關(guān)于技術(shù)支持的計(jì)劃書(shū)
接聽(tīng)故障訴求電話(huà)
1. 服務(wù)要求
用戶(hù)的設(shè)備、系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，情緒往往不是很好。微笑接聽(tīng)電話(huà)，用戶(hù)是會(huì)感受到的。
2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)
A. 注意傾聽(tīng)，不要輕易打斷，不要與其爭(zhēng)執(zhí)。
B. 簡(jiǎn)短詢(xún)問(wèn)對(duì)方身份、所在部門(mén)、聯(lián)系電話(huà)。
C. 對(duì)方不滿(mǎn)時(shí)應(yīng)告誡自己：用戶(hù)是對(duì)事不滿(mǎn)，并非對(duì)自己不滿(mǎn)。
D. 冷靜分析，客觀處理，一定搞清楚用戶(hù)需要什么！
問(wèn)題記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人
1. 服務(wù)要求
問(wèn)題記錄是實(shí)施問(wèn)題處理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是向用戶(hù)展現(xiàn)亞仿服務(wù)形象的一個(gè)重要窗口。
2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)
A. 接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中要及時(shí)記錄訴求人姓名、聯(lián)系方式、問(wèn)題要點(diǎn)及用
戶(hù)要求，如對(duì)用戶(hù)做了承諾，也要詳細(xì)記錄，以便實(shí)施。作為問(wèn)題第一受理人，必須在最短時(shí)間內(nèi)（不超過(guò)24小時(shí)）將問(wèn)題反映給責(zé)任部門(mén)，重要問(wèn)題應(yīng)反映到公司用戶(hù)服務(wù)中心，甚至總裁。
B. 講話(huà)簡(jiǎn)明，不要給用戶(hù)留下反應(yīng)遲鈍、不負(fù)責(zé)任、慢條斯理、含糊
不清等不好印象。
C. 通過(guò)簡(jiǎn)短提問(wèn)明確用戶(hù)真正要求。
D. 詳細(xì)填寫(xiě)“維修服務(wù)報(bào)告”，交給責(zé)任人。
問(wèn)題處理階段
主要參與人員 項(xiàng)目工程技術(shù)人員、指定售后維護(hù)工程師、用戶(hù)服務(wù)人員 遠(yuǎn)程問(wèn)題處理
1. 服務(wù)要求
遠(yuǎn)程處理方式是維護(hù)工作中常用的一種手段，它可節(jié)省花在路途上的時(shí)間和費(fèi)用，提高維護(hù)效率�？赏ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程處理的問(wèn)題可能比較明顯，處理過(guò)程也相對(duì)比較簡(jiǎn)單，但協(xié)調(diào)各個(gè)方面的用戶(hù)進(jìn)行自行處理問(wèn)題的過(guò)程會(huì)是比較復(fù)雜的，因此，一定要熱情、耐心、細(xì)致地做好與用戶(hù)的協(xié)調(diào)溝通工作，并作好書(shū)面記錄。
2. 電話(huà)處理時(shí)的操作規(guī)范及注意點(diǎn)
A. 通過(guò)查閱用戶(hù)檔案，或詢(xún)問(wèn)熟悉該項(xiàng)目的工程師，了解用戶(hù)系統(tǒng)設(shè)備或人員情況。
B. 首先根據(jù)“維修服務(wù)報(bào)告”的記錄初步判斷問(wèn)題原因，必要時(shí)可直接打電話(huà)給用戶(hù)作進(jìn)一步了解，或要求用戶(hù)配合進(jìn)行某些查詢(xún)、檢測(cè)操作，并將問(wèn)題回傳，幫助定位問(wèn)題。
C. 具體的處理步驟及內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)記錄。記錄由責(zé)任維修人簽字后，作為技術(shù)附件歸入維修服務(wù)報(bào)告中。
D. 電話(huà)處理與現(xiàn)場(chǎng)處理一樣，要將處理結(jié)果通報(bào)用戶(hù)方負(fù)責(zé)人，體現(xiàn)一種規(guī)范的服務(wù)。
3. 遠(yuǎn)程維護(hù)時(shí)的操作規(guī)范及注意點(diǎn)
A. 與用戶(hù)方商定好進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)的時(shí)間，并明確在該段維護(hù)時(shí)間內(nèi)，由用戶(hù)負(fù)責(zé)連接電話(huà)線和MODEN。
B. 遠(yuǎn)程維護(hù)時(shí)先不要急著自己修改數(shù)據(jù)，應(yīng)先對(duì)用戶(hù)的系統(tǒng)作檢查、測(cè)試。
C. 依檢查、測(cè)試結(jié)果指出問(wèn)題點(diǎn)，擬定解決方案，書(shū)面記錄具體的處理步驟和內(nèi)容，并由責(zé)任人簽字。
D. 修改的具體實(shí)施可視具體情況處理：由用戶(hù)自行修改或由責(zé)任人直接修改。修改實(shí)施亦應(yīng)有書(shū)面記錄可查。
E. 修改工作完成后，請(qǐng)用戶(hù)將處理結(jié)果用傳真確認(rèn)、返回，并由我方通報(bào)用戶(hù)方負(fù)責(zé)人。
現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理
出差前準(zhǔn)備
1. 服務(wù)要求
這是很關(guān)鍵的一步，維護(hù)工作的成敗有許多與出差準(zhǔn)備有關(guān)。去前少打了一個(gè)電話(huà)，就有可能會(huì)因少做一些必要的準(zhǔn)備而導(dǎo)致維修的延誤。因此，一定要認(rèn)真細(xì)致地做好充分的各項(xiàng)準(zhǔn)備。
2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)
A. 按照“維修服務(wù)報(bào)告”所提示記錄問(wèn)題現(xiàn)象，進(jìn)一步摸清問(wèn)題原因，必要時(shí)可向用戶(hù)了解，或向了解該項(xiàng)目情況的工程師咨詢(xún)。
B. 通過(guò)用戶(hù)檔案的'查詢(xún)，了解備份版本情況，避免使用錯(cuò)誤版本，影響維護(hù)進(jìn)程。
C. 詳細(xì)列出因維護(hù)需要攜帶的技術(shù)資料、軟件、磁介質(zhì)、硬件材料與設(shè)備、工具等清單，包括因備份所需的空白磁介質(zhì)。本清單應(yīng)經(jīng)用戶(hù)服務(wù)經(jīng)理認(rèn)可。
D. 主動(dòng)查詢(xún)用戶(hù)與我們之間有無(wú)備件的互欠、用戶(hù)是否拖欠設(shè)備及維修款、是否在保修期內(nèi)。
E. 明確現(xiàn)場(chǎng)用戶(hù)相關(guān)負(fù)責(zé)人名單及隸屬關(guān)系。
F. 攜帶維修合同、維護(hù)合同，以備在維護(hù)中發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售點(diǎn)或費(fèi)用結(jié)算時(shí)簽約。
G. 電話(huà)溝通、協(xié)調(diào)車(chē)輛、住宿安排、告之用戶(hù)到達(dá)的時(shí)間，請(qǐng)用戶(hù)派人配合。
H. 根據(jù)故障維護(hù)等級(jí)及相關(guān)費(fèi)用情況，選擇適當(dāng)?shù)慕煌üぞ摺?/p>
V. 維護(hù)前用戶(hù)拜訪
服務(wù)要求
這是維修工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)必須做的第一件事，其意義在于尊重用戶(hù)，體現(xiàn)公司的禮儀。到用戶(hù)機(jī)房具體維護(hù)工作開(kāi)展前也是一樣，應(yīng)先拜會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)；然后與用戶(hù)具體配合人員審核確認(rèn)維護(hù)計(jì)劃后，再開(kāi)展維護(hù)工作。
1. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)
A. 協(xié)調(diào)中談話(huà)要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，簡(jiǎn)明扼要，用戶(hù)如有對(duì)系統(tǒng)、設(shè)備的抱怨、要求解釋等，應(yīng)先認(rèn)同，并告之用戶(hù)，在問(wèn)題處理好后會(huì)給出詳細(xì)的書(shū)面報(bào)告，不要在談話(huà)的枝節(jié)上糾纏，以免耽誤處理問(wèn)題的時(shí)間。
B. 協(xié)調(diào)用戶(hù)安排配合人員，共同進(jìn)行問(wèn)題處理。
C. 如有必要請(qǐng)用戶(hù)安排車(chē)輛配合、食宿等。
“維修計(jì)劃書(shū)”審核
服務(wù)要求
維修計(jì)劃書(shū)是非常必要的，雙方確認(rèn)后的“維修計(jì)劃書(shū)”是整個(gè)維護(hù)工作開(kāi)展的重要依據(jù)。
1. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)
A. “維修計(jì)劃書(shū)”在按照模板填寫(xiě)的過(guò)程中，可幫助維修工程師分析問(wèn)題、整理思路。
B. 對(duì)“維修計(jì)劃書(shū)”中的時(shí)間安排要客觀，按實(shí)際需要制定。
C. “維修計(jì)劃書(shū)”應(yīng)簡(jiǎn)明、完整、注重可操作性，避免形式主義�！熬S修計(jì)劃書(shū)”中應(yīng)說(shuō)明安全注意事項(xiàng)，尤其是一些重要操作，注意引導(dǎo)用戶(hù)，避免引發(fā)更大事故。
維修實(shí)施
服務(wù)要求
為保證維修工作的順利進(jìn)行，用戶(hù)的密切配合是必須的。本階段的特點(diǎn)是與用戶(hù)方面打交道的人數(shù)為最多，除了用戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)、指定配合人外、還有機(jī)房其他人員、系統(tǒng)使用人員，甚至包括其它用戶(hù)、后勤、司機(jī)等。因此亞仿的現(xiàn)場(chǎng)工作人員除在技術(shù)上要過(guò)硬，還要體現(xiàn)出亞仿人良好的企業(yè)文化及精神風(fēng)貌。
1. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)
A. 保持謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)，勿以專(zhuān)家自居、沖撞用戶(hù)。
B. 主動(dòng)關(guān)心他人。有時(shí)工作緊張，休息時(shí)間少，應(yīng)在可能時(shí)多替用戶(hù)工作人員考慮，使他們多休息一會(huì)。不要小看一些小事，往往是這些不經(jīng)意的小事，幫你贏得用戶(hù)的心。
C. 不要吝惜你的表?yè)P(yáng)詞句。當(dāng)用戶(hù)方配合人不辭勞苦、任勞任怨配合你工作時(shí)，當(dāng)維修工作終于順利結(jié)束時(shí)，不要忘了向人家當(dāng)面致謝。
維修中匯報(bào)
服務(wù)要求
匯報(bào)的制度化對(duì)維修來(lái)講意義重大，一方面體現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的尊重，另
一方面體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范性和完整性，對(duì)爭(zhēng)取用戶(hù)的配合和理解大有好處。同時(shí)，應(yīng)經(jīng)常向部門(mén)主管、向服務(wù)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。
1. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)
A. 當(dāng)維修任務(wù)較為復(fù)雜和費(fèi)時(shí)的時(shí)候，在故障處理的每個(gè)階段，都是向用戶(hù)的匯報(bào)點(diǎn)，而且越是故障大匯報(bào)越頻繁。這種處理問(wèn)題過(guò)程中的匯報(bào)本身就是征得用戶(hù)認(rèn)可的過(guò)程。
B. 匯報(bào)要簡(jiǎn)明，不要長(zhǎng)篇大論，畢竟在維護(hù)過(guò)程中，處理結(jié)果才是用戶(hù)最關(guān)心的事。
C. 不要忘了，也要經(jīng)常向公司匯報(bào)。不要等到矛盾大了或問(wèn)題成堆時(shí)才想著你的主管。
維修后匯報(bào)及用戶(hù)簽字確認(rèn)
服務(wù)要求
維修工作結(jié)束了，還應(yīng)使用戶(hù)了解：故障發(fā)生的原因何在？我們做了那些事情？在今后用戶(hù)的自行維護(hù)過(guò)程中還應(yīng)怎樣做？還需要那些知識(shí)？做那些培訓(xùn)？等等。維護(hù)過(guò)程就是我們提供服務(wù)、并努力使用戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程。通過(guò)一次維護(hù)，既可以鞏固和發(fā)展一次與用戶(hù)的關(guān)系，也可以得罪一個(gè)用戶(hù)，全在于我們?cè)鯓幼觥?/p>
1. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)
A. 匯報(bào)包括口頭和書(shū)面兩部分，書(shū)面匯報(bào)一般是“維修服務(wù)報(bào)告”，口頭匯報(bào)做為補(bǔ)充。
B. 匯報(bào)要注意，千萬(wàn)不要隨意面對(duì)著用戶(hù)來(lái)評(píng)價(jià)公司本系統(tǒng)產(chǎn)品的過(guò)失與缺陷。
C. “維修服務(wù)報(bào)告”要交用戶(hù)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字蓋章，以顯示本次維修工作的順利結(jié)束。如果用戶(hù)對(duì)我們的解釋報(bào)告有疑問(wèn)，應(yīng)耐心說(shuō)明，必要時(shí)可另外附上一份“故障分析報(bào)告”。
軟件備份工作
服務(wù)要求按“軟件備份”作業(yè)指導(dǎo)書(shū)操作。重要性是毋庸質(zhì)疑的。
1. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)
A. 自己編寫(xiě)、修改的軟件要符合規(guī)范要求，說(shuō)明齊全。
B. 現(xiàn)場(chǎng)帶回的備份必須是最終的，保證完好可用，并注意版本號(hào)。
C. 備份審批的手續(xù)齊全，并在用戶(hù)服務(wù)檔案中備案。
維修服務(wù)報(bào)告
服務(wù)要求
這是項(xiàng)目服務(wù)檔案重要的組成部分，亦是考核維護(hù)工程師服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)之一。報(bào)告應(yīng)全面、具體地反映維修處理情況，并作為公司技術(shù)沉淀的一部分。
1. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)
A. 本項(xiàng)工作按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)完成。
B. 維修工程師除填好“維修服務(wù)報(bào)告”外，還應(yīng)有維修技術(shù)總結(jié)，以盡可能詳細(xì)描述故障現(xiàn)象、原因、處理方法和具體的修改說(shuō)明，并附上必要的圖紙或程序文本。
C. 問(wèn)題解決并經(jīng)用戶(hù)認(rèn)可后，及時(shí)、主動(dòng)交用戶(hù)服務(wù)管理人員確認(rèn)并歸入項(xiàng)目維護(hù)檔案。
問(wèn)題總結(jié)階段
1. 服務(wù)要求
用戶(hù)服務(wù)部管理人員，應(yīng)就單次維修活動(dòng)中所產(chǎn)生的所有質(zhì)量記錄進(jìn)行收集歸檔，定期以項(xiàng)目為單位或以故障類(lèi)型為單位進(jìn)行整理及分析，并按季度形成統(tǒng)計(jì)報(bào)告。
2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)
本期發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)在下期報(bào)告中予以跟蹤或描述解決結(jié)果。
備份工作檢查
1. 服務(wù)要求
備份工作復(fù)查。
2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)
A. 將每次備份記錄文檔及時(shí)歸入項(xiàng)目管理檔案之中，版本記錄必須十分明確。
B. 工程部負(fù)責(zé)組織檢查。
維修結(jié)果復(fù)查
1. 服務(wù)要求
一定要等問(wèn)題完全解決后，稍過(guò)幾日，再打電話(huà)向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)情況。此舉可加深用戶(hù)對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可程度。
2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)
趁此機(jī)會(huì)，對(duì)于維護(hù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新賣(mài)點(diǎn)，可作進(jìn)一步深入探討，向增值服務(wù)方向發(fā)展。
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