4s店客戶回訪話術(shù)

要做好好客戶回訪這項(xiàng)工作，就需要掌握一定的技巧。由于客戶回訪工作是通過(guò)電話去與消費(fèi)者溝通，所以4s店要為客戶回訪人員提供相關(guān)的客戶回訪話術(shù)，掌握客戶回訪技巧，以及對(duì)他們進(jìn)行相關(guān)客服的培訓(xùn)。作為客戶回訪人員，首先就要懂得如何與客戶溝通，一般4s店有相關(guān)的電話回訪的話術(shù)。在與客戶的溝通互動(dòng)中，你的話語(yǔ)要給客戶一種貼心，受重視的感覺(jué)，還要注意說(shuō)話的方式，給事情的后續(xù)處理留有一定的回轉(zhuǎn)余地。

掌握好回訪的技巧，客戶的回訪不但可以給客戶貼心的服務(wù)，還可以帶來(lái)下一次的銷(xiāo)售，因?yàn)楹玫氖酆蠓��?wù)，能為自己的品牌帶來(lái)好的口碑，自然就能帶來(lái)新的客戶。

回訪時(shí)，首先要細(xì)分客戶，不同類(lèi)型的客戶，你所要回訪的內(nèi)容、方式應(yīng)該都是因人而異。針對(duì)類(lèi)型不同的客戶，拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。

第二，明確客戶的要求，當(dāng)你確定好客戶的分類(lèi)后，就要去明確客戶的需求，根據(jù)客戶的需求去更好的服務(wù)，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)是產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，產(chǎn)品需要維修，客戶想要再次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，如果在這個(gè)時(shí)候能及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，那就更加能夠提高客戶售后服務(wù)的滿意度。

第三，正確對(duì)待客戶的抱怨和建議�；卦L客戶時(shí)，總是能夠遇到一些抱怨和投訴。客戶回訪工作人員就要耐心和細(xì)心聆聽(tīng)客戶的投訴，為客戶分析和處理問(wèn)題。收集完客戶的投訴以后，要做好相關(guān)的投訴的記錄，再向上級(jí)部門(mén)報(bào)告。通過(guò)解決客戶的抱怨，能更完善售后服務(wù)的流程，以及更好地服務(wù)客戶。

如果能夠抓好最佳的客戶回訪時(shí)機(jī)，不僅是提高客戶的滿意度，還能促進(jìn)我們的銷(xiāo)售工作�？蛻艋卦L的過(guò)程中，要去了解客戶的不滿意，客戶對(duì)4s店的建議，確定與客戶下次回訪的時(shí)間。定期的回訪，能加強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的信心。把握好客戶回訪的時(shí)機(jī)，幫助客戶解決問(wèn)題，更能改進(jìn)4s店的形象以及加強(qiáng)客戶的關(guān)系。

4s店客戶回訪話術(shù) [篇2]

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1

1. 您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？

2. 您的愛(ài)車(chē)XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。

請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！

B. 不方便――好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車(chē)愉快！再見(jiàn)！

3. 對(duì)接待人員__c.在車(chē)輛方面的知識(shí) 您的滿意程度如何？

4. 經(jīng)過(guò)您的描述后，接待人員對(duì)您需求的了解程度如何？

5. 在車(chē)輛診斷方面，對(duì)于__您相信工作人員可以正確診斷車(chē)輛故障，您的同意程度如何？

6. 在維修前，接待人員對(duì)于_ a.將要進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的解釋___，您的滿意程度如何？

7. 在維修前，接待人員對(duì)于_b.將要收取費(fèi)用的解釋?zhuān)ㄕf(shuō)明）_，您的滿意程度如何？

8. 維修保養(yǎng)后，接待人員___對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋?zhuān)ㄕf(shuō)明）_，您的滿意度如何？

9. 維修保養(yǎng)后，接待人員__對(duì)最終收取費(fèi)用的解釋?zhuān)�您的滿意度如何？

10. 謝謝您的回訪！祝您用車(chē)愉快！

11. 再見(jiàn)！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)2

1. 您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？

2. 您的愛(ài)車(chē)XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。

請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！

B. 不方便――好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車(chē)愉快！再見(jiàn)！

3. 您對(duì)這次維修\保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何？

4. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)車(chē)輛操控性能，您的滿意度如何呢？

5. 請(qǐng)問(wèn)對(duì)于車(chē)輛沒(méi)有異響，您的滿意度如何？

6. 維修保養(yǎng)后，接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋?zhuān)�您的滿意度如何？

7. 謝謝您的回訪！祝您用車(chē)愉快！

8. 再見(jiàn)！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)3

1. 您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？2. 您的愛(ài)車(chē)XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。

請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！

B. 不方便――好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車(chē)愉快！再見(jiàn)！

3. 對(duì)接待人員微笑服務(wù)，您的滿意度如何？

4. 維修保養(yǎng)后，接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋?zhuān)�您的滿意度如何？

5. 希望您給予我們最好的評(píng)價(jià)！謝謝您的支持！

8. 再見(jiàn)！

您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專(zhuān)員，**小姐，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？（如果回答：可以時(shí)，謝謝您的支持/

回答不可以接電話時(shí)，對(duì)不起，您看我什么時(shí)候聯(lián)系您方便點(diǎn)呢？

1．您××號(hào)來(lái)我們站維修/保養(yǎng)過(guò)您的車(chē)是嗎？對(duì)您的光臨表示非常感謝，××號(hào)是您親自過(guò)來(lái)保養(yǎng)/ 維修的車(chē)嗎?

2. 您來(lái)我們站有預(yù)約嗎？(如果有) 您對(duì)我們的預(yù)約服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿

意? (客戶不太明白意思時(shí)再解釋一下比如說(shuō)預(yù)約電話的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒(méi)有接著下面問(wèn))

3. 在維修/ 保養(yǎng)工作開(kāi)始之前，接待人員對(duì)即將展開(kāi)工作的解釋 您覺(jué)得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢?

4. 接待人員是否與您一起在車(chē)旁就所需要進(jìn)行的工作進(jìn)行了交談呢?

5．接待員有沒(méi)有積極傾聽(tīng)您的要求并進(jìn)行解答? (有) 您對(duì)接待員的服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?

6. 在維修/保養(yǎng)前 有沒(méi)有預(yù)計(jì)維修保養(yǎng)的費(fèi)用?

7. 應(yīng)付金額與預(yù)先告知費(fèi)用大致相符嗎?

8．我們服務(wù)站有沒(méi)有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒(méi)有重復(fù)維修呢?

9．交車(chē)時(shí)車(chē)子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？

10. 您對(duì)我們服務(wù)的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

11．維修/ 保養(yǎng)過(guò)后我們的接待人員有沒(méi)有就您的結(jié)算清單主動(dòng)為您進(jìn)行詳細(xì)的解釋呢？您對(duì)接待員對(duì)結(jié)算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢?

12．接車(chē)時(shí)等待的時(shí)間和交車(chē)時(shí)等待的時(shí)間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?

13．交車(chē)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)有沒(méi)有和您共同驗(yàn)車(chē)并查看維修/保養(yǎng) 的項(xiàng)目（包括免費(fèi)項(xiàng)目、洗車(chē)服務(wù)等）。

14. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)接待您的服務(wù)顧問(wèn)的友好程度和專(zhuān)業(yè)知識(shí)是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？

15．您對(duì)我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒(méi)有什么意見(jiàn)和要求呢？

16．（如果有）請(qǐng)您賜教，聽(tīng)完后，再問(wèn)：還有其它方面的問(wèn)題嗎？

《注：每個(gè)問(wèn)題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會(huì)提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見(jiàn) 時(shí)：

*請(qǐng)將您的問(wèn)題跟我說(shuō)好嗎？我會(huì)詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給有關(guān)人員。

反 饋 意 見(jiàn) 時(shí)：

*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見(jiàn)了。非常感謝您的意見(jiàn)，我會(huì)盡快將您的意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門(mén)，并且會(huì)有專(zhuān)人在24小時(shí)內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問(wèn)題隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)。 結(jié) 束 語(yǔ)：

非常感謝您的配合，日后您可能會(huì)接到一汽-大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺(jué)得我們的服務(wù)還不錯(cuò)，那就請(qǐng)您一定要幫助我們跟他說(shuō)“非常滿意”這四個(gè)字，再次感謝您，有問(wèn)題隨時(shí)可以打我們的服務(wù)電話，再見(jiàn)!

注：詢問(wèn)問(wèn)題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)決定，針對(duì)目前不足或是管理重點(diǎn)進(jìn)行回訪調(diào)查。詢問(wèn)客戶的問(wèn)題在5-8個(gè)之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。

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