新華書(shū)店規(guī)范化管理工經(jīng)驗(yàn)小結(jié)范文
___市店現(xiàn)有干部職工50人，有四個(gè)自伸門點(diǎn),營(yíng)業(yè)總面積___平方米。今年以來(lái)，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)湖北省新華書(shū)店集團(tuán)開(kāi)展門市規(guī)范化服務(wù)工作的精神，成立了以市店經(jīng)理劉勇同志為組長(zhǎng)的門市規(guī)范化管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組，從硬件和軟件兩個(gè)方面著手，掀起了門市規(guī)范化服務(wù)工作的熱潮。
硬件方面。
我們對(duì)中心門市部店堂內(nèi)外進(jìn)行了精心設(shè)計(jì)。一是將樓梯過(guò)道墻面修葺一新，并專門制作了廣告牌，加以裝飾；二是大廳四周都掛滿了“誠(chéng)信為本，沐浴書(shū)香”、“讀正版書(shū)，走成才路”的彩色宣傳畫(huà)，給讀者強(qiáng)有力的視角沖擊；三是精選與讀書(shū)相關(guān)的經(jīng)典名言，營(yíng)造濃厚的讀書(shū)氛圍；四是保證了環(huán)境美化，店堂亮化；五是注重圖書(shū)品種的陳列，保持貨柜貨架的豐滿。目前我店的幾個(gè)主要門市部，購(gòu)書(shū)環(huán)境都較以前有較大的改善，全部實(shí)行了微機(jī)管理。
軟件方面。
我們制定了《___市新華書(shū)店門市規(guī)范化管理考核計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)》和《___市新華書(shū)店星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》。各個(gè)門市部將這些《標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)制度印發(fā)給員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并對(duì)照《標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)制度，在員工中開(kāi)展自查自糾，邊查邊改，逐步規(guī)范自己的服務(wù)行為。同時(shí)，加強(qiáng)了評(píng)比和檢查工作，各個(gè)部門每周一小評(píng)，每月召開(kāi)專題會(huì)議進(jìn)行星級(jí)員工評(píng)比，部門負(fù)責(zé)人根據(jù)自評(píng)、群眾評(píng)議、領(lǐng)導(dǎo)打分的綜合情況，將評(píng)比結(jié)果上報(bào)市店，對(duì)評(píng)為四星級(jí)和五星級(jí)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)三星級(jí)以下的員工進(jìn)行引導(dǎo)和推動(dòng)。此外，我們還實(shí)施承諾服務(wù)，打造誠(chéng)信品牌，專門設(shè)置了___市新華書(shū)店服務(wù)監(jiān)督崗，將門市部全體員工的照片、工作證號(hào)、姓名及監(jiān)督投訴電話公示于眾，自覺(jué)接受讀者監(jiān)督，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的透明度。通過(guò)這些工作，書(shū)店變以往“人管人”為“制度管人”，每位員工都清楚地知曉了自身的職責(zé)以及應(yīng)遵守的行為規(guī)范，充分調(diào)動(dòng)了門市部全體員工的積極性，服務(wù)質(zhì)量有了新的'起色。書(shū)店涌現(xiàn)出了像魯賢華、朱慧、許大年等一批優(yōu)秀員工，魯賢華、朱慧兩名同志還連續(xù)兩個(gè)月被評(píng)為四星級(jí)員工，形成了人人爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)，個(gè)個(gè)爭(zhēng)做第一的良好工作局面。我們的規(guī)范化服務(wù)，贏得了顧客的廣泛贊譽(yù)，在園林中心門市，市政府一位經(jīng)常看書(shū)的退休老干部每次離開(kāi)時(shí)，都對(duì)我們的工作人員說(shuō)：新華書(shū)店就是不一樣，我們來(lái)這里看書(shū)、買書(shū)，心里踏實(shí)。在廣華門市部，一個(gè)退休老人在書(shū)店門前摔傷，我們的同志把他送進(jìn)醫(yī)院包扎后送回家，后來(lái)他的家人來(lái)感謝說(shuō)：“新華書(shū)店的同志都是活雷鋒�！�
通過(guò)認(rèn)真開(kāi)展門市規(guī)范化管理服務(wù)，我們?nèi)〉昧藘蓚�(gè)效益的雙豐收，截止11月20日一般圖書(shū)銷售355.8萬(wàn)元，完成任務(wù)的89。我們將在省集團(tuán)的正確指導(dǎo)下，不斷進(jìn)取，通過(guò)規(guī)范化服務(wù)管理工作，把我們的整體工作向前推進(jìn)。
___市新華書(shū)店門市規(guī)范化管理顯成效
___市新華書(shū)店___門市部現(xiàn)有門市工作人員——人，營(yíng)業(yè)面積——平方米，擔(dān)負(fù)著城區(qū)10萬(wàn)人民群眾的圖書(shū)發(fā)行任務(wù)。多年以來(lái)，我店堅(jiān)持開(kāi)展“規(guī)范在崗位,優(yōu)質(zhì)在門市,誠(chéng)信在書(shū)店”的門市規(guī)范化管理服務(wù)，向社會(huì)各界充分展示新華書(shū)店的“窗口”形象，取得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的同步增長(zhǎng)。
一、抓員工培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)
門市員工個(gè)人素質(zhì)的高低決定著門市服務(wù)質(zhì)量的好壞，我們特別注重抓好員工的職業(yè)道德教育，先后開(kāi)展了財(cái)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)、電腦操作等崗位知識(shí)的培訓(xùn),規(guī)范門市工作人員的服務(wù)行為，增強(qiáng)主人翁意識(shí)，全面提高門市工作人員的素質(zhì)，促進(jìn)門市工作再上新臺(tái)階。
二、抓硬件建設(shè)，營(yíng)造優(yōu)美的購(gòu)書(shū)環(huán)境
我店自籌資金對(duì)中心門市部進(jìn)行了改造，收回了出租門面，新增營(yíng)業(yè)面積100平方米，使?fàn)I業(yè)面積達(dá)到300平方米。在店堂設(shè)計(jì)裝飾上，書(shū)店十分重視“新華書(shū)店”品牌的塑造、拓展和延伸，使賣場(chǎng)布局合理而富有個(gè)性，在空間布局、貨架貨柜的陳設(shè)都體現(xiàn)了以人為本,注重細(xì)節(jié)的觀念，整個(gè)店堂布置文化氣息濃郁，并新增了大背投電視和背景音樂(lè)，設(shè)立了休閑區(qū)，還實(shí)行了計(jì)算機(jī)管理，真正讓讀者感到了舒心愜意,使門市部成為了讀者常來(lái)常往的購(gòu)書(shū)天堂。
三、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好形象
門市部是書(shū)店經(jīng)營(yíng)服務(wù)的窗口，為了更好的展示窗口形象，門市部一方面設(shè)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)欄，制定了“服務(wù)公約”、“崗位責(zé)任制，公布了購(gòu)書(shū)和監(jiān)督投訴電話；設(shè)立了意見(jiàn)簿、缺書(shū)登記簿、預(yù)定及郵購(gòu)簿、送書(shū)上門登記簿，加強(qiáng)了制度管理。我們將《準(zhǔn)則》、服務(wù)敬語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ)、門市主任工作職責(zé)、門市崗位職責(zé)等10多個(gè)制度印發(fā)給全體員工學(xué)習(xí)，強(qiáng)化“以書(shū)為媒，傳承文明，服務(wù)讀者，誠(chéng)信至上”的服務(wù)理念。另一方面,又突出以人為本，加強(qiáng)人性化管理，注重培育員工之間團(tuán)結(jié)互助的精神，提倡良好的人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)精神，突出抓售前的準(zhǔn)備、售中的服務(wù)用語(yǔ)、售后的跟蹤服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。門市部建立了月進(jìn)、銷、調(diào)、存統(tǒng)計(jì)臺(tái)
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