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房地產(chǎn)客服回訪話術
一、電話回訪的流程
充分準備—寒暄致意—自我介紹—說明意圖——確認事項—禮貌結(jié)束
二、電話回訪的要點
1、 語速放慢，語調(diào)溫和；
2、 與客戶明確回訪信息（客戶姓名、樓宇號、回訪日期、確認回訪事項）引導客戶確認維修內(nèi)容
3、 注意回訪時間不要過長，避開客戶休息時間；
4、 結(jié)束時必須有禮貌用語；
5、 做好回訪記錄
三、回訪話術
1、客服人員：“您好！我是XX地產(chǎn)客服人員，請問您是XX項目X樓XX室的業(yè)主XX先生（女士）嗎？”
A不是：再次確認后，向客戶致歉結(jié)束通話；
B、是（轉(zhuǎn)2）
2、客服人員：“感謝您接聽電話，今天是×年×月×日，如果您現(xiàn)在方便的話，我們想做一下客戶回訪，可以嗎?”
A不可以 (如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系)→對不起，再打擾您一下，請問您什么時候方便，我再給您打過去呢？（記錄時間，再次撥打），非常感謝您對我們工作的支持！祝您生活愉快（遇周末、節(jié)假日說祝候語：祝周末愉快！或�！痢凉�(jié)日快樂）！再見�。�
B可以（轉(zhuǎn)3）
3、客服人員：您于×年×月×日報修（投訴）的××部位我們已于×月×日安排人員進行了維修處理，據(jù)我們施工人員檢查反饋，××部位已經(jīng)可以正常使用/已經(jīng)修繕完畢(根據(jù)投訴內(nèi)容進行詢問)現(xiàn)在跟您進行確認回訪一下。
A.是的，已進行維修（滿意）→禮貌結(jié)束
非常感謝您對我們工作的支持！歡迎您隨時拔打我們的客服電話××，祝您生活愉快（遇周末、節(jié)假日說祝候語：祝周末愉快！或祝××節(jié)日快樂）！再見�。�
B.已進行維修（不滿意）(轉(zhuǎn)4 )
4、客服人員：“請問您是對那個方面不滿意？”（引導客戶首先確認維修的事實再向客戶詢問并詳細記錄不滿意原因a 維修效果待觀察； b 維修效果不滿意；c服務態(tài)度不滿意，，根據(jù)客戶反應的情況靈活做出回答和判斷，必要時，安排維修人員上門重新查勘維修效果）
非常感謝您對我們工作的支持！歡迎您隨時拔打我們的客服電話××，祝您生活愉快（遇周末、節(jié)假日說祝候語：祝周末愉快！或�！痢凉�(jié)日快樂）！再見�。�
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