前臺計劃書范文

　　篇一：前臺改善計劃書

　　售后前臺改善計劃書

　　服務(wù)的宗旨是以客戶為中心，服務(wù)的滿意以客戶的認可為考核標準。 團隊凝聚力提升方案將服務(wù)顧問分成兩小組，每組成員有一組長（組員推薦制）。 每組成員固定為一個月（次月隨機重新分配）各組每月綜合考核成績=總接車臺次+總滿意度分數(shù)+總產(chǎn)值業(yè)績 總考核成績較高的一組成員進行相應(yīng)獎勵

　　一、服務(wù)顧問的崗位職責(zé)

　　a.提高服務(wù)顧問的主動服務(wù)意識及溝通的態(tài)度

　　1． 見到客戶第一時間打招呼問好（重要的是接待臺前等候的客戶）

　　2．注意與客戶溝通時的說話方式及語速

　　3．解決客戶提出的合理要求

　　4．做好客戶進店的引導(dǎo)工作（重點是第一次進店的客戶）

　　5．耐心傾聽客戶的要求及需要

　　6．第一時間接聽電話，并用專業(yè)話術(shù)（就進原則考核） b.增強服務(wù)顧問的車輛養(yǎng)護基本知識

　　1．對于車輛維修保養(yǎng)知識加強培訓(xùn)

　　2．對服務(wù)顧問與客戶交流話術(shù)進行培訓(xùn)

　　c.負責(zé)解決客戶車輛問題的維修溝通工作

　　1.準確預(yù)估車輛預(yù)計交車時間及費用（減少客戶抱怨）

　　2.將預(yù)估費用準確填寫于工單

　　3.將維修建議項目準確錄入系統(tǒng)方便下次進店查檔

　　4.服務(wù)顧問做好車輛維修跟進工作（建議填寫服務(wù)跟進時間表）

　　5.中午吃飯時間主動聯(lián)系客戶是否需要進餐

　　二、滿意度提升計劃

　　a.嚴格執(zhí)行值班引導(dǎo)服務(wù)

　　1.安排當(dāng)天值班人員進行引導(dǎo)及進場車輛登記工作（登記車號及電話號碼）

　　2.引導(dǎo)客戶將車輛停放入車位，提高接待運轉(zhuǎn)效率。

　　b.提高服務(wù)顧問的服務(wù)意識

　　1第一時間接待客戶，詢問客戶車輛使用情況。

　　2.主動詢問客戶有無其它需求

　　c.嚴格考核服務(wù)接待流程

　　1.必須陪同客戶看車并登記（如有需要解答問題可當(dāng)場解答，提高服務(wù)顧問專業(yè)性）

　　2.引領(lǐng)客戶到接待區(qū)并查看客戶檔案（準確填寫送車人電話號碼，提高回訪準確率）

　　3.準確向客戶解釋項目費用及時間

　　4.嚴格執(zhí)行送客戶離店并提醒客戶下次保養(yǎng)時間及回訪

　　三、考核考勤制度

　　1、當(dāng)天輪流值班人員做好車輛引導(dǎo)停放工作

　　2、嚴格執(zhí)行值班考勤制度

　　值班人員早上8:00打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，8:20準時點到例行晨會 值班人員下午6：40后關(guān)閉所有辦公設(shè)備電源方能離店

　　3、調(diào)休假必須經(jīng)過上級領(lǐng)導(dǎo)同意，并且將工作交接與其他同事。

　　四、建立良好的客戶關(guān)系

　　1．服務(wù)顧問必須將個人名片訂于客戶結(jié)算單方便客戶聯(lián)系（向客戶強調(diào)有問題可以找我咨詢，同時提升客戶關(guān)系）

　　2．服務(wù)顧問進行客戶跟蹤回訪（進店后第二天服務(wù)顧問進行電話回訪并記錄）

　　五、處理客戶投訴及抱怨

　　1．發(fā)生客戶投訴第一時間由服務(wù)顧問出面解決，如未得到有效解決交由上一級主管處理最終達到雙贏。

　　2．發(fā)生客戶抱怨及投訴時，服務(wù)顧問不能直接否定客戶提出的問題。

　　3.投訴進行月統(tǒng)計制度，并計入月底總考核

　　篇二：前廳部籌建計劃書

　　前廳部籌建計劃書

　�。ㄇ皬d部包括：前臺、禮賓、預(yù)訂中心，大堂副理）

　　一、根據(jù)酒店實際情況制定人員配置方案，在得到批準后，制定招聘計劃。

　　1. 人員配置方案：

　　2. 人員的招聘工作：按照酒店對不同崗位的要求進行人員的招聘工作；

　　3. 對人員進行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容大致分以下幾個方面：

　�、� 了解酒店基本情況，學(xué)習(xí)酒店及本部門規(guī)章制度。

　�、� 儀容儀表及禮貌禮節(jié)的培訓(xùn)。

　�、� 前臺酒店管理系統(tǒng)的培訓(xùn)。

　�、� 貴保室的操作流程培訓(xùn)。

　�、� 掌握信用卡、銀行卡的識別、操作、POS機的故障處理操作培訓(xùn)。 ⑥ 稅控機的操作培訓(xùn)，收銀方面的培訓(xùn)。

　　⑦ 前臺公安傳輸系統(tǒng)及護照傳輸培訓(xùn)。

　�、� 禮賓行李寄存服務(wù)培訓(xùn)

　�、� 委托代辦服務(wù)流程培訓(xùn)

　�、� 模擬實操，正式上崗

　　二、根據(jù)各崗位的不同需求，制定出辦公設(shè)備、辦公用品的采購計劃，以及各種單據(jù)的準備。（詳細請看前廳部物品申購單）

　　三、制定出前臺各部的各項規(guī)章制定以及賞罰條例。（前臺、禮賓、預(yù)定中心、大堂副理）

　　前臺規(guī)章制度：

　　1．不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；

　　2．工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；

　　3．上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

　　4．工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；

　　5．服務(wù)快速、準確，讓客人感到親切、愉快、態(tài)度和藹；

　　6．嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；

　　禮賓規(guī)章制度：

　　1. 嚴格執(zhí)行酒店及前廳部各項規(guī)章制度。

　　2. 上班時間提前十分鐘到崗，上下班崗前自覺檢查儀容儀表，必須攜帶工號牌，穿深色襪子，做好上崗前的準備工作。

　　3. 認真進行交接班工作，交接時本著“上不清，下不接”的原則，本班未完成的工作需詳細記錄在交班本上，并與下班同事作好交接，當(dāng)班人員必須努力完成上班交接下來的工作，不可推諉、拖沓。

　　4. 上班保持良好的儀容儀表及精神面貌，始終微笑對客服務(wù)，不可將與工作無關(guān)的話題與情緒帶入工作中。

　　5. 嚴禁遲到、早退。如有急事或生病無法上班，應(yīng)提前兩小時通知領(lǐng)班或經(jīng)理，病假需有醫(yī)院的證明。

　　6. 非因工作需要，不得搭乘客用電梯和走客用區(qū)域。

　　7. 注意服務(wù)細節(jié)，在崗時要積極主動地滿足客人的要求。

　　8. 高效率完成各項工作任務(wù)，不可怠工，不可以以工作為借口串崗、聊天、看電視、休息等。

　　9. 禮賓部員工要團結(jié)協(xié)作，密切配合，努力完成各項接待任務(wù)。

　　10. 加強服從意識，認真完成上級的指令，不得有任何借口。

　　預(yù)訂中心規(guī)章制度：

　　1. 不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；

　　2. 工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；

　　3. 上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

　　4. 工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；

　　5. 服務(wù)快速、準確，讓客人感到親切、愉快、態(tài)度和藹；

　　6. 嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；

　　大堂副理規(guī)章制度：

　　1. 嚴格執(zhí)行酒店及前廳部各項規(guī)章制度。

　　2. 上班時間提前十分鐘到崗，上下班崗前自覺檢查儀容儀表，必須攜帶工號牌，穿深色襪子，做好上崗前的準備工作。

　　3. 認真進行交接班工作，交接時本著“上不清，下不接”的原則，本班未完成的工作需詳細記錄在交班本上，并與下班同事作好交接，當(dāng)班人員必須努力完成上班交接下來的工作，不可推諉、拖沓。

　　4. 上班保持良好的儀容儀表及精神面貌，始終微笑對客服務(wù)，不可將與工作無關(guān)的話題與情緒帶入工作中。

　　5. 嚴禁遲到、早退。如有急事或生病無法上班，應(yīng)提前兩小時通知領(lǐng)班或經(jīng)理，病假需有醫(yī)院的證明。

　　前廳部賞罰條例：

　　第一章 質(zhì)量獎勵

　　第一條 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵

　　1. 為客人提供超前、個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人不同層次需求，受到客人書面表揚，獎勵5分。

　　第二條 安全意識獎勵

　　1. 及時發(fā)現(xiàn)安全或事故隱患并及時報告或處理得當(dāng)，按貢獻大小，獎勵5－30分。

　　2. 警惕性高、發(fā)現(xiàn)并報告可疑人員或線索，獎勵5分，避免酒店造成重大名譽、財產(chǎn)損失的，獎勵20分。

　　3．舉報重大違法、違紀行為，經(jīng)核實舉報屬實；為保衛(wèi)酒店及客人、員工生命財產(chǎn)見義勇為，獎勵50分。

　　第三條 設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)獎勵

　　設(shè)施設(shè)備維護、保養(yǎng)意識強，為酒店節(jié)約成本效果突出，獎勵5分。

　　第四條 工作、服務(wù)創(chuàng)新獎勵

　　1．結(jié)合日常工作，積極開動腦筋，為酒店提出合理化建議并被采納實施，為服務(wù)及管理工作帶來良好效果者，獎勵10分，為酒店帶來高額效益者，獎勵50分。

　　2．在工作中主動進行創(chuàng)新，進行崗位發(fā)明、技術(shù)革新，為酒店節(jié)約成本良好效果者，獎勵20分，效果卓越者，獎勵50分。

　　第五條 委屈獎

　　在正常服務(wù)的過程中，面對客人無端的指責(zé)、謾罵、攻擊等行為，站在酒店立場，從大局出發(fā)，始終保持克制忍耐，因此而蒙受委屈者，獎勵10分。

　　第六條 誠實獎勵

　　1. 拾到客人現(xiàn)金主動上交或歸還失主實際價值（按人民幣計算）：

　　上交現(xiàn)金1000元以下，獎勵2分。

　　上交現(xiàn)金1000—3000(轉(zhuǎn) 載 于:wWw.zAIdian.cOM 在 點 網(wǎng))元，獎勵4分。

　　上交現(xiàn)金3000—5000元，獎勵6分。

　　上交現(xiàn)金5000元以上—20000元（含20000元）,獎勵8分。

　　上交現(xiàn)金20000元以上—50000元（含50000元）,獎勵10分。

　　上交現(xiàn)金50000元以上,獎勵20分。

　　2. 對于拾到的貴重物品，按失物價值折算后，價值5000元（含5000元）以下，獎勵2分；價值5000元以上，獎勵5分。

　　第七條 正義獎

　　工作中，勇于揭發(fā)違法亂紀、徇私舞弊行為者，經(jīng)核實舉報屬實，獎10分。

　　第八條 其它獎

　　1．參加全國 、省、市各種文體、業(yè)務(wù)技能等競賽活動，成績優(yōu)異，為酒店爭得榮譽，獎勵10分。

　　2．自學(xué)業(yè)務(wù)知識或與酒店相關(guān)的特殊技能，并獲得相應(yīng)證書者，獎勵5—50分。

　　第二章 質(zhì)量處罰

　　第一條 管理

　　1. 管理人員管理意識淡漠、觀念滯后、管理職責(zé)和標準模糊，缺乏應(yīng)有的工作責(zé)任心、職業(yè)精神和素養(yǎng)，罰10分，造成重大影響或?qū)�酒店造成名譽損失者，罰 20分。

　　2. 對出現(xiàn)的問題和客人的意見，只站在本部門、本工作環(huán)節(jié)看待問題，而不從客人利益、酒店利益和整體運行效果來解決問題，罰10分，情節(jié)嚴重者，罰20分。

　　3. 凡對前廳部出現(xiàn)的問題和客人的意見，采取隱瞞、包庇、推諉等消極態(tài)度或不積極配合質(zhì)量管理與訓(xùn)導(dǎo)部處理及解決問題矛盾者，或隱匿、更改、銷毀客人意見的，罰10分，情節(jié)嚴重者，罰20分。

　　4. 工作環(huán)節(jié)之間、部門之間的信息溝通不暢，或傳遞不及時，致使服務(wù)效率和管理效率低下的，罰責(zé)任人5分，對酒店造成嚴重影響，且情節(jié)嚴重，罰20分。

　　5．疏于管理，造成部門或班組工作質(zhì)量下降；遇突發(fā)事件不顧酒店或客人安全，逃避責(zé)任,各罰20分、50分。

　　6. 利用考核打擊報復(fù)、弄虛作假，經(jīng)查實后，罰20分。

　　7. 不服從管理、頂撞上司、工作相互扯皮、推卸責(zé)任，罰5分

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