桂林酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來(lái)看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。所以我們可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查來(lái)了解這一情況，并根據(jù)調(diào)查顯示制訂相關(guān)對(duì)策。不斷更新自己的管理理念餐飲從業(yè)人員必須明確餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)與要求，這是搞好餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)。

本項(xiàng)目的調(diào)查有利于我們了解餐飲業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展變化，餐飲業(yè)的發(fā)展需要顧客的支持與青睞，所以從顧客當(dāng)中所得到的咨詢(xún)是餐飲業(yè)發(fā)展的方向標(biāo)。餐飲業(yè)作為一個(gè)發(fā)展歷史悠久的行業(yè)，從古至今，其為客人提供外出就餐服務(wù)的社會(huì)機(jī)能并沒(méi)有改變。但是隨著社會(huì)生產(chǎn)力的高度發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)餐飲業(yè)的要求也越來(lái)越高，使現(xiàn)代餐飲業(yè)朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng)味突出、服務(wù)質(zhì)量高質(zhì)的方向發(fā)展。隨著餐飲行業(yè)日益成熟、競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。因此各酒店了解顧客對(duì)本酒店的滿(mǎn)意度也是很有必要性的。顧客的滿(mǎn)意度高，必然會(huì)有很多的回頭客。處理好賓客關(guān)系，酒店的市場(chǎng)客源就會(huì)比較穩(wěn)定，在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)就會(huì)凸顯出來(lái)。

因此選定了桂林五福家宴餐廳服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查主題。做這次調(diào)查的目的是通過(guò)確定的調(diào)查，按照實(shí)事求是的原則，分析調(diào)查結(jié)果，了解顧客目前對(duì)酒店餐飲服務(wù)的滿(mǎn)意度，透析其中還存在的問(wèn)題，或有待改善和規(guī)范的操作性問(wèn)題。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出建議和解決的措施。本次調(diào)查最根本的宗旨是，通過(guò)實(shí)踐幫組酒店更好的為廣大顧服務(wù)，求得顧客的滿(mǎn)意。

一、調(diào)查的基本概況

1、調(diào)查的目的及意義：

從酒店的角度來(lái)講： (1)提高酒店餐飲業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量 (2)塑造員工的精神面貌，豐富酒店的企業(yè)文化內(nèi)涵 (3)了解顧客所需，為酒店提供服務(wù)依據(jù)

從顧客的角度講：(1)讓顧客得到跟滿(mǎn)意的服務(wù)(2)增強(qiáng)顧客對(duì)酒店的進(jìn)一步

認(rèn)識(shí) (3)使顧客的各種需求得到滿(mǎn)足

2、調(diào)查對(duì)象：

光臨五福家宴酒店餐飲部的所有顧客

3、調(diào)查地點(diǎn)：

桂林市恭城縣城中西路五福家宴大酒店。

二、調(diào)查的工作內(nèi)容

1、調(diào)查項(xiàng)目

(1)、五福家宴酒店餐飲部員工的服務(wù)態(tài)度 (2)、五福家宴酒店餐飲部環(huán)境舒適度 (3)、五福家宴酒店餐飲部酒水的充足量 (4)、五福家宴酒店餐飲部飲食的質(zhì)量 (5)、五福家宴酒店餐飲部上菜速度 （6）五福家宴酒店餐飲部食品的衛(wèi)生情況 （7）五福家宴酒店餐飲部的價(jià)格 （8）顧客選擇貴酒店的原因 （9）顧客是否還會(huì)光臨貴酒店用餐

2、調(diào)查方法

(1)問(wèn)卷調(diào)查法：向光臨貴酒店的顧客發(fā)放問(wèn)卷表，叫顧客按自己的意愿填寫(xiě)，在發(fā)放的40份問(wèn)卷中收回32份，顧客都真實(shí)認(rèn)真的填寫(xiě)了問(wèn)卷。

(2)、實(shí)地觀(guān)察法：可以到五福家宴酒店餐飲部里面觀(guān)察環(huán)境質(zhì)量狀況和它的衛(wèi)生情況

三、調(diào)查分析

1調(diào)查背景分析

餐飲業(yè)目前的發(fā)展概況

餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，營(yíng)業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長(zhǎng);雖然餐飲企業(yè)開(kāi)始重視品牌優(yōu)勢(shì)的塑造，注重企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，注重利用連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行擴(kuò)張，市場(chǎng)的需求中體現(xiàn)出科學(xué)飲食的的時(shí)尚。餐飲業(yè)盡管發(fā)展很快，但還存在著一些制約發(fā)展的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

(1)餐飲產(chǎn)業(yè)集中度較低，企業(yè)間經(jīng)營(yíng)水平差距較大。

(2)餐飲從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)質(zhì)量和管理水平有待進(jìn)一步提高。

(3)餐飲服務(wù)的結(jié)構(gòu)性矛盾比較突出，以便民、便利為目的的大眾化餐飲服務(wù)顯得相對(duì)欠缺，不僅服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不足，而且市場(chǎng)秩序不夠規(guī)范，食品質(zhì)量、衛(wèi)生

條件跟不上。

(4)餐飲業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)利潤(rùn)率低、附加值小，內(nèi)資餐飲企業(yè)自主創(chuàng)新能力普遍薄弱。

(5)餐飲企業(yè)“走出去”發(fā)展的步伐還不快。

2、數(shù)據(jù)分析及結(jié)論

第一題分析的是員工的服務(wù)態(tài)度

從第一題分析來(lái)看，可以看到顧客對(duì)錦鋒大酒店員工服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意的的占60%，不滿(mǎn)意只占40%，總的來(lái)說(shuō)對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度還是很認(rèn)可的。 第二題分析的是在用餐時(shí)環(huán)境舒適度

從第二題來(lái)看，顧客對(duì)餐廳環(huán)境打分情況。從收回的數(shù)據(jù)來(lái)就按，顧客對(duì)餐廳環(huán)境還是很滿(mǎn)意的。

第三題分析的是飲食的種類(lèi)是否充足

從第三題來(lái)看顧客對(duì)飲食的種類(lèi)的充足度還是很滿(mǎn)意的，對(duì)飲食的味道和衛(wèi)生情況都有不錯(cuò)的評(píng)價(jià)。

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第四題分析的是酒水是否充足

從分析來(lái)看，顧客對(duì)酒店的酒水的種類(lèi)不太滿(mǎn)意，建議酒店應(yīng)該在添一些果汁和白酒的種類(lèi)

第五題分析的是飲食的質(zhì)量

從分析來(lái)看，顧客對(duì)酒店飲食的質(zhì)量很滿(mǎn)意，尤其是本酒店結(jié)合桂北地區(qū)特色有桂北各各地區(qū)的特色名菜，口感非常好，選擇性也多。

第六題分析的是餐廳的上菜速度。從分析來(lái)看顧客認(rèn)為酒店的上菜速度很快上菜服務(wù)也是影響顧客滿(mǎn)意度的一項(xiàng)重要因素。

第七題分析的是餐飲的價(jià)格

從分析來(lái)看該酒店的餐飲價(jià)格很合理，同時(shí)也在顧客顧客的承受范圍之內(nèi)，尤其是宵夜推出的活動(dòng)價(jià)格更加能夠吸引客人。

第八題分析的是食品的衛(wèi)生情況

從分析來(lái)看顧客對(duì)酒店的衛(wèi)生情況還是很滿(mǎn)意滿(mǎn)意的，隨時(shí)有走動(dòng)的服務(wù)生在打掃衛(wèi)生，衛(wèi)生這塊酒店還是做的相當(dāng)不錯(cuò)的。

第九分析的是光顧貴酒店的原因

從分析來(lái)看服務(wù)周到設(shè)施舒適占了65%的比例，朋友推薦旅行社的占了35%，說(shuō)明該酒店的聲譽(yù)在桂林市還是很的。

第十題分析的是是否還會(huì)光臨貴酒店用餐

從分析來(lái)看大部分的顧客還是會(huì)光臨貴酒店，認(rèn)為該酒店無(wú)論在價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境舒適度還的非常滿(mǎn)意的。

3、存在的問(wèn)題

從前面的數(shù)據(jù)分析，我們可以初步得出結(jié)論：目前，桂林市的酒店餐飲服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度總體來(lái)說(shuō)是較高的。但是經(jīng)過(guò)分析我匯總表，我們也可以發(fā)現(xiàn)存在的一些突出的問(wèn)題，特別是在規(guī)模比較小的酒店，還有諸多不規(guī)范之處。在此特別提出以下問(wèn)題：

(1)餐廳就餐環(huán)境問(wèn)題

在第一題中有42%的顧客選擇了環(huán)境這一選項(xiàng)作為到本餐廳就餐的主要原因。然而在第三題中，則有42.9%的顧客對(duì)酒店就餐環(huán)境打分為70~80分。這說(shuō)明隨著人們生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越重視對(duì)氣氛的營(yíng)造，越來(lái)越講究餐廳的就餐情調(diào)。對(duì)就餐環(huán)境的要求也越來(lái)越高。然而目前錦鋒大酒店在這方面做的很好，特別是在客流量處在高峰期，餐廳內(nèi)噪音嘈雜，影響客人就餐情緒，該酒店還能處理的完美完善。餐廳的環(huán)境布置非常協(xié)調(diào)，大大突出酒店餐廳的特色，給酒店耳目一新的感覺(jué)。

(2)菜肴的衛(wèi)生問(wèn)題

衛(wèi)生合格是客人對(duì)菜肴最基本的要求,菜肴如果沒(méi)有衛(wèi)生保證,對(duì)客人來(lái)說(shuō),就失去了最基礎(chǔ)的安全保障。當(dāng)餐廳處在高峰期,服務(wù)員的任務(wù)比較急。存在有的服務(wù)員沒(méi)有按照規(guī)定得操作標(biāo)準(zhǔn)去操作,在端菜時(shí)手指沾到菜湯,這必然會(huì)引起極大的不滿(mǎn)。在酒店顧客填的意見(jiàn)薄中,就發(fā)現(xiàn)顧客投訴這樣的問(wèn)題。這是一個(gè)對(duì)酒店形象會(huì)造成很大損害的問(wèn)題,亟待解決。

(3) 上菜速度存在的問(wèn)題

從三個(gè)分組的匯總表看,還有46.9%的顧客認(rèn)為上菜速度處于“一般”和“很慢”。上菜速度是客人非常在意的事,上菜的快慢直接關(guān)系到客人對(duì)飯店的評(píng)價(jià),關(guān)系到飯店的經(jīng)濟(jì)利益。假如飯店上菜速度過(guò)慢,而又沒(méi)有及時(shí)采取補(bǔ)救措施,造成顧客投訴不說(shuō),還會(huì)失去回頭客。酒店在上菜速度方面還得有很大的提高。

(4)餐廳服務(wù)員形象的問(wèn)題

服務(wù)員形象在顧客眼中代表著餐廳的形象,因此餐廳對(duì)服務(wù)員的儀容,儀表要求很高。但從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)看,對(duì)酒店服務(wù)員形象表示"偏差"的顧客占40%。說(shuō)明在酒店的服務(wù)員儀表上還是很完美。在服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)員的儀表,儀容,儀態(tài)是非常重要的服務(wù)要素,餐廳的每一位服務(wù)人員都應(yīng)樹(shù)立良好的形象意識(shí),不能因?yàn)橐晃环��?wù)員的形象影響到整個(gè)酒店的形象。

四、加快五福家宴酒店餐飲業(yè)發(fā)展的對(duì)策措施及建議

1、加強(qiáng)和完善內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

一要抓好體現(xiàn)以人為中心的現(xiàn)代化管理。通過(guò)培訓(xùn)、教育、使用開(kāi)發(fā)等途徑，大力開(kāi)發(fā)人力資源，培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管 理人才，特別是要有勤奮能干的創(chuàng)業(yè)者、高素質(zhì)的管理人員、高水準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)廚師和優(yōu)秀的服務(wù)隊(duì)伍。二是要抓好以餐飲產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)管理。抓品種、抓質(zhì)量、抓服務(wù)、抓環(huán)境、抓信息化、現(xiàn)代化和規(guī)范化管理，并借助廣泛深入和富有成效的創(chuàng)新活動(dòng)，降低成本，提高效益，提高企業(yè)檔次，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2、加強(qiáng)規(guī)范餐飲市場(chǎng)行政管理。

一是企業(yè)要制定出適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)趨勢(shì)，實(shí)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的措施和策略，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量。二是衛(wèi)生、工商、稅務(wù)等部門(mén)要出臺(tái)相應(yīng)的管理辦法和政策法規(guī)，嚴(yán)厲打擊虛假?gòu)V告，欺行霸市行為，在政策上加以引導(dǎo)，進(jìn)行有效的行業(yè)規(guī)劃，使其能健康發(fā)展，同時(shí)堅(jiān)決杜絕有關(guān)職能部門(mén)對(duì)餐飲企業(yè)的亂收費(fèi)現(xiàn)象。

3、餐飲企業(yè)要體現(xiàn)特色經(jīng)營(yíng)和品牌戰(zhàn)略。

特色和品牌是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的考驗(yàn)，能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出，并取得了市場(chǎng)和消費(fèi)者的認(rèn)可，具有較高創(chuàng)新和贏(yíng)利能力的具體表現(xiàn)。餐飲企業(yè)的特色，重點(diǎn)是菜點(diǎn)的品種和質(zhì)量，但服務(wù)質(zhì)量的高低也不能忽視，必須向消費(fèi)者提供舒適的用餐環(huán)境和良好的用餐氛圍。無(wú)論是菜點(diǎn)品種、質(zhì)量、服務(wù)水平，還是用餐環(huán)境，都要充分體現(xiàn)飲食文化和企業(yè)文化，使顧客既能滿(mǎn)足物質(zhì)上的享受，又能滿(mǎn)足精神上的享受。更加要以歷史積淀和文化創(chuàng)新為基礎(chǔ)，挖掘、培育、開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新邕菜系列，鼓勵(lì)企業(yè)研制餐飲名品，通過(guò)注冊(cè)商標(biāo)、包裝宣傳民族地方特色菜。

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4、要以市場(chǎng)為導(dǎo)向

結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)新和正確選擇適合企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)方式，進(jìn)一步改善消費(fèi)環(huán)境。錦鋒大酒店的餐飲業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況，大力推行連鎖經(jīng)營(yíng)、特色快餐和快餐送餐，改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式，推動(dòng)了行業(yè)的品牌化和規(guī)�；�進(jìn)程。健全的現(xiàn)代化管理系統(tǒng)，完善的經(jīng)濟(jì)管理體系，新產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新能力，完善的外賣(mài)配送系統(tǒng)，整體營(yíng)運(yùn)管理與督導(dǎo)體系，以及先進(jìn)、科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)管理現(xiàn)代化餐飲業(yè)。

5、發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)

以衛(wèi)生、健康、創(chuàng)新、多元化發(fā)展、高質(zhì)量的服務(wù)為現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理模式，獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

以上內(nèi)容是對(duì)桂林市恭城縣五福家宴酒店餐飲部調(diào)查結(jié)果的總結(jié)。

桂林酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 [篇2]

一、本次調(diào)查的背景

在當(dāng)前的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一個(gè)好的員工對(duì)一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是非常重要的。一個(gè)好員工所擁有的智慧和能力是酒店的一種資源，而且已被人們看成一種戰(zhàn)略性的資源，成為決定一個(gè)酒店興衰成敗的關(guān)鍵性因素。

合理的員工流動(dòng)率有利于保持酒店的活力，但是頻繁的人員流動(dòng)明顯不利于企業(yè)文化的形成。因此如何能夠留住自己原有的員工，留住新進(jìn)的員工成為很多酒店現(xiàn)階段面臨的問(wèn)題。

提及人員流失，可能大多數(shù)人的看法是員工的實(shí)際流動(dòng)，辭職、解雇或是招聘。但其實(shí)員工的流失包括顯性流失和隱性流失兩個(gè)部分：當(dāng)一個(gè)員工心里產(chǎn)生不滿(mǎn)而辭去工作，這種事實(shí)上的失去，即是顯性流失；當(dāng)員工產(chǎn)生不滿(mǎn)，但是他并沒(méi)有選擇離開(kāi)，而是采取消極怠工的方式繼續(xù)留在原工作崗位上，失去了一個(gè)員工在該崗位上本應(yīng)產(chǎn)生的作用，這即是隱性流失。這種隱性流失的不利影響常常是組織看不到的，因而它的破壞性比顯性流失更大也更加深遠(yuǎn)。

員工的正常流動(dòng)，對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，可以?xún)?yōu)化組織內(nèi)部人員的結(jié)構(gòu)。而對(duì)于一個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，員工的流動(dòng)可以實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置和充分利用，這是人力資源流動(dòng)的合理性和必要性。然而，目前有許多酒店，特別是剛起步的酒店，都因這樣或那樣的原因，存在著員工非正常的高流失現(xiàn)象，嚴(yán)重制約了酒店的持續(xù)性發(fā)展。

二、調(diào)查活動(dòng)簡(jiǎn)介

（一）調(diào)查時(shí)間：2017年5月20日-7月20日。

（二）調(diào)查地點(diǎn)：桂林大瀑布酒店。

（三）調(diào)查對(duì)象：酒店員工。

（四）調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查法、訪(fǎng)談法及網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)調(diào)研。

（五）調(diào)查內(nèi)容：了解酒店員工流動(dòng)率的具體情況。

三、調(diào)查結(jié)果

筆者在實(shí)習(xí)期間被安排在總機(jī)工作，當(dāng)話(huà)務(wù)員。由于大瀑布酒店的總機(jī)涉及面相對(duì)其他酒店較廣，所以期間也發(fā)過(guò)酒水，跑過(guò)服務(wù)。同時(shí)恰逢趕上公司的新員工上崗前入職培訓(xùn)，因此比較全面的了解了酒店各部門(mén)的員工，各職位的員工，使得調(diào)查工作更加順利的進(jìn)行，也使得調(diào)查結(jié)果更加具有說(shuō)服性。筆者在大瀑布酒店實(shí)習(xí)了兩個(gè)月，充分感覺(jué)到大瀑布酒店的員工流動(dòng)率非常高。由于員工流動(dòng)率深深影響酒店的運(yùn)作、酒店的管理，所以筆者的這次調(diào)查旨在找出大瀑布酒店員工流動(dòng)率高的原因，分析各種因素，運(yùn)用在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，理論融進(jìn)現(xiàn)實(shí)，并提出解決方法。

（一）大瀑布酒店員工流動(dòng)率的具體情況

1、不同部門(mén)員工流動(dòng)率情況

大瀑布酒店的所有部門(mén)中，員工流動(dòng)率最高的當(dāng)屬餐飲部。餐飲部有中餐部和西餐部，通常中餐部最為忙碌，尤其是早茶時(shí)間，所以每到周末，西餐部都調(diào)派員工給中餐部。筆者了解到，這些員工辭職的原因大都因?yàn)榉��?wù)員是酒店最基層的員工，工作最為辛苦，工資卻

為最低。于此同時(shí)，由于服務(wù)員的工作直接接觸到客人，所以每項(xiàng)服務(wù)都必須要特別小心，因?yàn)槿魏蔚囊稽c(diǎn)稍不注意就會(huì)引來(lái)客人的投訴。這樣的工作環(huán)境之下，就造就了巨大的工作壓力。除餐飲部之外，員工流動(dòng)率最高的非客房部莫屬了。客房部的職位設(shè)置分明，從基層服務(wù)員到領(lǐng)班、主管和經(jīng)理，每層的工作范圍都很明確。經(jīng)過(guò)調(diào)查了解，客房服務(wù)員的流動(dòng)率跟工作壓力并無(wú)太大的關(guān)聯(lián)，其主因是這份工作沒(méi)有升職前景。因?yàn)榫频暌话銓?shí)行內(nèi)部提拔，一個(gè)服務(wù)員必須工作特別出色才能升上領(lǐng)班，然后才能一層層的晉升。然而，這樣的夢(mèng)想畢竟遙遠(yuǎn)，很多不愿意等待的員工于是就尋求了對(duì)于他們更好的發(fā)展道路，離開(kāi)了酒店。

2、不同階層員工流動(dòng)率的情況

流動(dòng)率的高低與職位的高低呈反比例變動(dòng)，職位越高的流動(dòng)率越低，職位越低的流動(dòng)率越高。大瀑布酒店的員工高流動(dòng)率中，基層員工的流動(dòng)率占到98%左右。筆者在采訪(fǎng)一位高層管理者時(shí)，其就表示：“我們酒店現(xiàn)在已經(jīng)成了一所培訓(xùn)學(xué)校了，我們不停地招聘，培訓(xùn)，而又不停地走人、差人、缺人�！�

（二）大瀑布酒店員工高流動(dòng)率的原因

就以大瀑布酒店為例，筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，跳槽的員工大都沒(méi)向任何人打招呼，便很隨意的離去，給酒店的管理帶來(lái)很大難度。酒店是一個(gè)非常講究細(xì)心及周到的行業(yè)，一個(gè)優(yōu)秀員工需要長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)，如語(yǔ)言的培訓(xùn)、操作的培訓(xùn)、禮儀的培訓(xùn)等等，一旦漏了一個(gè)細(xì)節(jié)，則提供給客人的就不是完整的服務(wù)，就不是成功的完成任務(wù)。試想，

酒店在沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下，如何在倉(cāng)促之中找到一個(gè)合適的人員來(lái)代替他們呢？又如何能夠在短時(shí)間內(nèi)將新員工培訓(xùn)上崗呢？筆者當(dāng)初實(shí)習(xí)面試時(shí)，當(dāng)人事經(jīng)理得知只是實(shí)習(xí)一個(gè)假期之后，便表示：“酒店并不需要這樣的實(shí)習(xí)生，短短兩個(gè)月不能給酒店創(chuàng)造任何利益，相反，當(dāng)我培訓(xùn)了你兩個(gè)月，大概可以上崗的時(shí)候你又該走了”。具體而言，造成大瀑布酒店員工流動(dòng)率較高的原因如下：

1、員工對(duì)行業(yè)不信任、對(duì)酒店的認(rèn)同度不高

在實(shí)習(xí)過(guò)程中，筆者碰巧趕上酒店的新員工入職培訓(xùn)。酒店與當(dāng)?shù)氐穆糜螌W(xué)校有長(zhǎng)期合作關(guān)系，七月份為旅游學(xué)校學(xué)生進(jìn)酒店實(shí)習(xí)的日子，所以酒店為了這群剛剛接觸到社會(huì)，涌入酒店的新員工特地開(kāi)了個(gè)上崗前入職培訓(xùn)，于是筆者也有幸參加了。在培訓(xùn)接觸中我發(fā)現(xiàn)很多人對(duì)這一行其實(shí)是不大感興趣的，之所以來(lái)實(shí)習(xí)純粹也是為了拿畢業(yè)證。大多數(shù)人都覺(jué)得酒店業(yè)沒(méi)前途，由于只是中專(zhuān)生，他們對(duì)自身的能力并不是很自信，所以對(duì)自己在酒店行業(yè)的發(fā)展其實(shí)也是不看好的。而且他們對(duì)酒店業(yè)還有一個(gè)誤解：如果想在酒店業(yè)攀得高，那在高層就必須要有關(guān)系，沒(méi)有關(guān)系，再多努力，再多奮斗都沒(méi)用。我覺(jué)得這點(diǎn)對(duì)酒店來(lái)說(shuō)首先就是致命的一點(diǎn)。新員工對(duì)酒店業(yè)已經(jīng)有了先入為主的誤解，對(duì)這份工作在還沒(méi)上崗前就已經(jīng)形成了消極怠慢的態(tài)度，這為以后員工的跳槽深深的埋下了一個(gè)定時(shí)炸彈。員工對(duì)行業(yè)不信任、對(duì)酒店的認(rèn)同度不高，如何能提供高效率的服務(wù)？如何能為酒店創(chuàng)造效益？

2、酒店對(duì)員工的培訓(xùn)流于形式，不重實(shí)效

大瀑布酒店很多新員工，由于剛跨出校門(mén)，走向社會(huì)，年紀(jì)都還尚輕，幾乎都是90后，所以性格都需要酒店幫忙慢慢打磨。然而培訓(xùn)人員在培訓(xùn)過(guò)程中根本沒(méi)有注意到這一點(diǎn)的嚴(yán)重性，甚至于完全忽略了這一點(diǎn)。在培訓(xùn)課堂上，班級(jí)吵鬧無(wú)比，培訓(xùn)人員竟然不理不睬，照常上課。這在根本上就是認(rèn)同了受訓(xùn)人這種不認(rèn)真的態(tài)度，以至于使其在以后的工作都以這樣的態(tài)度服務(wù)客人，當(dāng)遭到客人投訴時(shí)，免不了被上級(jí)批評(píng)，這時(shí)跳槽之心便油然而起。導(dǎo)致了酒店直接的人員流失和間接地財(cái)產(chǎn)流失。企業(yè)在員工面前展示的是不認(rèn)真的工作態(tài)度，不形成先進(jìn)的工作精神，怎能提升員工的素質(zhì)？

3、酒店制度不完善，員工在本崗位上看不到未來(lái)

在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)人員不斷地重復(fù)各種常識(shí)，卻忽略了很重要的一點(diǎn)，那就是公司的制度。在培訓(xùn)中，酒店的制度用短短兩頁(yè)幻燈片帶過(guò)。員工對(duì)酒店的制度不了解，從何而談遵守酒店制度？酒店制度不僅僅包含員工應(yīng)遵守的規(guī)則，還包括著具體的升職制度。現(xiàn)在的人才找工作不僅僅關(guān)注企業(yè)的待遇，往往更大的關(guān)注在于工作本身的前景。試想，誰(shuí)會(huì)在一份沒(méi)有升職空間的工作上耗費(fèi)時(shí)間和精力。在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)很多員工連酒店的職位構(gòu)造都完全不知道，更別說(shuō)是確切的升職過(guò)程。他們不知道如何才能升職，不知道應(yīng)該朝什么方向努力，不知道自己的付出是否會(huì)有回報(bào)員工對(duì)工作的期待性一消失，消極的工作態(tài)度就會(huì)出現(xiàn)，跳槽之心一有，這份工作自然就不會(huì)堅(jiān)持得太久。

4、員工之間缺乏交流，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)

這里筆者要談?wù)勈滓蛐��?yīng)，首因效應(yīng)即是第一印象。在人的視覺(jué)感官中，第一次見(jiàn)面非常重要，筆者這里說(shuō)的第一印象主要包括兩個(gè)方面：

（1）人事部門(mén)

求職者到酒店應(yīng)聘，總是不希望被拒絕，因此負(fù)責(zé)招聘的人事專(zhuān)員要始終把笑容掛在臉上，向求職者表達(dá)友善，傳遞熱情。即使他的條件達(dá)不到崗位要求，也只能婉轉(zhuǎn)表示，而不能直言傷其自尊。對(duì)于求職者的各種困惑和詢(xún)問(wèn)，招聘人員要耐心告知，切忌表露不耐煩的表情。如果他有幸成為酒店新員工，就要認(rèn)真為其辦理入職手續(xù)，包括銘牌、更-衣柜、上下班行走路線(xiàn)、員工就餐地點(diǎn)等，第一次見(jiàn)面決不能敷衍了事。

（2）用人部門(mén)

新員工在去用人部門(mén)報(bào)到時(shí)，更關(guān)心自己受歡迎的程度，因此部門(mén)經(jīng)理和老員工對(duì)新員工的態(tài)度尤其重要。少林禪武大酒店要求部門(mén)經(jīng)理必須對(duì)到崗新員工做自我介紹，并介紹新員工與部門(mén)老員工互相認(rèn)識(shí)，然后安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)帶領(lǐng)新員工熟悉工作環(huán)境、工作流程。

在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)，酒店中員工的相處竟然有些陌生。由于每個(gè)辦公室時(shí)刻得有人，所以各部門(mén)的員工大都不在一起用餐，實(shí)行輪流制，即你吃完再回來(lái)?yè)Q我去吃。由于酒店實(shí)行輪班制，員工的上下班時(shí)間也不盡相同。而在上班時(shí)間大家也都忙于工作，所以就造成了員工之間交流很少的結(jié)果，尤其是不同部門(mén)的同事，交流更是少之又少。尤其人事部門(mén)，由于管理各部門(mén)員工的各項(xiàng)事宜，因此大部分部

門(mén)的員工都對(duì)人事部門(mén)產(chǎn)生又敬又畏的心理。而且各部門(mén)上級(jí)對(duì)下屬也相對(duì)缺乏親切感，總給人高高在上的感覺(jué)。雖然酒店要求員工之間見(jiàn)面要微笑打招呼，但是沒(méi)有真正的交流、真正的相處，即使是微笑也只是表面的東西而已，無(wú)法真正做到“團(tuán)體以和睦為興盛”。

5、酒店的培訓(xùn)活動(dòng)單一，頻繁的培訓(xùn)活動(dòng)使員工感覺(jué)到工作壓力

工作的壓力當(dāng)然少不了要提。酒店業(yè)提供的服務(wù)不能一成不變，為了滿(mǎn)足客人的各種需求，酒店的服務(wù)當(dāng)然也要與時(shí)俱進(jìn)。所以從事酒店業(yè)就必須得不時(shí)的參加各種培訓(xùn)，提高自身的各種能力，使自己更加能勝任這份工作。但大瀑布酒店推出的經(jīng)常是強(qiáng)制性的、枯燥、單一的培訓(xùn)，沒(méi)能做到寓教于樂(lè)。特別是語(yǔ)言培訓(xùn)，由于員工幾乎都是中專(zhuān)生，所以對(duì)英語(yǔ)是比較排斥的，學(xué)起來(lái)也比較吃力。但大瀑布酒店的英語(yǔ)培訓(xùn)只是發(fā)給員工一大堆的資料，然后下令要背熟,否則不是降級(jí)就是開(kāi)除。酒店的這種硬性培訓(xùn)尤其是恐嚇性的要求只會(huì)讓員工對(duì)酒店產(chǎn)生不滿(mǎn)，對(duì)自己的崗位產(chǎn)生厭惡感，從而演變成壓力，員工感受不到酒店對(duì)自己的關(guān)注及關(guān)心，取而代之，員工感受到的只是酒店對(duì)自己的利用，對(duì)自己勞動(dòng)力的榨取。當(dāng)待遇差不多時(shí)，員工自然會(huì)往壓力小的地方跳槽。這在一定程度上又造成了人員的惡性流動(dòng)。

6、酒店對(duì)員工的高流動(dòng)問(wèn)題不予以重視

由于大瀑布酒店是剛成立的一個(gè)個(gè)體，很多資金需要短時(shí)間內(nèi)回籠，所以大瀑布酒店對(duì)于員工流動(dòng)的問(wèn)題并不重視。這樣的管理態(tài)度

本身就有問(wèn)題，酒店對(duì)員工不重視，員工怎么可能一心一意為酒店？酒店又怎能謀取最大利益？在調(diào)查中，筆者了解到酒店幾乎天天都有人在辭職。筆者就曾經(jīng)親眼目睹到一個(gè)員工辭職的過(guò)程：有一個(gè)跟筆者同樣時(shí)間入職的員工，還沒(méi)做到一個(gè)月便要辭職，人事部經(jīng)理僅簡(jiǎn)單的問(wèn)了句：你不是剛來(lái)嗎？怎么就辭職了?然后特別不耐煩的給蓋了章，給員工辦理了辭職手續(xù)。在這個(gè)過(guò)程中，我們可以看到酒店員工高流動(dòng)率的另一個(gè)原因：酒店從根本上就不重視基層員工的流動(dòng)率問(wèn)題。在員工申請(qǐng)辭職的時(shí)候，人事經(jīng)理沒(méi)親切詢(xún)問(wèn)辭職的原因，沒(méi)了解員工在工作上遇到的挫折和失望，甚至于“很不耐煩的蓋了章”。這樣的對(duì)待員工的態(tài)度對(duì)酒店來(lái)說(shuō)都是致命的，員工在離開(kāi)酒店之時(shí)未能感受到酒店的挽留之意，即使在以后的工作不合意，員工自然也不會(huì)想再回到酒店“再續(xù)前緣”了。以人為本，是企業(yè)得以可持續(xù)發(fā)展的根本途徑，忽略了以人為本的原則，企業(yè)在發(fā)展道路上只會(huì)越走越偏，最終走進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理的死角。

四、建議和意見(jiàn)

員工是酒店的根本，員工流動(dòng)率高，酒店的根本就會(huì)動(dòng)搖。為解決這個(gè)問(wèn)題，筆者提出如下建議：

（一）酒店培訓(xùn)人員在進(jìn)行入職培訓(xùn)時(shí)應(yīng)對(duì)酒店進(jìn)行一個(gè)全面、正面的介紹。奠定自己在員工心中的地位，從而讓員工感覺(jué)到認(rèn)同感，使員工以酒店為榮。

（二）適當(dāng)?shù)男匠瓯ＷC是必要的，也是留住員工的基礎(chǔ)。在確定了薪酬之后，培養(yǎng)并加強(qiáng)員工對(duì)組織的歸屬感也是不可缺少的重要環(huán)

節(jié)。要使員工有歸屬感，先要讓員工覺(jué)得受到尊重，因此上司在給下屬下任務(wù)時(shí)，應(yīng)該相信自己的員工有一定的能力處理好事情，要給員工充分發(fā)揮的空間。這樣有助于建立企業(yè)內(nèi)的信賴(lài)關(guān)系。

（三）酒店應(yīng)充分了解自己?jiǎn)T工群的主要構(gòu)成，了解員工所缺、員工所需，并視輕重予以滿(mǎn)足，使員工感覺(jué)到企業(yè)對(duì)他們的重視和關(guān)注，從而形成對(duì)酒店的歸屬感。

（四）營(yíng)造一個(gè)充分溝通，信息知識(shí)共享的環(huán)境。我們可充分利用黑板報(bào)、座談會(huì)、電話(huà)、網(wǎng)上聊天等多種渠道，使員工能方便地了解到各種所需的信息與知識(shí)。協(xié)調(diào)員工之間、部門(mén)之間的關(guān)系，完成工作目標(biāo)；協(xié)調(diào)企業(yè)同客戶(hù)、社會(huì)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“雙贏(yíng)”。

（五）酒店提供的各種培訓(xùn)應(yīng)結(jié)合各種娛樂(lè)的方式而推出，寓教于樂(lè)，充分引起員工的興趣，使員工從心底就自愿參加酒店的培訓(xùn)，而非強(qiáng)制性。在培訓(xùn)結(jié)果審核的問(wèn)題上，獎(jiǎng)勵(lì)制或者是獎(jiǎng)懲結(jié)合制遠(yuǎn)遠(yuǎn)比純粹的懲罰制來(lái)得有效。對(duì)培訓(xùn)效果好的員工獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)培訓(xùn)效果不大理想的員工也不懲罰，而是鼓勵(lì)其再接再厲。

（六）要為員工提供培訓(xùn)升遷的機(jī)會(huì)，建立合理有效的培訓(xùn)升遷機(jī)制，迎合這些員工的心理，滿(mǎn)足他們的需求，就可減少員工流失的可能性。一方面可以加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作的創(chuàng)新，有許多企業(yè)只會(huì)用人，缺乏合理創(chuàng)新的培訓(xùn)機(jī)制去開(kāi)發(fā)人才，所以即使是好人才，用到一定時(shí)候也會(huì)筋疲力盡。因而，可實(shí)行內(nèi)部流動(dòng)晉升制度，通過(guò)實(shí)行工作輪換，幫助員工消除對(duì)單調(diào)乏味工作的厭煩情緒，使工作內(nèi)容擴(kuò)大化、豐富化。通過(guò)內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)的公開(kāi)招聘，讓員工有機(jī)會(huì)獲得新的職

位，得到晉升等等都是很好的方式。

（七）酒店高層管理人員特別是人事部高層對(duì)待流動(dòng)率問(wèn)題應(yīng)予以充分重視。管理人員必須了解到員工流動(dòng)率對(duì)酒店的影響，意識(shí)到“先滿(mǎn)足了員工才能滿(mǎn)足顧客”。酒店只有管理好了員工，員工才能充分滿(mǎn)足客人的需求，從而給酒店帶來(lái)雙贏(yíng)。酒店必須重視員工的去留，即使是基層員工，對(duì)酒店的貢獻(xiàn)也是很大的。酒店應(yīng)當(dāng)同基層員工加強(qiáng)交流，及時(shí)了解各崗位的壓力，理解基層員工的工作環(huán)境。當(dāng)遇到要辭職的員工時(shí)，要親切詢(xún)問(wèn)辭職的原因，并詢(xún)問(wèn)有什么是酒店能夠?yàn)樗麄冏龅�，然后試圖去挽留，讓員工充分感覺(jué)到酒店對(duì)他們的重視。這樣，即使員工在后來(lái)的其他工作中做得不順心，他們還是會(huì)愿意回到自己的酒店來(lái)共同奮斗。

五、本次調(diào)查得出的結(jié)論

隨著世界經(jīng)濟(jì)越加發(fā)達(dá)，人們的生活也與日俱富裕，第三產(chǎn)業(yè)以飛快的速度迅猛發(fā)展，其中的典型代表——酒店業(yè)更是以迅雷不及掩耳之勢(shì)蓬勃成長(zhǎng)。酒店業(yè)漸漸成為一個(gè)地區(qū)收入的重要來(lái)源，特別是對(duì)桂林市這樣的旅游勝地來(lái)說(shuō)，更是尤為重要。但是酒店業(yè)正面臨著一個(gè)很尷尬的階段，尤其對(duì)于新酒店來(lái)說(shuō)。酒店如何留住新員工，如何控制適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)率成為了酒店最急需解決的問(wèn)題。酒店的工作是相當(dāng)繁瑣的，為了使客人住得舒心，很多細(xì)節(jié)都必須顧及到，所以一個(gè)員工的培訓(xùn)過(guò)程是漫長(zhǎng)而且艱難的。高的員工流動(dòng)率實(shí)際上是酒店的一種虧損。因此培訓(xùn)員工需要一定的人力和物力，如果員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后就走了，就等于酒店投入這份人力和物力虧損了。所以員工流

動(dòng)率是酒店優(yōu)先要解決的一個(gè)問(wèn)題，尤其對(duì)于大瀑布酒店來(lái)說(shuō)更是如此。

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