2017清明節(jié)計劃

2017年“清明”運輸期為2011年4月2日至4月4日，歷時3天。為認真做好清明節(jié)疏運工作，牢固樹立“服務(wù)第一”的思想，切實做好營運工作，確保2017年清明節(jié)疏運工作的順利完成，特制定以下工作安排。

一、指導思想和工作目標

根據(jù)上級管理部門的總體部署和要求，按照“以人為本，安全第一，方便快捷”的原則，提高車站組織管理水平、現(xiàn)場監(jiān)控水平和規(guī)范服務(wù)水平，實現(xiàn)安全有序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標。

二、清明期間客流情況分析

4月2日至4月4日是我國的傳統(tǒng)節(jié)日“清明節(jié)”，對于傳統(tǒng)觀念比較強的湯匯地區(qū)的'人的來說，祭祖是為了表達對先人的緬懷之情和思念之意和認為祖先能賜福與子孫。

根據(jù)我公司對本區(qū)域客運市場的調(diào)研情況，初步分析清明節(jié)客源流向主要以湯匯、泗河、銀沙畈等地區(qū)為主。

三、加強組織領(lǐng)導

成立領(lǐng)導組

組 長： 周 鋒

組 員：余敦銀 程啟洋 周思健 晏紹銀 雷成才 晏紹勝 張常安

小組職責：負責落實客流高峰期間站場功能區(qū)域劃分、運力組織、客流組織，科學合理使用人力、運力和站場布局，

加強現(xiàn)場指揮，密切注視客流變化動態(tài)，保障不出現(xiàn)購票難、乘客滯留等現(xiàn)象，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的客運購票、侯乘服務(wù)。

組長職責：全面掌握車站運力、客流情況，決定旅客臨時應(yīng)急疏運區(qū)和應(yīng)急運力的使用，并定時向領(lǐng)導小組匯報本公司營運情況。

組員職責：協(xié)助組長開展工作，落實、協(xié)調(diào)好現(xiàn)場管理工作中出現(xiàn)的營運和服務(wù)問題，并定時向營運工作小組組長報告相關(guān)情況。

工作目標：保證運力充足，確保疏運及時、有序，不發(fā)生旅客滯留、積壓和超載現(xiàn)象；服務(wù)優(yōu)質(zhì)，疏運有序，讓乘客走的安心、放心、舒心，不發(fā)生旅客投訴的重大服務(wù)質(zhì)量事件。

四、清明節(jié)準備工作計劃

1、工作人員安排

4月2日預測客流量達到千人以上，4月4日客流量高達二千人以上，部門全體從4月2日至4月4日停休。

2、員工培訓

（1）安排好員工培訓工作，對一線人員進行崗位培訓，以求達到提升員工對崗位的業(yè)務(wù)知識和操作技能。

（2）因暫時未有手工票，在3月26日進行應(yīng)急演練，將加強員工應(yīng)急服務(wù)器操作的培訓。如發(fā)現(xiàn)員工在應(yīng)急演練中比較容易出現(xiàn)的問題，能夠及時培訓員工解決應(yīng)急演練時出現(xiàn)的問題。

3、應(yīng)急保障

（1）啟用應(yīng)急預案

當大量旅客涌入時，客運部必須了解清楚旅客的流向、

流時，清楚班車的發(fā)班、運行情況。對有售票班車客流突發(fā)多而出現(xiàn)運力不足或交通出現(xiàn)堵塞或癱瘓的情況下，應(yīng)及時上報給公司分管領(lǐng)導，并提議啟動應(yīng)急預案，并且聯(lián)合其他部門開展工作。

（2）服務(wù)保障

例如在發(fā)生旅客滯留時，為旅客提供軍大衣、棉被、方便面、水等物資，最大限度安撫旅客。

4、其他工作措施

加強投訴處理效率。如現(xiàn)場投訴，我部班長或管理人員將對旅客投訴做出迅速地解答其相關(guān)疑問，平息旅客的怒氣以及現(xiàn)場處理；如電話投訴，我部將在2個工作日內(nèi)處理旅客的投訴。如牽涉到旅客索賠，我部將展開調(diào)查，4個工作日內(nèi)解決旅客的投訴。

5、密切注意天氣、路面、環(huán)境變化等情況，及時收集相關(guān)信息并向各崗位員工及旅客告知和傳達，方便做好旅客解釋工作，防止因路況、天氣原因誘發(fā)不安全因素。

金寨縣湯匯安達客運服務(wù)有限公司 

2017年4月1日

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