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2021銀行普通員工個人年終工作總結(jié)范文（通用5篇）
時間過得非�？�，一眨眼，一年就過去了，回首過去一年來的工作生活，我們有過挫折,感覺我們很有必要對自己的工作做一下總結(jié)。相信很多人都是毫無頭緒、內(nèi)心崩潰的狀態(tài)吧！下面是小編為大家收集的2021銀行普通員工個人年終工作總結(jié)范文（通用5篇），僅供參考，大家一起來看看吧。
銀行普通員工個人年終工作總結(jié)1
轉(zhuǎn)眼一年時間已過半，回顧過去一年中的工作，有進(jìn)步也有不足，從中也學(xué)到了許多知識。主要方面總結(jié)成以下幾點：
一、與時俱進(jìn)，不斷增強(qiáng)個人政治修養(yǎng)。
我一貫熱愛社會主義祖國，擁護(hù)的領(lǐng)導(dǎo)，堅持四項基本原則，遵紀(jì)守法，為人正直。通過學(xué)習(xí)，使我對黨的基本理論和國家的方針政策有了新的認(rèn)識，進(jìn)一步領(lǐng)會到為人民服務(wù)的根本宗旨和科學(xué)發(fā)展觀的'精神實質(zhì)。學(xué)習(xí)也使我認(rèn)識到：工作崗位沒有高低之分，一定要好好工作，不工作就不能體現(xiàn)自己的人生價值。作為銀行基層一線的一名普通員工在工作中要充分發(fā)揮“主人翁”精神，在日常工作中從一點一滴做起。
二、立足本崗位，努力學(xué)習(xí)來提高服務(wù)質(zhì)量。
由于我是一名前臺員工，所以在客戶中樹立起單位的良好形象就顯得尤為關(guān)鍵。通過這幾年的前臺工作，使我逐漸積累出了一套怎樣提高日常服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)驗——堅持原則，嚴(yán)格按照人民銀行、聯(lián)社制定的各項規(guī)章制度執(zhí)行，做到不違規(guī)操作，遇到客戶提出的不合理要求，不辦理有損銀行利益的業(yè)務(wù);遇到客戶著急的業(yè)務(wù)，從不拖延;當(dāng)客戶前來詢問業(yè)務(wù)時，能夠認(rèn)真細(xì)致不厭其煩的耐心講解，作到“急客戶之所急，想客戶之所想”，真正做到以客戶為上帝。這樣熱情、周到的服務(wù)使越來越多的企業(yè)與我社建立的良好的關(guān)系。另外，過去半年的工作，我看到了自己的進(jìn)步，同時也看到了不足之處。所以我利用業(yè)余時間，多學(xué)習(xí)一些知識，提高自身的科學(xué)理論水平，上半年我通過了銀行從業(yè)人員資格認(rèn)證的基礎(chǔ)知識考試。平時也常利用網(wǎng)絡(luò)了解國際形勢和國內(nèi)外大事，開闊了視野，豐富了知識。在今后的工作中，要把業(yè)務(wù)理論知識更充分的應(yīng)用到實際工作當(dāng)中去，進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)水平。
三、工作積極主動，團(tuán)結(jié)同志，互相幫助。
作為一名普通員工，我在日常工作中始終抱著一個信念，那就是“今天工作不努力，明天就要努力找工作”。上半年，我從四墩子調(diào)回新橋信用社，雖然有心理準(zhǔn)備，但每天大負(fù)荷，使我每天回到家都感到十分疲憊。盡管如此，我在工作中，還是時刻嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作。
20xx年，我將在做好本職工作的同時，要從本單位的利益出發(fā)，吸納更多的存款，為新橋信用社的效益能夠邁上更高一級臺階貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
銀行普通員工個人年終工作總結(jié)2
時間過得很快，轉(zhuǎn)眼間，xx年已經(jīng)接近尾聲�；仡櫛灸甓鹊墓ぷ�，在銀行領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大精神，自身的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)都有了較大的提高，我個人也獲得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。作為一名銀行柜員，我認(rèn)真積累日常工作經(jīng)驗，潛心鉆研新的業(yè)務(wù)技能，為我行的發(fā)展做出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)�，F(xiàn)將本年度個人工作情況總結(jié)匯報如下：
一、堅持學(xué)習(xí)，不斷提高政治思想素質(zhì)和工作能力。
學(xué)則進(jìn)，不學(xué)則退。時代要求我們必須堅持與時俱進(jìn)，刻苦學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中汲取工作能力，汲取前進(jìn)的動力，汲取創(chuàng)新的活力。只有加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能使自己在思想上、理論上、業(yè)務(wù)上真正成熟起來，更好的搞好本職工作，保質(zhì)保量的完成工作任務(wù)。我的工作準(zhǔn)則就是“干一行、愛一行、精通一行、勤勤懇懇、踏踏實實”，這更加使我注重加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，注重學(xué)習(xí)黨的基本路線、方針政策、鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀以及黨的十八大精神等。通過學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增強(qiáng)了我的政治敏銳感，在具體事情面前能夠保持清醒頭腦，立場堅定，處處以集體利益為重，先集體、后個人，思想逐步走向成熟。在生活中，積極向周圍領(lǐng)導(dǎo)和同事們學(xué)習(xí)，使自己的交際能力不斷提高，解決、思考問題逐步走向周全。
二、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，努力完成各項工作任務(wù)。
自工作以來，我堅決服從組織和領(lǐng)導(dǎo)的安排，克服各種困難，勤奮工作，較好地完成了各項工作任務(wù)。
(一)兢兢業(yè)業(yè)，恪盡職守。平時，我積極主動地承擔(dān)起接送鈔的任務(wù)。在本職工作上，我覺得自己有許多需要學(xué)習(xí)需要加強(qiáng)的方面。因此，在開始工作時，除了認(rèn)真學(xué)習(xí)我行相關(guān)業(yè)務(wù)操作書籍外，我還虛心的向周圍其他同事請教辦理業(yè)務(wù)中遇到的問題。更利用休息時間，學(xué)習(xí)其他柜臺的業(yè)務(wù)，以此使自己能盡快掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過平時的積累，我在調(diào)離原來的儲蓄柜臺，換做對公業(yè)務(wù)時，能很快的適應(yīng)新工作，大大縮減了過渡的時間。同時我也刻苦練習(xí)操作系統(tǒng)等業(yè)務(wù)技能，使自己能夠擁有為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷服務(wù)的本領(lǐng)�，F(xiàn)在以后的工作中，我一定要繼續(xù)保持積極的學(xué)習(xí)態(tài)度和創(chuàng)新意識，同時虛心的像其他同事請教經(jīng)驗，使自己能盡快的適應(yīng)這個崗位，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望。
(二)把握全局觀念，積極支持、配合單位領(lǐng)導(dǎo)開展各項工作。認(rèn)真落實支行各項工作要求，保質(zhì)保量完成上級下達(dá)的`各項工作任務(wù);加強(qiáng)管理，搞好團(tuán)結(jié)，凝聚士氣;積極參與制訂各項計劃和規(guī)劃，搞好分析和預(yù)測，合理建議，準(zhǔn)確決策，促使我行各項業(yè)務(wù)健康、持續(xù)、快速的發(fā)展。認(rèn)真履行崗位職責(zé)，充分發(fā)揮龍頭柜員的作用。首先是要合理安排臨柜人員現(xiàn)金業(yè)務(wù)，充份調(diào)動各員工的工作積極性，建立“分工明確、權(quán)責(zé)一致”的崗位責(zé)任制和工作質(zhì)量考核制。創(chuàng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織內(nèi)部員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度、政策法規(guī)等，開展多種形式的崗位練兵，提高內(nèi)部員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
(三)突出抓好業(yè)務(wù)規(guī)范操作和各項內(nèi)控管理措施的檢查落實。銀行結(jié)算業(yè)務(wù)是一個高風(fēng)險的部位，結(jié)算業(yè)務(wù)的內(nèi)控建設(shè)應(yīng)該被擺在極為重要的位置。從規(guī)范結(jié)算業(yè)務(wù)的柜面操作與加強(qiáng)管理兩方面入手，做好龍頭柜員即時、定期和不定期的自查，努力消除各種風(fēng)險隱患，確保將結(jié)算部位風(fēng)險降到最低限度。抓好重點業(yè)務(wù)、重點環(huán)節(jié)、重點時段的自律監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題立即督促糾正，并積極配合上級主管部門的監(jiān)管輔導(dǎo)。
(四)提升服務(wù)理念，全面提高規(guī)范化服務(wù)水平。服務(wù)是銀行的生命線。每位員工都贊同這個理念，每一位員工都認(rèn)識到這一點，促進(jìn)服務(wù)的深層次、高水平、全方位發(fā)展，增強(qiáng)我行在同業(yè)之間的競爭力。規(guī)范化服務(wù)這也是積極營銷的一個表現(xiàn)。提高了服務(wù)質(zhì)量，可以為客戶提供比其它銀行更加優(yōu)質(zhì)和更具特色的服務(wù)，由此我們就可以保持良好的客戶資源。
總之，以上就是xx年個人工作總結(jié)報告。在工作中雖然取得了一定的成績，但是我離優(yōu)秀的銀行柜員要求還有一定的距離。在以后的工作中，我會進(jìn)一步改進(jìn)和提升自己，充分發(fā)揮自身特長和自己的主觀能動性和工作積極性，協(xié)調(diào)好各個方面關(guān)系，發(fā)揮自己的工作潛能。
銀行普通員工個人年終工作總結(jié)3
20xx年上半年，計劃財務(wù)部在行領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在全行員工的大力支持和配合下，同心協(xié)力，艱苦奮斗，緊緊圍繞年初既定的目標(biāo)，以更扎實的工作作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，圓滿的完成了行領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)�，F(xiàn)將這半年的工作總結(jié)如下：
一、工作落實情況。
(一)組織部門員工進(jìn)行定期學(xué)習(xí)，以此提高部門員工的業(yè)務(wù)技能水平和法律意識。
每周星期一，我部門按質(zhì)按量的遵照行領(lǐng)導(dǎo)的安排部署進(jìn)行相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，其中包括人事教育、安全法、會計基礎(chǔ)知識，法律法規(guī)知識、稅法知識以及思想道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)等。通過學(xué)習(xí)，使我部門員工更為深刻的認(rèn)識到自己工作崗位的重要性：文件上傳下達(dá)的及時性，人事教育培訓(xùn)的科學(xué)性、車輛資金重要空白憑證的安全性。人們常說，思想決定行動，行動決定執(zhí)行力。我部門正是注重了這一點，使行之有效的執(zhí)行力得到了充分發(fā)揮，從根本上轉(zhuǎn)變了他們的工作態(tài)度，調(diào)動了他們的工作積極性，出色的完成了各自的工作，保證了工作質(zhì)量又快又好的發(fā)展。
(二)順利完成了三險五金的.繳納工作。
上半年，我部門在人員短缺的情況下，雖工作千頭萬緒，但是為了確保我行員工的切身利益，利用一切可利用的機(jī)會和時間及時的將我行34位員工的住房公積金和醫(yī)療保險從郵政局那邊進(jìn)行了賬戶過渡和繳費工作，確保了我行員工生病住院醫(yī)療報銷和購房所需的住房公積金，維護(hù)了我行員工的切身利益。
(三)積極配合業(yè)務(wù)部門，視支行為家，努力完成行內(nèi)下達(dá)的各項指標(biāo)任務(wù)。
支行的生存與發(fā)展，不是哪一個部門的事，而是每一個員工的事情。因此，我部門積極響應(yīng)行內(nèi)的號召，動用一切可動用的關(guān)系來推動各項業(yè)務(wù)的發(fā)展，并取得了一定成效：商易通業(yè)務(wù)戶均余額、儲蓄存款業(yè)務(wù)量與定活比、對公業(yè)務(wù)等都在一定程度上起到了推動作用。特別是失地保險資金的收取上，我部門更是積極響應(yīng)，將收回的失地保險資金及時的清理捆把上存上劃。減少了我行資金在途，提高了我行資金利用率以及收益率。
(四)安全生產(chǎn)工作得到加強(qiáng)。
安全工作重于泰山。我部門的重中之重的工作就是確保車輛的安全以及資金票款的安全。車輛安全方面，嚴(yán)格要求駕駛?cè)藛T定期檢修車輛，定時進(jìn)行車輛保養(yǎng)。嚴(yán)格要求駕駛?cè)藛T不允許酒后駕車不允許疲勞駕車。嚴(yán)格按照行規(guī)和作息時間進(jìn)行派車用車，確保了我行的車輛安全和人身安全。資金票款方面，我部門資金調(diào)度人員嚴(yán)格按照備付金定額和資金調(diào)撥審批權(quán)限進(jìn)行資金調(diào)撥。按時收繳網(wǎng)點超限資金，及時使資金回籠。每天嚴(yán)格兩次網(wǎng)點資金監(jiān)控，注意資金異常動向，及時反饋及時報告，使得不安全因素扼殺在萌芽中。總之，我部門員工通過教育學(xué)習(xí)實踐，對安全知識以及安全意識都有顯著提高，從而保證了我行各項工作的安全開展，得到了上級以及各級部門的認(rèn)可。
(五)充分聽從行領(lǐng)導(dǎo)的安排調(diào)度，使得支行后勤保障工作順利開展。
我部門在行領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在財務(wù)制度的指引下，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事。想盡一切辦法控制成本，節(jié)約開支，并也初見成效。xx是一個特殊的旅游城市，來人來客相對比較多，為了節(jié)約開支我們努力將吃住安排在經(jīng)濟(jì)實惠的地方，讓客人住著既舒服也讓我行費用開支得到了節(jié)儉。在用車方面，嚴(yán)格按派車單和修車單進(jìn)行出車和修車，盡量減少油料和過橋過路費以及修理費。在物資領(lǐng)用方面，嚴(yán)格按領(lǐng)料單進(jìn)行領(lǐng)取材料，并分部門分專業(yè)進(jìn)行歸集，使得物資成本得到了有效的控制。在來人來客的接待方面，我們盡量做到熱情周到，細(xì)致入微，使得客人有賓至如歸的感覺。
二、下一步工作打算。
(一)加強(qiáng)與郵政局以及外單位的溝通合作，努力營造良好的氛圍，進(jìn)一步促進(jìn)我行業(yè)務(wù)的順利開展。
(二)合理做好資金頭寸以及資金調(diào)度工作，減少資金在途，加快資金的投放與回籠，提高我行的備付金率和運用戶率。
(三)以人為本，努力狠抓部門隊伍建設(shè)以及思想道德建設(shè)。通過學(xué)習(xí)、談心、了解掌握部門員工的心之所想，解部門員工心之所急。使之更能輕裝上陣，安心踏實于自己的本質(zhì)工作。
(四)加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的配合，努力完成支行下達(dá)的各項指標(biāo)任務(wù)，視支行為家，努力為支行添磚加瓦。
(五)加強(qiáng)部門員工技能知識、安全知識、法律知識的學(xué)習(xí)，以此提高本部門員工的素質(zhì)水平。
總之，上半年的工作雖取得一定得成績，但我們?nèi)詰?yīng)該戒驕戒躁，揚長避短，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，將工作完成的更好更出色。綜合管理部門的工作千頭萬緒，但只要我們隨時保持清醒的頭腦，用心想事，用心謀事，用心干事，團(tuán)結(jié)一心，努力拼搏，我想再大的困難，我們也可以迎刃而解!
銀行普通員工個人年終工作總結(jié)4
一、順應(yīng)群眾期盼，增強(qiáng)金融助推示范建設(shè)驅(qū)動力
(一)示范引領(lǐng)金融創(chuàng)新。結(jié)合嘉善實際制定并印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)x縣域科學(xué)發(fā)展示范點全面深化建設(shè)20xx年信貸指導(dǎo)意見》，引導(dǎo)全縣銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)突出信貸支持重點，積極推動經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級，切實做好金融先行先試助推x縣域科學(xué)發(fā)展示范點建設(shè)各項工作。深入貫徹落實六部委《關(guān)于大力推進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新，扎實做好科技金融服務(wù)的意見》精神，牽頭x縣科技局、縣經(jīng)信局聯(lián)合簽署金融支持科技型和“機(jī)器換人”企業(yè)三方合作框架協(xié)議，建立科技型及“機(jī)器換人”企業(yè)和銀行機(jī)構(gòu)金融服務(wù)微信交流平臺，實現(xiàn)金融服務(wù)全天候無障礙服務(wù)。探索農(nóng)村住房財產(chǎn)權(quán)抵押貸款試點，主動向政府建議開展農(nóng)村住房財產(chǎn)權(quán)抵押貸款業(yè)務(wù)試點，被政府采納并列入xx縣域科學(xué)發(fā)展綜合配套改革行動計劃，獲省政府批復(fù)。會同嘉興中支聯(lián)合開展了農(nóng)房抵押貸款試點推進(jìn)情況調(diào)研，召開農(nóng)房抵押貸款試點工作調(diào)研座談會，積極爭取開展試點活動。
(二)行動助推金融普惠。制定印發(fā)了《“貼近群眾、服務(wù)民生”20xx年x縣普惠金融實施方案》，從優(yōu)化結(jié)構(gòu)增加信貸投入、創(chuàng)新服務(wù)拓寬融資渠道、加大建設(shè)改善信用環(huán)境、爭取資源優(yōu)化金融配置、提升服務(wù)推進(jìn)便民支付、普及知識保障群眾權(quán)益落實19項普惠金融工作措施。x縣財政局、經(jīng)信局聯(lián)合開展了“踐行群眾路線，服務(wù)中小企業(yè)”為主題的20x信貸助小微，惠民生“春雨行動”。召開了工作會議，分解落實了全年信貸支持1000家市場前景好、競爭力強(qiáng)的小微企業(yè)，確保實現(xiàn)小微企業(yè)貸款增速不低于全部貸款增速、全年新增小微企業(yè)貸款1000家、民生類個人貸款6250戶、全年共新增小微企業(yè)和民生類群體貸款40億元的目標(biāo)任務(wù)。積極向上級行申報爭取到兩筆支農(nóng)再貸款5000萬元，占嘉興全市支農(nóng)再貸款增量總額的50%，有效增強(qiáng)惠農(nóng)金融支持。進(jìn)一步宣傳、管理、發(fā)揮好中小企業(yè)轉(zhuǎn)貸基金作用，切實幫助成長型中小企業(yè)解決資金周轉(zhuǎn)困難，累計轉(zhuǎn)貸520筆、18.51億元，178家企業(yè)受益，得到各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界好評。
(三)三信帶優(yōu)金融生態(tài)。開展了“普惠三農(nóng)，爭創(chuàng)三信”系列活動。召開了x縣農(nóng)村信用體系試驗區(qū)建設(shè)推進(jìn)會暨三信授信簽約會，現(xiàn)場進(jìn)行了總額達(dá)2.6億元的整村“批發(fā)式”貸款合作協(xié)議和農(nóng)戶小額信用貸款授信協(xié)議簽約。深化“信用鎮(zhèn)、信用村、信用戶”評定，上半年獲評省級信用村1個、市級信用鎮(zhèn)1個、信用村15個，縣級信用鎮(zhèn)2個、信用村70個。指導(dǎo)嘉善農(nóng)商銀行針對“三信”評定成果制定出臺金融優(yōu)惠政策，推動開發(fā)“農(nóng)”字通系列貸款產(chǎn)品，放大信用貸款單戶限額從10萬元提高到30萬元，真正讓誠信農(nóng)村受惠。
(四)研究指導(dǎo)金融發(fā)展。組織召開了支行年度調(diào)研信息工作會議，落實全員調(diào)研信息任務(wù)。積極發(fā)揮青年創(chuàng)新工作興趣小組作用，加大課題調(diào)研，努力培育研究型青年隊伍。對社會融資總量和光伏產(chǎn)業(yè)的專題研究分析受到了縣領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定和批示�！掇r(nóng)民專業(yè)合作社發(fā)展與金融支持——以x縣為例》、《農(nóng)民物權(quán)貨幣化可行性研究——以x縣農(nóng)村住房抵押貸款為例》、《淺析新形勢下嘉善地方政府債務(wù)運行情況與風(fēng)險化解路徑》3篇調(diào)研被《浙江金融調(diào)查分析》錄用。有效依托金融學(xué)會平臺，提升基層金融研究水平，x縣金融學(xué)會被縣民政局評選為4a級社會組織，被縣科協(xié)評選為20xx年度先進(jìn)集體。組織金融系統(tǒng)開展了市金融學(xué)會與縣科協(xié)年度課題招標(biāo)活動。
二、維護(hù)群眾利益，提高區(qū)域金融風(fēng)險防控力
(一)強(qiáng)化綜合管理。組織開展了銀行機(jī)構(gòu)20xx年度綜合評價工作，對全縣12家銀行機(jī)構(gòu)14個方面的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行評價打分并通報。做好上半年2家新設(shè)分支機(jī)構(gòu)的開業(yè)審批工作，組織擬任二級支行負(fù)責(zé)人6人次進(jìn)行從業(yè)資格考試。組織對縣工行、交行、郵儲銀行開展現(xiàn)金收付和假幣收繳鑒定業(yè)務(wù)現(xiàn)場檢查。參與開展對轄內(nèi)5家小貸公司20xx年度考核評價工作。x縣經(jīng)信局、財政局和銀監(jiān)等部門實地審核、聯(lián)合申報轄內(nèi)3家銀行20xx年小企業(yè)貸款風(fēng)險補償?shù)?申請。組織小額貸款公司開展統(tǒng)計業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。
(二)加強(qiáng)風(fēng)險監(jiān)測。加強(qiáng)轄內(nèi)法人機(jī)構(gòu)的合意貸款管理，督促銀行機(jī)構(gòu)用好用足信貸規(guī)模額度，同時積極向上級溝通匯報實際規(guī)模需求。切實做好春節(jié)前轄區(qū)小法人機(jī)構(gòu)流動性監(jiān)測管理，布置轄內(nèi)法人機(jī)構(gòu)開展人民銀行分支機(jī)構(gòu)常備借貸便利操作試點，向符合條件的中小金融機(jī)構(gòu)提供短期流動性支持。組織召開季度民間借貸利率監(jiān)測點交流座談會。督促輔導(dǎo)嘉善農(nóng)商銀行定期做好合格審慎評估工作，同時加強(qiáng)對短期同業(yè)拆借利率管理。根據(jù)上級行統(tǒng)一部署，按照《x市銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量巡訪制度》，及時開展轄內(nèi)銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量的現(xiàn)場巡訪，實地調(diào)查了解銀行機(jī)構(gòu)不良貸款的動態(tài)和清收情況。完成20xx年度涉農(nóng)信貸政策導(dǎo)向效果評估。
銀行普通員工個人年終工作總結(jié)5
20xx年2月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，此《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對銀行窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說，經(jīng)過10個月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較去年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)我總結(jié)為以下幾個方面。
一、各營業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。
網(wǎng)點服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對所屬各網(wǎng)點的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有�？傂袠�(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時，針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標(biāo)識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點，使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時補充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強(qiáng)，服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，正逐步變成窗口員工的自覺行動。
在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過10個月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行20xx年服務(wù)檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動。
三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹，“為客戶負(fù)責(zé)到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。
首問負(fù)責(zé)制，是省行黨委在20xx年重點推出的一項新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行，對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤，對違規(guī)員工，進(jìn)行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的.接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平，也得到了強(qiáng)化和提升。
四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。
20xx年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴.這項指標(biāo)與20xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍(lán)圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳xx，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行20xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行20xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。
第一，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識，在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有配備和落實。
第二，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。
第三，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
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