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客服類實(shí)習(xí)報(bào)告
在當(dāng)下社會(huì)，接觸并使用報(bào)告的人越來越多，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的。相信很多朋友都對(duì)寫報(bào)告感到非�？鄲腊�，以下是小編為大家整理的客服類實(shí)習(xí)報(bào)告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告1
一、題記
掐指一算，在廣發(fā)證券上海投行部已實(shí)習(xí)五個(gè)月了。對(duì)于過慣學(xué)校學(xué)期制生活的學(xué)生而言，五個(gè)月真是算上很長是一段時(shí)間。不過現(xiàn)在回頭看這五個(gè)月，感覺真是過得飛快，一切好像還是在暑假剛開始實(shí)習(xí)的樣子，這期間發(fā)生的事情也歷歷在目，還未走遠(yuǎn)。也許真是印證這個(gè)道理：當(dāng)你全心投入到一項(xiàng)事業(yè)上去的時(shí)候，你不會(huì)感覺到時(shí)間的流走。因?yàn)槟愕男乃家巡辉诖肆恕Ｎ鍌�(gè)月的實(shí)習(xí)真的是一件很難忘的經(jīng)歷，一個(gè)很好的歷練，更是學(xué)生時(shí)代一個(gè)難以磨滅的印記。因?yàn)樗鼘⑹悄闾ど仙鐣?huì)之前唯一可能的短暫緩沖和切身體驗(yàn)。畢業(yè)后，你不再是一個(gè)學(xué)生，社會(huì)不會(huì)對(duì)你像以前一樣容忍。你應(yīng)該像所有人一樣，成熟、認(rèn)真、自立和堅(jiān)強(qiáng)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
實(shí)習(xí)從報(bào)到開始，首先是跟公司簽訂了實(shí)習(xí)協(xié)議。然后根據(jù)公司的安排，我被派到上海嘉定一個(gè)化工企業(yè)的ipo項(xiàng)目上，項(xiàng)目開始不久，這也讓我很慶幸能夠比較早的介入到一個(gè)項(xiàng)目。指導(dǎo)老師待人很好，跟想象中的嚴(yán)肅形象有些不一樣。剛開始過去時(shí)，由于對(duì)項(xiàng)目情況和投行的主要工作內(nèi)容和形式不是很了解，所以老師派的任務(wù)相對(duì)簡單。但后來隨著實(shí)習(xí)深入，我慢慢承擔(dān)起更多和職責(zé)更重大的工作。細(xì)細(xì)數(shù)來，在這五個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我確是做了很多事情，其中不乏瑣碎和無趣，但更重要的還是一些富有挑戰(zhàn)和意義的事情。下面列舉其中主要的幾個(gè)。
（一）整理工作底稿
工作底稿的整理是一個(gè)相對(duì)繁瑣但是極其重要的基礎(chǔ)性工作。工作底稿是收錄項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在從事保薦工作中獲取和編寫的與保薦業(yè)務(wù)相關(guān)各種重要資料的檔案文件。工作底稿作為整個(gè)保薦工作的文件的記錄，是保薦機(jī)構(gòu)出具發(fā)行保薦書、發(fā)行保薦工作報(bào)告、上市保薦書、發(fā)表專項(xiàng)保薦意見和驗(yàn)證招股書的基礎(chǔ)。
我把整理工作底稿分成三個(gè)部分流程。第一階段是文件收集。《證券發(fā)行上市保薦業(yè)務(wù)工作底稿指引》中將工作底稿分成十章，分別從各個(gè)方面列舉了有關(guān)企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、組織、管理、財(cái)務(wù)及未來發(fā)展等保薦工作需要核查的內(nèi)容。我需要根據(jù)這些目錄里的內(nèi)容要求企業(yè)提供相應(yīng)文件和憑證。這實(shí)際上是一個(gè)溝通的過程，因?yàn)樯鲜龉ぷ鞯赘逯敢歉鶕?jù)工業(yè)企業(yè)的特點(diǎn)制定，并不是適用于所有企業(yè)。所以，需要通過跟公司高管溝通以了解企業(yè)的實(shí)際情況以做出相應(yīng)調(diào)整。通過這個(gè)溝通，我對(duì)企業(yè)的特性也多了些了解。另外，工作底稿指引里的要求是原則性的規(guī)定，企業(yè)通常難以做出準(zhǔn)確的理解。所以，我自己得事先非常了解我們的工作要求。我體會(huì)到在文件收集的過程中，不能向企業(yè)提一些模棱兩可的要求，這樣企業(yè)將難以把握而無所適從。
第二個(gè)階段是推敲、琢磨所收集資料的過程。依據(jù)工作底稿收集的文件是涵蓋了企業(yè)設(shè)立至今及生產(chǎn)、經(jīng)營有關(guān)的各方面材料，是了解企業(yè)的第一手資料。通過深入閱讀這些文件，我們對(duì)企業(yè)的基本情況將會(huì)有些全面的了解和把握，這將是我們開展以后各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。而且這個(gè)過程中，我們可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)可能存在的問題，并據(jù)此針對(duì)性的提出方案予以解決。
第三個(gè)階段是整理歸檔及編制索引。企業(yè)上市過程中收集到的工作底稿一般會(huì)有幾十本，內(nèi)容多、信息量大，而且這里面的資料會(huì)被反復(fù)利用。為了方便在如此巨量的信息中定位我們需要的資料，我需要根據(jù)工作底稿指引的要求對(duì)其歸檔，編制索引號(hào)。
�。ǘ┍M職調(diào)查
《公司法》、《證券法》、《首發(fā)管理辦法》及其它相關(guān)法規(guī)對(duì)于擬上市性、完整性、持續(xù)盈利能力、關(guān)聯(lián)交易等有嚴(yán)格的規(guī)定。而且，整個(gè)發(fā)行審核過程也以合規(guī)性審核為主，所以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要根據(jù)現(xiàn)有法律、法規(guī)及*規(guī)定，結(jié)合自己的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)判斷對(duì)企業(yè)存在的與發(fā)審制度要求不符的地方進(jìn)行整改。但這樣做的前提是我們對(duì)公司的情況非常的了解。這就是我們盡職調(diào)查要做的地方。
下面列舉我參與核查的一部分內(nèi)容：
（1）是否存在重大的關(guān)系交易？我們要調(diào)查企業(yè)存在的`所有關(guān)聯(lián)方，關(guān)注關(guān)聯(lián)間的往來是否必要、價(jià)格是否公允，關(guān)聯(lián)交易的數(shù)額是否逐漸降低。
（2）實(shí)際控制人控制的企業(yè)與上市主體是否存在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，若存在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是否有了處理對(duì)策。
�。�3）主要資產(chǎn)的性和完整性，企業(yè)是否擁有與主要生產(chǎn)、經(jīng)營有關(guān)的土地、廠房、設(shè)備。租賃關(guān)聯(lián)方土地的情形，影響是否重大。是否擁有主要無形資產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)，是否具備盈利能力。
�。�4）報(bào)告期及未來企業(yè)是否持續(xù)符合高新技術(shù)企業(yè)的條件。
�。�5）社會(huì)保險(xiǎn)的繳納情況，是否按規(guī)定、足額繳納了社會(huì)保險(xiǎn)。
�。�6）董、監(jiān)、高的資格及競(jìng)業(yè)條件調(diào)查。
�。�7）財(cái)政補(bǔ)貼的合法性，企業(yè)盈利能力對(duì)稅收優(yōu)惠及財(cái)政補(bǔ)貼是否存在重大依賴。
�。�8）pe核查，pe的資格、人數(shù)，是否存在、代持的嫌疑。
（三）招股書的撰寫
招股書是上市申報(bào)的一個(gè)重要文件，其撰寫也是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)。在對(duì)整個(gè)企業(yè)有了全面了解及大量訪談工作之后，指導(dǎo)老師讓我獨(dú)自撰寫其中的幾章，以通過這種方式讓我快速進(jìn)步。
風(fēng)險(xiǎn)因素一節(jié)是關(guān)于生產(chǎn)、經(jīng)營中可能存在不確定性并影響企業(yè)盈利的方面，是需要提醒投資者重點(diǎn)注意的方面。要完成該節(jié)的寫作需要對(duì)企業(yè)的經(jīng)營模式，各風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有較深刻的認(rèn)識(shí)。
董、監(jiān)、高及核心技術(shù)人員一節(jié)主要關(guān)于董、監(jiān)、高及核心技術(shù)人員履歷，持有發(fā)行人股份及對(duì)外投資情況，是否具備任職資格。
公司治理一節(jié)相對(duì)簡單，主要是股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、董事、董事會(huì)秘書制度的建立健全及運(yùn)行情況。
財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息及和管理層討論兩節(jié)，前者是企業(yè)三年一期的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及主要會(huì)計(jì)制度等內(nèi)容，后者主要是對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況及盈利能力等情況進(jìn)行分析。
其它重要事項(xiàng)一節(jié)是對(duì)企業(yè)有重大影響的借款情況、采購銷售合同、擔(dān)保等其它重要事項(xiàng)。
除以上內(nèi)容外，我還負(fù)責(zé)過輔導(dǎo)備案材料的撰寫，參與過立項(xiàng)問題的答復(fù)。
三、實(shí)習(xí)感想與體會(huì)
雖然只是五個(gè)月的實(shí)習(xí)，但是完全不同于學(xué)校里的感覺。這五個(gè)月與我以前的經(jīng)歷是那么的不一樣，讓我感觸良多。
�。ㄒ唬╆P(guān)于如何學(xué)習(xí)
參加實(shí)習(xí)工作后，感覺在學(xué)校里學(xué)習(xí)方式還是有點(diǎn)書生意氣。太注重理論的掌握，而不太考慮其應(yīng)用價(jià)值和在現(xiàn)實(shí)中的可操作性。學(xué)習(xí)的更高層次要求就是在于學(xué)以致用，在于解決人們碰到的實(shí)實(shí)在在的問題，但在在學(xué)校里根本不可能存在這種機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)工作讓我認(rèn)識(shí)到實(shí)踐工作的重要性。
�。ǘ╆P(guān)于投行這個(gè)職業(yè)
實(shí)習(xí)工作讓我體會(huì)到投行這個(gè)職業(yè)的使命感。投行人士作為證券發(fā)行上市的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其專業(yè)能力、職業(yè)操守直接影響到上市公司的質(zhì)量。投行人士的勤勉盡責(zé)、誠實(shí)守信對(duì)于證券市場(chǎng)的健康發(fā)展起著極端重要的作用。
（三）關(guān)于工作方法
學(xué)習(xí)和工作是兩個(gè)差別很大的過程。學(xué)習(xí)主要是一個(gè)自主的過程，學(xué)什么、如何學(xué)都是你自己可以決定的事情。而現(xiàn)在的工作，首先，有時(shí)間上的限制；其次，需要很多人的配合和支持才可以完成。在需要企業(yè)協(xié)助的工作，如何與其溝通是一個(gè)很需要技巧的事情：選擇恰當(dāng)?shù)臏贤▽?duì)象、明確溝通意圖等。而且，向企業(yè)提要求要采用循序漸近的方式，將目標(biāo)分解依次提出。
作為中介機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)很重要，切實(shí)為企業(yè)解決問題、提供便利，而不是制造麻煩。要讓客戶看到我們的努力和專業(yè)水準(zhǔn)，以贏得客戶的信任。在客戶對(duì)上市前景感到迷茫時(shí)，給予心理支持等。
以上是我實(shí)習(xí)工作的主要內(nèi)容及感想和體會(huì)，想法難免偏頗和不當(dāng)，謹(jǐn)作為個(gè)人實(shí)習(xí)心得。謝謝。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告2
一、實(shí)習(xí)目的
為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
XX—6—29到XX—7—29
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服
五、崗位工作描述：
來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評(píng)，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
1、通過淘寶旺旺聊天軟件，接待來訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。
4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評(píng)。
這些基本上每天必須要做的事情。
六、實(shí)結(jié)
6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容
XX年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎么說，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評(píng)，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個(gè)售后問題，處理中差評(píng)，我要先查詢客戶的信息，核對(duì)客戶的資料，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的'一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評(píng)問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。
6.2實(shí)習(xí)心得
不知不覺間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。
我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀�。從XX年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著。
公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉儲(chǔ)部。兩個(gè)部門的分開但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對(duì)的模式，并同時(shí)直接由老板管理。
做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對(duì)不能馬虎，因?yàn)橐粋�(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來一個(gè)差評(píng)，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。
實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對(duì)的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對(duì)同事，面對(duì)上級(jí)，面對(duì)老板。
實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則，和同事之間，上級(jí)，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。
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