物業(yè)管理服務(wù)禮儀介紹

　　物業(yè)管理服務(wù)禮儀是物業(yè)各個崗位上工作人員的一種規(guī)范，主要包含對象：物業(yè)管理人員，物業(yè)客服人員，物業(yè)保潔人員，物業(yè)保安人員等，通過對他們的約束來提高服務(wù)質(zhì)量，加強企業(yè)管理。從而使公司在同行中更有競爭力。

　　物業(yè)的概念：

　　“物業(yè)”一詞是由英語property引譯而來的，含義為“財產(chǎn)，資產(chǎn)，擁有物，房地產(chǎn)，物業(yè)”可以是未來發(fā)的土地，也可以是整個住宅小區(qū)或單體建筑，包括高層與多層住宅樓，綜合辦公寫字樓，商業(yè)大廈，旅游賓館，工業(yè)廠房，倉庫等。

　　物業(yè)管理概念：

　　廣義的物業(yè)管理，就是指資產(chǎn)，財產(chǎn)的管理。 狹義范疇，即房地產(chǎn)的管理，它運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進的專業(yè)維修養(yǎng)護技術(shù)，借助經(jīng)濟和法律手段，對房層及附屬設(shè)施，周圍環(huán)境實施統(tǒng)一的綜合管理，以期為用戶（業(yè)主或租戶），創(chuàng)造一個整潔舒適，安全高雅的商住辦公環(huán)境。

　　物業(yè)管理還有重要的服務(wù)性的一面，即充分利用現(xiàn)有的物業(yè)條件，盡可能地完善各種配套設(shè)施，開展多種多樣的經(jīng)營服務(wù)項目，為用戶提供全方位的服務(wù)。 物業(yè)管理工作還涉及物業(yè)周圍的軟硬件環(huán)境，如人，車，道路等，故物業(yè)管理工作因物業(yè)的具體使用性質(zhì)不同而各有側(cè)重。

　　對xx廣場的物業(yè)管理著重在于為各業(yè)主/租戶創(chuàng)造舒適安全的購物，辦公，娛樂的環(huán)境，所以水電，冷暖氣，保安，清潔和維修等必須提供上檔次的服務(wù)，除此之外，商務(wù)，快餐等服務(wù)必須得到完善，整體建筑的外觀和形象也應(yīng)統(tǒng)籌策劃，以吸引更多的租戶和消費者。

　　停車場及周圍道路的管理，必須做到車道清楚，標識明確，停放有序，只要是業(yè)主需要，于社會有益，物業(yè)管理公司都應(yīng)想辦法盡力去做，這是物業(yè)管理部義不容辭的'責(zé)任。

　　物業(yè)管理內(nèi)容

　　根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)等有償便民服務(wù)的，并公示服務(wù)項目和服務(wù)標準。

　　設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，及時處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理客戶的咨詢和投訴。

　　對項目及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)、特約服務(wù)、設(shè)備檔案和日常辦公進行管理，建立檔案資料庫，各項安全檢查、管理做到有章可循、有據(jù)可查。

　　甲方支持和配合物業(yè)管理的各項工作，每年進行兩次以上對物業(yè)管理服務(wù)滿意度抽樣調(diào)查，滿意率達90%以上，及時改進薄弱環(huán)節(jié)。

　　物業(yè)管理人員應(yīng)全部持有物業(yè)管理人員職業(yè)上崗證書，特種作業(yè)人員應(yīng)100%持有政府或?qū)�業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

　　全體員工統(tǒng)一著裝，佩戴標志，服務(wù)意識高，敬業(yè)精神高，業(yè)務(wù)素質(zhì)強，行為語言規(guī)范，服務(wù)主動，熱情。員工不得將頭發(fā)染成明顯怪異的顏色，女員工應(yīng)著淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹，男員工不得蓄須、留長發(fā)、剃光頭。不準佩帶形狀明顯怪異的飾物。

　　定期對服務(wù)人員進行物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、消防培訓(xùn)及其他服務(wù)培訓(xùn)。

　　物業(yè)管理服務(wù)標準

　　服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)品牌的核心。光“說”得好聽不行，在實際中還要“做”得好才行。優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)品牌不是包裝出來的，而是通過業(yè)主不斷親歷體驗，一步步一天天檢驗出來的。廣告做得再多再好，如果不能為業(yè)主帶來實實在在的價值體驗，最終這個物業(yè)服務(wù)公司也終將被淘汰。

　　質(zhì)量會影響服務(wù)需求的總量及哪些業(yè)主群體會產(chǎn)生需求。沒有質(zhì)量，生計無著，遑論品牌。

　　物業(yè)服務(wù)的綜合質(zhì)量由哪些部分構(gòu)成？

　　1、物業(yè)服務(wù)公司形象，即公司的整體形象及整體魅力。

　　2、技術(shù)性質(zhì)量，即提供的服務(wù)是否具備適當?shù)募夹g(shù)屬性（如配電室電工是否掌握應(yīng)對本崗位可能出現(xiàn)的各種技術(shù)故障）。

　　3、功能性質(zhì)量，即服務(wù)是如何提供的。

　　業(yè)主評價物業(yè)標準

　　1、業(yè)主普遍認同的物業(yè)服務(wù)的一項超強屬性足以形成其評價基礎(chǔ)。

　　2、雖然只具有單一屬性但足以反映其它屬性的最低水平。

　　3、在整個服務(wù)范圍內(nèi)有一各種屬性的加權(quán)平均值，且被視為重要。

　　如何有效實施質(zhì)量控制？

　　1、利用和不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)。物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的要素之一，同時通過不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢。

　　深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司注入國際先進的客戶關(guān)系理論，結(jié)合實際，與專業(yè)科研機構(gòu)合作開發(fā)，成功推出具有獨立知識產(chǎn)權(quán)的PMCRM――物業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在物業(yè)服務(wù)中注入科技含量，提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　2、參考引進生產(chǎn)型企業(yè)的質(zhì)量控制原則、裝配線作業(yè)原則等改善服務(wù)質(zhì)量。

　　3、適當聘請相關(guān)組織、權(quán)威機構(gòu)，從局部開始對服務(wù)進行IS09000質(zhì)量管理體系認證．借助外力形成銀行服務(wù)的質(zhì)量管理體系。

　　員工素質(zhì)要求

　　公司希望員工有出色的表現(xiàn)，其標準是與同事，業(yè)主，客戶，具有良好的關(guān)系而這些良好的關(guān)系是基于四方面高質(zhì)量的要求的：

　　反應(yīng)迅速，員工應(yīng)對客戶的請求立即作出反應(yīng)，并向他們報告解決的方法。

　　舉止禮貌，員工行為是高度職業(yè)化并經(jīng)過良好訓(xùn)練的。例如：在任何時候，不管發(fā)生什么問題都應(yīng)友善，注意禮貌的

　　注重效益，員工應(yīng)提供節(jié)約成本卓有成效的服務(wù)，以確保公司在財務(wù)上成功以及有利于員工自我的職業(yè)發(fā)展。

　　講究效率，員工在完成它的工作，任務(wù)時應(yīng)講究時效，有序地，區(qū)別輕重緩急地以及迅速的分配工作，定量的利用資源。

　　微笑服務(wù)

　　當業(yè)戶來我們管理處辦事、投訴求助時，無論能否解決問題，我們客戶服務(wù)人員若能熱情接待、笑臉相迎,無形之中架起與業(yè)戶溝通的橋梁，微笑不費力卻有無窮的魅力。前段時間我到管理處辦事，正碰上有位業(yè)主到管理處投訴。

　　原因是房屋工程質(zhì)量問題開發(fā)商幾次仍完全修好，本想到管理處發(fā)泄一下，我們客戶服務(wù)的張小姐在對業(yè)戶接待過程中始終保持微笑服務(wù)，俗語說“伸手不打笑臉人”，在與小張的溝通過程中，業(yè)戶的心情好了很多，出門時氣也消了，可見笑容是無聲的語言，我們在業(yè)戶的服務(wù)中千萬不要吝嗇你的微笑。

　　物業(yè)管理規(guī)劃

　　物業(yè)管理公司機構(gòu)的設(shè)置根據(jù)管理的需要而定，管理及專業(yè)技術(shù)人員的配備以建筑面積10萬平方米計算，大致為：多層房屋配6人，高層大樓配8人，不足建筑面積10萬平方米的不少于5人。

　　多層住宅物業(yè)管理人員的定崗定編標準

　　多層住宅物業(yè)管理人員的定編標準，按建筑面積計算1萬平方米配置3.6人左右（不包括車輛管理人員），各類人員配置及標準如下：

　　管理人員：主任，總建筑面積10萬平方米以下設(shè)1人，10~20萬平方米，設(shè)一正一副，25萬以上，設(shè)一正二副；助理，總建筑面積10萬以下設(shè)1人，在10萬平方米以上每增加5萬平方米增加1人；

　　社區(qū)文化設(shè)一人，活動中心、場所的值班人員另計；管理處財務(wù)相對獨立，一般設(shè)出納、會計各一人，但可以兼職；其他人員如資料員、接待員、倉庫管理員可根據(jù)物業(yè)的大小和工作需要來設(shè)置。

　　維修員：建筑面積每4萬平方米設(shè)置1人。

　　綠化員：綠化面積每4000平方米左右設(shè)1人。

　　保潔員：每140戶設(shè)1人。

　　保安員：每120戶設(shè)1人。

　　車管員：根據(jù)道口或崗?fù)ぴO(shè)置，車輛流量大的每班設(shè)2人，流量小的每班設(shè)置1人，一日3班。

　　高層住宅物業(yè)管理人員的定崗定編標準

　　高層住宅物業(yè)管理人員的定編標準，按建筑面積計算1萬平方米配置7.5~7.8人左右（不包括車輛管理人員），各類人員配置及標準如下：

　　管理人員：建筑面積小于5萬平方米設(shè)主任1名，每增加5萬平方米增設(shè)副主任1名；助理每350戶設(shè)1人；社區(qū)文化設(shè)1人，活動中心、場所值班人員另計；會計、出納各設(shè)1人；其他人員可以根據(jù)工作需要設(shè)置。

　　機電人員：高層住宅樓宇機電設(shè)備設(shè)施一般都有電梯、消防、供水、供電設(shè)施，要相應(yīng)配備工程技術(shù)人員，建筑面積在3萬平方米以上的樓宇每1萬平方米配1.5人。

　　保潔、綠化人員：建筑面積每7000平方米左右或90~100戶配1人；公共場所或商業(yè)場所可適當調(diào)整人員。

　　保安人員：每40戶配1人或建筑面積3000平方米左右配1人。

　　車輛管理人員：依據(jù)崗?fù)せ虻揽谠O(shè)置，車輛流量大的每班每崗設(shè)2人，流量小的每班設(shè)1人，一日3班。

　　高層寫字樓物業(yè)管理人員的定崗定編標準

　　高層寫字樓物業(yè)管理人員的定編標準，按建筑面積計算1萬平方米配置15~18人左右（不包括車輛管理人員），各類人員配置及標準如下：

　　管理人員：建筑面積小于3萬平方米設(shè)主任1名，每增加3萬平方米增設(shè)副主任1名；助理每2萬設(shè)1人；社區(qū)文化設(shè)1人，活動中心、場所值班人員另計；會計、出納各設(shè)1人；其他人員可以根據(jù)需要設(shè)置。

　　機電人員：高層寫字樓要增設(shè)空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，其他類型設(shè)備的數(shù)量也較高層住宅有所增加，所以對工程技術(shù)人員的配備相對要求高且數(shù)量多，一般每1萬平方米配4~5人。

　　衛(wèi)生、綠化人員；建筑面積每2500平方米配1人。

　　保安人員：建筑面積每2000平方米左右設(shè)置1人。

　　物業(yè)管理品質(zhì)的好壞，直接關(guān)系到業(yè)主的吃穿住行，無怪乎買房的時候都要問物業(yè)是那個公司。物業(yè)管理的好壞又都影響到物業(yè)工作者的工作積極性，和服務(wù)質(zhì)量，只有物業(yè)管理的質(zhì)量提高了，時刻用物業(yè)管理服務(wù)禮儀去規(guī)范，才能使業(yè)主滿意，使公司的前途更加光明。