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公司工作總結(jié)

熱力公司客服工作總結(jié)

時間:2022-12-27 09:21:38 公司工作總結(jié) 我要投稿
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熱力公司客服工作總結(jié)(通用15篇)

  總結(jié)就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的?以下是小編精心整理的熱力公司客服工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。

熱力公司客服工作總結(jié)(通用15篇)

  熱力公司客服工作總結(jié) 篇1

  入職一年以來,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

  天貓客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的天貓客服。下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

  首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促成交易,提高客單價。

  在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù),自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?简炓粋人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既降,這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

  其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物,發(fā)貨,物流跟進(jìn)等。檢查貨物時本人一直堅持認(rèn)真細(xì)心對待,否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛,給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨,本人在這一年的工作中,在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤,具體在錯發(fā)快遞公司,錯發(fā)顏,還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問題,本人沒有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa救,給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失,本人深表歉意。通過經(jīng)歷這些問題,本人學(xué)會了在錯誤犯下后,在保證公司利益的前提下,必須去積極想辦法盡量補救,把損失降到最低,而不是束手無策坐以待斃。同時本人也總結(jié)到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發(fā)生:

  A.在工作中必須保持高度認(rèn)真專心的態(tài)度,做事不分心。

  B.發(fā)貨時首先查看有無備注內(nèi)容。

  C.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容

  D.在發(fā)貨與物流頁面確認(rèn)買家有沒有留言等

  E.在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色,及有無留言等信息,最后確認(rèn)打包發(fā)貨。

  通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關(guān)錯誤的發(fā)生。

  在退貨中,如何與客戶做好溝通,充分照顧親們的感受,讓親們心平氣和的和我們談,把問題解決,并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。

  熱力公司客服工作總結(jié) 篇2

  時間老人的腳步總是那樣匆匆而過,從x月xx日試營業(yè)開始,到現(xiàn)在x月xx日已經(jīng)整整過去了一年,我們的服務(wù)工作有積極的一面,也存在著種種不足的地方。但請相信,隨著我們的努力和摸索,不成熟的終將成熟,不完善的終會完善。為了我們能更好地進(jìn)步,現(xiàn)試總結(jié)如下。當(dāng)然,個人觀點難免有些考慮不周,歡迎您提出寶貴的意見或建議,我們將萬分感謝。

  服務(wù)顧客,以顧客為中心,說起來一點都不難,但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作,這需要很大的耐心和毅力才能完成,并將其做到最好。顧客是一個很龐大的群體。他們不分其社會地位高低,收入之差別,性格之好壞,甚至不論其是否選擇消費,但凡進(jìn)了店門,那都是我們需要服務(wù)的對象,不可有絲毫的怠慢。

  總的來講,客服部所有同事對工作都是很認(rèn)真的,至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣,做到真心耐心細(xì)心,如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客,也能按捺住自己的脾氣,盡量心平氣和的進(jìn)行解釋,努力將問題解決。

  記得國慶期間,凡在超市消費滿一定數(shù)額,就會有贈品相送,而且根據(jù)消費數(shù)額的不同,贈品也會有不同的區(qū)分。有一天下午,一位老年顧客消費完畢,憑小票準(zhǔn)備到服務(wù)臺領(lǐng)取贈品,但很不巧贈品已經(jīng)發(fā)放完畢,實在是無法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋,但該顧客依舊不依不饒,當(dāng)場將購物小票撕成粉末,并揚言我們超市都是騙子,以后再也不到這里消費了。面對顧客的刁難,客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時,也感覺自己十分委屈,但我們還是沒有多說一句話,只是靜靜地看著那位顧客離開,然后繼續(xù)自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當(dāng),但至少我們沒有讓矛盾升級,沒有影響到超市的正常營業(yè)。

  經(jīng)過了20xx年的工作實踐,現(xiàn)在來談一談我們所做的一些不足的地方。

  第一、時間觀念。工作過程中,無論吃飯,還是上衛(wèi)生間都應(yīng)該更注重時間觀念,不能放任自流,應(yīng)該保持一個比較合理的頻率和時長;

  第二、工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯,但是當(dāng)面對顧客的時候,我們能說一些例如:您好,歡迎光臨,請慢走等這樣的接待語言,我想作為一個顧客的心理一定會舒服很多吧!

  第三、總結(jié)經(jīng)驗。面對工作,每個人都會有自己的想法,如果可以增加些交流,集思廣益,不知道會不會讓我們做得更好一些呢?

  第四、勇于創(chuàng)新。工作中,我們應(yīng)該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動性,有任何的好建議,好點子都該勇敢的說出來,大家一起討論看有沒有實踐的價值,如果有價值,肯定能讓我們的工作更上一層樓。

  此以上只是目前的一些想法,個人覺得還略微有些不成熟,但凡事開頭難,相信只要認(rèn)真觀察,工作中還會發(fā)現(xiàn)大大小小的問題,屆時定會以最積極的態(tài)度將其改進(jìn),讓我們能更好地服務(wù)顧客,為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好。

  熱力公司客服工作總結(jié) 篇3

  通過這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識。特地感謝同事們對我的幫助,感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié):

  作為一個客服專員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,這就是客服專員。

  客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù),我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同。一切對于我來說,即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),領(lǐng)導(dǎo)的變動,新同事加入,協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。

  在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗,使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開展。

  在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著以下幾方向努力:

  1、學(xué)無止鏡,時代的發(fā)展瞬息萬變,各種知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識,并用于指導(dǎo)自己工作實踐;

  2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能;

  3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細(xì)致地對待每一項工作。

  不管前面有多少艱難險阻,只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求,我就會敢于面對挑戰(zhàn),并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

  熱力公司客服工作總結(jié) 篇4

  加入x已兩個多月,但對于我來說,我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,在這里既對自己前段時間工作批評,也做一些總結(jié),如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司。

  一、11月總結(jié)

  (一)工作總結(jié)

  x年11月23日,我開始加入到Usfine,跟著老員工學(xué)習(xí),第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里,我看到了希望,因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機會。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作,我看到了一個好的團(tuán)隊,而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變的首要,也是最重要的問題。

  (二)工作中的不足

  在工作中,我欠缺主動性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,考慮問題不夠全面和細(xì)致,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追單方面,我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時,英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進(jìn)一步提高,一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,要勇于承擔(dān),不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

  二、下月計劃

  新的一年即將到來,充滿了挑戰(zhàn)和機遇,我必須更加的努力。看似容易,做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個人的不懈努力,12月會是我在Usfine實現(xiàn)蛻變的一月。

  (一)增強責(zé)任感,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,提高工作效率。

  要積極主動地把工作做到點上,落到實處,減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議,做為一個新人要將自己放的低一點,懂得團(tuán)隊的力量和重要性。

  (二)勤學(xué)習(xí),提高專業(yè)服務(wù)能力。

  涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗證,回答客人問題等。面對這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。

  (三)多行動,堅守工作職責(zé)。

  英文客服崗位,工作時間長,任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負(fù)著公司的形象。所以,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓。

  工作無大小,只是分工不同,貢獻(xiàn)無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,我個人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強,的特點就是學(xué)習(xí)能強,待人真誠。工作中,要勤于動手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

  (四)善于思考,理論聯(lián)系實際。

  在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過自身細(xì)心觀察和留意,反思和總結(jié),吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,加以學(xué)習(xí)和自我提高。

  熱力公司客服工作總結(jié) 篇5

  20xx年我在xx移動公司10086任職客服話務(wù)員。一年的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié):

  1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

  客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

  2.作為客服人員,需要一定的技能技巧:

  (1)學(xué)會忍耐與寬容。

  忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

  (2)不輕易承諾,說到就要做到。

  客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。

  (3)勇于承擔(dān)責(zé)任。

  客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責(zé)任?蛻舴⻊(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

  3.作為客服,需要一定的技能素質(zhì):

  (1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

  (2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。

  豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

  (3)要學(xué)會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

  熱力公司客服工作總結(jié) 篇6

  在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了20xx年各項工作,取得了一定成績;仡櫼荒陙淼墓ぷ,我們主要做了以下幾點:

  一、管理精細(xì)化

  商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位,能否及時解決商場中的一切交易事宜,有效服務(wù)顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎罰到人。

  二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

  處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”的原則,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問,無論時間大小,始終堅持趕到第一現(xiàn)場,掌握第一手資料,嚴(yán)格按照商場運行流程,為客戶提供力所能及的方便。

  三、服務(wù)規(guī)范化

  服務(wù)競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性,扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢,我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。

  20xx年悄然離開,我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團(tuán)結(jié)、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。

  熱力公司客服工作總結(jié) 篇7

  從事客服工作已接近七年,在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧,感覺總結(jié)就象是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結(jié):

  對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

  在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

  另外,在平常的話務(wù)管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務(wù)態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關(guān)。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風(fēng)物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

  當(dāng)然,在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,對團(tuán)隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動:

  在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救!澳鞘窍伹颉!币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發(fā)大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團(tuán),隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了!辈婚L時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯------于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團(tuán)隊,應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!

  很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團(tuán)結(jié)一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關(guān),將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知,公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹(jǐn)慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

  熱力公司客服工作總結(jié) 篇8

  20xx年已經(jīng)尾聲,現(xiàn)在我對自己本年度的工作簡單作以總結(jié)。

  我的工作主要包括:xx會所接待大廳固定資產(chǎn)的管理,水吧服務(wù)的管理,保安、保潔的管理,會所水、電相關(guān)工作的管理,以及小區(qū)其它后勤工作等等。

  物業(yè)工作是整個公司正常運行的后勤保障系統(tǒng),工作內(nèi)容雖然龐雜,但是在同事們的共同努力下,順利的完成了本年度的各項任務(wù)。

  1.接待大廳資產(chǎn)管理:定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn),對有問題的硬件設(shè)施及時聯(lián)系維修維護(hù)。為美化大廳環(huán)境,今年特別更換了花藝擺件,新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。

  2.水吧服務(wù)管理:為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì),今年水吧也做了人員的調(diào)整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服,制服需保持整潔。服務(wù)臺每天至少每天清理三次,客人離開后及時清理茶幾,確保休息區(qū)的整潔。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《xx管理制度》。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善,今年共成功接待客人xxx人次,并配合公司多次宣傳接待工作。

  3.保安管理:保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財產(chǎn)安全的根本保障。今年來各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》,全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故,順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù)。因為保安部都是男同事,他們多次熱心幫助兄弟部門,搬東西并積極配合公司的外宣工作,從不言累,在此我也十分感謝他們。

  3.保潔管理:保潔工作是整個公司最臟最累的工作,為了給大家提供一個舒適的工作環(huán)境。今年以來,每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象,他們從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴(yán)格要求,嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個小細(xì)節(jié),并通過和保潔人員的多次面談,提高了保潔員的服務(wù)意識。

  4.水電管理:水電管理是公司正常辦公的基本要求,今年以來由于多種客觀原因,辦公區(qū)域多次停電,影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題,我們都能在第一時間進(jìn)行更換和維修,確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運行。

  時光如梭,不知不覺中來到xx中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

  熱力公司客服工作總結(jié) 篇9

  作為普通的物業(yè)客服專員,我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu),與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作,盡努力處理好,協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項工作,始終保持好的精神狀態(tài),堅持服務(wù)為主、管理為輔的思,取信于業(yè)主,保持公司良好的形象。身為公司的一份子,這是我必須做到的。

  一、在工作中,總結(jié)出一套工作經(jīng)驗

  1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

  2、分析、調(diào)查問題的原因

  3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法;

  4、最后當(dāng)然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。

  5、投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,同時也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,方便日后物業(yè)管理工作開展。

  二、在此基礎(chǔ)上,建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟

  1、要求明確:業(yè)主不總是對的,但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

  2、預(yù)防在先:充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備,積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

  3、一次做對:實施中要第一次做對,不能把工作過程當(dāng)試驗場。

  4、責(zé)任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,并落實到各部門、各崗位直至個人,按計劃分步實施。

  5、強化培訓(xùn):對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

  6、嚴(yán)格檢查:實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,以明確問題、原因、責(zé)任。

  7、循環(huán)檢討:定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

  8、整合組織:在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,以客戶滿意為中心,完善“第一責(zé)任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面質(zhì)量管理的思路。

  9、規(guī)范操作:進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

  “物業(yè)零缺陷”的實施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象,鞏固物業(yè)市場。

  零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。

  總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

  客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了一定的代價,需要達(dá)到一定的'目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

  身為公司的一員,我將恪守己任,不斷提高自己,在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

  熱力公司客服工作總結(jié) 篇10

  一年來,在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,在服務(wù)大廳全體工作人員的團(tuán)結(jié)努力下,我們認(rèn)真貫徹落實公司的總體工作思路,以充分發(fā)揚“辛苦我一人,溫暖千萬家”的宗旨,以“維護(hù)公司利益和供熱讓群眾滿意雙贏”為目標(biāo),緊緊圍繞提高供熱質(zhì)量,強化服務(wù)功能這一中心任務(wù),克服供熱收費工作中的諸多困難,較好地完成本年度服務(wù)大廳工作任務(wù),服務(wù)大廳工作呈現(xiàn)出健康、蓬勃發(fā)展的良好態(tài)勢。現(xiàn)就20xx年度工作總結(jié)如下:

  一、建章立制,服務(wù)大廳前期準(zhǔn)備工作規(guī)范到位。

  今年5月份服務(wù)大廳成立,各項規(guī)章制度上墻,并進(jìn)一步健全完善制度,內(nèi)部實施目標(biāo)責(zé)任和量化管理,使管理有章可循,有制度可依,以此來約束每個服務(wù)大廳職工的行為。要求服務(wù)廳工作人員到有關(guān)單位參觀學(xué)習(xí)、咨詢服務(wù)細(xì)節(jié),并與7月份參加單位統(tǒng)一進(jìn)行的微機培訓(xùn);對歷年收費情況進(jìn)行統(tǒng)一整理、歸檔,并與運城軟件公司加班加點進(jìn)行大量數(shù)據(jù)匯總錄入工作,公司配備電腦、桌、椅及規(guī)范的營業(yè)窗口等硬件設(shè)施,軟件、硬件、制度的完善與規(guī)范,為后期繳費工作提供強有力保障。

  二、做好本職工作,積極配合其他科室搞好供熱進(jìn)展工作。

  今年以來,服務(wù)大廳全體人員本著“完成工作任務(wù),讓溫暖走近千家”的宗旨,嚴(yán)格遵循工作程序,又不失以人為本的服務(wù)理念,推動大廳工作有序開展。9月份全服務(wù)廳人員進(jìn)行RF卡、IC卡鎖控閥用戶信息錄入工作,以及收費系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,并對收費系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行模擬演練。10月份收費工作全面展開后,熱用戶集中在短期內(nèi)踴躍繳費,服務(wù)大廳人潮洶涌,工作人員壓力很大,但仍然盡職盡責(zé),按照公司的要求,收繳熱費,微笑面對每一位用戶,對熱用戶的RF卡、IC刷新,打印票據(jù),保證用戶繳費和票據(jù)完全一致,保證供熱的效率。在繳費工程中出現(xiàn)諸多問題,全體工作人員團(tuán)結(jié)一致,出主意、想辦法,保證在不出差錯,不損形象的條件下,以第一時間的高效率解決出現(xiàn)的臨時問題或情況。使服務(wù)大廳工作良好有序開展。服務(wù)大廳在做好本職崗位工作的同時,根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的安排,積極配合計劃經(jīng)營科和收費科入戶進(jìn)行全城供熱面積普查復(fù)核工作,同志們在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé),兢兢業(yè)業(yè),嚴(yán)格要求,一絲不茍,和計劃經(jīng)營科的員工一起加班加點、不辭辛苦,對每戶供熱面積進(jìn)行測量、核查、登記,做到每進(jìn)一戶就要查清、登準(zhǔn),按時高效的完成了全城面積復(fù)核工作。對面積復(fù)核中有問題的用戶,進(jìn)行統(tǒng)一整理核實,微機錄入。同時在供熱宣傳方面,服務(wù)大廳也做了大量細(xì)致的工作,針對供熱繳費工作難度大、問題多、矛盾突出和直接面對群眾的特點,服務(wù)大廳全體員工從內(nèi)強素質(zhì),外樹形象入手,向群眾宣傳供熱方面的知識,并做好解答和解釋工作。通過宣傳,違規(guī)用熱或惡意投訴、惡意欠費的有所減少,用戶“依法用熱,按時繳費”的意識有所提高。

  三、盡心盡力,圓滿完成供熱收費工作。

  服務(wù)大廳始終堅持“寧可自己麻煩多次,不讓用戶麻煩一次”的服務(wù)理念。在服務(wù)大廳人員少,工作任務(wù)重的情況下,全體員工仍然緊繃一條線,群策群力,全力以赴收繳熱費。在服務(wù)大廳,人人明確崗位職責(zé),任務(wù)層層分解,形成人人有壓力,人人有動力工作氛圍,一致嚴(yán)格把好收費關(guān),對于有欠費的用戶追繳歷年欠費,對于有問題的用戶進(jìn)行耐心的解答,為用戶排憂解難,妥善解決用戶繳費過程中遇到的各種問題,為公司對外樹立了良好的形象,為完成收費工作夯實了基礎(chǔ)。在這種任務(wù)重、壓力大、問題多的情況下,服務(wù)大廳仍然保持積極向上、不怕苦、任勞任怨的工作作風(fēng),使供熱服務(wù)大廳工作邁上新臺階,截至目前,服務(wù)大廳共回收熱費940余萬元。

  服務(wù)大廳在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,以及全體人員的辛勤努力下,工作雖然取得了一定的成績,但是還存在一些問題,在今后的工作中服務(wù)大廳進(jìn)一步強化服務(wù)質(zhì)量,提高員工業(yè)務(wù)能力,解決問題。珍惜工作成績,但不驕不躁,克服各種困難,同心協(xié)力,開拓進(jìn)取,譜寫服務(wù)大廳新篇章,盡心盡力為公司貢獻(xiàn)微薄力量。

  熱力公司客服工作總結(jié) 篇11

  時光荏苒,轉(zhuǎn)眼20xx年過去了,回顧一年的工作感受很多,收獲很多。其中也包含了各級領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng),教育和同事的幫助,關(guān)心,也包涵了自己的辛勤耕耘和不懈努力的辛酸。一年來,自己始終堅持勤懇做事,誠懇做人的原則,堅持做事不貪大,得失不計小,認(rèn)真履行自己的本職工作。從外網(wǎng)管理站到工程項目部,無論做什么樣的工作都堅持執(zhí)行公司安排的任務(wù),可以說20xx年是公司推進(jìn)改革,拓展市場,持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年,F(xiàn)對過去一年的工作總結(jié)如下:在20xx年里,我自覺加強學(xué)習(xí),虛心求教,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法。

  一方面,干中學(xué),學(xué)中干。不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作動力為牽引,依托工作崗位,學(xué)習(xí)提高,通過觀察,摸索,查閱資料和實踐鍛煉,較快地完成任務(wù)。

  另一方面問書本,問同事,不斷進(jìn)步逐漸摸清工作中的基本情況,找到切入點,把握住工作重點和難點。

  1到4月份我在第一管理站工作,負(fù)責(zé)對苑等50多萬平方米的供熱任務(wù),我們?nèi)救藛T不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)期望,圓滿完成20xx的供熱任務(wù)和各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo),并積極配合收費人員收費,收費率達(dá)到90%以上。

  5月份我調(diào)入工程項目部工作,項目部剛開展工作時,在邊經(jīng)理、李經(jīng)理的帶領(lǐng)下我們十四個員工團(tuán)結(jié)一心,在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的精心指導(dǎo)下。我們既是一個團(tuán)隊又有各自的分工,我的職責(zé)主要是負(fù)責(zé)換熱站的建設(shè),換熱站8座,安裝14臺換熱機組,離子交換器6組,供熱面積可達(dá)到109萬平方米。工程部所有員工頂酷暑,站雨夜,堅守工作一線每天工作十多個小時。勤勤懇懇、任勞任怨,沒有任何怨言。

  由于我們的供熱工程工序比較復(fù)雜,繁瑣,地下障礙物比較多。經(jīng)常加班加點,比如;醫(yī)專新小區(qū)二級網(wǎng)比較復(fù)雜,在供暖開始是發(fā)現(xiàn)供回水管道接反,為了不影響供熱時間,我?guī)ьI(lǐng)等四名民工奮戰(zhàn)36小時,我們的眼睛被電焊光刺激的通紅,眼睛無法睜開,但還是堅決完成任務(wù),及時給用戶送去溫暖。這樣的工作還有很多,很多;仡欉^去的一年,完成了一些工作,取得了一些成績,總結(jié)下來有以下幾方面的經(jīng)驗和收獲。

  (一)只有擺正自己的位置,下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),才能更好適應(yīng)工作崗位。

 。ǘ┲挥兄鲃尤谌爰w,處理好各方面的關(guān)系,才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)。

 。ㄈ┲挥袠淞⒎⻊(wù)意識,加強溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的工作做好。

  (四)要加強與員工的交流,要與員工做好溝通,解決員工工作上的情緒問題,要與員工進(jìn)行思想交流。

  經(jīng)過這樣緊張有序的一年,我感覺自己工作技能上了一個新臺階,做每一項工作都有了明確的'計劃和步驟,行動有了方向,工作有了目標(biāo),心中真正有了底!基本做到了忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫了只顧埋頭苦干,不知總結(jié)經(jīng)驗的現(xiàn)象。就這樣,我從無限繁忙中走進(jìn)這一年,又從無限輕松中走出這一年,還有,在工作的同時,我還明白了為人處事的道理,也明白了,一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠及其相形之下的責(zé)任心是如何重要?偨Y(jié)下來:在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題,也學(xué)習(xí)到了許多新知識、新經(jīng)驗,使自己在思想認(rèn)識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在日常的工作中,我時刻要求自己從實際出發(fā),堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。兼聽下面員工的意見,敢于薦舉賢才,總結(jié)工作成績與問題,及時采取對策!總的來看,還存在不足的地方,還存在一些亟待我們解決的問題,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:對新的東西學(xué)習(xí)不夠,工作上往往憑經(jīng)驗辦事,憑以往的工作套路處理問題,表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。

  針對20xx年工作中存在的不足,為了做好新一年的工作,突出做好以下幾個方面:

  (一)積極搞好與員工的協(xié)調(diào),進(jìn)一步理順關(guān)系;

  (二)加強管理知識的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益;

 。ㄈ┘訌娀A(chǔ)工作建設(shè),強化管理的創(chuàng)新實踐,促進(jìn)管理水平的提升。

  在今后的工作中要不斷創(chuàng)新,及時與員工進(jìn)行溝通,向廣大員工宣傳公司管理的相關(guān)規(guī)定,提高員工們的安全意識,同時在安全管理方面要嚴(yán)格要求自己,為廣大公司員工做好模范帶頭作用。在明年的工作中,我會繼續(xù)努力,多向領(lǐng)導(dǎo)匯報自己在工作中的思想和感受,及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團(tuán)結(jié)才有力量,要合作才會成功,才能把我們的工作推向前進(jìn)!我相信:在城投集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,公司發(fā)展的會更美好!

  熱力公司客服工作總結(jié) 篇12

  20xx年3月,供暖期即將結(jié)束,雖然我取得了一定的成績,但是在工作中也存在著很多的問題和不足。只有善于從主觀方面分析原因,勇于改進(jìn),才能夠拾遺補缺,持續(xù)進(jìn)步。

  一、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,融入熱力大集體。

  通過調(diào)度指揮中心建設(shè)、調(diào)試時的參與,學(xué)習(xí)了相關(guān)的知識,做好了知識儲備。與此同時學(xué)習(xí)其他行業(yè)調(diào)度控制中心的先進(jìn)經(jīng)驗,然后將其好的地方總結(jié)到一起,再進(jìn)行系統(tǒng)性的學(xué)習(xí),做到熱力行業(yè)領(lǐng)先水平打好了基礎(chǔ)。

  二、熟悉各熱力站情況,為供暖正常運行作準(zhǔn)備。

  工作期間,積極了解現(xiàn)行熱力站設(shè)備情況,并進(jìn)行了細(xì)致的統(tǒng)計摸底工作,將現(xiàn)有運行方式與自控方案做了比對,為熱力站正常運行打好了堅實的基礎(chǔ)。

  三、在實踐中豐富自己的經(jīng)驗,努力完成各項工作。

  通過各換熱站反饋的故障信息,積極組織處理排除了一些設(shè)備故障,對容易出現(xiàn)的問題、及不便操作的地方,做了詳細(xì)的記錄并整理,及時反饋給了直屬領(lǐng)導(dǎo),避免了供熱運行中存在隱患。

  四、總結(jié)個人不足之處,樹立今年新目標(biāo)。

  經(jīng)過這一采暖季的工作,我發(fā)現(xiàn)了自己的不足之處,一是有時不認(rèn)真、有些工作做的不徹底,二是對于供暖運行方面知識的欠缺、這就更需要我努力學(xué)習(xí),三是遇到問題時缺乏解決困難的信心。在以后的工作中我一定要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢,加倍努力學(xué)習(xí)更多的知識來充實自己。我的成長之路還很長,需要學(xué)習(xí)的東西還很多,但我有信心,可以完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),勝任自己的工作。

  在今年的工作中,我決心做到以下幾點:

  1、嚴(yán)格要求自己,把工作做細(xì)做精。

  2、虛心學(xué)習(xí)供熱相關(guān)專業(yè)知識,做到說一知二的境界。

  3、努力干好本職工作,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。

  總之,我將發(fā)揮出我全部的精神來干好熱力工作,成為新一代的熱力工作者。

  熱力公司客服工作總結(jié) 篇13

  20xx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面

  1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔(dān)任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè),實行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀(jì)的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。

  2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。

  3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

  4、賣場五大管,嚴(yán)格查場制度,對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。

  5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

  6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計20余課時,按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。

  7、積極配合公司完成各項工作

  從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作,雖然取得了一定的成績,也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,專業(yè)素質(zhì)還相對較低,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),提升工作效率,在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

  熱力公司客服工作總結(jié) 篇14

  時間過的真快,又到了年終,回顧20xx在這里我真的學(xué)到了很多,特別是來義烏的這幾個月,跟著小柯,跟著大家真的學(xué)到了很多。真的謝謝公司能夠給我這樣的平臺,謝謝能讓我負(fù)責(zé)彩婷這個品牌。

  初負(fù)責(zé)彩婷真的是搞的一團(tuán)槽,客戶對我的投訴也一大堆。特別是在十一搞活動的時候,真的有些客戶我沒能跟好,給他們也留下了不好的印象。在以后的工作中我也一直都在努力。雖然我能力有限但還是認(rèn)真的去對待每個客戶,這這段比較繁忙的工作中,也讓我鍛煉了很多。我相信我明年會做的更好,在負(fù)責(zé)彩婷的這段時間里雖然很忙,雖然事情還比較多,但還沒到不能負(fù)荷的程度,有些事情我還是沒能言必果,其實就是我的懶惰,散慢,我保證明年的李勝男是決定的勤勞的,

  20xx年xxx要做一個堅守承諾,堅持到底,要做一個有愛心的人。

  最后謝謝班主任,謝謝王總。

  熱力公司客服工作總結(jié) 篇15

  20xx年的工作已經(jīng)全面結(jié)束了,我作為一名客服人員,從10月份進(jìn)公司,到現(xiàn)在已經(jīng)有3個多月了,這其中有快樂有煩惱,有歡笑也有感動,有收獲也有疑問。

  在這三個月里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)模兄x的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。公司每日的早會,讓我拋棄了懶惰;公司的企業(yè)文化,讓我為此而奮斗,而努力;公司的制度,在一天天的完善,員工的素質(zhì)在一天天的提高,我相信,月半灣的明天會更好!

  經(jīng)過這短時間的磨練,我深深的認(rèn)識到,做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

  平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價之寶。

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