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客服電話回訪總結
1、服務員對菜品的引導、推薦，以及要求店內每位服務員熟知菜品，以做推薦。
2、客人反映上菜速度慢，后堂加強上菜速度，服務員加快上桌速度。
3、客人反映服務員服務態(tài)度一般，其一，帶上桌后就不太管了，只是在帶上桌之前熱情，其二，客人離桌后不予理睬，沒有禮貌送客語。
4、上菜順序，不能后堂出什么菜就上什么菜，第一道不能上湯以及蔬菜，第六道不能上魚。
5、如有客人點了鮮榨果汁，請服務員第一時間上，不要等到菜吃一半或者快吃完才上。
6、盡力要求客人留下姓名與電話。
7、每周做一次客戶資料收集。
8、注意團購的69元代金券，是不包括餐位費，要與客戶解釋清楚。以及特價菜品不能參與店內其他優(yōu)惠活動。
9、接待臺，當客人進店，要第一時間服務語，遞上熱毛巾，可加上“您好，歡迎嘗來坐坐，請使用熱毛巾，為您消除一天的疲勞”等等貼心話語。
10、 客人入座后，第一時間端茶水，菜單，由團購客戶反映不忙的情況下，服務員半天才上茶，以及打米飯的時候，要注意米飯里面是否有異物，當客人反映不管菜品還是米飯由異物，服務員要第一時間跟客戶道歉，并立馬更換菜品以及米飯。
11、 客戶反映，在服務員收餐的時候，有服務員把擦桌子的抹布放在凳子上，以后要注意。
12、 碗筷的注意，由客戶反映，碗筷不衛(wèi)生，在服務員擺臺的時候，一定要看看擺桌子上的碗筷是否干凈，茶杯，碗里面是否有水印以及油漬，發(fā)現(xiàn)幾次這種情況，希望以后擺臺能注意。
微信方面
1、沒有推廣到位，很多客人只是簡單的詢問。
2、要求店里有微信的服務員全部加上店內公眾號，每次公眾號發(fā)布的內容轉載至朋友圈。
3、定期做用戶管理。
4、定期進行微信內容活動的培訓，微信公眾號會員卡的使用方法以及電子券的使用方法。
管理人員方面
1、用餐時間，要和服務員做好大廳接待和送客工作。
2、做好店內推廣，針對店內的微信活動以及美團活動和會員卡活動，如果客戶詢問，要簡單明了的為客戶介紹，重點放在活動為客戶帶來的優(yōu)惠信息和力度。
3、做服務員培訓，管理人員自身服務態(tài)度加強，熟練將服務用語用于工作當中，
定期對店內服務員進行服務用語的培訓，以及工作中出現(xiàn)的突然事件的處理能力，傳遞給服務員每個管理人員的職責，發(fā)生任何事情，清楚明了的第一時間知道該如何處理應對，該找哪位管理人員解決問題。
4、工作激情，每天上班前，管理人員應從自身做起，整理好儀容儀表，精神飽滿的投入到工作當中，帶動服務員的積極性，不得上班期間出現(xiàn)精神萎靡，補妝的現(xiàn)象。
服務用語
1、您好！歡迎嘗來坐坐！
2、請問幾位用餐。
3、請入座。
4、請問幾位對菜品有什么口味要求嗎？
5、您好，您的菜品已上齊，祝您用餐愉快！
6、您好，請問有什么需要？
7、您好，您本次一共消費XXX元。
8、您好，請問您好本店的會員卡或者優(yōu)惠券嗎？
9、請帶好隨身攜帶的物品，請慢走，歡迎嘗來坐坐！
客服電話回訪總結 [篇2]
醫(yī)院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買商品一樣，不僅要求產品質量有保證，又要求有完善的售后服務。對現(xiàn)代醫(yī)院來說，在醫(yī)療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務。我院已深刻認識到這一點，努力在“跟蹤服務”上做好文章，做足文章。通過電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關懷和充滿人情味的“跟蹤服務”，讓病人出院后能“背靠背”提意見，解除了病人的顧慮，說出了在醫(yī)院不敢說的話，而隨訪到病人的意見和建議，往往包含著他們對改進醫(yī)院服務的期望和需求，為進一步加強醫(yī)院行風作風建設， 構建和諧社會， 促進醫(yī)患溝通， 提升醫(yī)療服務質量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，我院制定并實施了《出院指導及病人回訪制度》 。自開展工作以 來，目前已取得初步成效。
通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。 通過回訪，將醫(yī)院的服務延伸到病人出院之后，聽取了廣大病員 群眾的意見與建議，獲取了指導醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務的第一手信 息；通過回訪，給病人送去他們急需的康復指導，讓病人感受到醫(yī)院的關心，提升了病員群眾對我院的認知、認可度；通過回訪，將得到的信息進行分類、歸納、總結，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院 服務質量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題
及時向病人解釋或 表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度， 無形之中將流失的病人重新爭取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關科室、個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次 發(fā)生。 隨訪內容重點圍繞以下4方面：
1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時掌握信息； 2、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復診時間；
3、征求病人及家屬對醫(yī)院的醫(yī)療、護理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見、建議；
4、通話結束，向病人對醫(yī)院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話語。
2017年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點為服務態(tài)度問題，主要表現(xiàn)在以下方面。
1、醫(yī)務人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反復復，不能治
愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。
2、細節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
3、出院指導中，使用了過多的醫(yī)用術語，患者看不懂，造成院外治療困難；以及患者打電話到科室，主管醫(yī)生下班了沒在科室， 其他醫(yī)生對患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時的傳達給患者。
4、大部分科室出院隨訪未落實。
針對以上存在的問題，制定相應整改措施：
1、出院指導中包括對患者及其家屬口頭交待與書面指導，盡量少使 用醫(yī)用術語，用通俗易懂的語句來表達。
2、除了把科室電話留給患 者外，主管醫(yī)生、護士應把自己的私人聯(lián)系方式（比如手機）告知患者。這 樣才能更好的為病人提供服務，真正把《出院指導及病人回訪制度》 落到實處。
3、科室應對出院患者進行100%回訪，及時、準確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時科室應積極進行自查，不斷改進該項工作。
4、定期開展出院隨訪情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給臨床科室。鼓勵出院隨訪工作落實好的科室繼續(xù)保持，加強對隨訪工作落實較差科室的督導檢查。
5. 調查中涉及的有關醫(yī)院建設方面的問題應及時反應給相關部門負責人，建議其積極整改。
大理市第二人民醫(yī)院護理部
2017年1月15日
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