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應(yīng)急預(yù)案的快速實(shí)施
在現(xiàn)實(shí)生活或工作學(xué)習(xí)中，難免會(huì)發(fā)生一些不在自己預(yù)期的事件，為了控制事故的發(fā)展，時(shí)常需要預(yù)先制定應(yīng)急預(yù)案。那么應(yīng)當(dāng)如何編制應(yīng)急預(yù)案呢？下面是小編幫大家整理的應(yīng)急預(yù)案的快速實(shí)施，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
1.突然停電
關(guān)閉所有設(shè)備源和電器開(kāi)關(guān);高損耗部門員工巡本區(qū)域;貴重商品應(yīng)立即鎖進(jìn)陳列柜內(nèi);關(guān)閉收貨平臺(tái)大門，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出;暫時(shí)停止收貨，準(zhǔn)備好所有的手電筒及手提應(yīng)急燈，重點(diǎn)是前臺(tái)和各出入口的控制;維護(hù)好秩序，確保無(wú)擁擠和通道堵塞;確保正在進(jìn)行大鈔收取的人員安全送回現(xiàn)金房。
2.電梯突然停用
第一時(shí)間切斷電梯電源，并通知電工、防損部及管理層;電梯兩端及時(shí)封住，疏散梯中的顧客，協(xié)助顧客將購(gòu)物車撤離電梯;根據(jù)上下兩端客流的大小，調(diào)整另一部電梯方向，減緩客流壓力;引導(dǎo)顧客從步行梯上下，給顧客做好解釋注：節(jié)假日期間每天應(yīng)有工程部或電梯廠家在電梯附近值班
3、電梯上的購(gòu)物車出現(xiàn)危險(xiǎn)情況
第一時(shí)間通知電工、防損部及值班店長(zhǎng);電梯兩端安排員工幫助顧客推車上下;及時(shí)阻止準(zhǔn)備上下電梯的顧客;迅速疏散電梯上的客流，及時(shí)呼叫附近同事協(xié)助;如有受傷顧客，應(yīng)及時(shí)送往醫(yī)院。
注：除購(gòu)物車外，其余任何車輛均不允許上斜坡電梯
4.防止卷閘門突然自動(dòng)放下
第一時(shí)間廣播讓顧客不必驚慌，并通知業(yè)主消控中心;始終保持商場(chǎng)內(nèi)防火卷簾門的自動(dòng)按鈕處于開(kāi)啟狀態(tài);當(dāng)附近工作的員工發(fā)現(xiàn)卷簾門下落時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散卷簾門周圍的顧客，阻止顧客竄動(dòng);通知防損部、電工及時(shí)將卷簾門升起;將受傷的顧客及時(shí)送往醫(yī)院就診;對(duì)破損商品進(jìn)行處理
5.顧客瘋狂搶購(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)失控
節(jié)假日前統(tǒng)計(jì)好超值及特惠商品，做好應(yīng)付顧客哄搶商品的準(zhǔn)備;在貴重商品區(qū)域、各出口增派防損員到場(chǎng);將哄搶商品撤離現(xiàn)場(chǎng);用喇叭和廣播告知顧客不要哄搶
6.電子秤故障
通知電工、電腦員迅速檢查;通知前臺(tái)收銀員及主管，引導(dǎo)顧客去附近的電子稱計(jì)價(jià);啟用備用的電子稱;工程部補(bǔ)裝臨時(shí)電源
7.顧客堵在倉(cāng)庫(kù)門口，爬貨架
第一時(shí)間通知防損部、值班店長(zhǎng);調(diào)整人手對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人群進(jìn)行疏散;使用廣播或喇叭安撫顧客;防損員或其他員工對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制
8.購(gòu)物車、購(gòu)物籃不夠用
加快前臺(tái)收銀速度;加快購(gòu)物車、購(gòu)物籃的回收出口處對(duì)顧客做好解釋，請(qǐng)顧客不要將購(gòu)物車推出下
9.顧客之間吵架、打架
第一時(shí)間通知防損部、值班店長(zhǎng)上前勸阻時(shí)，應(yīng)站在兩名顧客之間，兩手升起成一字，絕不允許摟抱其中的任何一名顧客如有顧客受傷，應(yīng)盡量挽留住另一名顧客，并詢問(wèn)另一名顧客是否需要報(bào)警，要報(bào)警，則替他報(bào)警;派人到商場(chǎng)門口等候警察到來(lái)，并引導(dǎo)其進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)積極主動(dòng)的配合警察工作。
10.顧客與員工發(fā)生沖突，員工被毆打
員工應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告管理層及防損部，由他們出面處理應(yīng)將顧客帶往安靜場(chǎng)所，傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，使其平靜情緒了解情況應(yīng)分別和員工和顧客交談，以免再次發(fā)生沖突。
如屬員工過(guò)失，應(yīng)立即道歉，并作相應(yīng)處理;
如屬顧客無(wú)理威脅，應(yīng)表明我們的立場(chǎng)，對(duì)員工采取保護(hù)措施，如有必要，作報(bào)案處理;
對(duì)于顧客打員工，設(shè)法留住肇事者，同時(shí)報(bào)警，其行為嚴(yán)重程度構(gòu)成犯罪的，可以將該顧客扭送去公安機(jī)關(guān)
如員工受傷，由管理層決定是否就醫(yī)注意事項(xiàng)：
對(duì)于顧客和供應(yīng)商威脅或人身攻擊，員工不可采取報(bào)復(fù)行動(dòng)，應(yīng)交由管理層通過(guò)公安機(jī)關(guān)和相關(guān)部門處理
目擊員工不應(yīng)袖手旁觀，應(yīng)立即上前勸解或拉開(kāi)，不偏袒我方員工
11.商品陳列不安全，砸傷顧客
第一時(shí)間組織人員將顧客送醫(yī)
及時(shí)通知防損部、商品所在部門對(duì)不安全陳列及時(shí)拆除
對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照清點(diǎn)破損商品
12.緊急出口被顧客推開(kāi)
附近同事第一時(shí)間跑至緊急出口門前，查看報(bào)警原因同時(shí)應(yīng)通知值班店長(zhǎng)及防損部;
值班店長(zhǎng)及防損部到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)緊急通道進(jìn)行查看，檢查有無(wú)人員進(jìn)出，當(dāng)一切檢查無(wú)誤后，將門上鎖，貼封條。
13.商品被打破
特別是易碎、易破、貴重商品注重商品安全陳列，特別是易碎、貴重商品及時(shí)清理散貨，進(jìn)行區(qū)域整理;
專柜進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，向顧客演示商品使用功能，如照相機(jī)等商場(chǎng)內(nèi)貨架上應(yīng)貼有“如果需要幫助，請(qǐng)找我們的員工”標(biāo)牌前臺(tái)收銀員注意購(gòu)物袋承受力，合理裝袋損壞商品處理程序
第一時(shí)間清掃現(xiàn)場(chǎng)，避免造成顧客滑倒、劃傷將破損商品送往索賠部處理貴重商品報(bào)防損部記錄管理層分享相關(guān)信息
防損部填寫(xiě)《異常事故報(bào)告》，進(jìn)行調(diào)查、反饋、跟進(jìn)注意事項(xiàng)：
顧客無(wú)意損壞商品，不應(yīng)讓顧客賠償，即便是價(jià)值很高的商品
14.發(fā)現(xiàn)小偷偷盜、團(tuán)伙作案，如何制止商品被竊
對(duì)小偷及形跡可疑的人如(看到顧客撕拆包裝、將商品放到身上、藏匿商品等)，實(shí)施禮貌用語(yǔ)，如：歡迎光臨!我可以幫忙嗎?請(qǐng)把商品放入購(gòu)物車內(nèi)，好嗎?記住其特征，立即報(bào)管理層、防損部，并同時(shí)跟蹤
收銀臺(tái)掃描時(shí)如發(fā)現(xiàn)該商品價(jià)格有問(wèn)題，如認(rèn)為價(jià)格過(guò)低等，應(yīng)巧妙告知前臺(tái)防損員核查確認(rèn)是否被換了條形碼注意事項(xiàng):
除專職人員，其他員工無(wú)權(quán)捉拿小偷協(xié)助防損部共同捉拿小偷前提：有確實(shí)的證據(jù)
當(dāng)顧客(小偷)已走出收銀區(qū)時(shí)
15.顧客在賣場(chǎng)吃喝商品
禮貌的告訴顧客，在商場(chǎng)內(nèi)不能吃東西帶領(lǐng)顧客到最近的收銀臺(tái)買單;
如顧客不聽(tīng)勸阻，第一時(shí)間通知防損部，并等候到來(lái);防損部同事對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行跟蹤處理
16.有關(guān)玻璃被擠碎
第一時(shí)間通知防損部，電工及值班店長(zhǎng);保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)外圍，派人把守，防止他人受傷;對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)受傷的顧客，及時(shí)送醫(yī)就診;對(duì)現(xiàn)場(chǎng)顧客進(jìn)行疏散，防損部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，并致電相關(guān)人員
17.有人惡意破壞商場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備、商品
第一時(shí)間通知防損部及值班店長(zhǎng)
對(duì)于被破壞的商品和設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和收集按要求截停當(dāng)事人
通知公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理
18.有人在商場(chǎng)內(nèi)照相、攝影
第一時(shí)間通知值班店長(zhǎng)及防損部
禮貌的告訴顧客在商場(chǎng)內(nèi)不能照相及攝影
絕對(duì)不允許用手去遮擋鏡頭或爭(zhēng)搶相機(jī)
等值班店長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，交予其處理
19.搶劫事件的發(fā)生
看到顧客的物品放在購(gòu)物車內(nèi)，要做及時(shí)的提醒;要注意在商場(chǎng)內(nèi)漫無(wú)目的閑逛且多次進(jìn)出商場(chǎng)的人;定時(shí)作安全廣播;商場(chǎng)內(nèi)有安全提示牌，有防損部專門信息欄與員工分享相關(guān)信息。
目擊或聽(tīng)到顧客喊搶劫時(shí)，員工立即詢問(wèn)情況，如搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬?注意人身安全)用對(duì)講機(jī)呼叫或跑到出入口請(qǐng)求防損員或迎賓協(xié)助
防損會(huì)在商場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，如攔截失敗，防損可協(xié)助顧客到派出所報(bào)案注意事項(xiàng)：
我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度
不能給予顧客任何承諾，如查看錄像帶、經(jīng)濟(jì)賠償?shù)�，更不允許提供任何書(shū)面證明
【應(yīng)急預(yù)案的快速實(shí)施】相關(guān)文章：
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