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海底撈市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略
營(yíng)銷(xiāo)策略是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得顧客需求量以及購(gòu)買(mǎi)力的信息、商業(yè)界的期望值，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。下面跟著小編來(lái)看看海底撈市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略吧！希望對(duì)你有所幫助。
海底撈市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略 篇1
一、基本情況
四川海底撈殘影股份有限公司，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。相比較它的同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，它的競(jìng)爭(zhēng)特色是川味火鍋，同時(shí)又融合各地火鍋特色。他自己獨(dú)立擁有一大批食品、餐飲、營(yíng)養(yǎng)、工程、倉(cāng)儲(chǔ)、管理等方面的專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的大型餐飲公司，有自己的直營(yíng)店、大型配送中心、大型生產(chǎn)基地。如今已經(jīng)發(fā)展成為全國(guó)擁有40多家直營(yíng)店，年?duì)I業(yè)額超過(guò)10億元的火鍋連鎖企業(yè)。
海底撈通過(guò)十幾年的不懈努力已成為了管理領(lǐng)先、技術(shù)領(lǐng)先、營(yíng)銷(xiāo)理念領(lǐng)先的現(xiàn)代餐飲企業(yè)。其位于成都的生產(chǎn)基地，已通過(guò)HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和工S0國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
海底撈的業(yè)務(wù)流程如下：停車(chē)→等位→點(diǎn)菜→中途上洗手間→結(jié)賬走人。在整個(gè)業(yè)務(wù)流程過(guò)程中，所有提供的服務(wù)始終秉承著“服務(wù)至上，顧客至上”的理念和原則。如停車(chē)有穿戴整齊的服務(wù)生指引客人�？寇�(chē)輛，同時(shí)在客人等位時(shí)，為客人設(shè)置專(zhuān)門(mén)的等候區(qū)，送上免費(fèi)的小吃和飲料等，讓顧客在等候中感到快樂(lè)。點(diǎn)菜服務(wù)堅(jiān)持為顧客“節(jié)約當(dāng)?shù)馈钡脑瓌t，站在顧客的角度，盡量顧客吃的實(shí)惠和豐富。中途上洗手間，衛(wèi)生間不僅衛(wèi)生干凈，還配備了一名專(zhuān)職人員為顧客提供擠洗手液、遞擦手巾等服務(wù)。在結(jié)賬前，顧客還可以享受提供果盤(pán)、口香糖，直到你滿(mǎn)意為止，微笑道別。
海底撈崇尚的理念用雙手改變命運(yùn)，用成功證明價(jià)值，靠奮斗走向卓越。尊重、希望，公平、忠誠(chéng)，激情、競(jìng)爭(zhēng)。
二、銷(xiāo)售計(jì)劃（戰(zhàn)略）
經(jīng)營(yíng)理念：服務(wù)至上，顧客至上
經(jīng)營(yíng)口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話
該公司選擇以顧客為中心的戰(zhàn)略和集中差異化戰(zhàn)略。以顧客為中心戰(zhàn)略，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)速度等來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�？头䴘M(mǎn)意度是該企業(yè)最為關(guān)心的一個(gè)績(jī)效指標(biāo)。集中差異化戰(zhàn)略，是以吃平基本工資與費(fèi)用津貼，高績(jī)效獎(jiǎng)金，目的是吸引與保留人才，重點(diǎn)在個(gè)人激勵(lì)。
海底撈的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想。對(duì)人性的直覺(jué)理解；對(duì)農(nóng)民工群體的直覺(jué)理解；對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺(jué)理解；對(duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺(jué)理解。
提供多種服務(wù)換取口碑（提供顧客全新的體驗(yàn)）。顧客的口碑價(jià)值非常大。美甲服務(wù)在美甲店至少要花費(fèi)50元以上，甚至上百元，而海底撈人均消費(fèi)六十七元，免費(fèi)美甲服務(wù)對(duì)于愛(ài)美的女孩子很有吸引力。上述增值服務(wù)一方面吸引了客源，能夠使消費(fèi)者覺(jué)得物超所值，另一方面也避免了客源的流失。將時(shí)尚事物和傳統(tǒng)飲食結(jié)合起來(lái)，結(jié)合得恰到好處。將美麗贈(zèng)與了這些女性消費(fèi)者，而這些消費(fèi)者在體驗(yàn)之后，也將她們的感受帶給了更多的朋友。不搞打折促銷(xiāo)，人均消費(fèi)并不低，但它給消費(fèi)者帶來(lái)了全新的體驗(yàn)，即被服務(wù)的快樂(lè)，被尊重的感覺(jué)。隨著這些創(chuàng)新服務(wù)不斷被顧客口口相傳，海底撈的品牌得以大幅度的提升。
注意細(xì)節(jié)服務(wù)。對(duì)于顧客而言，進(jìn)入一家餐飲就餐的第一大問(wèn)題就是等位置，這時(shí)的哪怕是幾分鐘也會(huì)覺(jué)得無(wú)比厭煩。但是如果在等位的時(shí)候有不限量的免費(fèi)水果、蝦片、豆?jié){、檸檬水提供，甚至有免費(fèi)擦鞋、美甲以及寬帶上網(wǎng)及各種棋牌娛樂(lè)，那么等位時(shí)間頓時(shí)顯得不那么無(wú)聊了，客人也會(huì)心甘情愿的等待。
對(duì)待顧客如上帝
1）海底撈之就餐前服務(wù)特色：首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門(mén)前的時(shí)候——
專(zhuān)門(mén)的泊車(chē)服務(wù)生，無(wú)車(chē)型歧視；周一到周五中午，免費(fèi)擦車(chē)
然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多——免費(fèi)的子、茶水、水果，點(diǎn)心；免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)、撲克、跳棋、軍棋、擦鞋、美甲、兒童專(zhuān)區(qū)，專(zhuān)人陪玩、寶寶蛋羹。
2）候餐服務(wù)特色
多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住客戶(hù)腳步。
娛樂(lè)化，輕松消解顧客等座時(shí)的煩躁心理。
人性化，男女通殺、老少皆宜，誰(shuí)都不走。
預(yù)留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10。
抓住每個(gè)上門(mén)客戶(hù)。
門(mén)庭若市人氣十足。
3）就餐中的服務(wù)特色
給每個(gè)人送上圍裙；給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水；給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾；給戴眼鏡的朋友，送來(lái)擦鏡布；微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）；定時(shí)為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料；服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮；服務(wù)員熟悉二次客戶(hù)的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日；現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線。洗手間專(zhuān)人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品。餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話。
三、組織模式
銷(xiāo)售組織類(lèi)型：區(qū)域結(jié)構(gòu)型組織。由資深服務(wù)員晉升的管理人員開(kāi)子級(jí)分店，做店長(zhǎng)。
1、能使各利潤(rùn)中心得到發(fā)展，并利于把權(quán)力和責(zé)任授予下級(jí)管理層次；
2、增進(jìn)一個(gè)地區(qū)內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)和財(cái)務(wù)等活動(dòng)的協(xié)調(diào)，節(jié)約費(fèi)用并提高了工作效率；
3、為培養(yǎng)經(jīng)理人員提供了良好的機(jī)會(huì)。
員工授權(quán)制度
一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說(shuō)明即可。老板每月只開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬(wàn)，大區(qū)總100萬(wàn)，店長(zhǎng)30萬(wàn)。
授權(quán)給一線員工，員工會(huì)有主人翁意識(shí)，也有了管理者心態(tài)，這樣也避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問(wèn)題。
海底撈對(duì)員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會(huì)被開(kāi)除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺(jué)運(yùn)用自己的權(quán)力。
對(duì)于員工的策略其實(shí)非常簡(jiǎn)單，一句話概括了就是要把員工當(dāng)成是家人。因?yàn)閱T工是保證海底撈成功的重要砝碼，如果說(shuō)，另類(lèi)的發(fā)展道路給海底撈創(chuàng)造了成功的先機(jī)的話，那么海底撈之所以有這樣的服務(wù)，就是因?yàn)楹５讚频膶?duì)員工的管理策略使用得非常好。
把員工當(dāng)成家人，讓他們把海底撈當(dāng)成自己的家。董事長(zhǎng)張勇建立海底撈企業(yè)文化建立的思路是：像對(duì)待家人一樣，設(shè)身處地的為員工提供一個(gè)無(wú)后顧之憂(yōu)、尊重、公平、充滿(mǎn)希望的環(huán)境，從而得到員工的信任，進(jìn)而獲得員工的主觀能動(dòng)性和強(qiáng)大高效的'執(zhí)行能力，并讓舊的員工繼續(xù)感染新加入的員工，成為企業(yè)文化的重要營(yíng)造者。
客人從進(jìn)店到離店都是在和普通員工打交道，如果有不滿(mǎn)還要找經(jīng)理解決，那只會(huì)把客人往外推，放權(quán)給一線才有可能最大限度地消除客戶(hù)不滿(mǎn)。
在海底撈工作的員工都配有正式住宅小區(qū)的兩、三居室，距離店面走路不超過(guò)20分鐘，夫妻倆都在海底撈的，還會(huì)考慮讓他們單獨(dú)一個(gè)房間。為了提高員工的住宿質(zhì)量，他們還配有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作人員。為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來(lái)的危險(xiǎn)，每套房子都裝有可以上網(wǎng)的電腦。在海底撈，一個(gè)門(mén)店僅員工住宿的費(fèi)用一年就要花掉50萬(wàn)元左右。海底撈的員工所享受的待遇，也許在別的地方很難實(shí)現(xiàn)，這樣就激發(fā)了員工自己想在海底撈工作，愛(ài)海底撈這份工作，所以才會(huì)有那么發(fā)自?xún)?nèi)心的笑容和貼心的服務(wù)。
海底撈服務(wù)員的培訓(xùn)。其實(shí)海底撈員工的入職培訓(xùn)卻非常簡(jiǎn)單，統(tǒng)共加起來(lái)也只有三天。但是進(jìn)入門(mén)店的新員工卻是非常認(rèn)真的都配一個(gè)師傅。在這過(guò)程中員工成為優(yōu)秀員工水平大概需要三個(gè)月左右的時(shí)間。并且為了傳承海底撈的服務(wù)價(jià)值觀和氛圍，還要培養(yǎng)后續(xù)儲(chǔ)備干部，這是海底撈對(duì)中高層管理人員的一個(gè)重要考核指標(biāo)�，F(xiàn)在新開(kāi)店的核心人員中，至少要在老店里有三五年的經(jīng)驗(yàn)。而一般的服務(wù)員工，也會(huì)保證有大部分都是從老店里調(diào)來(lái)的。所以對(duì)待服務(wù)員的培訓(xùn)，海底撈一直遵循一個(gè)原則，那么就是“服務(wù)態(tài)度至上”。
培養(yǎng)服務(wù)員價(jià)值觀。曾經(jīng)在海底撈的內(nèi)刊上，出現(xiàn)過(guò)這樣一句話：倡雙手改變命運(yùn)之理，樹(shù)公司公平公正之風(fēng)。在海底撈，那些被人們廣為稱(chēng)道的細(xì)節(jié)服務(wù)其實(shí)都是員工提出的建議，創(chuàng)意一旦被采納，也會(huì)以員工的名字來(lái)命名。
四、薪酬結(jié)構(gòu)與激勵(lì)
薪水+獎(jiǎng)金+福利+特別獎(jiǎng)勵(lì)制度
薪水：基本工資基本穩(wěn)定，逐年穩(wěn)定上升。
獎(jiǎng)金：個(gè)人月度、季度、年度度業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，由各店長(zhǎng)按員工業(yè)績(jī)進(jìn)行發(fā)放�；趫F(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，總部每月會(huì)拿出一部分作為每店的獎(jiǎng)金。
福利：法定養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育保險(xiǎn)；住房公積金；法定節(jié)假日。公司配車(chē)、公司配電腦、帶薪休假、定期健康檢查、參加公司外出旅游度假、過(guò)節(jié)費(fèi)。員工食宿步行距離不超過(guò)20分鐘、正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室。配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)。安排阿姨負(fù)責(zé)保潔。簡(jiǎn)陽(yáng)有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書(shū)本費(fèi)。員工父母給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資，每月200、400、600、800不等。
特別獎(jiǎng)勵(lì)制度：產(chǎn)品獎(jiǎng)，提出創(chuàng)意，賦予名譽(yù)，給予其一定的費(fèi)用。一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)30元以員工名字命名（包丹袋）應(yīng)用推廣創(chuàng)新人，還有提成月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制。
表二、員工薪酬戰(zhàn)略要素與業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略的匹配
海底撈市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略 篇2
上個(gè)月，我和幾個(gè)朋友相約聚會(huì)，大家都推薦到同濟(jì)邊上的海底撈火鍋店。店里人山人海，人們不厭其煩地堆在大廳等餐位。一個(gè)火鍋店能做成這個(gè)樣子，每天都有人排隊(duì)，確實(shí)不是一般企業(yè)能夠做到的。近兩年來(lái)，海底撈成了服務(wù)行業(yè)的楷模，名不虛傳。海底撈給予jjhome的啟示
一、井井有條的管理
走進(jìn)海底撈，從來(lái)都是十分干凈，整潔，不像有些火鍋店充滿(mǎn)異味。座椅擺放有序，餐具陳列整齊。保潔人員不停的收拾整理，整個(gè)機(jī)器運(yùn)行十分良好。海底撈的菜品并沒(méi)有什么特別的地方，價(jià)格也沒(méi)有特別優(yōu)勢(shì)。最讓我感到溫馨的還是他的服務(wù)。
二、人性化的等位服務(wù)
海底撈的等位服務(wù)是一絕。如果店內(nèi)客人已滿(mǎn)，再有新的客人進(jìn)店，沙發(fā)或者凳子自然少不了，服務(wù)員還會(huì)遞上瓜子、飲料或者點(diǎn)心。另外，配有棋牌等休閑物品，兩個(gè)人去，可以下象棋、下跳棋；三個(gè)人去，可以斗地主。這樣，客人在等位的時(shí)候就不會(huì)著急了。除此之外，海底撈還免費(fèi)為女士提供美甲、護(hù)手服務(wù)，為男士提供擦皮鞋服務(wù)。為要“收菜”的客人提供上網(wǎng)服務(wù)……如果等位時(shí)間很長(zhǎng)，服務(wù)員還會(huì)給客人按摩、捶背，邊捶背邊寒喧。等排到位子了，服務(wù)員就會(huì)提醒客人輪到他用餐了。
三、人人參與的創(chuàng)新服務(wù)
如果說(shuō)，“員工是企業(yè)的主人”。海底撈的員工的確人人都把企業(yè)當(dāng)成自己的家。關(guān)鍵，我看還是好的激勵(lì)機(jī)制。海底撈的洗手間里擺了很多物品，比如擦臉油、護(hù)手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃須刀，甚至還有女孩子綁頭發(fā)的發(fā)卡。有些四星、五星的酒店里也不一定會(huì)擺這些東西。一個(gè)火鍋店，怎么會(huì)想得這么周到？因?yàn)楹５讚朴袆?chuàng)新委員會(huì)和金點(diǎn)子排行榜。為鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新精神，海底撈成立了創(chuàng)新委員會(huì)，對(duì)員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評(píng)判。對(duì)獲得委員會(huì)通過(guò)的創(chuàng)新，員工可以獲得數(shù)額不等的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，在晉升時(shí)有優(yōu)先的機(jī)會(huì)，創(chuàng)新服務(wù)將被推廣到各個(gè)分店。這些創(chuàng)意就是金點(diǎn)子，是海底撈特色服務(wù)思想火花的來(lái)源。
四、無(wú)微不至的關(guān)懷
去海底撈用餐，當(dāng)客人戴眼鏡的時(shí)候，會(huì)主動(dòng)給客人拿眼鏡布；客人的手機(jī)擺到了桌子上，員工一定會(huì)主動(dòng)拿手機(jī)套，不讓油水撒到手機(jī)上�？腿顺曰疱伣o的.是那種質(zhì)量很好的圍裙，不像別的火鍋店，圍裙是塑料的，吃著吃著開(kāi)了一個(gè)洞，油水就崩進(jìn)來(lái)了……比如為什么要擺牙膏、牙刷？這就是員工集思廣益的結(jié)果，因?yàn)樗麄兿氲�，什么樣的客人都有，如客人需要清新口氣、甚至也�?huì)有潔癖的客人說(shuō)喜歡先刷牙，再吃火鍋，或者說(shuō)喜歡吃完火鍋刷個(gè)牙再走。這都是客人的一個(gè)潛在需求。如果店里沒(méi)有牙刷牙膏，那不是就讓客人失望了嗎？所以在這個(gè)環(huán)節(jié)中充分體現(xiàn)了海底撈對(duì)顧客無(wú)微不至的關(guān)懷。這種關(guān)懷不斷產(chǎn)生著回頭客和口碑營(yíng)銷(xiāo)。
五、無(wú)處不在的微笑服務(wù)
我每次從海底撈洗手間出來(lái)，保潔員都會(huì)微笑問(wèn)候我，然后主動(dòng)把水龍頭打開(kāi)，看我手濕了之后，馬上給我倒洗手液，我洗完了手，保潔員又馬上遞上擦手紙。這一連串的動(dòng)作，說(shuō)明海底撈的保潔員都有服務(wù)意識(shí)，能隨時(shí)幫助客人，甚至超越客人的需求。其實(shí)，穿上酒店的制服，戴上工牌，不管他處在什么崗位，員工代表的就是酒店。即使他是后勤，在客人的眼里，也是酒店的員工，他的任何一個(gè)表現(xiàn)，都體現(xiàn)了酒店的服務(wù)文化，都對(duì)客人有影響。服務(wù)講到最后其實(shí)就是用心加細(xì)節(jié)，海底撈能為客人提供這么多超越客戶(hù)期望的服務(wù)，不就體現(xiàn)他們的用心和對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的堅(jiān)持嗎？海底撈這些服務(wù)中的細(xì)節(jié)，看似微不足道，卻贏得了顧客的心。
縱觀“海底撈現(xiàn)象”，他們已經(jīng)形成了獨(dú)具特色的企業(yè)文化。從中得到啟示：一是，企業(yè)文化是全員文化。企業(yè)的愿景一定是員工的愿景！所以，企業(yè)的追求必須通過(guò)員工實(shí)施，并且化成全體員工的自覺(jué)行動(dòng)。否則，所有企業(yè)文化會(huì)束之高閣。二是，企業(yè)的首要任務(wù)是執(zhí)行力。再好的創(chuàng)意，再好的愿景，都離不開(kāi)全體員工腳踏實(shí)地的實(shí)施。所以，一流的執(zhí)行力比起一流的主意要重要的多。三是，企業(yè)必須有健全的考核辦法和激勵(lì)機(jī)制。我常說(shuō)，民生銀行的員工都是“瘋子”！究其原因是，民生銀行的考核辦法和獎(jiǎng)懲機(jī)制真正做到“獎(jiǎng)得心花怒放，罰得心驚膽戰(zhàn)”。海底撈也是這樣。四是，企業(yè)必須培育和提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果已經(jīng)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須做大做強(qiáng)；如果目前還沒(méi)有明顯的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須通過(guò)不懈努力，挖掘和培育自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。海底撈看似一般的餐飲企業(yè)，但他們把服務(wù)文化做到極致。這服務(wù)文化就是海底撈獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。五是，給每位員工充分發(fā)展的空間。在機(jī)會(huì)面前人人平等，對(duì)善思考，有追求，不斷有創(chuàng)造性開(kāi)展工作的員工，在晉級(jí)、加薪、培訓(xùn)等方面給予傾斜。從而建立起積極向上的正能量。
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