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醫(yī)院電話回訪術(shù)技巧
醫(yī)院，尤其是民營(yíng)醫(yī)院，想要長(zhǎng)治久安的發(fā)展下需，除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營(yíng)銷手段，可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。那么，怎樣借助溝通的技巧來(lái)達(dá)到電話回訪營(yíng)銷的目的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧以供參考！
一、 自信的態(tài)度：
一位成功的電話回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風(fēng)，平時(shí)應(yīng)不斷累積交流技巧，在與患者溝通時(shí)要有自信，說(shuō)肯定的話，切忌說(shuō)一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問(wèn)：我這種病能治好嗎？應(yīng)該回答：如果您在我院進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的治療，肯定能達(dá)到您滿意的效果。這樣既沒(méi)有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問(wèn)題。
二、 體諒患者的行為：
這其中包括“體諒患者”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒就是設(shè)身處地的為患者著想，并能體會(huì)患者的感受與需要，在與患者接觸的過(guò)程中，更容易交流，從醫(yī)院的角度，通過(guò)醫(yī)生的回訪，很好的體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。
三、 善于詢問(wèn)與傾聽(tīng)：
在患者對(duì)于是否復(fù)診猶豫時(shí)，或默不作聲、欲言又止時(shí)，可用詢問(wèn)行為引出患者真正的想法，了解患者現(xiàn)在病情的狀態(tài)以及患者對(duì)疾病治療的期望值，并且運(yùn)用傾聽(tīng)的方式，仔細(xì)觀察并重視患者情緒上的表現(xiàn)，使說(shuō)出的話更具有權(quán)威性和責(zé)任感及說(shuō)服力。
四、 記錄電話的內(nèi)容：
在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄 下來(lái)，如患者現(xiàn)在的癥狀有何表現(xiàn)，情緒怎樣等，電話結(jié)束后，將記錄下來(lái)的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行整理，并且計(jì)劃下一步該怎樣與患者溝通。
五、 與患者保持聯(lián)系的方式：
1、登門拜訪；這種方式適合家住本市，有一定的新聞價(jià)值的患者，通過(guò)媒體報(bào)道可提高醫(yī)院的知名度和品牌效應(yīng)。
2、 電話聯(lián)系：這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時(shí)反饋患者信息，電話是醫(yī)院與患者交流的一個(gè)窗口，在撥打和接聽(tīng)電話的過(guò)程中可能可以改變患者對(duì)醫(yī)院的印象。
3、書(shū)信聯(lián)系：這種方式比較適合在醫(yī)院治療時(shí)間較久，或曾經(jīng)住過(guò)院的患者，定期給患者寄些院內(nèi)資料及問(wèn)候信，可讓患者有被關(guān)懷的感覺(jué)，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個(gè)想到的就是我院。
4、提供服務(wù)：其中包括上門服務(wù)，義診服務(wù)，贈(zèng)藥服務(wù)等便民服務(wù)。
�、� 上門服務(wù)：主要是為方便行動(dòng)不便的患者入戶為其提供服務(wù)，如打針、輸液、量血壓、測(cè)心率等社區(qū)服務(wù)，可以很好的提高醫(yī)院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應(yīng)，是一種無(wú)形的廣告宣傳。
�、� 義診服務(wù)：在社區(qū)、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢活動(dòng)，免費(fèi)為人們進(jìn)行一些檢查，咨詢，使有價(jià)值的病源為我院所用。
咨詢程序
您好，這里是天津樂(lè)園醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢（或有什么我可以幫您）-----傾聽(tīng)病情-----詢問(wèn)其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等-----指出目前其診療中存在的問(wèn)題-----告知本院診療特色-----適時(shí)推出預(yù)約服務(wù)并留下其電話。
電話咨詢培訓(xùn)內(nèi)容
電話咨詢主要目的是為了將醫(yī)院的特色治療方法，優(yōu)惠政策等相關(guān)信息通過(guò)電話告知患者，加強(qiáng)與患者的溝通，了解患者的需求，達(dá)到患者來(lái)院治療的目的，并通過(guò)與患者溝通，對(duì)醫(yī)院提出合理化建議。
一、 電話咨詢的基本要求：
1、 口齒清楚，音調(diào)高低適中，講普通話，適當(dāng)控制說(shuō)話速度，在語(yǔ)言交流中，講話速度不能太快或太慢，對(duì)咨詢病人要熱情，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解答病人咨詢。
2、 有良好的應(yīng)變能力，對(duì)咨詢電話中突發(fā)事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打斷病人說(shuō)話，當(dāng)病人將談話偏離主題時(shí)，巧妙的進(jìn)行引導(dǎo)，以節(jié)約時(shí)間，達(dá)到最佳目的。
3、 清楚了解醫(yī)院的基本情況，針對(duì)患者存在的問(wèn)題，結(jié)合醫(yī)院自身優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行問(wèn)題解答，切勿讓患者感覺(jué)咨詢員說(shuō)話自信心不夠，仔細(xì)傾聽(tīng)患者的主訴，了解患者的基本情況，如年齡、性別、病情、檢查情況、區(qū)域等，針對(duì)患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析，從而告知本院的治療特色。
4、 咨詢過(guò)程中要有較強(qiáng)的主載能力，不要讓患者占據(jù)主導(dǎo)地位，在咨詢過(guò)程中要巧妙的避開(kāi)敏感話題，如費(fèi)用、治療時(shí)間、療效等，切忌具體數(shù)額，并要在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候，熱情告知來(lái)院路線，門診時(shí)間等注意事項(xiàng)。
二、 電話咨詢注意事項(xiàng)：
1、學(xué)會(huì)從電話中了解患者的情況，如文化程度、經(jīng)濟(jì)收入、關(guān)注重點(diǎn)等，對(duì)于不同的人要采用不同的溝通方式。
2、要掌握較為全面的專業(yè)知識(shí)，能夠解答不同患者提出的各類問(wèn)題，盡量用醫(yī)學(xué)專用術(shù)語(yǔ)。
3、如聽(tīng)不清對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方，以免造成誤會(huì)，可用“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音大些好嗎？”
4、要在電話響起三聲內(nèi)接，不可有長(zhǎng)時(shí)間來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)的現(xiàn)象。
三、 電話咨詢的基本內(nèi)容
1、為來(lái)電咨詢的病人介紹本院的診療特色，耐心、細(xì)心的解答病人關(guān)于病情的咨詢。
2、協(xié)助醫(yī)生做到接診相關(guān)信息登記清楚，將函診病人或寄片咨詢的資料送到相關(guān)科室，并對(duì)病人和醫(yī)生之間做到良好的溝通作用。
3、給來(lái)信咨詢的病人回信，并做好函診病人的回訪工作。
4、定期將有關(guān)信息收集，并做好咨詢電話及接診病人的統(tǒng)計(jì)工作。
5、對(duì)廣告投放及來(lái)電咨詢病人比例做好登記工作。
第一步：咨詢患者詳細(xì)信息，找出患者存在的問(wèn)題
第二步：幫助患者分析問(wèn)題
第三步：針對(duì)患者存在的問(wèn)題，結(jié)合自身相應(yīng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行解答問(wèn)題。
第四步：預(yù)約患者來(lái)診
預(yù)約環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方法
1、 問(wèn)題：求治經(jīng)歷多，認(rèn)為在大醫(yī)院不能解決的問(wèn)題在這里更不能解決
解決方法：
�、僦赋龃筢t(yī)院以綜合性為主，相對(duì)比較，我們這個(gè)�？聘鼮閷I(yè)
�、谥委煼桨溉嫦到y(tǒng)
�、壑行膶＜曳e累了大量的臨床案例，經(jīng)驗(yàn)豐富
�、軐＜医M成員由國(guó)家級(jí)的骨科專家組成，享有國(guó)務(wù)院津貼及各科的骨科帶頭人（骨病、骨創(chuàng)、創(chuàng)傷外科、整脊外科、微創(chuàng)外科專家親自坐診，如xx專家等）
例如：患者：我以前在很多大醫(yī)院都治療過(guò)，沒(méi)有療效，你們小醫(yī)院能治好嗎？
咨詢?nèi)藛T：首先我們天津樂(lè)園醫(yī)院是以骨病為特色的�？漆t(yī)院，我們臨床上有很多在國(guó)內(nèi)外享有很高知名度的骨科專家，經(jīng)驗(yàn)非常豐富，并且我們?cè)\斷和治療的設(shè)備都是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的，相信你的疾病在其他家醫(yī)院沒(méi)有得到很好診治，在我們醫(yī)院會(huì)有很好的收獲的。
2、 問(wèn)題：不相信廣告宣傳，相信大醫(yī)院
解決方法：①——④同上。⑤列舉詳細(xì)案例說(shuō)明（股骨頭壞死限價(jià)簽約治療，膝關(guān)節(jié)鏡包干治療）⑥把患者較為關(guān)注的問(wèn)題重點(diǎn)來(lái)講（治療股骨頭壞死、強(qiáng)直性脊柱炎，我們2004年在德國(guó)法蘭克獲獎(jiǎng)，整脊治療、頸腰椎的治療法2003年在中央專訪欄目以獨(dú)特的療效獲得廣大患者一致的好評(píng)）
例如：患者：廣告都是騙人的，其他的的廣告做的這么大，也是騙人的，你們的廣告可信嗎？
咨詢?nèi)藛T：對(duì)于其他廣告的情況我不太了解，但是目前的很多患者都是經(jīng)過(guò)其他各大醫(yī)院治療后又來(lái)到我們醫(yī)院治療的，我們天津樂(lè)園醫(yī)院首先是要經(jīng)過(guò)認(rèn)真診斷、檢查和會(huì)診排查，查明骨病的根本原因，病因明確后，由臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的中西專家共同為患者制定正確的治療方案。
3、問(wèn)題：在解答過(guò)程中，沒(méi)有真正解答患者心里的問(wèn)題
解決方法：
�、僖龑�(dǎo)患者說(shuō)出以往檢查、治療的經(jīng)歷，從而發(fā)現(xiàn)患者最為關(guān)心的問(wèn)題
�、谠敿�(xì)詢問(wèn)治療的過(guò)程、治療的療程、什么原因?qū)е峦Ｖ怪委?/p>
③找出根本原因后，針對(duì)原因講出我們與其以往治療經(jīng)歷的區(qū)別與優(yōu)勢(shì)。
例如：患者：我看到你們的廣告，我想先了解一下你們的情況。
咨詢?nèi)藛T：詢問(wèn)自然情況（姓名，年齡，什么病，地址，電話）
咨詢?nèi)藛T（未做過(guò)檢查）：xx，您剛說(shuō)的情況符合臨床骨病的診斷標(biāo)準(zhǔn)，原因是多方面的，既有退行性病變的方面，也有骨病共有性的，究竟要通過(guò)什么樣的方法幫助您診斷真正的病因，我們天津樂(lè)園醫(yī)院有一套診斷檢查系統(tǒng)。
咨詢?nèi)藛T（做過(guò)檢查，病因不明）：xx，您雖然做過(guò)檢查，但是還是沒(méi)有治好，這說(shuō)明您還是沒(méi)有診斷出真正的病因，只能說(shuō)明你現(xiàn)有癥狀的真正原因沒(méi)找到，我們天津樂(lè)園醫(yī)院有一整套的診斷系統(tǒng)。
咨詢?nèi)藛T（做過(guò)檢查，病因明確）：xx您的xx病情我們醫(yī)院是完全可以治療的（還是有希望治愈的），但是在治療之前，我們先了解一下您的具體病情，我們的目的是為了制定正確的治療方案，給您提供更好的治療效果，我們的療法。（療法的優(yōu)勢(shì)）
4、 問(wèn)題：目前不太重視治療，沒(méi)時(shí)間，太忙。
解決方法：
�、�?gòu)娜诵栽挼慕嵌冗M(jìn)行解答
�、谡f(shuō)出最佳治療時(shí)間
5、 問(wèn)題：有人追問(wèn)價(jià)格、治療效果時(shí)，回答問(wèn)題過(guò)于迂回、模糊不清
解決方法：
①模糊回答，轉(zhuǎn)移話題
②舉出案例，分情況介紹
③說(shuō)出一個(gè)其它病的治療數(shù)字，一般情況的，最低值，但都要根據(jù)病情而定。
例如： 患者：你告訴我治好了，到底需要多少錢 ？
咨詢?nèi)藛T：這位xx我不太了解您的情況，您方便介紹一下嗎？骨病的癥狀不同
患者：像我這樣的情況， 你說(shuō)得多少錢 ？
咨詢?nèi)藛T：根據(jù)我們臨床比例來(lái)看，住院費(fèi)最低的為xxx，病情比較嚴(yán)重的更多一點(diǎn)，但是不包括您這個(gè)病例。對(duì)于門診，那就要根據(jù)你的病情。
6、 問(wèn)題：有治療無(wú)效史，對(duì)治療沒(méi)信心。
解決方法：
�、俜治鲆酝委熃�(jīng)過(guò)，找出無(wú)效的原因②突出我們的治療特色，給患者治療信心。
例如：患者：我治了很多次，都沒(méi)治好，你們行嗎？
咨詢?nèi)藛T：您過(guò)去都接受過(guò)怎樣的治療，我們天津樂(lè)園醫(yī)院的治療方法是：
7、 問(wèn)題：對(duì)比之后患者選擇他家治療
解決方法：從三個(gè)角度上去回答，第一、治療方法及治愈案例；第二、優(yōu)惠活動(dòng)，進(jìn)行鼓動(dòng)；第三、人性化服務(wù)方式，給予其附加值。（乘車路線提供、良好的服務(wù)態(tài)度，免費(fèi)郵寄材料）
8、 問(wèn)題：服務(wù)態(tài)度不好
解決方法：認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，禮儀規(guī)范，同時(shí)應(yīng)用到實(shí)踐工作中。
9、 問(wèn)題：醫(yī)院的性質(zhì)、級(jí)別、體制、專家職稱、醫(yī)院成立多少年了必須要清楚。
解決方法：
�、傥以簹w屬于天津衛(wèi)生局
�、谑嵌�(jí)骨病�？漆t(yī)院
例如：患者：你們醫(yī)院是什么性質(zhì)？什么等級(jí)的醫(yī)院？
咨詢?nèi)藛T：我們天津樂(lè)園醫(yī)院是世界中醫(yī)骨科聯(lián)合會(huì)，股骨頭壞死診療中心，中華中醫(yī)藥協(xié)會(huì)，整脊分會(huì)科研基地。（外地患者）天津市內(nèi)患者咨詢：我們是骨病�？漆t(yī)院，醫(yī)院成立于1993年，院有全國(guó)知名專家，親自應(yīng)診。
10、問(wèn)題：治療費(fèi)用承受不起
解決方法：
①?gòu)膫鹘y(tǒng)的家庭觀念上說(shuō)明勞動(dòng)力的重要性
�、卺槍�(duì)醫(yī)療費(fèi)用上漲
�、蹖�(shí)在沒(méi)錢，可以留下聯(lián)系方式，郵寄免費(fèi)材料。
電話咨詢培訓(xùn)內(nèi)容
一、 電話咨詢目的
是將本中心的特色診療信息，通過(guò)電話告知給患者，達(dá)到使患者來(lái)診的目的，即邀診成功，是我們工作的根本目的。
二、 電話咨詢的基本要求
1、 姿勢(shì)：接電話時(shí)即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前一樣，盡可能注意自己的姿勢(shì)，保持立正。
2、 聲音要求：講普通話，吐字清晰明朗，音調(diào)高低適中。
三、 訓(xùn)練聲音的八個(gè)側(cè)重點(diǎn)
1、 滿懷熱忱和活力
2、 變化你的說(shuō)話語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)調(diào)反映一個(gè)人的可信度，及說(shuō)話的內(nèi)心世界，表達(dá)你的情感和態(tài)度。
3、 注意你的發(fā)音，正確而恰當(dāng)?shù)陌l(fā)音將有助于你準(zhǔn)確的表達(dá)自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辭，智商的一種重要方法。
4、 減少你的尖叫聲，善于控制你的情緒
5、 禁止用鼻音說(shuō)話，鼻音說(shuō)話會(huì)給人一種毫無(wú)生氣，十分壞的感覺(jué)
6、 調(diào)節(jié)你的說(shuō)話音量
7、 變換你的說(shuō)話節(jié)奏，節(jié)奏即說(shuō)話時(shí)由于發(fā)音與停頓而形成的強(qiáng)弱有序和周期性的變化，說(shuō)話時(shí)適當(dāng)改變節(jié)奏以避免單調(diào)乏味是相當(dāng)重要的
8、 控制你的說(shuō)話速度，在語(yǔ)言交流中，講話的快慢將不同程度的影響你向他人傳遞信息，速度太快對(duì)方聽(tīng)不清楚。
四、 接聽(tīng)電話的基本程序
1、 鈴聲響起，迅速拿起電話,以清晰明快的聲音報(bào)上名稱：“您好，天津樂(lè)園醫(yī)院，您有什么問(wèn)題請(qǐng)講”。
2、 傾聽(tīng)患者的主訴，了解具體情況，如年齡、性別、姓名、檢查情況、區(qū)域、知情途徑等，之后復(fù)述患者的問(wèn)題，針對(duì)患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析，從而引出本院的治療特色。
五、 注意幾點(diǎn)：
1、 注意在咨詢過(guò)程中要體會(huì)對(duì)方的感覺(jué)，巧妙的避開(kāi)敏感話題如費(fèi)用，治療時(shí)間，療效等，溝通過(guò)程中認(rèn)為時(shí)機(jī)到了，熱情告知路線、門診時(shí)間、檢查注意事項(xiàng)、推出預(yù)約服務(wù)，在整個(gè)過(guò)程中，要適時(shí)詢問(wèn)對(duì)方是否清楚自己的講解。
2、 對(duì)費(fèi)用的問(wèn)題切忌具體數(shù)額，如療程、療效等敏感問(wèn)題要巧妙避開(kāi)。
3、 聽(tīng)不清對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)立即告知對(duì)方，不要猶豫，以避免造成誤會(huì)，可用“對(duì)不起， 請(qǐng)您的聲音稍微大一點(diǎn)好嗎？”“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話好嗎？”
4、 年輕的咨詢員常常因?yàn)樘o張，往往在接到電話后便急忙的說(shuō)了一大堆，為避免此類情況發(fā)生，可先做深呼吸，穩(wěn)定情緒后再說(shuō)。
5、 學(xué)會(huì)從電話中了解對(duì)方的情況，如文化程度，經(jīng)濟(jì)收入，關(guān)注重點(diǎn)等，對(duì)于不同的人要采用不同的溝通方式。
6、 咨詢員要掌握較為全面的專業(yè)知識(shí)，盡量解答不同患者提出的各類問(wèn)題，對(duì)于綜合素質(zhì)高的人員講解要求盡量用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，對(duì)于綜合素質(zhì)較差的人員要用老百姓的話講解，講解要通俗易懂。
7、 在咨詢整個(gè)過(guò)程中，要使用文明用語(yǔ)，如您、請(qǐng)講、對(duì)不起等等。
8、 在咨詢整個(gè)過(guò)程中注意明確身份，咨詢員不等于臨床專家，所以講解中不能一味的從專業(yè)技術(shù)層面作答，其實(shí)更需要咨詢?nèi)藛T從人性化的關(guān)懷，善解人意，心理指導(dǎo)等方面去打動(dòng)感化吸引患者。
六、 在咨詢過(guò)程中如何做到有效溝通？
第一步：要先學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)，聽(tīng)的能力與說(shuō)的能力一樣，是有效交流的重要組成部分，只有認(rèn)真傾聽(tīng)患者的主訴，才能找到切入點(diǎn)以便溝通成功，同時(shí)對(duì)患者的訴說(shuō)做出相應(yīng)的解答。
第二步：解釋耐心，回答不同情況的問(wèn)題，要采用不同的方式，方法、語(yǔ)言、同情關(guān)心體貼患者，讓患者感到是與一個(gè)朋友在聊天，取得信任，獲得成功。
一定要做到“三心”即傾聽(tīng)要耐心、解釋要細(xì)心、服務(wù)要熱心。
七、常見(jiàn)問(wèn)題解答
1、費(fèi)用問(wèn)題：當(dāng)患者問(wèn)需要花費(fèi)多少費(fèi)用時(shí)，一般把檢查費(fèi)用和治療費(fèi)用分開(kāi)解答，如可以這樣回答：xx女士（xx先生）是這樣的，像您這樣種情況建議您做以下xx檢查，一般情況下檢查費(fèi)用大概xxx錢，至于治療費(fèi)用，因?yàn)楝F(xiàn)在我還不是十分理解您的病情，不同病例治療方案不同，所應(yīng)用的藥物及治療儀器不同，導(dǎo)致其治療費(fèi)用存在很大的差異性，因?yàn)槲覍?duì)您的情況還不是十分的了解，所以現(xiàn)在如果讓我告訴您是沒(méi)有任何的依據(jù)的，您說(shuō)對(duì)吧？不過(guò)，您別擔(dān)心，等到您的檢查結(jié)果出來(lái)了，我們的專家會(huì)詳細(xì)的把治療方法及費(fèi)用告知您的，如果病人繼續(xù)問(wèn)一般情況下花費(fèi)多少？為了保護(hù)咱們自己，也為了與臨床不發(fā)生矛盾，咱們可以這樣說(shuō)，根據(jù)目前咱們治療過(guò)與您的情況類似的患者來(lái)看，少者花費(fèi)xx元多者花費(fèi)xx元，但并不包括您這種情況，因?yàn)閭�(gè)體差異性很大。
2、你們能保證治愈嗎？
答：呵呵，xx先生，是這樣的，我認(rèn)為一個(gè)對(duì)病人負(fù)責(zé)的醫(yī)生是不會(huì)隨便給病人做保證的，因?yàn)槿伺c人個(gè)體差異性非常大，不能說(shuō)他治好了一位病人就能治好天下所有病人，您說(shuō)對(duì)吧？如果有人告訴您保證能給您治好，建議您千萬(wàn)不要輕易去相信他，因?yàn)楝F(xiàn)在好多江湖游醫(yī)就是打著“保證治愈”的牌子來(lái)騙咱們廣大患者的，所以我建議您應(yīng)該多加小心，您可以放心，我們的專家都是有著多年臨床經(jīng)驗(yàn)的專家，而且類似于您的一些病人在我們醫(yī)院治愈的也非常多，所以只要您能夠接受這樣正規(guī)系統(tǒng)的治療，我想治愈的希望應(yīng)該是非常大的。
接聽(tīng)電話的技巧
一、 準(zhǔn)備
每一位電話咨詢員上班之前都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是接的每一通電話，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)都可能是至關(guān)重要的，有了這種想法之后，才有可能對(duì)所接的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真，負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使咨詢?nèi)藛T的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內(nèi)容準(zhǔn)備：在上班之前，要先把可能涉及的內(nèi)容準(zhǔn)備好，以免患者來(lái)電后，由于自己的各種原因忘記自己的講話內(nèi)容。
在電話溝通時(shí)，要注意：
�、僮⒁庹Z(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)，耐心。
②言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次，前后反復(fù)，讓患者不愿再咨詢下去。
二、 接通電話
在接聽(tīng)電話后，咨詢?nèi)藛T首先要問(wèn)好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方要咨詢的事情后，再步入主題，例如：“您好，這里是天津樂(lè)園醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”
打完電話之后，咨詢員一定記住向患者問(wèn)好，“祝您早日康復(fù)，有什么事可再打電話，再見(jiàn)�！绷硗猓欢ㄒ颊呦葤鞌嚯娫�，咨詢?nèi)藛T才能輕輕掛下電話，以示對(duì)患者的尊重。
三、 建立對(duì)談的技巧
在每次與患者的交談中，要想方設(shè)法的取得患者的信任，這樣的溝通才有意義，在對(duì)談中要知道療效是患者最關(guān)注的因素，因此要圍繞療效大做文章，讓患者感覺(jué)來(lái)我院就診是非常正確的，讓他感覺(jué)來(lái)我院治療是物超所值。
虛心接受患者提出的建議和投訴，在他心目中建立一個(gè)奉獻(xiàn)、負(fù)責(zé)、投入的咨詢員形象。
醫(yī)院電話回訪術(shù)技巧
一、對(duì)出院病人的主動(dòng)跟蹤
1、給患者打電話時(shí)，應(yīng)對(duì)患者的病情了如指掌。
2、對(duì)患者可能提出的問(wèn)題應(yīng)有所準(zhǔn)備。
3、如對(duì)患者提出的要求不能及時(shí)答復(fù)，告知患者醫(yī)院給予答復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)向相關(guān)專家聯(lián)系，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)患者。
4、若患者提出的疑問(wèn)無(wú)法解決，可預(yù)約專家，由專家給患者診斷治療。
5、病人跟蹤范圍應(yīng)體現(xiàn)在“服務(wù)”上，不能過(guò)分宣傳醫(yī)院讓患者反感。
二、電話回訪者
為了保證電話回訪的效果和患者的認(rèn)可，由患者住院期間的主管醫(yī)生定期回訪，打回訪電話。
這樣做的好處主要有：從醫(yī)生的角度看，主管醫(yī)生熟悉患者的病情，對(duì)出院后病情的指導(dǎo)更有針對(duì)性；主管醫(yī)生多比較年輕，通過(guò)出院后的跟蹤回訪，可以系統(tǒng)的了解病情變化，有助于年輕醫(yī)生醫(yī)療業(yè)務(wù)水平的提高。從患者的角度看，患者對(duì)主管醫(yī)生更信任，更容易交流。從醫(yī)院的角度，通過(guò)醫(yī)生的回訪，能夠體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。而以上這些優(yōu)勢(shì)是護(hù)理人員和醫(yī)院行政人員所不能做到的。
三、電話回訪的適用對(duì)象
電話回訪的對(duì)象主要是內(nèi)、外、婦、兒的那些慢性病患者如：糖尿病、腎病、心腦血管病、術(shù)后恢復(fù)期患者等。對(duì)于那些性病、男科疾病等在國(guó)人觀念中帶有個(gè)人隱私意義的疾病，一般不在回訪之列。
四、電話回訪的注意事項(xiàng)
1、電話回訪的時(shí)間問(wèn)題
給患者打回訪電話時(shí)，常遇到無(wú)人接的情況。所以，何時(shí)打電話效率最高，是個(gè)很值得研究的問(wèn)題。據(jù)調(diào)查晚上8點(diǎn)左右回訪成功率最高。患者或患者的家屬一般在家。
2、電話回訪的頻率問(wèn)題
對(duì)于外地的患者，一般在患者出院后3天之內(nèi)打一次電話，主要目的是表示對(duì)患者的關(guān)心，問(wèn)路上是否平安。對(duì)于本地的患者，一般出院后一周、一個(gè)月、半年各打一次。
3、電話回訪，與記錄同時(shí)進(jìn)行
為了保持電話回訪的連貫性，醫(yī)生在和患者電話交流過(guò)程中，一定要對(duì)談話中的重點(diǎn)進(jìn)行記錄，以便于在下次與患者交流時(shí)有的放矢，讓患者感到你把他（她）的病情放在心中，這么長(zhǎng)時(shí)間還可以記憶猶新。
4、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾 有尋求幫助的病人，能夠做到的，應(yīng)盡力去幫助。如做不到的，要同病人解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院的聲譽(yù)。
5、當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r(shí)，語(yǔ)言語(yǔ)氣要注意分寸
應(yīng)理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。切不可一聽(tīng)到病人已死亡，認(rèn)為沒(méi)有必要再征求意見(jiàn)，立即掛斷電話。這樣容易使病人家屬產(chǎn)生不滿和疑慮，生出事端。
總之，電話回訪是醫(yī)院服務(wù)鏈條中的一環(huán)，醫(yī)院是服務(wù)機(jī)構(gòu)，是個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，只有將各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會(huì)給醫(yī)院的發(fā)展錦上添花。
醫(yī)院電話禮儀規(guī)范
1、服務(wù)熱線應(yīng)保持全年365天12小時(shí)/日全線開(kāi)通。
2、響鈴三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)。
3、電話機(jī)旁隨時(shí)備有紙筆，以備記錄之用。
4、原則上等對(duì)方掛機(jī)之后再掛機(jī)。
5、接聽(tīng)電話要使用禮貌用語(yǔ)，回答家長(zhǎng)或客戶咨詢時(shí)要耐心。
6、與會(huì)員家長(zhǎng)或咨詢家長(zhǎng)電話交談時(shí)要保持微笑。
7、說(shuō)明時(shí)要確認(rèn)家長(zhǎng)是否清楚明白你的回答。
8、記錄家長(zhǎng)每個(gè)問(wèn)題的主要內(nèi)容。
9、認(rèn)真傾聽(tīng)，不要隨意打斷。
10、表示理解家長(zhǎng)的感受。
11、簡(jiǎn)潔明了地解答家長(zhǎng)的每一個(gè)問(wèn)題，若不能即時(shí)答復(fù)，應(yīng)告之“對(duì)不起，針對(duì)你提出的這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)做了記錄，請(qǐng)您留下你的聯(lián)系方式，我們?cè)谧稍儗＜液髸?huì)個(gè)3個(gè)工作日內(nèi)給你回復(fù)，好嗎?”
12、感謝您的來(lái)電。
醫(yī)院接聽(tīng)電話規(guī)范
1、最好在鈴響二到三聲之內(nèi)拿起話筒。
2、拿起話筒后第一句話就要問(wèn)好和自報(bào)部門或姓名。
3、耳機(jī)緊貼電話，話筒調(diào)整至嘴前方和急促呼吸。
4、呼吸應(yīng)平和、均勻，不要大聲喘氣和急促呼吸。
5、對(duì)方提出要找人，不要不作回答就放下話筒去找人，而要說(shuō)：“好的，請(qǐng)您稍等�！被貋�(lái)后再次拿起話筒應(yīng)先講：“對(duì)不起，讓您久等了�！�
6、若對(duì)方要找的人不在，可以先致歉意，再問(wèn)有沒(méi)有什么自己可以幫忙的，如：“對(duì)不起，X先生或者小姐這會(huì)兒走開(kāi)了，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐是否需要留言?”
7、一邊記錄對(duì)方的口訊，一邊重復(fù)給對(duì)方聽(tīng)，對(duì)于重要的口訊，錄畢再重復(fù)一次，一是便于確認(rèn)，二是顯得認(rèn)真，尊重對(duì)方。
8、對(duì)方自報(bào)了姓名后，一定要設(shè)法記住，也一定要再下一句中能正確得稱呼他。
9、如未聽(tīng)清或明白家長(zhǎng)(客戶)的意思，應(yīng)在家長(zhǎng)(客戶)講完后請(qǐng)求重復(fù)或解釋
10、等客人掛電話后再掛線。
11、同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話時(shí)應(yīng)有技巧地處理。
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