越來越多樣化，在消費過程中個性化和細致化程度越來越高，作為經(jīng)營單位要發(fā)揮自己最大的特點和優(yōu)勢，雙方的選擇余地越來越大。在這種情況下，我們要充分利用和發(fā)揮好我們硬件設施齊全、涉外服務早、接待經(jīng)驗豐富的優(yōu)勢，使服務更上水平更體現(xiàn)人性化，最終體現(xiàn)出xx賓館獨一無二的品牌特點，才能在目前競爭激烈的市場環(huán)境中站穩(wěn)站牢，謀求更大的發(fā)展。

3、經(jīng)營方式要立足主業(yè)，抓住優(yōu)勢，全面發(fā)展。在當前復雜多變的經(jīng)濟環(huán)境中，除了抓好主業(yè)的發(fā)展，還要考慮多樣化經(jīng)營和多渠道發(fā)展。像我們當?shù)氐膞x商廈，除了大力發(fā)展好自己的主業(yè)—零售業(yè)之外，到目前為止還開拓了包括旅游業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)、礦業(yè)、汽車銷售業(yè)務等多種經(jīng)營渠道和模式，相互促進，相得益彰，最終能形成一個有力的集團經(jīng)營。作為我們賓館來講，是旅游局直接下屬單位，在發(fā)展全市綜合旅游事業(yè)方面有著得天獨厚的優(yōu)勢，可以爭取和利用好上級部門的支持和幫助，結合我們自身的特點和優(yōu)勢，在全市旅游服務業(yè)走出一條多樣化、系統(tǒng)化的經(jīng)營之路。

參觀酒店學結 [篇3]

很難得的機會，我們今天去參觀了五星級酒店，并親身體驗了五星級酒店的服務。記得周總監(jiān)說過，想要自己的服務態(tài)度及業(yè)務能力得到更好地提升，就要自己也去當一回客人，感受一下別人的服務，從中加以總結。換言之就是，想要別人為自己提供什么樣的服務，將來就會為別的客人提供什么樣的服務。

先從進入旋轉門開始說吧！映入眼簾的到處是金碧輝煌，顯盡了奢華，然而不足的是我們聽不到任何服務人員的問候，沒看到我們嗎？不是的，他明顯正在看我們；嫌我們的穿著不夠檔次嗎？這是不可以的，真正的服務應該建立在“進店皆為客”的基礎上，哪怕他只是一個環(huán)衛(wèi)工人也要熱情地問候并盡可能提供幫助。

再說前臺吧，我們站了足有兩分鐘才被他們發(fā)現(xiàn)，，帶領我們參觀會議室的銷售經(jīng)理頭發(fā)染了黃色，也沒有戴頭花，更氣憤的是她在為我們介紹會議室時，嘴里竟然還嚼著口香糖。我覺得這是對我們的極其不尊重和不重視，心里非常不舒服，心想幸虧我不是真正的客人，否則豈不是白花了那么多錢。 現(xiàn)在，我終于明白了，酒店的硬件設施固然重要，但提供優(yōu)質、貼心的服務是最重要的，因為人都是有感情的，誰都希望自己在離開家的外地得到問候、祝福和關注。

通過這次考察活動，使我們能夠更好的理論結合實際，也使我看到了的優(yōu)質服務對于酒店的重要性，我要在以后的工作中會更細致、更貼心地為賓客服務。

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