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探析小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作存在的問題
物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。以下是小編為大家整理的探析小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作存在的問題，僅供參考，歡迎大家閱讀。
近年來，東海縣居民小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作作為一項(xiàng)新興行業(yè)取得了較快發(fā)展。目前，東�？h商品房新開發(fā)小區(qū)90多個(gè)，縣城區(qū)原有的單位集資建設(shè)的老住宅小區(qū)或生活大院約80個(gè)，總計(jì)開發(fā)面積超過600萬平方米。自2004年起步以來，現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)公司已經(jīng)發(fā)展到20多家，服務(wù)面積400多萬平方米。有10多個(gè)小區(qū)先后獲得省、市優(yōu)秀管理小區(qū)和市文明小區(qū)、園林小區(qū)等稱號(hào)。然而，隨著東�？h房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，小區(qū)物業(yè)管理也暴露出了許多問題，引發(fā)了不少社會(huì)矛盾，給政府工作帶了很大的壓力。“小區(qū)問題不小”，這迫切需要我們盡快完善和加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)工作。
一、居民小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作存在的問題
1、開發(fā)商遺留問題給物業(yè)管理服務(wù)造成隱患。
受利益驅(qū)動(dòng)和有關(guān)部門監(jiān)管不力等影響，開發(fā)商重視房屋建設(shè)，而忽視對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的配套建設(shè)，忽視對(duì)水、電、電梯、綠化、道路、燃?xì)�、電信、停車位等的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，沒有硬性標(biāo)準(zhǔn)，隨意性很大。除此以外，房屋建成后，開發(fā)商對(duì)小區(qū)配套承諾也不能兌現(xiàn)，質(zhì)量問題多。主要表現(xiàn)在：一是面積分?jǐn)偛缓侠�，配套服�?wù)設(shè)施不兌現(xiàn)；二是房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題后，開發(fā)商不主動(dòng)維修，卻和物業(yè)公司就修繕責(zé)任互相推諉。三是開發(fā)商越權(quán)承諾減免、打折物管費(fèi)，給物業(yè)公司增加負(fù)擔(dān)。比如：水榭花都小高層就曾經(jīng)出現(xiàn)過電梯不能運(yùn)行、高層用水二次加壓設(shè)備偷工減料導(dǎo)致業(yè)主用不上水的問題。出現(xiàn)問題后，開發(fā)商維修、維護(hù)不及時(shí)，宣傳溝通不到位，業(yè)主對(duì)情況不了解，就將矛盾全部轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)公司，引起業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾，導(dǎo)致業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)，造成業(yè)主和物業(yè)公司形成對(duì)立面。另外，還有一些老小區(qū)，不少還是單位和部門開發(fā)的，由于設(shè)計(jì)、規(guī)劃的先天不足，遺留的問題也不少，物業(yè)管理工作依然困難重重，也需要引起廣泛關(guān)注。
2、物業(yè)管理服務(wù)不規(guī)范、不到位。
一是物業(yè)企業(yè)員工素質(zhì)不高、服務(wù)不規(guī)范。員工文化水平低，同時(shí)沒有接受過專門培訓(xùn)，致使物業(yè)服務(wù)工作不到位，不按規(guī)范操作，從業(yè)人員流動(dòng)性大。二是保安工作流于形式，人浮于事，作用沒有真正發(fā)揮好。重門崗，輕巡邏查看；重小區(qū)內(nèi)部安全，輕外圍防范；重治安問題，輕設(shè)施安全；重人員數(shù)量，輕崗位管理監(jiān)督；重對(duì)人的防范，輕對(duì)物的安全監(jiān)護(hù)。三是物業(yè)公司自身管理水平較低，開展和提供的服務(wù)項(xiàng)目單一、面窄。物業(yè)企業(yè)僅僅提供保安、保潔、綠化等一些基本服務(wù)內(nèi)容，沒有利用社區(qū)文明建設(shè)契機(jī)，拓展服務(wù)平臺(tái)。目前全縣還沒有一家物業(yè)公司開展接送小孩、代灌液化氣、代灌純凈水等服務(wù)。四是物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)收支不透明。業(yè)主不知道自己繳納的費(fèi)用花在什么地方。許多物業(yè)企業(yè)缺少長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模化發(fā)展的理念，往往追求短期效益，眼前利益。有的物業(yè)企業(yè)取得物業(yè)管理權(quán)后，沒有嚴(yán)格履約，擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。更有甚者，只收費(fèi)不服務(wù)，引起業(yè)主不滿，業(yè)主不愿意繳費(fèi)。2013年度，東�？h物業(yè)糾紛不斷。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，房管部門直接處理日常投訴718起，縣長(zhǎng)信箱轉(zhuǎn)辦53起，122民聲熱線轉(zhuǎn)辦248起，西雙湖論壇投訴126起，網(wǎng)絡(luò)輿情督辦139起，愛衛(wèi)會(huì)轉(zhuǎn)辦2起，軟辦轉(zhuǎn)辦1起，縣人大、政協(xié)轉(zhuǎn)辦9起。
3、業(yè)主繳費(fèi)意識(shí)不高，物業(yè)費(fèi)收繳率偏低。
首先是有的業(yè)主的消費(fèi)觀念不正確。部分買房人是剛從農(nóng)村上來的中老年人，沒有物業(yè)管理觀念。部分城區(qū)職工習(xí)慣福利分房，都對(duì)有償.服務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒。其次，部分業(yè)主把物業(yè)管理服務(wù)職能無限擴(kuò)大化，認(rèn)為繳了費(fèi)，物業(yè)公司就應(yīng)該什么都負(fù)責(zé)。只要遇到麻煩事情，就要求物業(yè)公司解決。只要物業(yè)公司不解決，就以此為借口緩繳費(fèi)或者不繳費(fèi)。第三，有的業(yè)主把物業(yè)公司職能虛無化，認(rèn)為我住的房子用不著物業(yè)公司來管理，沒有必要花冤枉錢。還有的業(yè)主自身素質(zhì)差，物管服務(wù)照常享受，就是不想掏管理費(fèi)。也有個(gè)別業(yè)主以不在小區(qū)住為借口不交物業(yè)費(fèi)。還有一部分業(yè)主，看到其他業(yè)主不繳費(fèi)，認(rèn)為自己交了反而吃虧，也拒絕或者拖欠物業(yè)費(fèi)。在不繳費(fèi)的業(yè)主中，還包括一部分機(jī)關(guān)干部、人民教師等靠吃財(cái)政工資供養(yǎng)的人員。來自縣房管局2011年的物業(yè)費(fèi)繳納統(tǒng)計(jì)表明，2011年全縣統(tǒng)計(jì)上報(bào)的31個(gè)小區(qū)，總戶數(shù)為14303戶，其中機(jī)關(guān)事業(yè)單位戶數(shù)為2591戶，未繳納物業(yè)費(fèi)的機(jī)關(guān)事業(yè)單位戶數(shù)為924戶，分別占總戶數(shù)和機(jī)關(guān)事業(yè)單位戶數(shù)的比例為6.46％和35.66％，影響特別壞。2012年東海縣物管小區(qū)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表明，東�？h25家物業(yè)管理企業(yè)，目前收費(fèi)率最高的達(dá)92.5﹪，收費(fèi)率低的只有46.7﹪.盈利企業(yè)只有20﹪。微利保本企業(yè)達(dá)55﹪，虧損企業(yè)達(dá)25﹪。還有的部分物業(yè)公司是開發(fā)商組建，物業(yè)費(fèi)收不起來，靠開發(fā)商“輸血”維持，呈現(xiàn)虛假繁榮，為的是不影響剩余樓盤和下一期樓盤銷售。一旦開發(fā)商的項(xiàng)目完成，開發(fā)商撤離，不再“輸血”，物業(yè)管理就可能面臨癱瘓。另外，有的新建小區(qū)業(yè)主入住率較低，也是造成物業(yè)收費(fèi)難的原因之一。
4、監(jiān)管部門缺位，重視程度不夠，沒有各司其責(zé)。
受管理體制不順、部分業(yè)主公德意識(shí)不強(qiáng)等因素影響，有的小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)亂搭亂建、占用公共通道、破壞墻體結(jié)構(gòu)影響使用安全、居住房破墻改為營(yíng)業(yè)用房、破壞綠化、破壞公用設(shè)施等違法行為以及亂停亂放、噪音超標(biāo)、油煙燒烤等一系列影響居民生活環(huán)境的現(xiàn)象還普遍存在。居民反映強(qiáng)烈，物業(yè)公司卻沒有執(zhí)法權(quán)，只能口頭勸告和協(xié)商，缺乏有效的治理手段。一些違章建筑，一旦建成，又會(huì)給今后的拆遷工作帶來很大的麻煩。首先是居委會(huì)的作用沒有真正發(fā)揮。按照2013年5月1日實(shí)施的《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：“街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）具體負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作的指導(dǎo)、協(xié)助和監(jiān)督，協(xié)調(diào)物業(yè)管理與社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)的關(guān)系，協(xié)調(diào)建設(shè)單位與前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系。社區(qū)居（村）民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助和配合”。然而，事實(shí)上，居委會(huì)對(duì)小區(qū)是放任不管，形同虛設(shè)。一個(gè)小區(qū)，少則數(shù)千人，多則數(shù)萬人，不少小區(qū)，比農(nóng)村的村委會(huì)還大，小區(qū)里有許多治安、違建、綠化、娛樂、健身、文明創(chuàng)建等民生問題亟待解決，急需居委會(huì)出面協(xié)調(diào)解決。另外，建設(shè)部門、房管部門、質(zhì)檢部門、公安部門、城管部門、供水供電部門等，都存在監(jiān)管缺位的問題。遇到事情，往往推諉扯皮，執(zhí)法范圍不明確，小區(qū)成了執(zhí)法空白區(qū)域。同時(shí)，沒有很好發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用。目前，開發(fā)商上報(bào)縣房管部門備案的業(yè)主委員有20多個(gè)，大多有名無實(shí)，真假難辨，真正發(fā)揮作用的很少。業(yè)主委員會(huì)的作用沒有充分發(fā)揮，開發(fā)商、物管企業(yè)與業(yè)主就缺少了溝通的橋梁，缺少了信任的基礎(chǔ)，不利于業(yè)主自治管理和其它物管工作的開展。
5、物業(yè)管理法律法規(guī)不健全。
國(guó)家關(guān)于物業(yè)管理的法律法規(guī)不完善。《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》雖然已經(jīng)頒布，但是，有許多規(guī)定無法操作。比如，對(duì)小區(qū)內(nèi)，沒有建立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的沒有強(qiáng)制性規(guī)定，也沒有規(guī)定不成立或不備案的法律后果。無法體現(xiàn)業(yè)主自治管理。市縣《物業(yè)服務(wù)管理辦法》和實(shí)施細(xì)則遲遲沒有出臺(tái)，還沒有健全一個(gè)強(qiáng)制性、權(quán)威性和可操作性的物業(yè)管理法規(guī)體系。
拓展：小區(qū)物業(yè)管理辦法
根據(jù)安置房的特點(diǎn)及島外物業(yè)管理的物點(diǎn)，制定本小區(qū)物業(yè)管理方案，將為廣大業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為企業(yè)打造物業(yè)品牌。
一、了解小區(qū)樓盤的基本概況
如服務(wù)合同內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查看（所處位置、人文環(huán)境、面積、入口、設(shè)施設(shè)備等）。
二、服務(wù)處組織框架
根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查看的情況和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考慮管理成本的情況下，組建小區(qū)服務(wù)處人員組織框架，并對(duì)服務(wù)處人員進(jìn)行相關(guān)的一系列培訓(xùn)，布置小區(qū)服務(wù)處的簡(jiǎn)易裝修、采購辦公物品等。
三、準(zhǔn)備接管驗(yàn)收樓盤的工作包括
內(nèi)業(yè)資料的移交工作:
1、資料的接管驗(yàn)收資料。如規(guī)劃許可證、土地使用合同等。
2、綜合竣工驗(yàn)收資料。如竣工圖、機(jī)電設(shè)備的資料、供水合同等。
3、業(yè)主資料。如已分配業(yè)主的房號(hào)、電話號(hào)碼等。
小區(qū)房屋主體的接管驗(yàn)收:
1、對(duì)小區(qū)公共部位進(jìn)行驗(yàn)收包括樓道、公共樓面、天臺(tái)、地下室等。
2、戶內(nèi)的驗(yàn)收。
3、園林綠化的驗(yàn)收。
4、工程設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收。包括消防系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)、電梯、二次供水、監(jiān)控系統(tǒng)，道閘系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、排水管道、避雷針、化糞池等。
5、鑰匙的接管。包括設(shè)備房和戶內(nèi)的鑰匙，并進(jìn)行核對(duì)。
6、公共水電表、戶內(nèi)水電表的讀數(shù)的確認(rèn)。
工程接管驗(yàn)收流程：
1、按照小區(qū)產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料進(jìn)行移交，確認(rèn)簽字。對(duì)缺少的資料應(yīng)當(dāng)記錄在相關(guān)表格中。
2、房屋本體現(xiàn)狀接管驗(yàn)收，確認(rèn)簽字，接管鑰匙，把驗(yàn)收過程中不合格項(xiàng)記錄在相關(guān)表格中。
3、機(jī)電設(shè)備的現(xiàn)狀接管驗(yàn)收，把驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄在相關(guān)表格中。
4、匯總接管驗(yàn)收過程發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，分類登記、整理、存檔。
5、將發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)反饋給施工單位和開發(fā)商，確定在規(guī)定的期間內(nèi)整改。
6、整改后，在對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，并記錄，確認(rèn)簽字、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》
四、對(duì)小區(qū)公共部分進(jìn)行拓荒保潔工作及綠化修剪工作，使小區(qū)保持良好的外觀形象迎接新業(yè)主的入住。
五、做好迎接新業(yè)主的準(zhǔn)備工作
現(xiàn)場(chǎng)交房處的布置、鑰匙的分類、業(yè)主檔案袋的準(zhǔn)備、交房資料的準(zhǔn)備（房屋驗(yàn)收表 住宅使用公約 業(yè)主手冊(cè) 裝修管理辦法 裝修管理協(xié)議 保管鑰匙委托書 保管鑰匙承諾書 鑰匙簽收表 業(yè)主信息表 入住資料簽收表 入住須知等）。根據(jù)實(shí)際需要選取表格使用。
入住程序：
1、業(yè)戶辦妥手續(xù)后到服務(wù)處辦理入住手續(xù)。通知交房的部門可以通知業(yè)主帶本人身份證原件及復(fù)印件、入住通知書。如果是委托交房還應(yīng)當(dāng)有委托協(xié)議書及委托人的身份證原件及復(fù)印件。
2、服務(wù)處接待人員審核業(yè)主《入住通知書》、業(yè)主身份證。
3、服務(wù)接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況，與業(yè)主簽訂《住宅使用公約》、《裝修管理協(xié)議》等文件。根據(jù)實(shí)際需要填寫表格。
4、服務(wù)處接待人員向業(yè)主發(fā)放入住文件并請(qǐng)業(yè)戶簽收。入住文件包：入住須知業(yè)主手冊(cè) 住宅使用公約 裝修管理協(xié)議。根據(jù)實(shí)際需要發(fā)放文件。
5、服務(wù)處接待人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)主驗(yàn)房合格后辦理收房、鑰匙交付簽收手續(xù)。填寫《房屋驗(yàn)收單》，驗(yàn)收不合格限期整改。
6、將《入住通知書》、業(yè)主身份證復(fù)印件、《住宅使用公約》、《裝修管理協(xié)議》、《房屋驗(yàn)收單》、《入住資料簽收表》等文件放入業(yè)主檔案袋，進(jìn)行歸檔。
7、整理在驗(yàn)收過程中，業(yè)主提出的相關(guān)問題，分類整理歸檔，并送至施工單位和開發(fā)商，進(jìn)行整改。
8、整改后，通知業(yè)主前來進(jìn)行驗(yàn)收查看。并在相關(guān)表格進(jìn)行確認(rèn)簽字。
六、二次裝修管理階段
1、業(yè)主向服務(wù)處提出裝修申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)攜帶裝修圖紙，施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復(fù)印件到各服務(wù)處填寫《住宅裝修申請(qǐng)表》與《施工人員登記表》。
2、服務(wù)處接待人員向業(yè)主和施工隊(duì)介紹小區(qū)管理規(guī)定。例如裝修時(shí)間、土頭堆放點(diǎn)等。
3、服務(wù)處在接受裝修申請(qǐng)后，經(jīng)服務(wù)處管理人員和工程人員審批合格后，方可施工。
4、在辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時(shí)出入證。由施工人員負(fù)責(zé)人持施工人員身份證或暫住證及照片，到服務(wù)處辦理施工人員臨時(shí)出入證，填寫施工人員登記表，并繳納施工人員出入證工本費(fèi)10元/張。裝修完后可以退款。
5、現(xiàn)場(chǎng)跟蹤：管理人員必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場(chǎng)跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時(shí)請(qǐng)工程人員同往。維序人員及管理人員應(yīng)當(dāng)每日對(duì)小區(qū)公共部份進(jìn)行檢查。
6、裝修完畢后，經(jīng)服務(wù)處管理人員及工程人員驗(yàn)收后，在裝修申請(qǐng)表上填寫裝修驗(yàn)收情況并簽名。
7、在跟蹤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共行為，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，必要時(shí)填寫《違規(guī)整改通知單》、現(xiàn)場(chǎng)拍照等，以備留用與歸檔。
8、違章處理辦法，對(duì)違反裝修規(guī)定者將依有關(guān)條例采取如下措施：
9、告知、規(guī)勸、責(zé)令停工整改、上報(bào)相關(guān)執(zhí)法部門。
10、對(duì)于材料進(jìn)出、施工人員辦證、施工工具管理、土頭垃圾的管理。業(yè)主的裝修材料搬運(yùn)出小區(qū)時(shí)，必須由業(yè)主親自到服務(wù)處辦理物品放行條，簽字認(rèn)可，否則任何人 一律不準(zhǔn)把材料帶出小區(qū)。辦理臨時(shí)施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人來服務(wù)處辦理，其它人不得辦理。進(jìn)入的材料必須在兩天運(yùn)往業(yè)主家中，不得在小區(qū)公共部份堆放過長(zhǎng)。土頭垃圾應(yīng)當(dāng)定點(diǎn)堆放，如果有地下室應(yīng)當(dāng)將土頭運(yùn)往地下室堆放。土頭垃圾應(yīng)當(dāng)每日進(jìn)行清 運(yùn)。
11、服務(wù)處經(jīng)理每月不定期抽查10次裝修管理情況。
七、入住后的管理階段
服務(wù)處追求的目標(biāo)：
1、房屋建筑的完好率達(dá)到98％以上；
2、報(bào)修及時(shí)率達(dá)到100％；
3、清潔管理無盲點(diǎn)；
4、設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；
5、小區(qū)路燈完好率達(dá)到100％；
6、管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災(zāi)責(zé)任事故；
7、有效投訴處理率100％；
8、服務(wù)滿意率達(dá)95％以上；
9、綠化完好率達(dá)到98％以上；
10、道路完好率達(dá)到98％；
11、各類管理人員崗前崗中培訓(xùn)100％；
12、全年無服務(wù)安全事故發(fā)生。
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