客服上半年工作總結(jié)(合集15篇)
總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以使我們更有效率，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那么我們?cè)撛趺慈懣偨Y(jié)呢？以下是小編收集整理的客服上半年工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
客服上半年工作總結(jié)1
歷經(jīng)了上半年的工作，我也是對(duì)于這份客服的工作也有了更多的理解，在學(xué)習(xí)之中進(jìn)步，在工作里頭成長(zhǎng)，收獲的不但是經(jīng)驗(yàn)，更是自己對(duì)于客服工作的深入了解，更明確了自己的方向，基礎(chǔ)的工作只有做好了，那么才能讓自己在今后向上走的時(shí)候，走的更穩(wěn)一些，上半年的工作也是在這總結(jié)下。
來公司到而今也快有一年了，從去年到公司做客服，其實(shí)也是比較的懵懂，這是我第一份的工作，之前在學(xué)校其實(shí)也是沒有怎么有工作的經(jīng)驗(yàn)，不像有些同學(xué)會(huì)去兼職，而今回想也是浪費(fèi)了很多時(shí)間，既然到了崗位，我也是積極的去學(xué)習(xí)，去成長(zhǎng)，經(jīng)過半年，到今年上半年，我也是能很好的去把事情做好，去為客戶服務(wù)，一些經(jīng)驗(yàn)的積累讓我能從容的面對(duì)各種問題，當(dāng)然這也是離不開公司一直以來都是有的培訓(xùn)還有同事們予以的一個(gè)幫助，學(xué)讓我能做好事情，而這也是和學(xué)校很不一樣，以前在校真的荒廢太多，而現(xiàn)在要彌補(bǔ)，我也是認(rèn)真來學(xué)好，疫情期間，在家辦公那段日子，我也是不斷的思考，去總結(jié)之前的一些經(jīng)驗(yàn)，盡可能的讓自己工作能更順利做好，其實(shí)很多的學(xué)習(xí)，更多的為工作而服務(wù)，有目的性，也是能讓自己更意識(shí)到學(xué)的重要性。
工作里頭，云辦公期間，我也是按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做好了，畢竟有些部門沒有上班，所以一些事務(wù)的處理沒那么順利，但我也是盡可能的去安慰客戶，同時(shí)也是得到理解，畢竟疫情在那，客戶也是清楚一些事情的確做不了，但也是有一些脾氣的，我都是去做好服務(wù)，多一些關(guān)心，到公司之后，各個(gè)部門開始上崗，之前積累的問題我也是一一的去處理好，讓客戶滿意，而工作的順利自己也是從中汲取了很多有用的方面，同時(shí)也是感觸到，的確做好這個(gè)基層崗位，其實(shí)要對(duì)于公司的產(chǎn)品，對(duì)于公司一些工作流程必須熟悉，各個(gè)部門是干什么的，他們的工作流程，一系列的東西如果你懂得更多，那么和客戶溝通的時(shí)候會(huì)更加的精準(zhǔn)一些，而這也是會(huì)給客戶一個(gè)更專業(yè)的印象，相信你會(huì)幫他解決好，工作也是會(huì)更容易做好了。
回頭看上半年，真的有很多方面是讓我進(jìn)步了，做事情也是會(huì)更有效率，同時(shí)也是發(fā)現(xiàn)一些問題是之前沒有察覺的，但是也是去不斷改進(jìn)，也是會(huì)在下半年把客服工作做得更好一些。
客服上半年工作總結(jié)2
保險(xiǎn)客服對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用�，F(xiàn)將x年我部門工作情況匯報(bào)如下：
一、工作基本完成情況
x年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
�。ㄒ唬┙ㄕ铝⒅疲⒅睾粚�(shí)工作基礎(chǔ)
x年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋；針對(duì)工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
�。ǘ┓揽仫L(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作
x年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對(duì)問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
�。ㄈ┱\(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
�。ㄋ模┝⒆惚韭毠ぷ�，樹立國(guó)壽品牌形象
x年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3。15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6。16”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過系列活動(dòng)的開展，大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
�。ㄎ澹┡W(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作。
客服上半年工作總結(jié)3
我從20xx年xx月xx日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)x個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這x個(gè)月來，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：
一、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高
管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本�？头M每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)xxx件，其中住戶咨詢xxx件，意見建議xx件，住戶投訴xx件，公共維修xx件，居家維修xx件，其它服務(wù)xx件，表?yè)P(yáng)xx件。辦理小區(qū)xx門禁卡xxx張，車卡xx張，非機(jī)動(dòng)車張。建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)xx盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)xx件，公共區(qū)域xx件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和xx日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的xxx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。xxx師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分xx維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)
對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施xx卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)
建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)�；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、賬目管理詳實(shí)清晰
根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則，對(duì)于每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時(shí)上交，領(lǐng)用。短短7個(gè)月以來，領(lǐng)用收據(jù)xx本，已上交xx本，正使用xx本，備用xx本。上交現(xiàn)金共計(jì)：xxx元，其中辦證制卡為xxx元，維修費(fèi)xx元，自繳物業(yè)費(fèi)xxx元，管理費(fèi)xxx元，垃圾清運(yùn)費(fèi)xxx元。在工資中造表扣款xx月物業(yè)費(fèi)合計(jì)：xx元。到目前為止，無一例漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)錢的現(xiàn)象。
九、宣傳文化工作方面
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為xx戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。xx物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動(dòng)，目前正在積極籌備“xxxx舞會(huì)”活動(dòng)。
十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份，收回份，總體對(duì)物業(yè)管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。經(jīng)過xx個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是最大的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持�！皠诔昃樱斓莱昵凇薄Ｎ覀兊臉I(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。這x個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
下半年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！“xx物業(yè)，加油！”
客服上半年工作總結(jié)4
上半年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年x月x日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶，二次裝修驗(yàn)房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報(bào)名xx戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
上半年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次。運(yùn)用xx發(fā)送通知累計(jì)xx條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年x月x日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表xx份，投訴處理單xx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年x月x日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)xx%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)xx%，回訪工作的滿意率達(dá)xx%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助xx街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有動(dòng)力的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
七、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；
3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳xx戶，未交xx戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主xx戶，未交xx戶。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
6、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
客服上半年工作總結(jié)5
20xx年xx半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開始，期間經(jīng)歷了中國(guó)農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件，xxxx上半年客服的工作主要有以下幾點(diǎn)：
一、回訪信息整理
對(duì)回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會(huì)上提出后，目前該問題已基本得到改善。
二、督促與改善
督促客服人員對(duì)各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì)，以改進(jìn)工作績(jī)效。裝修流程改善問題，因上半年相較于xx年xx多的裝修事情相比，xxxx上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時(shí)也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間，對(duì)符合裝飾裝修管理規(guī)定申請(qǐng)，由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)予以審批。
三、投訴的處理與回訪
20xx年xx月到20xxxx月xx計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單406份，已經(jīng)處理371份，待處理的35份。其中xxxx上半年度的投訴單計(jì)147份，在對(duì)業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對(duì)接，負(fù)責(zé)對(duì)是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴(kuò)大化，對(duì)提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計(jì)整改單254份，已處理248份，其中xxxx上半年度的整改單計(jì)50份，回訪率達(dá)到98%。
四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行
截止xx年xx月，每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙444套，其中xxxx上半年度入伙簽約36套，累計(jì)辦理裝修159戶，出入證943對(duì)，其中xxxx一半年度共辦理裝修39戶，出入證249對(duì)。
五、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成
累計(jì)收費(fèi)442戶，2戶未收費(fèi)的分別是8-201、12-1702。8-201是未收樓的業(yè)主，12-2702是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項(xiàng)。收費(fèi)率達(dá)到了99.55%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳，有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外，基本收回.有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為100%。
六、客戶滿意度
為了整體提升業(yè)主滿意度，營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會(huì)和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對(duì)自己的家園有更深的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對(duì)小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的整理.并一一給予了回復(fù).對(duì)于業(yè)主給予的贊揚(yáng)，我們深懷感激.對(duì)此我們將繼續(xù)努力;對(duì)于業(yè)主提出的批評(píng)，我們同樣深懷感激，因?yàn)橛袠I(yè)主的意見和建議，我們才能更好的改進(jìn)和提高.4月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動(dòng)，對(duì)于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節(jié)還是中國(guó)傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;6月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬xx山xx動(dòng)，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。
七、存在不足
1、部份員工專業(yè)知識(shí)與技能不足;
2、部份流程過于重復(fù)繁雜;
3、各部門職責(zé)混淆不清;
八、xx年xx半年度工作方向
1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動(dòng);
2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作;加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭(zhēng)取對(duì)日后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。
3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平
4、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳，達(dá)到80%以上。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)，我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映2.6元每平方米太高，不能接受;如周圍配套設(shè)施太少，
客服上半年工作總結(jié)6
時(shí)光如梭，不知不覺中xx園服務(wù)中心工作已有那么半年了。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
一、下面是我這半年來的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
二、在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個(gè)，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在20xx下半年這全新的半年里，我要努力改正過去半年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
5、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；
6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
客服上半年工作總結(jié)7
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通本事，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要必須的技能技巧：學(xué)會(huì)忍耐和寬容，忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。
算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了�；叵胍幌�，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，可是，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然以往有放棄過，可是我昨日晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然此刻不會(huì)，此刻會(huì)犯錯(cuò)誤，可是只要我每一天都努力了，每一天都有提高了。那就是收獲。以后我會(huì)努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯(cuò)誤，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶，努力做到每個(gè)客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
客服上半年工作總結(jié)8
我叫XXX，是XXX大廈助理兼前臺(tái)客服。自從20xx年11月加入這個(gè)大家庭以來，我在工作上得到服務(wù)中心主任和主任助理不斷的指導(dǎo)和關(guān)心，同時(shí)也得到了其他同事的支持，正是有了各位領(lǐng)導(dǎo)及其同事的關(guān)心和合作，讓我得以及時(shí)圓滿地完成公司和中心領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作，在此表示誠(chéng)摯的感謝。下面，就我在即將過去的20**年所做的工作做一下匯報(bào)和總結(jié)。
首先，作為XXX管理員，我在自己的職責(zé)范圍內(nèi)全權(quán)負(fù)責(zé)整棟大廈的所有日常事務(wù)。
1、每天都對(duì)公共區(qū)域以及裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查簽到。每周一和周四從樓頂走S線路巡查一遍，截止11月份(下同)全年共監(jiān)管裝修戶20戶，在我的嚴(yán)格監(jiān)管和耐心服務(wù)下，裝修現(xiàn)場(chǎng)沒有一起因?yàn)檫`規(guī)被公司查處。匯文樓公共維修開具“工作聯(lián)系單”共244單。
2、解決業(yè)主(用戶)有關(guān)投訴、空調(diào)滴水、家里房屋漏水以及其它鄰里糾紛共計(jì)
3、每月分發(fā)“物業(yè)管理費(fèi)”催收單至業(yè)主信箱，并通過電話、上門、對(duì)講機(jī)等各種方法進(jìn)行催收，使匯文樓的管理費(fèi)收繳率達(dá)到98%以上。
4、環(huán)境管理方面，積極督促各類供方按著合同內(nèi)容做好本職工作，開具各類“工作聯(lián)系單”“整改通知書”共計(jì)32單。
第二、作為兼職客服前臺(tái)，我按著公司《客戶服務(wù)手冊(cè)》嚴(yán)格要求自己，全年完成的工作如下：
1個(gè)部門同事替業(yè)主解決問題。全年共開具“顧客委托服務(wù)單”236單，并按著程序進(jìn)行回訪以及輸入科耐系統(tǒng)。
2、撰寫打印發(fā)出各類“溫馨提示”、“通知”共計(jì)份。
3、作為兼職資料管理員，每月積極督促同事上交有關(guān)資料，每月歸類存檔份資料。
4、按時(shí)更新業(yè)主(用戶)資料。每月做好物資的領(lǐng)取、保管及分發(fā)工作。
作為團(tuán)隊(duì)的一員，“分工不分家”的互相合作幫助的精神很重要。我主動(dòng)幫助其他同事按時(shí)完成其手頭工作。
1、我在財(cái)務(wù)有事或休息的情況下，全年共無一例誤差的收取管理費(fèi)及押金共計(jì)財(cái)務(wù)上班時(shí)按時(shí)交接清楚。
2、全年共有3個(gè)季度頂替維修同事檢查匯文樓整棟大樓并張貼“消防封簽”。
3、在荔海樓管理員有事或休息的情況下，按時(shí)到荔海樓簽到、巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)，解決荔海樓業(yè)主(用戶)的服務(wù)需求。
以上是我在20xx年所做的主要工作。我深深的知道，個(gè)人能圓滿地完成一件又一件工作，離不開服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心，離不開同事的合作與支持。盡管取得了一些成績(jī)，我在工作上還存在一些不足和需要提高的地方。
1、上半年由于坐公交車，住處離公司又較遠(yuǎn)，每月偶有遲到的現(xiàn)象發(fā)生，不過自從6月地鐵開通以后，基本上杜絕了遲到現(xiàn)象。今后我將一如既往地遵守公司工作紀(jì)律，做到不遲到、不早退。
2、對(duì)物業(yè)法律法規(guī)還需要進(jìn)一步提高加強(qiáng)。
3、在工作上堅(jiān)持原則的同時(shí)缺乏相應(yīng)的靈活性，工作方法、溝通技巧需要提高。
20xx年工作展望
1、繼續(xù)在服務(wù)中心主任、主任助理的領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持下按時(shí)保質(zhì)地完成來年各項(xiàng)工作。
2、虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事多請(qǐng)教、多學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們行之有效的工作經(jīng)驗(yàn)和方法，不斷提高自己分析問題、處理問題的能力。
3、加強(qiáng)物業(yè)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，理論聯(lián)系實(shí)際，爭(zhēng)做一名合格優(yōu)秀的物業(yè)從業(yè)人員。
客服上半年工作總結(jié)9
時(shí)間過得真快，上半年很快就成為過去，但是我們的工作并沒有結(jié)束，上半年結(jié)束了在這期間對(duì)它做個(gè)總結(jié)。
一、做好服務(wù)
客服就要服務(wù)好客戶，讓客戶滿意才能夠獲得客戶的認(rèn)同，無論是售前售后我們做客服的態(tài)度都要保持一致，始終要微笑，真誠(chéng)的去給客戶服務(wù)，讓客戶知道我們是非常重視他們，讓他們感受到，體會(huì)到，讓客戶滿意是最好的。我在工作的時(shí)候與客戶溝通的時(shí)候都會(huì)非常友好的與客戶共同，通過溝通了解客戶的需要，并針對(duì)客戶的情況給予客戶合理的建議，不損害客戶的利益，不做傷害客戶的事情，把服務(wù)放在第一位，客戶回電話及時(shí)接聽，無論在什么時(shí)候都會(huì)做好這樣的工作，讓客戶感到滿意，用自己的真誠(chéng)去打動(dòng)客戶。重視客戶是不變的，客戶的任何意見想法都會(huì)給予解答在投訴時(shí)認(rèn)真傾聽客戶的問題，想方設(shè)法先讓客戶的情緒穩(wěn)定，然后在給予客戶滿意的回復(fù)，注重售后的服務(wù)手段，時(shí)刻關(guān)注客戶的問題。
我的服務(wù)態(tài)度始終是熱情和友好，用自己的熱情感染客戶，對(duì)待客戶時(shí)把客戶當(dāng)做朋友，拉近與客戶的距離讓客戶感到親切感到我的真誠(chéng)，在客戶生氣的時(shí)候去耐心的解釋，客戶冷漠的時(shí)候始終保持熱情，客戶高興得時(shí)候?yàn)榭蛻舳吲d，用真摯的服務(wù)讓客會(huì)接受我們。
二、對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)
不管在什么崗位責(zé)任是離不開的，就算是客服也一樣，既然來到了客服崗位，我們就要把客服工作做好，不管自己有沒有做過客服工作都要用認(rèn)真的態(tài)度去工作，都要把工作放在心上，不把工作當(dāng)成是一件難事，我們來到公司擔(dān)任這個(gè)崗位，不只是因?yàn)樽约�，更是因�(yàn)楣緦?duì)我們的認(rèn)可，每一份工作都是非常寶貴的，寶貴的工作就需要我們?nèi)フ湎Вズ亲o(hù)，在工作中我會(huì)努力做好公司安排的工作，把每天的任務(wù)做完，做好，把遇到的問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并統(tǒng)計(jì)下來，對(duì)待任何事情都充滿熱情，讓自己的工作更快樂，去適應(yīng)工作環(huán)境，去增強(qiáng)自己的工作技能，讓自己能夠更好的工作下去，不浪費(fèi)工作的時(shí)間，用行動(dòng)去實(shí)踐，用努力去付出做好自己該做的責(zé)任。
三、工作的不足
在工作總我還存在很多的不足之處，在與客戶溝通的時(shí)候不能夠很好的和客戶溝通，不能夠把握住客戶的意圖，沒有豐富的經(jīng)驗(yàn)很多時(shí)候處理事情全靠胡亂解決，這樣解決的效率非常低，而起也非常還時(shí)間，我們都知道每一分每一秒都是非常珍貴的，因此浪費(fèi)時(shí)間是不好的，不能夠給予客戶滿意的答復(fù)不會(huì)一些方法技巧，對(duì)待工作終掌握的知識(shí)不夠全面這些都是我在工作終于到的一些問題，讓我在工作的時(shí)候感到了非常的不適，但是再多的不足都是要改正的。在今后的工作中我會(huì)努力學(xué)習(xí)，多練習(xí)，多向其他同事學(xué)習(xí)這樣提高自己的基本技能讓自己工作不斷進(jìn)步。
上半年的工作結(jié)束了，下半年的工作開始了經(jīng)過上半年的工作收獲了很多的經(jīng)驗(yàn)相信在下半年中我回去的好成績(jī)。
客服上半年工作總結(jié)10
從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
以下是我個(gè)人上半年工作總結(jié)：
對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的`螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性�；�?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來的工作中，我會(huì)做好xx年下半年工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服上半年工作總結(jié)11
我擔(dān)任話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。以下是我上半年的工作總結(jié)。
xx號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
心系客服，在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。
以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在下半年，我要再接再厲，做得更好。
客服上半年工作總結(jié)12
20xx年上半年，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)行發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年x月x日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表xx份，投訴處理單xx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年x月x日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)xx%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)xx%，回訪工作的滿意率達(dá)xx%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在公八司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從客服管理最基本的概念，到客服人員的溝通技巧，到客服管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有動(dòng)力的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)。把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
客服上半年工作總結(jié)13
20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開始，期間經(jīng)歷了xx，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件，xx年上半年客服的工作主要有以下幾點(diǎn)：
一、回訪信息整理
對(duì)回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會(huì)上提出后，目前該問題已基本得到改善。
二、督促與改善
督促客服人員對(duì)各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì)，以改進(jìn)工作績(jī)效。裝修流程改善問題，因上半年相較于xx年繁多的裝修事情相比，xx年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時(shí)也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間，對(duì)符合裝飾裝修管理規(guī)定申請(qǐng)，由原來的x天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)予以審批。
三、投訴的處理與回訪
20xx年x月到20xx年x月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單xx份，已經(jīng)處理xx份，待處理的xx份。其中xx年上半年度的投訴單計(jì)xx份，在對(duì)業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對(duì)接，負(fù)責(zé)對(duì)是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴(kuò)大化，對(duì)提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計(jì)整改單xx份，已處理xx份，其中xx年上半年度的整改單計(jì)xx份，回訪率達(dá)到xx%。
四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行
截止xx年x月，每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙xx套，其中xx年上半年度入伙簽約xx套，累計(jì)辦理裝修xx戶，出入證xx對(duì)，其中xx年一半年度共辦理裝修xx戶，出入證xx對(duì)。
五、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成
累計(jì)收費(fèi)xx戶，x戶未收費(fèi)的分別是xx。xx是未收樓的業(yè)主，xx是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項(xiàng)。收費(fèi)率達(dá)到了xx%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳，有xx戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外，基本收回.有xx多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為xx%。
六、客戶滿意度
為了整體提升業(yè)主滿意度，營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在x月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會(huì)和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對(duì)自己的家園有更深的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。
x月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對(duì)小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的整理.并一一給予了回復(fù).對(duì)于業(yè)主給予的贊揚(yáng)，我們深懷感激.對(duì)此我們將繼續(xù)努力；對(duì)于業(yè)主提出的批評(píng)，我們同樣深懷感激，因?yàn)橛袠I(yè)主的意見和建議，我們才能更好的改進(jìn)和提高.x月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動(dòng)，對(duì)于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù).x月是西方的母親節(jié)還是中國(guó)傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子；x月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬xx山活動(dòng)，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。
七、存在不足
1、部份員工專業(yè)知識(shí)與技能不足；
2、部份流程過于重復(fù)繁雜；
3、各部門職責(zé)混淆不清；
八、xx年下半年度工作方向
1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動(dòng)；
2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作；加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭(zhēng)取對(duì)日后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。
3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平
4、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳，達(dá)到xx%以上。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)，我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映xx元每平方米太高，不能接受；如周圍配套設(shè)施太少。
客服上半年工作總結(jié)14
這半年的工作，我認(rèn)真積極的去做好了，每個(gè)月評(píng)比的時(shí)候，雖然并沒有拿到第一，但是我也是一直在前幾名的，而我的努力也是得到了很多的收獲，對(duì)于上半年的一個(gè)客服工作，我也是來總結(jié)下。
作為在電商公司做售前客服的我來說，其實(shí)每個(gè)月都是有一定的壓力的，今年上半年受到疫情的影響，雖然我們的銷售工作影響不是像實(shí)體店那么的大，但是還是有一些的，不過我也是認(rèn)真的去做好，同時(shí)在家辦公的時(shí)候，我更是利用好時(shí)間，去把產(chǎn)品再次的熟悉，了解客戶的一些心理，去看書，學(xué)習(xí)，對(duì)于自己銷售的方法也是做一些反思改進(jìn)，特別是第一季度的時(shí)候，我也是感受到，經(jīng)過自己的總結(jié)，真的改變還是很多的，以前每天工作的忙碌，也是讓我下班之后沒有什么心思去學(xué)習(xí)，只想著休息，但是這段日子，在家辦公的時(shí)候，工作不是那么的忙碌，比較的輕松，我也是沒有浪費(fèi)時(shí)間，而是利用起來，去學(xué)了一些東西，改進(jìn)了自己的工作。
后來回到公司辦公之后，我把所學(xué)運(yùn)用在和客戶的溝通之中，也是很好的去做好了售前，業(yè)績(jī)也是提升很快，之前雖然我業(yè)績(jī)沒有拖后腿，但是卻并不是那么的好，而且自己也是工作之中沒有的那么有條理性，但是經(jīng)過前段日子的學(xué)習(xí)，我也是有了更多的感悟，對(duì)于做好工作有了一些心得，半年下來，我不但是完成了業(yè)績(jī)目標(biāo)，同時(shí)自己也是收獲了很多，對(duì)于下半年的工作，我也是更加的有信心，同時(shí)也是在這半年之中，我感受到，售前的工作，雖然之前覺得挺簡(jiǎn)單的，但是想要去突破，想有更好的成績(jī)，其實(shí)并不容易，也是需要繼續(xù)的去多思考，多一些經(jīng)驗(yàn)才行。
同時(shí)在售前的工作里頭，我也是發(fā)現(xiàn)了自己也是還有一些不足，耐心有時(shí)候是不夠的，其實(shí)我們的銷售，有時(shí)候客戶的咨詢，并不是一下就能成交的，可能需要一些時(shí)間，也是要去做好一些回訪，并且溝通的時(shí)候也是不需要那么的急促，甚至這種還可能嚇怕一些客戶，我也是要去注意，也是學(xué)到的更多，自己多了一些思考，一些原本自己沒有發(fā)現(xiàn)的問題，也是凸顯了出來，讓我清楚，自己要做的更好，還有很長(zhǎng)的路是要去走的，不過我也是相信，只要我努力，也是會(huì)業(yè)績(jī)得到更多突破的。
客服上半年工作總結(jié)15
今年上半年對(duì)于xx物業(yè)來說，可以說是成長(zhǎng)的半年，發(fā)展的半年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的半年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員上半年來的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)�！⻊�(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，回顧上半年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：
一、物業(yè)費(fèi)催收方面
我在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)解答業(yè)主疑問。上半年來，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。
二、乘車卡管理和設(shè)施維修方面
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源�？头繉�(duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息，限一戶一卡，對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì)，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在上半年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。這部分問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪工作。
三、工作不足
盡管本部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告。以后需要進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，，業(yè)主滿意率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確�？头䴓I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識(shí)，提高自身的專業(yè)水平。希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾，管理無盲點(diǎn)，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體將共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)。
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