客服的實(shí)習(xí)報(bào)告20篇
在學(xué)習(xí)、工作生活中，報(bào)告的用途越來越大，報(bào)告根據(jù)用途的不同也有著不同的類型。一起來參考報(bào)告是怎么寫的吧，以下是小編整理的客服的實(shí)習(xí)報(bào)告，歡迎大家分享。
客服的實(shí)習(xí)報(bào)告1
1 實(shí)習(xí)基本情況
1.1 時(shí)間和地點(diǎn)
時(shí)間：20xx.03.16——20xx.05.15
地點(diǎn)：廣州市白云區(qū)匯僑新城
1.2 實(shí)習(xí)目的
在畢業(yè)前，通過一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，對(duì)本專業(yè)的知識(shí)能有系統(tǒng)的了解，并能有更深刻的認(rèn)識(shí)。也希望能在實(shí)習(xí)期間對(duì)以后的工作有較好的心理準(zhǔn)備，對(duì)以后要選擇什么樣的工作做到不茫然，明白以后自己的工作規(guī)劃。
1.3 公司簡介
中淶電子科技有限公司屬私營實(shí)體，創(chuàng)建于20xx年。屬小型企業(yè)，現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，人員30左右。經(jīng)濟(jì)效益良好，在同行中居于龍頭地位。主要經(jīng)營產(chǎn)品有：除皺美容筆；美顏SPA薰香器；環(huán)保加熱飯盒；冷敷冰晶美容儀；負(fù)離子嫩膚儀；磁波共振美顏儀；超聲波按摩美容儀；復(fù)古迷你爆米花；按摩牙刷；各類服飾、鞋子和包包。
1.4 工作崗位情況
我在中淶電子科技有限公司的實(shí)習(xí)崗位是網(wǎng)絡(luò)拍賣。在訪問量比較大的一些網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)，上傳公司的產(chǎn)品圖片，做產(chǎn)品的宣傳，吸引顧客的購買。如果有顧客下標(biāo)，就及時(shí)與顧客聯(lián)系溝通，然后下單，傳給公司的派件部，然后給顧客派貨。而我們這一部門在這期間要負(fù)責(zé)售中和售后的客戶服務(wù)。可以說，我們這一部門是最主要的部門，因?yàn)槲覀円苯优c顧客聯(lián)系，溝通，增加和維護(hù)顧客。特別是售后的工作，顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。只有這樣才會(huì)慢慢積累到一定的顧客群，業(yè)績才會(huì)穩(wěn)定。
2 實(shí)習(xí)內(nèi)容
2.1 培訓(xùn)
最初我們有為期三天的基本培訓(xùn)，了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程。第一天對(duì)公司的一些規(guī)章與制度進(jìn)行了解，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天了解網(wǎng)絡(luò)拍賣的相關(guān)規(guī)則與流程，熟悉幾個(gè)訪問量比較大的網(wǎng)站的產(chǎn)品上傳方式，并設(shè)計(jì)出具有針對(duì)性的“自我介紹”或“關(guān)于我”，不僅要有對(duì)不同網(wǎng)站的特色，還要有個(gè)人特色，重要的是能體現(xiàn)公司的產(chǎn)品，吸引顧客。第三天是基本培訓(xùn)的最后一天，開始申請(qǐng)賬號(hào)，著手上傳產(chǎn)品。在這一階段要注意產(chǎn)品該如何上傳，宣傳該如何打，才能吸引更多的顧客，而且要注意賣場的選擇，產(chǎn)品不同，上傳的賣場不同，只有上對(duì)了賣場，才會(huì)有更多的訪問量，訪問的顧客過了才會(huì)有訂單下。基本上三天的培訓(xùn)室比較辛苦的，因?yàn)樽约阂�，要理解，帶我們的組長只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧。
2.2 兩個(gè)月的實(shí)習(xí)（即我的工作經(jīng)歷）
在為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中，主要分為兩個(gè)階段。
第一階段：了解和鞏固培訓(xùn)知識(shí)。在開始的半個(gè)月里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)榕嘤?xùn)時(shí)只是對(duì)上傳產(chǎn)品和顧客溝通的方法有所了解，真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉，而且盡力為了讓我們快些適應(yīng)工作環(huán)境，加大我們的工作量。給我們的聯(lián)系顧客的賬號(hào)都是已經(jīng)有一定客源的，所以會(huì)有售后的客戶服務(wù)問題，老顧客詢問的問題。總之，在工作時(shí)，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟。經(jīng)常會(huì)挨罵。心里還有點(diǎn)委屈有點(diǎn)沮喪。覺得都快畢業(yè)了，連這基本的工作都做不好，以后怎么辦。不過還好，帶我們的師兄很耐心，也很細(xì)心，會(huì)很認(rèn)真的給我們指導(dǎo)，這是我感到很高興的。他還會(huì)叫我們一些快速上傳產(chǎn)品的方法，和多個(gè)顧客聊天的技巧。很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
第二階段：再剩下的時(shí)間里，主要是增加業(yè)績的問題。在我們熟悉基本的操作后，經(jīng)理重新給了我們通訊賬號(hào)，這就意味著沒有老顧客，需要我們自己尋找顧客。開始的一星期是最難熬的，因?yàn)樾峦ㄓ嵸~號(hào)的關(guān)系，我們要不停地上傳產(chǎn)品，并且要在對(duì)的時(shí)間，對(duì)的地方上對(duì)的產(chǎn)品，只有抓住了有利的時(shí)機(jī)，才會(huì)有更多多訪問量，訪問量有了，才會(huì)有顧客。上傳的產(chǎn)品需要有自己的特色，需要整理成自己的東西。所以在那段時(shí)間我經(jīng)常是忙到很晚。而我們的工作時(shí)間是很長的，從上午十一點(diǎn)到晚上十二點(diǎn)，如果遇到比較難纏的顧客，還會(huì)經(jīng)常忙到凌晨一兩點(diǎn)，所以有些疲累。不過還好，只是身體上的，精神還可以。在這段時(shí)間過后有了一定的顧客，沒有那么累了，但工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售中、售后的服務(wù)，和派件部門處理好相關(guān)的事情。我想我應(yīng)該是打不死的萬年小強(qiáng)，精神一直很好，這份工作做得很順手。不過還要感謝師兄的耐心指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。這就是我工作的簡單經(jīng)歷，簡單而充實(shí)，我從中學(xué)到了很多。
3 實(shí)習(xí)總結(jié)
3.1 我的實(shí)習(xí)心得
通過這次實(shí)習(xí)，使我認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)生命的重要性。企業(yè)文化是企業(yè)將從來沒有過的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營體系，從而快速提升企業(yè)的凝聚力，并且增強(qiáng)了經(jīng)營體系不斷創(chuàng)新的能力。而創(chuàng)新又不僅是企業(yè)家或員工個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)，也是企業(yè)的一種超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)行為更是一種生命力更強(qiáng)的、創(chuàng)造價(jià)值更高的經(jīng)營要素。
更重要的是在銷售過程中我的感悟是所有的銷售都是相通的，只是銷售的產(chǎn)品不同而已，所以我們?cè)谡莆债a(chǎn)品知識(shí)的以后，如何讓自己的銷售技巧提高。我覺得在幾天的實(shí)習(xí)中我總結(jié)出如下幾條：
1）、精神狀態(tài)的準(zhǔn)備。
在銷售的過程中，如果銷售人員有一個(gè)好的精神狀態(tài)，就會(huì)給顧客一種積極的、有活力的、上進(jìn)的氛圍，那么這種積極的上進(jìn)的情緒總會(huì)影響到客戶，從而，讓顧客感到自己得到一種情緒感染，那么才能顧客在我們的門店里多留些時(shí)間，總能他挑選一款合適的衣服。精神狀態(tài)的表現(xiàn)還從我們的儀容儀表表現(xiàn)出來，具備一定禮儀知識(shí)的銷售人員，才能讓顧客感覺到品牌的價(jià)值，因?yàn)樵诳匆粋�(gè)品牌的'時(shí)候，我們的銷售人員就是直接體現(xiàn)我們品牌形象的，所以銷售人員素質(zhì)的提升，也是品牌提升的一個(gè)重要的標(biāo)志。精神狀態(tài)好的銷售人員，成交的機(jī)率大很多。
2）、身體的準(zhǔn)備，
如果我們有一個(gè)好的身體，我們才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。這幾天，在商場里的站立服務(wù)，讓我感覺到很疲憊，所以我才更能體會(huì)到有一個(gè)好的身體，才能讓我們更好的全力以赴的工作。所以強(qiáng)健的體魄還是一個(gè)有活力有朝氣的團(tuán)隊(duì)所必備的。
3）、專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備。
在接待顧客的時(shí)候，由于我對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)的不熟悉，在顧客要一件中號(hào)的毛衣的時(shí)候，我不能把中號(hào)的毛衣拿給顧客，因?yàn)槲也恢乐刑?hào)是幾號(hào)，在我手忙腳亂的時(shí)候，店長把中號(hào)的毛衣拿給顧客，銷售結(jié)束后，店長告訴我毛衣36號(hào)是小號(hào)，38號(hào)是中號(hào)，40號(hào)是大號(hào)就是這么一點(diǎn)小小的產(chǎn)品知識(shí)，體現(xiàn)的就是你是一個(gè)新手，你不懂，顧客就不會(huì)和你購買。因?yàn)槟悴荒馨堰m合他的產(chǎn)品提供給他。所以產(chǎn)品知識(shí)在銷售中是很關(guān)鍵的。
4）、對(duì)顧客的準(zhǔn)備。
當(dāng)我們了解了相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)的時(shí)候，就是我們掌握銷售的第一部，讓自己的銷售業(yè)績提升還需要我們對(duì)顧客的性格，穿衣風(fēng)格等的了解，只有我們對(duì)顧客掌握的越多，我們就能更能把握顧客的心理，和顧客建立一種和諧的關(guān)系，創(chuàng)造一種輕松休閑的購物環(huán)境，善于傾聽顧客的每一句話，然后分析顧客是否有購買的意向，推薦適合他性格的和穿衣風(fēng)格的服裝。
2個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，十分感謝公司對(duì)我提供的幫助。能夠擁有這樣的經(jīng)歷，無論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的服裝專業(yè)知識(shí)，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)！這也讓我明白了許多事情，了解到生存的艱辛，工作的辛苦，端正了自己以前那種不珍惜別人勞動(dòng)的不良心態(tài)，也明白了社會(huì)的復(fù)雜和多樣性。為了能更加了解社會(huì)，適應(yīng)社會(huì)，融入社會(huì)，我們要不斷地學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，使自己在激烈的競爭中立于不敗之地。
此時(shí)此刻；即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度才是成功的基礎(chǔ)。
3.2 實(shí)習(xí)小結(jié)
經(jīng)過過去兩個(gè)月的實(shí)踐和實(shí)習(xí)，我學(xué)習(xí)了很多。在未來的日子，我將努力做到以下幾點(diǎn)：
�。�1）、 繼續(xù)進(jìn)修學(xué)習(xí)
作為一名年輕人更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑。走上工作崗位后，我積極響應(yīng)單位號(hào)召，結(jié)合工作實(shí)際，不斷學(xué)習(xí)理論、業(yè)務(wù)知識(shí)和社會(huì)知識(shí)，用先進(jìn)的理論武裝頭腦，用精良的業(yè)務(wù)知識(shí)提升能力，以廣博的社會(huì)知識(shí)拓展視野。
（2）、 認(rèn)真實(shí)踐。
只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值，也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗(yàn)。同樣，一個(gè)人的價(jià)值也是通過實(shí)踐活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的，也只有通過實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰現(xiàn)人的意志。
從學(xué)校走向社會(huì)，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單
客服的實(shí)習(xí)報(bào)告2
一、實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年2月19日
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：吉林省良品柏宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司長春分公司
實(shí)習(xí)部門：客服部，保潔部
實(shí)習(xí)目的：為書本與實(shí)際的融合提供一個(gè)契機(jī)，用專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)工作，并在工作中鞏固知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際工作能力，溝通能力，協(xié)作能力。
二、公司簡介：
良品柏宏物業(yè)公司是隸屬吉林省良品柏宏房地產(chǎn)有限公司的三級(jí)資質(zhì)物業(yè)公司，成立于20xx年�，F(xiàn)有員工一百余人，百分之九十的管理員取得從業(yè)資格證書，是一支具有專業(yè)技能的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)�，F(xiàn)服務(wù)于錦繡世家，錦繡佳園，愛琴灣三個(gè)項(xiàng)目，服務(wù)面積50余萬平方米。公司以“求實(shí)，求新，求發(fā)展”的經(jīng)營理念，嚴(yán)把建筑質(zhì)量關(guān)，以服務(wù)促進(jìn)銷售，以需求定建設(shè)的運(yùn)營機(jī)制，本著“業(yè)主所需，柏宏所想”的企業(yè)宗旨，向著名牌企業(yè)的方向發(fā)展，不多提升自己，并在提升中完善自己。
三、實(shí)習(xí)經(jīng)歷
初來的時(shí)候，實(shí)習(xí)生在經(jīng)理的保護(hù)下，幾乎每天都呆在自己的辦公室里。很多天沒有分配工作，我們整天喝茶看報(bào)紙。我經(jīng)常跟著年前來的同學(xué)去查保潔，去看房管驗(yàn)房。發(fā)現(xiàn)工作沒有什么創(chuàng)造性后，我就一直在自學(xué)，翻看以前的書本筆記，從辦公室的報(bào)紙中學(xué)習(xí)如何選材，裝修和驗(yàn)房，或者從網(wǎng)上查一些物業(yè)案例，也學(xué)到了不少東西。
經(jīng)理經(jīng)常到實(shí)習(xí)生的辦公室慰問，有時(shí)會(huì)聊到一些專業(yè)問題和現(xiàn)實(shí)案例。但是他從來不告訴我們?nèi)绾谓鉀Q，我便到網(wǎng)上去查相關(guān)案例，但實(shí)際上這是一個(gè)不完善并且和地產(chǎn)是父子關(guān)系的小區(qū)，很多事情不管不負(fù)責(zé)，能推則推，所以在實(shí)際工作中到底如何處理我還是不知道，只能做到只有盡量讓工作完美，不出問題，并且獨(dú)善其身。
2月22日，暫時(shí)分到客服去做實(shí)習(xí)房管。跟客服主管一起查樓驗(yàn)房，發(fā)現(xiàn)房屋普遍存在一些質(zhì)量問題，比如鋼筋透銹，抹灰不合格，窗戶壓板壓條變形等，將這些記錄在案，移交工程部整改，但是我們發(fā)現(xiàn)問題很容易，但解釋不出問題產(chǎn)生的原因，也提不出解決辦法。
3月8日，分到保潔，開始接手保潔管理工作。每天不定時(shí)的檢查，抽查，明確各人的區(qū)域，落實(shí)到人，抓典型，嚴(yán)格監(jiān)督。這幾天初見成效。在保潔，我們有管理權(quán)沒有人事權(quán)，因此沒有太多事做，所以對(duì)我來說只不過是換個(gè)地方繼續(xù)待著。
3月27日，升為保潔主管，接手保潔工作，權(quán)力大了很多，可以做的事也多了，但仍然沒有人事權(quán)。制定當(dāng)天的工作計(jì)劃，重新擬定保潔工作要求，每周召開保潔部會(huì)議，總結(jié)當(dāng)周工作狀況，表揚(yáng)積極員工，提出下周工作任務(wù)。
4月5日，轉(zhuǎn)為試用期，繼續(xù)擔(dān)任保潔主管，主管保潔工作。
四、實(shí)習(xí)心得
實(shí)習(xí)至今，我接觸了很多實(shí)際的物業(yè)工作，學(xué)到了許多東西。
1.接管驗(yàn)收
因?yàn)檫@個(gè)公司房地產(chǎn)公司與物業(yè)公司，供熱公司是一家，所以在實(shí)際工作中簡化了很多環(huán)節(jié)，工作量相對(duì)較少。
在接管驗(yàn)收過程中，必須仔細(xì)查找一切可能對(duì)日后物業(yè)管理造成麻煩的問題。主要檢查主體結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)固，有無裂痕；外墻彩磚有無松動(dòng)，脫落；各種門，樓梯，扶手，窗戶，開關(guān)，插座，對(duì)講等是否完好并且可以正常安全使用；室內(nèi)墻，地面，頂棚，窗臺(tái)等是否平整，抹灰是否合格，有無裂痕，有無空鼓；室內(nèi)各種管道是否齊全，暢通等。發(fā)現(xiàn)問題要詳細(xì)記錄，遞交工程部限期整改。物業(yè)要隨時(shí)跟進(jìn)，協(xié)調(diào)。整改結(jié)束后，物業(yè)再次驗(yàn)收，合格后簽發(fā)合格證憑證，進(jìn)行接管。
在接管的過程中涉及到一個(gè)交接問題。在交接過程中所有事項(xiàng)必須記錄在案，落實(shí)到人，必須做到嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)，準(zhǔn)確齊全，這就避免了以后出現(xiàn)問題的混亂狀態(tài)。在交接過程中，鑰匙的交接是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。這就引出了一個(gè)鑰匙的管理問題。鑰匙的管理關(guān)系到到小區(qū)的公共秩序穩(wěn)定，業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)也關(guān)系到物業(yè)管理工作的正常進(jìn)行。在實(shí)習(xí)過程中就出現(xiàn)了一次鑰匙交接失誤的情況。因?yàn)樵诮唤訒r(shí)沒有及時(shí)清點(diǎn)清楚，造成六把鑰匙無從查找，對(duì)工作造成了極大的困擾。所以以后在工作中必須按程序辦事，及時(shí)清點(diǎn)，準(zhǔn)確登記，明確責(zé)任。
鑰匙的管理包括鑰匙的編號(hào)和鑰匙的存放保管。鑰匙的編號(hào)必須做到準(zhǔn)確無誤。在很多地方中出現(xiàn)了因?yàn)殍�匙編號(hào)出現(xiàn)錯(cuò)誤，業(yè)主領(lǐng)用鑰匙后進(jìn)入了錯(cuò)誤的房屋，并且進(jìn)行了裝修的案例。而在這里，鑰匙的編號(hào)同樣存在問題，有棟樓的鑰匙編號(hào)左右顛倒，這為物業(yè)的驗(yàn)房，辦理入住造成不少麻煩。鑰匙的存放保管很重要，必須專人專管，落實(shí)責(zé)任。如果每個(gè)人都能接觸到鑰匙，那必然會(huì)難以明確責(zé)任，造成管理混亂。個(gè)別別有用心的人可能會(huì)利用混亂以權(quán)謀私，中飽私囊。這嚴(yán)重?fù)p傷了物業(yè)的形象，在業(yè)主中造成極壞的影響。在實(shí)習(xí)中就出現(xiàn)了這樣的事件。一位業(yè)主的車庫長期沒有使用，但是后來發(fā)現(xiàn)該業(yè)主的車庫中停放著別人的車。鑰匙是從誰的手里流出去的還不明確，難以落實(shí)。這就暴露了鑰匙管理的漏洞。所以在以后的工作中必須加強(qiáng)鑰匙的管理，嚴(yán)防出現(xiàn)這樣的混亂局面。
2.辦理入住
首先確定業(yè)主身份，登記業(yè)主資料，必須做到詳細(xì)準(zhǔn)確。在陪同業(yè)主驗(yàn)房中，要詳細(xì)記錄驗(yàn)房過程中出現(xiàn)的的問題，時(shí)刻跟進(jìn)，在驗(yàn)收合格后，向業(yè)主發(fā)放鑰匙及各種相關(guān)資料，如《房屋質(zhì)量保證書》《小區(qū)用戶手冊(cè)》等。應(yīng)業(yè)主要求開通住宅內(nèi)水電等。如有其他規(guī)定要求等雙方相互溝通，協(xié)調(diào)。在驗(yàn)房過程中，出現(xiàn)的問題要準(zhǔn)確向業(yè)主解釋說明，明確責(zé)任歸屬。在這里，因?yàn)榉康禺a(chǎn)和物業(yè)是一家，所以如果有些在將來業(yè)主裝修時(shí)可以遮蓋彌補(bǔ)的問題，物業(yè)會(huì)幫工程掩蓋過去，比如抹灰不平整，廚房頂棚不抹灰等問題。
3.裝修管理
裝修管理是物業(yè)管理中一個(gè)重要部分。每個(gè)業(yè)主都有自己的審美觀和生活理念。所以在裝修過程中必會(huì)改動(dòng)很多地方已達(dá)到自己的要求。但物業(yè)公司必須從方便今后管理的角度去管理裝修，這就必然會(huì)與業(yè)主的利益發(fā)生沖突，因此在裝修管理中，物業(yè)公司必須事先要求業(yè)主進(jìn)行專修登記，并告知業(yè)主裝修時(shí)的注意事項(xiàng)，與業(yè)主簽訂《房屋裝修協(xié)議》，提前將未來可能出現(xiàn)的矛盾和責(zé)任消除。當(dāng)然，有些業(yè)主可能不按照協(xié)議裝修，這就要客服人員對(duì)裝修業(yè)主及裝修人員進(jìn)行監(jiān)督管理，房管員要不定期巡檢。在巡檢過程中，檢查裝修人員的出入通行證等有效證件。但由于小區(qū)沒有封閉并且正在施工，所以并沒有該環(huán)節(jié)，小區(qū)流動(dòng)人員比較多，管理較困難。還要檢查業(yè)主是否私自改動(dòng)承重結(jié)構(gòu)，管線，有無亂用電，裝修垃圾是否對(duì)方在指定地點(diǎn)等。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與業(yè)主協(xié)調(diào)解決，以免在日后造成麻煩。
4.日常管理，服務(wù)
在此實(shí)習(xí)這些日子，我一直這樣認(rèn)為，只有各個(gè)部門各盡其能，各負(fù)其責(zé)，這個(gè)小區(qū)才會(huì)安寧、和諧。
我認(rèn)為各部門應(yīng)該是這樣的局面:
客服部，接待有禮，言行規(guī)范，記錄詳細(xì)，準(zhǔn)確解答，跟進(jìn)處理，協(xié)調(diào)合作。
維修部，及時(shí)反應(yīng)，迅速行動(dòng)，準(zhǔn)守規(guī)定，服從指揮。
保潔部，認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞，遵守規(guī)定，。
保安部，忠于職守，舉止得體，提高素質(zhì)。
各部雖然職能不同，但都是物業(yè)的組成部分，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)合作才能保證物業(yè)工作順利正常運(yùn)作，才能更好更快的解決問題，為小區(qū)業(yè)主服務(wù)。
在日常管理中，巡檢是非常重要的，因?yàn)檫@是發(fā)現(xiàn)問題，彌補(bǔ)工作漏洞的一種手段。保潔主管，保安，客服人員在平時(shí)工作中把看到的問題及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)部門，各部門及時(shí)解決，這就減少了業(yè)主的投訴，提高了滿意度，在無形中提高物業(yè)企業(yè)的形象，同時(shí)也可以為公司挽回因管理不善而造成的損失。真正良好的服務(wù)不是完美地解決投訴，而是在不良事件出現(xiàn)之前及時(shí)處理解決，將不良影響消滅在萌芽狀態(tài)。所以物業(yè)人員在巡檢中要密切關(guān)注各種可能導(dǎo)致傷害企業(yè)和業(yè)主利益的事物。在實(shí)習(xí)中曾經(jīng)有一戶業(yè)主入住半年了才被查出沒有安裝電表，給公司造成重大損失，這是管理工作的嚴(yán)重失誤。所以在日常工作中要制定嚴(yán)格的工作流程，嚴(yán)格詳細(xì)記錄，做到戶戶登記，層層跟進(jìn)，步步落實(shí)。保潔，保安，客服，維修四部門緊密配合，及時(shí)溝通，互通有無，共同為維護(hù)物業(yè)和業(yè)主的正當(dāng)利益努力。
5.熟悉法律，明確權(quán)責(zé)
在物業(yè)工作中涉及到很多權(quán)責(zé)問題，明確權(quán)責(zé)，將更好的開展物業(yè)工作。對(duì)于屬于物業(yè)的責(zé)任，物業(yè)要勇于承擔(dān)，積極處理。不屬于自己的'責(zé)任，要真誠的向業(yè)主和物業(yè)使用人解釋清楚，幫助他們解決問題。在實(shí)習(xí)中出現(xiàn)了兩個(gè)關(guān)于責(zé)任的案例，讓我感觸頗深。
案例一，該小區(qū)正在建設(shè)中，還沒有實(shí)現(xiàn)封閉。某日，幾名外來人員已買房看戶型的名義進(jìn)入某業(yè)主家中，趁業(yè)主不備盜走大量現(xiàn)金后離開。業(yè)主察覺后到物業(yè)要求調(diào)出當(dāng)日監(jiān)控查看，并且要求物業(yè)賠償。物業(yè)拒絕后，該業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)公司鬧事撒潑。
案例二，某車主因?yàn)檐囋趫@區(qū)被盜要求物業(yè)賠償，被公司拒絕。
以上兩個(gè)案例都是在園區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊事件。開始我們都認(rèn)為物業(yè)公司的安保工作存在失誤，應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任。但是查看了相關(guān)的法律后才知道其實(shí)公司的做法是正確的。犯罪行為具有不可預(yù)測性，物業(yè)公司是小區(qū)的服務(wù)者，而不是保護(hù)者。物業(yè)公司的保安義務(wù)屬于防范性質(zhì)，與公安機(jī)關(guān)的維護(hù)社會(huì)秩序，保護(hù)公民合法利益的法定職責(zé)有著本質(zhì)的區(qū)別。同時(shí)民法中強(qiáng)調(diào)權(quán)利義務(wù)對(duì)等原則。物業(yè)公司承擔(dān)保安義務(wù)與其收取的保安費(fèi)是對(duì)等的。如果業(yè)主要求全額賠償這就違背了對(duì)等的原則。另外，要看在業(yè)主與物業(yè)公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同中，是否有明確規(guī)定業(yè)者在發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失后要物業(yè)賠償?shù)臈l款。如果沒有規(guī)定且物業(yè)沒有過失行為，物業(yè)公司可以不予賠償。
案例一中的業(yè)主聲稱自己被盜七千多元，根據(jù)“誰主張，誰舉證”的原則，業(yè)主需要證明被盜現(xiàn)金的存在性和準(zhǔn)確性，并且要提供物業(yè)公司的工作與案件的發(fā)生存在必然聯(lián)系。業(yè)主無法提供，所以公司拒絕賠償。對(duì)于業(yè)主要求調(diào)看監(jiān)控錄像一事，物業(yè)也是拒絕的。雖然業(yè)主是小區(qū)的主人，但物業(yè)出于安全保密的角度考慮一般是不允許業(yè)主調(diào)看監(jiān)控錄像的。除非是公安機(jī)關(guān)介入。
在案例二中，除了以上的解釋還涉及到保管問題。在《物權(quán)法》第70條中規(guī)定：“業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)。車輛停放在自家的車庫中，與物業(yè)公司沒有形成車輛保管合同關(guān)系�！薄逗贤ā返�367條規(guī)定“保管合同自保管物交接時(shí)成立”。因?yàn)闃I(yè)主沒有把車交給物業(yè)公司管理，雙 方也沒有簽訂保管合同，所以物業(yè)公司不承擔(dān)保管義務(wù)，因此也不承擔(dān)賠償責(zé)任。
在以上兩個(gè)案例中，雖然物業(yè)沒有賠償，但是作為服務(wù)行業(yè)，物業(yè)也不能采取旁觀的態(tài)度。物業(yè)要理解業(yè)主的心理，行為，幫助業(yè)主報(bào)案，并且積極配合公安機(jī)關(guān)破案。
通過這兩個(gè)案例，我認(rèn)為學(xué)習(xí)相關(guān)法律，明確權(quán)責(zé)是非常重要的。只有知法，懂法才能依法辦事，才能用法律來解釋自己的行為，才能讓別人信服，同時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。
五、保潔部實(shí)習(xí)經(jīng)歷
三月八日分到保潔，開始接手保潔工作。每天巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題向主管，經(jīng)理反映，只有監(jiān)督管理權(quán)，沒有人事權(quán)。
三月二十七日，升為保潔主管，全面接受保潔工作。
分到保潔，時(shí)間雖然不長，但我還是發(fā)現(xiàn)了很多問題：保潔員文化素質(zhì)較低，專業(yè)性不強(qiáng)，責(zé)任心較差，員工意識(shí)薄弱，工作分配不合理等。我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在保潔員是在被哄著工作，而不是在自覺的按規(guī)定工作。我決定在日后管理中幫他們樹立起員工意識(shí)，責(zé)任意識(shí)，并且制定合理的工作制度，劃分合理公平的工作范圍。同時(shí)制定一定的獎(jiǎng)懲制度，樹立好的典型，以模范激勵(lì)進(jìn)步。目前正在一步一步的進(jìn)行。
六、總結(jié)
這次實(shí)習(xí)是正規(guī)的一次實(shí)習(xí)，我們真正的接觸了物業(yè)工作，并且也接觸了第一線工作。在實(shí)習(xí)過程中我重溫了在學(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)，并且運(yùn)用到了實(shí)際工作中。在工作中我也進(jìn)一步完善了理論，使理論變得實(shí)用。在實(shí)習(xí)過程中，我深入了解在接管驗(yàn)收，辦理入住，裝修管理和日常管理服務(wù)中應(yīng)該注意的事項(xiàng)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)公司在這些方面存在的一些有待完善的問題。
在公司實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)識(shí)到物業(yè)公司不是保險(xiǎn)公司，不是慈善機(jī)構(gòu)，它也是經(jīng)營類的企業(yè)。在物業(yè)工作中，員工必須要為公司創(chuàng)造價(jià)值。維護(hù)公司利益是創(chuàng)造價(jià)值的一種方式。像我一開始想物業(yè)要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任的想法對(duì)公司來講就是在損害公司利益。為公司塑造良好的形象也是創(chuàng)造價(jià)值。員工代表公司形象，在工作中必須要言行舉止禮貌得體，待人處事熱情，認(rèn)真，負(fù)責(zé)。這樣的員工才是有價(jià)值的員工，才能得到公司的認(rèn)可。我將努力成為這樣的員工。
客服的實(shí)習(xí)報(bào)告3
在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺得它是個(gè)很容易的工作，一開始我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時(shí)間的工作，讓我覺得這不僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。
一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容
職位：物流客服
實(shí)習(xí)的時(shí)間：20xx年7月10號(hào)到20xx年8月25號(hào)
實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：xx物流信息科技有限公司
實(shí)習(xí)的目的：了解xx的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
二、實(shí)習(xí)的過程
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，要是回宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到令客戶滿意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會(huì)覺得特別緊張，不敢講話，口語化的詞語也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的.操作也不熟練，導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會(huì)降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有以下的工作：
1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，要簡明扼要，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
三、實(shí)習(xí)的收獲
其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗遍酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會(huì)，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)也算是一種磨礪�？梢藻憻捯粋�(gè)人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，幾個(gè)基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識(shí)必不可少，知識(shí)是要不斷的積累的，一個(gè)是我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí)，要了解規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過什么樣的錯(cuò)誤，成為的客服，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識(shí)缺乏、疑問多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識(shí)面廣、自主性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對(duì)客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強(qiáng)好勝。當(dāng)然，對(duì)于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。
在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語言運(yùn)用能力有了很大的提高，再次，不要把自己要求太高，因?yàn)槠谕礁�，失望就�?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ�是必要的。
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
四、實(shí)習(xí)的總結(jié)
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對(duì)我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在這里可以接觸到很多新的知識(shí)，懂得如何面對(duì)客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。
客服的實(shí)習(xí)報(bào)告4
我的第一份全職工作——電話客服。
從來沒有這么大的壓力，我覺得和當(dāng)年的高考有的一拼，每天都頂著壓力上班。首先感謝公司給我實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，給了我一個(gè)鍛煉自己的平臺(tái)。坦白的說，自己在這段充滿壓力和競爭的日子里過的很充實(shí)。每當(dāng)回執(zhí)欄上自己名旁邊畫了兩個(gè)大d(回執(zhí)的意思)，我就感到很開心，很開心，因?yàn)橹辽俳裉斓娜蝿?wù)我完成了。公司其他人也都很賣力地打著回執(zhí)，都抱著簽單的決心和信心。他們一如既往地努力著，常常聽到這句話：“難道我今天僅僅只有一個(gè)回執(zhí)嗎?我不相信”，說完電話聲再次響起，聽到我們每天重復(fù)上百遍的邀約話語�？吹剿麄儓�(jiān)持的身影，我汗顏。我體會(huì)社會(huì)上的競爭力到底是有多激烈。
不只是這樣，回執(zhí)是一個(gè)部門，甚至是整個(gè)公司的事，就算是個(gè)人回執(zhí)完成了，而整個(gè)部門沒完成，那還是得加班，不過我們基本上能完成任務(wù)，公司也比較人性化，很少要我們加班。從中我學(xué)到了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
實(shí)習(xí)公司不僅培訓(xùn)員工如何賺錢，還創(chuàng)造一種時(shí)時(shí)刻刻學(xué)習(xí)和娛樂的氛圍，可以說是勞逸結(jié)合。每天早會(huì)，大家就跟中學(xué)生一樣一起讀《世界上最偉大的推銷員》上面的羊皮卷，說實(shí)話，羊皮卷上面的內(nèi)容不僅讓自己振奮，還能帶動(dòng)整個(gè)公司的氣氛，我們每個(gè)人說說自己讀羊皮卷的體會(huì)，跟自己打回執(zhí)就明顯的聯(lián)系上了，鼓勵(lì)自己加油。羊皮卷中的一句話：“我要笑遍世界”，我對(duì)此感觸頗深。每天打電話必然會(huì)遭到無數(shù)次的拒絕，但是看到谷旭的兄弟姐妹們每天開心的笑容，他們也一樣堅(jiān)持在自己的崗位上，他們堅(jiān)持做下來的，我為什么不能做下來，想到自己的付出沒有白費(fèi)，自己還是會(huì)堅(jiān)持下來。公司注重勞逸結(jié)合，有時(shí)也會(huì)犧牲上班時(shí)間，讓我們?nèi)w員工去體育館運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)�？偸枪ぷ�，難免會(huì)煩，適度運(yùn)動(dòng)，對(duì)我們和公司公司都是有益處的。
工作是在興奮與失望中度過的，當(dāng)我興奮時(shí)，一般是因?yàn)榛貓?zhí)打的不錯(cuò)，這時(shí)耳邊會(huì)傳來一種聲音，回執(zhí)打的好也不一定能簽單，每個(gè)人心中都應(yīng)該有一個(gè)假想敵，你上面還有比你牛的人，你比不過他，拜托，自己再努力一點(diǎn);當(dāng)我失望時(shí)，耳邊又傳來另一種聲音，沒事，只要努力了就好，你要明白自己過來的目的是什么，努力過就不后悔。我真心感謝上司和同事的鼓勵(lì)，從中我體會(huì)到公司激勵(lì)制度的重要性，這是從書本中體會(huì)不到的。但是個(gè)人覺得別人對(duì)自己的鼓勵(lì)不比自己給自己的鼓勵(lì)來的重要，因?yàn)橹挥凶约翰帕私庾约旱男膽B(tài)，只有自己才是最了解自己的。 當(dāng)然，公司的激勵(lì)制度也是非常重要的。馬斯洛需求理論，講述了人的需要主要有5個(gè)層次，精要如下：生理需要——安全需要——社交需要——尊重需要——紫氣實(shí)現(xiàn)需要。后來美國耶魯大學(xué)著名管理學(xué)家奧爾德弗提出了erg理論，較馬斯洛需要層次理論更全面地反映了社會(huì)現(xiàn)實(shí)。他認(rèn)為，人的需求可歸結(jié)為：生存需要(existence):維持生存的基本需求;關(guān)系需求(relation):維持重要人際關(guān)系的欲望;成長需要(growth):追求自我發(fā)展的欲望。其主要觀點(diǎn)是：是同一層次上，少量需要滿足后會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)烈的需要;較低層次的需要滿足得越充分，對(duì)較高層次的`需要越強(qiáng)烈;較高層次的需要滿足得越小，較低層次的需要?jiǎng)t更強(qiáng)烈。不論是馬斯洛需求理論還是erg 理論，兩者都反映了人的需求層次的變化。管理者要好好洞察員工的變化，尤其是hr(人力資源者)。人事是溝通上級(jí)與下屬的橋梁，好好發(fā)揮該職能的重要性是非常關(guān)鍵的。
現(xiàn)在我想站在公司的立場上說些問題，說的話若有冒犯，敬請(qǐng)諒解。我們谷旭中我認(rèn)為存在的不足是公司的人力資源管理方面不怎么到位。一個(gè)明顯的表現(xiàn)是公司人員流動(dòng)性大，我相信這不僅是我們公司存在的問題，也是現(xiàn)今很多公司存在的問題。這與很多因素有關(guān)，主要有如下一因素。
一、公司的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境
二、公司內(nèi)部人文、企業(yè)文化
三、公司機(jī)制(包括獎(jiǎng)懲、福利)
四、崗位安排
五、公司管理層
我想說的是公司只是個(gè)平臺(tái)，尤其是干銷售這行的就需要努力努力再努力，承認(rèn)這行生存比較難。大家在公司的目的注重的是發(fā)展空間，如果沒有發(fā)展空間，離職時(shí)必然的。當(dāng)公司有人簽單后，簽單人可能會(huì)出現(xiàn)離職的現(xiàn)象，但是就像公司李總說的，簽單了又能怎樣，你能談單嗎?更別說跟單、挖單了。不要以為自己很了不起，要考慮自己的長遠(yuǎn)發(fā)展，這點(diǎn)是我非常贊同的。但是不得不說的是公司人員流動(dòng)性是比較大，這樣下去不是長遠(yuǎn)之計(jì)的，這點(diǎn)公司要考慮自身原因，什么事都是有原因的。公司上司說的一句話我記住了，公司中你走了，又有千萬個(gè)人進(jìn)來，公司中多你一個(gè)不多，少你一個(gè)不少，這句話雖然是事實(shí)，但有沒有想過招聘新人的人力資源成本，新人招進(jìn)來，花費(fèi)培訓(xùn)成本，新人熟悉環(huán)境，融進(jìn)公司需要一個(gè)過程，這又是個(gè)潛在的機(jī)會(huì)成本缺失的過程。我認(rèn)為公司要重視每個(gè)員工，學(xué)習(xí)管理的知識(shí)是非常重要的。人才一直是企業(yè)需要的人，留住人才，這不僅能提升整個(gè)公司的凝聚力，還能調(diào)動(dòng)員工積極性。
公司的成本與收入是不得不提的，員工有業(yè)績，公司才會(huì)有收入，成本基本上沒有多大變動(dòng)，可以看做是常數(shù)，所以應(yīng)該機(jī)敏地看到員工的潛在價(jià)值是有多大，公司最重要的要開發(fā)每個(gè)員工的潛能，不要把降低成本與降員工的工資等同看待，公司的待遇對(duì)員工積極性調(diào)整是非常重要的。在馬斯洛理論中，生存需要是最基本的，但并不代表生存需要解決了，公司的積極性就提高了。這需要每個(gè)公司針對(duì)不同的員工做長期詳細(xì)的研討，這對(duì)于公司的hr和管理者是有所警示的。說了這么多關(guān)于公司激勵(lì)方面的事，只是想公司越來越強(qiáng)大，團(tuán)隊(duì)陣容也越來越強(qiáng)悍，希望看到的是每個(gè)同事奮斗和激情的笑容。
結(jié)束語
轉(zhuǎn)眼間兩個(gè)月快過了，又到了開學(xué)的季節(jié)，這個(gè)暑假過得很充實(shí)，沒有枉費(fèi)我來谷旭一趟，再次感謝谷旭能給我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。至少讓我體驗(yàn)到了工作的感覺，也讓我認(rèn)識(shí)了一些同事，感謝他們?cè)诠ぷ髦薪o我的鼓勵(lì)，現(xiàn)在回想自己在學(xué)生會(huì)工作中失意時(shí)還傻傻的哭是多么愚蠢，多么懦弱，原來一切都不值一提。
整理行裝，收拾心情，準(zhǔn)備以全新的姿態(tài)回到學(xué)校。珍惜在學(xué)校的每一天，記住錯(cuò)過了就不會(huì)再擁有。加油。
客服的實(shí)習(xí)報(bào)告5
一、實(shí)習(xí)目的
這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐，了解企業(yè)運(yùn)營管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能.通過了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營的情況，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識(shí)和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn)，幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略.通過現(xiàn)場學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì).
通過這一次的實(shí)習(xí)，主要想達(dá)到以下幾個(gè)目的：
1、考察自己在校所學(xué)的知識(shí)在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手，學(xué)會(huì)致用;
2、增強(qiáng)自己上崗意識(shí).企業(yè)不是學(xué)校，學(xué)校是一個(gè)學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯(cuò)不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會(huì)組織，不盈利就會(huì)被社會(huì)淘汰，每個(gè)員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的通過這一次的實(shí)習(xí)，可以磨練和增強(qiáng)我的崗位責(zé)任感;
3、積累工作經(jīng)驗(yàn).公司要培養(yǎng)一個(gè)人才是要成本的，所以公司招聘人才的時(shí)候，一般都會(huì)把有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用.有了這一次的頂崗實(shí)習(xí)，可以增強(qiáng)我的工作能力，增強(qiáng)工作中的溝通和適應(yīng)能力，增強(qiáng)做人的才干，積累經(jīng)驗(yàn).為今后的就業(yè)鋪路;
4、適應(yīng)以后工作的生活方式.在學(xué)校里，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠友誼.剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的社會(huì)，是需要一個(gè)過渡期.通過這次實(shí)習(xí)，可以提前讓我更加早地了解與體會(huì)真正進(jìn)入社會(huì)后該如何生活，該如何面對(duì)工作與生活的困難，然后找出解決的方法;
5、通過實(shí)習(xí)，回校后有更加明確的目標(biāo)，抓緊時(shí)間補(bǔ)習(xí)自己在實(shí)習(xí)中缺乏的知識(shí)，為以后的工作做好準(zhǔn)備。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx年xx月xx日-----20xx年xx月xx日
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣東省市區(qū)
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
電子商務(wù)有限公司，網(wǎng)絡(luò)客服
五、崗位工作描述
我是在分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺(tái)手提電腦和一臺(tái)座機(jī)電話，每天上公司給定的53KF工作平臺(tái)的客服號(hào)和一個(gè)QQ客服號(hào).售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法，引導(dǎo)顧客購物;售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的疑惑及不滿情緒.除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應(yīng)如何.還有一項(xiàng)工作就是接電話，由于我們是官網(wǎng)直銷，是有訂購熱線的，經(jīng)常會(huì)有顧客打電話進(jìn)來咨詢我們的產(chǎn)品，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。
六、實(shí)習(xí)心得
1)沉著、冷靜、有自信地面對(duì)面試
對(duì)于如今就業(yè)競爭那么激勵(lì)的市場中，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事，況且對(duì)于一個(gè)還沒有畢業(yè)，而且只能做一到兩個(gè)月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事，但是我堅(jiān)信我一定會(huì)找到一份適合自己的工作的
雖然未來的路誰也無法預(yù)料，但是只要有信心、堅(jiān)定地走下去肯定能夠找到的當(dāng)然，當(dāng)我在網(wǎng)上投了大量的簡歷，也到實(shí)地那里面試了好多家，可還是沒有一個(gè)公司愿意要一個(gè)隨時(shí)都會(huì)走人的下屬，雖有失意，但最后在我的沉著、冷靜、自信地面度，最后我找到了一份適合我的工作，而且與我的專業(yè)息息相關(guān)的——網(wǎng)絡(luò)客服。失敗并不可怕，可怕的是你被失敗打敗。
2)腳踏實(shí)地，從小事做起
萬事開頭難，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成，必須腳踏實(shí)地地干實(shí)事，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行，別人是不會(huì)認(rèn)同你的，相信你的所以，在實(shí)習(xí)當(dāng)中，不要因?yàn)樽约旱挠袑W(xué)歷，就可以要干大事，小事就不足為之一提的感覺.必須要一步一個(gè)腳印地學(xué)習(xí)，請(qǐng)教別人，把一個(gè)個(gè)問題解決，把一件件的事情做好.事情雖小，也要做出實(shí)效.要不，連一個(gè)打掃衛(wèi)生的職位，別人也不會(huì)請(qǐng)你。
3)專著認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)
專著認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)，在實(shí)習(xí)過程中，我深刻地體會(huì)到這一點(diǎn)的重要性.認(rèn)真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中.就我們這些沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)而且是沒有畢業(yè)的大學(xué)生，更要做到這一點(diǎn)，特別是在業(yè)務(wù)的這一塊工作的。
我也是因?yàn)檫@一點(diǎn)，讓我受到了教訓(xùn).為什么這么說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶，他只詢問了我?guī)讉�(gè)簡單的問題就訂購了，留好了電話、姓名和住址給我，可當(dāng)我給我們公司的電話給他時(shí)，我卻發(fā)錯(cuò)了號(hào)碼，直到那天下午那個(gè)顧客要打錢進(jìn)來時(shí)卻打不通我們公司的電話，第二天打電話過去我才發(fā)覺，客戶非常懷疑我們的網(wǎng)站是否真的，也非常生氣，后來我給客戶道歉，并答應(yīng)客戶免費(fèi)送一些小禮品，也無補(bǔ)于事了.因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為這事情好大因素都是我的問題，覺得我做事情馬馬虎虎，不放心與我合作!所以，這個(gè)訂單失去了。
通過這件事情，我認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，改進(jìn)自己的工作態(tài)度.不能再像在校的時(shí)候，犯錯(cuò)還可以糾正，現(xiàn)在所做的是不能兒戲，出了差錯(cuò)，就會(huì)喪失機(jī)會(huì)，有關(guān)于自己本身的生存，公司的命運(yùn).也讓我明白了，做事一定要認(rèn)真.認(rèn)真的態(tài)度，可以從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)，比如，與客戶洽談、發(fā)我們公司相關(guān)的資料要正確、價(jià)格.這些微不足道的動(dòng)作，足以讓客戶感受到你的認(rèn)真，那自然而言就愿意與你合作了.。
4)重復(fù)事情，持之以恒
從事網(wǎng)絡(luò)客服這項(xiàng)工作，雖然是坐在辦公室里面，像個(gè)白領(lǐng)一樣，但是要你天天12個(gè)小時(shí)都要面對(duì)這電腦，打電話，在同一個(gè)地方，面對(duì)同樣的一些人，時(shí)間一長。你就會(huì)感覺到這樣的生活很枯燥，特別是我們這些剛走進(jìn)工作的畢業(yè)生，不習(xí)慣，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一.其實(shí)不管做什么工作，干什么事情都需要我們有毅力.任何事情做久了我們都會(huì)產(chǎn)生厭倦感的，只是剛剛開始時(shí)有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們需要的是持之以恒.怎樣做到，就需要我們?cè)谄降袑ふ铱鞓�，自己給自己找一些有趣的事情做。就我做網(wǎng)絡(luò)營銷來說，每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢，接待網(wǎng)客，核實(shí)訂單，提交訂單，接聽電話，解決售后問題.這些的工作，時(shí)間一長，也會(huì)成為很枯燥的事情.我就是那樣的在工作久了以后，就開始產(chǎn)生了厭倦，剛開始的熱情也一點(diǎn)點(diǎn)的被時(shí)間給消磨掉了.可是，工作可不是任你想做就做，想不做就不做的，這時(shí)候，就要考驗(yàn)了我們的耐心、毅力.能持之以恒的話，這些工作將會(huì)帶給你豐富的經(jīng)驗(yàn)，會(huì)成為一種習(xí)慣;不能堅(jiān)持，只能辭呈，換新環(huán)境，新工作，到頭來，都是一個(gè)新人。
5)要學(xué)會(huì)在工作中自我肯定和自我否定.
在大學(xué)期間我曾在社團(tuán)待過兩年，為把工作做到完美，對(duì)自我采取了否定，目的是激勵(lì)自己下一次要做得更好.而現(xiàn)在工作了，每天都要追求業(yè)績.經(jīng)理曾說過：“有顧客進(jìn)來我們的網(wǎng)站詢問，那就表示她有這個(gè)需要，而你不能說服她購買，那就是你的溝通能力還欠缺，還需要更加努力.”經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我深深地體會(huì)到工作的那種壓力以及緊張，今天也你會(huì)接到很多訂單，但難保明天你一單也沒有，所以，做這個(gè)銷售這個(gè)行業(yè)，你必須懂得自我總結(jié)、自我肯定和自我否定，只有這樣，你才能更加好的面對(duì)明天。對(duì)于我自身而言，一味的否定自己只會(huì)讓我自己失去對(duì)工作的熱情，對(duì)自己失去信心，所以我現(xiàn)在學(xué)會(huì)了自我肯定和自我否定來增強(qiáng)自己在工作上的信心。
6)不能帶自己的情緒，始終微笑工作
工作不能帶情緒，這一點(diǎn)是我們上司經(jīng)常強(qiáng)調(diào).現(xiàn)在，開發(fā)客戶都不用實(shí)地面對(duì)面地聯(lián)系，可以利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段.可是這不并意味著，工作帶情緒就沒有影響工作了。
其實(shí)，無論哪種哪種方式需找客戶，情緒都會(huì)很大程度影響工作.據(jù)了解，阿里巴巴公司要求每個(gè)員工的桌前都要放一面鏡子，對(duì)著鏡子微笑地打電話.這個(gè)方法可以有效地解決這個(gè)問題.有時(shí)候，我無意中就會(huì)帶情緒工作，特別是打電話，自己的情緒也會(huì)波及到對(duì)方，所以工作效率很低.自己心情好了，多微笑，覺得對(duì)方也會(huì)好聊點(diǎn)，遇到的拒絕的情況會(huì)少一點(diǎn)。
在工作中，一定要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，要保持積極向上，讓自己帶微笑工作.一切皆有可能，遇到困難，千萬不能埋怨，消極，這樣子，只會(huì)自己更累，沒心情去做，失敗率會(huì)更高.冷靜下來，想想怎么解決問題的方法，因?yàn)槿四X是靈活的，問題是固定的，相信問題總會(huì)有解決的辦法。帶微笑工作，也會(huì)給自己周圍的人帶來好心情。
7)網(wǎng)上做生意不容易
現(xiàn)階段，電子商務(wù)在人們的心中也普遍傳開了，不再是什么新鮮的事情.雖然很多人都投進(jìn)這個(gè)網(wǎng)里，但是，做生意誰都知道要冒風(fēng)險(xiǎn)，為了控制風(fēng)險(xiǎn)，保守一點(diǎn)，人們都不太愿意直接在網(wǎng)絡(luò)上交易，特別是中國人的性子就是要謹(jǐn)慎行事，有很多的顧慮，擔(dān)心受騙，而且，現(xiàn)在的老板級(jí)的人物大多是60、70后的人，他們不太相信網(wǎng)絡(luò)交易這種方式，這是一方面.另一方面，有了網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品的價(jià)格太過于透明了，很多客戶先向你詢價(jià)，然后，就在沒有回音了.有時(shí)候，要等一個(gè)星期甚至更長時(shí)間，才能等到客戶向你下單。
不過，經(jīng)理也說過，人類是很多時(shí)候購買東西都是沖動(dòng)型的，如果當(dāng)你能說服她，那么這個(gè)單子也許是很簡單地拿下，雖然網(wǎng)上生意不容易，但只要有信心，我們的.未來還是很光明的。
七、實(shí)習(xí)得失
我的所得：在這次實(shí)習(xí)中，我學(xué)到了在學(xué)校里面學(xué)不到的知識(shí).如：女性護(hù)膚品的行業(yè)知識(shí);如何尋找客戶，與客戶更好的交流，跟進(jìn)客戶;認(rèn)識(shí)了一班來自中國各地的同事，他們都是一群很友好的、熱心幫工人、知識(shí)淵博的人，和他們一起工作，學(xué)到很多做人的道理以及博廣自己的知識(shí)面.在尋找客戶的過程中，我也能接觸到各行各業(yè)的人，能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處，因而，擴(kuò)展了我的交際圈.隨著自己接觸的人多了，也感覺自己沒有在校的那種膽怯，慢慢地變得更開朗，更加自信，能說會(huì)道.
我的所失：講到這一點(diǎn)，主要涉及到我的身體健康，剛到公司工作，什么事規(guī)規(guī)矩矩地，很勤奮地做事情，加上自己對(duì)產(chǎn)品不是很了解，以致工作時(shí)間過長，幾乎沒有運(yùn)動(dòng)，平時(shí)的飲食習(xí)慣改變，加上公司的菜全都加辣椒，而我從小就不怎么受得了，沒規(guī)律地飲食!導(dǎo)致身體經(jīng)常不舒服!身體是革命的本錢，沒有好的身體，如何談事業(yè)，所以，以后要更加主要身體與工作的合理安排。
八、今后的計(jì)劃及專業(yè)建設(shè)建議
通過這次實(shí)習(xí)，我深深地了解到自己不足之處，還有半年的時(shí)間是可以在學(xué)校充電的，我更加應(yīng)該抓緊那僅剩的半年時(shí)間，把自己在實(shí)習(xí)時(shí)遇到的困難但又解決不了的，回校后努力找到答案，同時(shí)要學(xué)好如何使Photoshop、網(wǎng)站建設(shè)。
當(dāng)我在面試和找工作時(shí)，很多公司都會(huì)問你會(huì)不會(huì)PS，或者是網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)站建設(shè)之類的問題，所以在此我提出兩點(diǎn)建議：
1)建議計(jì)算機(jī)的應(yīng)用方面有更深一層的了解與實(shí)操;
我們上計(jì)算機(jī)時(shí)，都是電腦上操作的，都是理論的，但是沒有真正地把電腦拆開、真正地掌握電腦的基本要點(diǎn)，只有真正掌握了，才能更好地運(yùn)用;
2)建議開設(shè)一個(gè)電子商務(wù)案例分析課程。
大家都知道電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何，很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務(wù)的商機(jī)，都紛紛開設(shè)電子商務(wù)，這對(duì)我們專業(yè)學(xué)生的發(fā)展提供了平臺(tái)，有用武之地了.但問題是，企業(yè)開展電子商務(wù)并不只是停留在建站和做宣傳方面，更多的是能順利進(jìn)行線上的交易和更深層次的運(yùn)用.此外，一個(gè)企業(yè)開展電子商務(wù)，并不是一個(gè)方案就能解決的問題，實(shí)施的過程中也會(huì)遇到很多的瓶頸，這就需要我們主動(dòng)去分析研究.而在校學(xué)習(xí)的過程中，老師在課程設(shè)計(jì)上很少涉及案例分析類的課程.我想，很多的同學(xué)剛來到企業(yè)，對(duì)公司在電子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動(dòng)思考和分析的意識(shí).所以，我建議開設(shè)這個(gè)課程，來培養(yǎng)師弟妹對(duì)企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的思考，培養(yǎng)他們獨(dú)立分析和解決問題的能力，至少培養(yǎng)他們有做電子商務(wù)人的意識(shí)。
九、總結(jié)分析及個(gè)人感想
這次的實(shí)習(xí)工作，簡單而言，我就是相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)銷售員，而網(wǎng)絡(luò)營銷要求的人才要具有比較廣泛的知識(shí)面.網(wǎng)絡(luò)營銷基本技能一定要具備，例如，制作處理圖片的能力，貨物上架，裝修、維護(hù)、推廣網(wǎng)站的能力，很強(qiáng)的溝通能力等等.除此之外，要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情，會(huì)計(jì)算成本利潤，做出合理的報(bào)價(jià).而且，要看言知人，zgyuwen快速獲悉客戶的所需或所好.知識(shí)面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流，商業(yè)方面，在與客戶的感情加深后，再談生意輕易而舉地達(dá)成合作關(guān)系。
當(dāng)然，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)營銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合.但事實(shí)上，我在技術(shù)方面學(xué)得不好，自己還在摸索中和有時(shí)趁同事有空就會(huì)去請(qǐng)教，再重新學(xué)習(xí).現(xiàn)在出來工作了，有一點(diǎn)我是頗有感觸的，就是判斷某一門課程對(duì)你重不重要，你以后能不能用上，不是你學(xué)的過程中就可以判斷，因?yàn)槟悴恢滥銓硎裁磿r(shí)候能用上它.在校學(xué)習(xí)的過程中，我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)技術(shù)類課程的過程中沒多大興趣，什么網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)，建站等，所以在學(xué)習(xí)上沒放什么心思，只求合格，也決心不會(huì)從事技術(shù)類的工作.現(xiàn)在事實(shí)證明，這一些的想法都是錯(cuò)的當(dāng)你身在工作中，并不是你不想做某項(xiàng)工作，你就可以不做，決定權(quán)不在你手上.所以，將來的事，誰也料不準(zhǔn)，學(xué)好各科才是萬全之策。
客服的實(shí)習(xí)報(bào)告6
一、關(guān)于廣發(fā)銀行
廣東發(fā)展銀行，簡稱廣發(fā)行，是中華人民共和國的一家股份制銀行。1988年9月成立，注冊(cè)資本114.08億元人民幣，總部在中國廣東省廣州市農(nóng)林下路83號(hào)。
廣發(fā)行在中國大陸多個(gè)城市共設(shè)立了28家分行，業(yè)務(wù)范圍為中華人民共和國《商業(yè)銀行法》規(guī)定的所有銀行業(yè)務(wù)。截止20xx年12月末，廣東發(fā)展銀行總資產(chǎn)人民幣5464億元，本外幣各項(xiàng)存款余額4204億元，各項(xiàng)貸款余額3110億元，資本充足率11.6%。 在1993年11月8日，廣東發(fā)展銀行在澳門開設(shè)分行，并作為中國商業(yè)銀行在境外開設(shè)的首家銀行，有一般的銀行服務(wù)。
廣東發(fā)展銀行致力于為社會(huì)公眾和中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。成立二十一年來，始終堅(jiān)持嚴(yán)格規(guī)范，開拓進(jìn)取，堅(jiān)定不移地走 “特色經(jīng)營”之路，嚴(yán)格按照現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營管理原則進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展。面對(duì)中國銀行業(yè)全面開放后的競爭與挑戰(zhàn)，廣東發(fā)展銀行將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新的時(shí)代精神，推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健協(xié)調(diào)發(fā)展，努力建設(shè)成為管理先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)良、信譽(yù)卓著、競爭有力的國內(nèi)一流乃至國際先進(jìn)的現(xiàn)代化商業(yè)銀行。
二、實(shí)習(xí)的目的
1) 通過在廣東發(fā)展銀行實(shí)習(xí)進(jìn)一步了解和鞏固在學(xué)校期間所學(xué)的各門經(jīng)濟(jì)學(xué)、金融學(xué)課程的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，學(xué)會(huì)理論聯(lián)系實(shí)際，增強(qiáng)自我解決實(shí)際問題的能力。
2) 通過在廣東發(fā)展銀行的實(shí)習(xí)，達(dá)到學(xué)校的社會(huì)實(shí)踐要求，并在單位指導(dǎo)老師的指導(dǎo)、幫助和教育下，熟悉廣東發(fā)展銀行的主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)，較為系統(tǒng)地學(xué)習(xí)銀行個(gè)人金融管理工作和日常業(yè)務(wù)的操作流程。
3) 通過在廣東發(fā)展銀行的實(shí)習(xí)，學(xué)會(huì)如何更好的適應(yīng)新的工作環(huán)境以及端正自我的學(xué)習(xí)及工作態(tài)度，為更好的走入社會(huì)打下堅(jiān)定地基礎(chǔ)。
三、實(shí)習(xí)過程
在這次實(shí)習(xí)過程中可以說真的是獲益良多，大致上掌握了廣東發(fā)展銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟悉了銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程以及工作制度等等，從客觀上對(duì)自己所學(xué)的有關(guān)銀行方面的各項(xiàng)知識(shí)和理論有了更深一層的認(rèn)識(shí)。在實(shí)習(xí)期間，我能夠做到虛心學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作，認(rèn)真地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，并與同事建立了良好的關(guān)系。 1) 信貸業(yè)務(wù)
首先了解了信貸的原則，一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高隊(duì)伍素質(zhì)，二是加強(qiáng)信貸管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量，三是加大金融新產(chǎn)品的營銷力度，四是加大信貸規(guī)章制度的執(zhí)行力度，五是明確信貸投放重點(diǎn)，不斷優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，六是持續(xù)做好五級(jí)分類，確保分類結(jié)果準(zhǔn)確無誤。但由于目前的實(shí)際情況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺(tái)有關(guān)鼓勵(lì)銀行向中小企業(yè)貸款的方案，但是，在各個(gè)銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制，廣發(fā)也是如此。銀行目前也投入了個(gè)人貸款領(lǐng)域。實(shí)際操作中，銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)并不是直接將款貸給個(gè)人，而是與商家簽訂一定的協(xié)議，其實(shí)是將款貸給商家，然后商家把商品賣給個(gè)人，個(gè)人再還款給銀行。銀行在與商家簽訂協(xié)議時(shí)，審查商家的證件是否齊全。而個(gè)人要向銀行提供有關(guān)的收入證明，身份證明等。一般都是以購買的標(biāo)的物作為抵押，最常見的就是動(dòng)產(chǎn)抵押(如汽車貸款)和不動(dòng)產(chǎn)抵押(如住房貸款)。信貸部門實(shí)行的是審貸分離制，就是進(jìn)行貸款客戶開發(fā)與具體發(fā)放貸款，審核貸款可能性的工作人員是各司其職的。
2) 做一些打雜的小工作
如回單管理、分類書信，打word文檔和EXCEL表格，使用EXCEL公式計(jì)算等等。雖然是些小工作，但也讓我學(xué)習(xí)了很多。
儲(chǔ)蓄種類繁多,人民幣儲(chǔ)蓄可分為以下幾類： ① 活期儲(chǔ)蓄 ② 定期儲(chǔ)蓄
�、� 定活兩便儲(chǔ)蓄 ④ 整存整取定期儲(chǔ)蓄 ⑤ 零存整取定期儲(chǔ)蓄
四、實(shí)習(xí)的心得與收獲
雖然這只是一個(gè)月的實(shí)習(xí)，雖然短暫但卻又非常的充實(shí)，對(duì)我來說，是大學(xué)生涯中甚至是人生中很重要的一部分積累和經(jīng)驗(yàn)，這在我以后的學(xué)習(xí)和生活中都會(huì)發(fā)揮著很重要的作用。而且這次的暑期實(shí)習(xí)無疑成為了我踏入社會(huì)的一個(gè)平臺(tái)，為我今后踏入社會(huì)奠定了良好的基礎(chǔ)。而盡快實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變,是作為一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生剛步入社會(huì)時(shí)要面臨的首要任務(wù)。對(duì)此，我們必須端正好自己的心理和態(tài)度。
在學(xué)校期間我就已經(jīng)學(xué)習(xí)過一些關(guān)于銀行方面的課程，例如《商業(yè)銀行管理與經(jīng)營》、《西方經(jīng)濟(jì)學(xué)》等等，這些都為我在銀行的實(shí)習(xí)打下了一定的基礎(chǔ)。
這次實(shí)習(xí)過程中，讓我得益最深的就是能夠到公司部學(xué)習(xí)，因?yàn)檫@是都屬于銀行內(nèi)部運(yùn)營的機(jī)構(gòu)。在這些機(jī)構(gòu)中我學(xué)習(xí)到了平時(shí)書本沒有詳細(xì)介紹的知識(shí)。這使我對(duì)自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對(duì)這三年大學(xué)里所學(xué)知識(shí)的一個(gè)鞏固與運(yùn)用。特別要感謝的是我的同事們、領(lǐng)導(dǎo)，特別是黨員給我的榜樣作用。他們勤奮、努力而且樂于助人，給予我很多鼓勵(lì)與幫助。
在這次實(shí)習(xí)過程中，我還體會(huì)到了實(shí)際的工作與書本上的知識(shí)是存在一定距離的，并且我需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)。這樣才能使我在銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，不緊緊局限于書本，而是有了一個(gè)比較全面和深刻地了解。這些最基本的業(yè)務(wù)往往是不能在書本上徹徹底底理解和學(xué)習(xí)的，所以基礎(chǔ)實(shí)務(wù)尤其顯得重要。
另外我還體會(huì)到我們對(duì)待每一樣工作都要有必不可少的責(zé)任心，做事情要謹(jǐn)慎小心，因?yàn)闃I(yè)務(wù)是復(fù)雜多樣的，小小的錯(cuò)誤就會(huì)給顧客和銀行帶來損失。還有就是要虛心，有什么不懂的要虛心請(qǐng)教。在這個(gè)實(shí)習(xí)過程中我也無時(shí)無刻地感受到了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神。 當(dāng)一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)，我收獲的不只只是各方面的專業(yè)知識(shí)的提高，還有就是做人做事的道理。
報(bào)告二：公元XX年7月1日，我持介紹信到廣發(fā)報(bào)到，因?yàn)榍耙惶煳医o偉奇師兄打過電話，他安排同時(shí)咱學(xué)校畢業(yè)的王大偉師兄接待我，所以當(dāng)我去二樓內(nèi)勤科辦公室時(shí)，一個(gè)說話慢條斯理的經(jīng)理接待我，我就把他當(dāng)成了大偉師兄。
他讓我在他對(duì)面那張桌子坐下，打開電腦，登陸廣發(fā)郵件系統(tǒng)，查看郵件，并刪除較久的.、無價(jià)值的郵件。
做這些工作的同時(shí)，這位“大偉師兄”講起了他自己的實(shí)習(xí)經(jīng)歷及心得，講他靠著勤快、積極、踏實(shí)、認(rèn)真的態(tài)度，從XX年12月大四寒假開始，一口氣在廣發(fā)東湖支行實(shí)習(xí)到今年6月，然后一鼓作氣通過了廣發(fā)武漢分行的招聘考試，坐上了這新開業(yè)的武珞支行綜合內(nèi)勤的位置。講完這段蛻變經(jīng)歷，他自豪地跟我說：“知道嗎，我是民大工商學(xué)院的”，到這時(shí)，我才明白他不是王大偉師兄，怪不得我開始叫他師兄時(shí)，他透過鏡片的目光閃過一絲疑惑。后來我知道他叫阮昊，很強(qiáng)。
隨后，王大偉這個(gè)名字的真正產(chǎn)權(quán)人趕到，把我領(lǐng)到樓下，拱手送給了個(gè)人銀行部，也稱作理財(cái)部的王艷麗經(jīng)理。短短幾個(gè)回合，我就從內(nèi)勤部經(jīng)市場部轉(zhuǎn)手，最終花落個(gè)人銀行部，真可謂二十分鐘環(huán)游廣發(fā)啊!
那天是周日，理財(cái)部四個(gè)矮柜臺(tái)只有王經(jīng)理一個(gè)人值班，她讓我從后面取了把折疊椅坐她旁邊。她的容貌時(shí)我驚嘆，真是漂亮，白里透紅的皮膚，典型的銀行職員“白”加自然的紅暈;眼睛大而水靈，年輕人特有的那種閃亮有神，甚至有點(diǎn)咄咄逼人的感覺;嘴巴有些翹，卻最好地體現(xiàn)了她銀行業(yè)女強(qiáng)人的風(fēng)采。人確實(shí)也強(qiáng)，考過了cfp證書，注冊(cè)理財(cái)師，不然也不會(huì)25歲就已經(jīng)坐上了部門經(jīng)理位置。
坐她旁邊，客戶來時(shí)她跟客戶談，我在后面聽，簽單時(shí)幫忙拿下單子，復(fù)印下證件;沒客戶時(shí)，他就跟我講，我應(yīng)該用筆記�？上姨珱]準(zhǔn)備了，一只筆、一張紙都沒帶，王經(jīng)理就給了我一只筆，然后打印了些基金和股票的基本知識(shí)，大概十頁紙，交給我。接著詢問我個(gè)人的一些情況。畢業(yè)沒有、讀哪個(gè)專業(yè)的研，班里同學(xué)工作找的怎么樣。
接下來的聊天破除了我對(duì)銀行業(yè)、證券業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)一直以來抱有的迷信：高薪、輕松。王經(jīng)理說依她的資格、資歷和職位，月薪基本工資才1500塊，提成和獎(jiǎng)金是和浮動(dòng)性極大的業(yè)務(wù)掛鉤的;那么什么叫業(yè)務(wù)呢?以前我對(duì)業(yè)務(wù)這一概念的認(rèn)識(shí)并不太清晰，跟她交談我才知道，最簡單的解釋，業(yè)務(wù)是除了本職工作之外，一個(gè)季度拉上60萬人民幣存款和百余張卡的任務(wù)!
客服的實(shí)習(xí)報(bào)告7
將近五個(gè)月的實(shí)習(xí)期已經(jīng)結(jié)束了，回來之后一直專心寫論文，看到一些工作上的資料，心里還有點(diǎn)遺憾。因?yàn)楣ぷ骱芎�，離開京東不免有些可惜，不過還好如果想去，我還有機(jī)會(huì)，只不過應(yīng)該不會(huì)再去京東，再去做京東的電話客服了。還記得當(dāng)時(shí)一起去實(shí)習(xí)的有40個(gè)左右，有同班同系，還有別系的同學(xué)。當(dāng)時(shí)人事招聘員對(duì)我們說，工作一個(gè)月、三個(gè)月、半年，這三個(gè)時(shí)期都是心里動(dòng)蕩期，這三個(gè)時(shí)間里人都容易跳槽。
10我們是12月14號(hào)到公司報(bào)到，那天正好是周五，簽了合同后我們就來了個(gè)雙休，很不幸的是第二天就有同學(xué)離開了，原因是工作地點(diǎn)太偏僻。距離春節(jié)大概也就是一個(gè)月左右的時(shí)間，放假來了之后才發(fā)現(xiàn)，同學(xué)已經(jīng)走的差不多了。其實(shí)每一個(gè)同學(xué)的離開都會(huì)引起其他人的騷動(dòng)，都在預(yù)謀著什么時(shí)間離開，去自己想去的城市。我也是這樣。一直到我們以交實(shí)習(xí)論文為理由離開公司時(shí)，仍有同學(xué)在堅(jiān)持，無論是出于沒有后路或者
干脆為了論文而留下，還好我們都堅(jiān)持了下來，想想也挺為自己驕傲的。我想這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷會(huì)永遠(yuǎn)留在我的記憶里，而在實(shí)習(xí)中學(xué)會(huì)的堅(jiān)持、責(zé)任感也會(huì)成為我今后人生的動(dòng)力，更為以后路上的坎坷挫折做鋪墊。
人可能就是在一次次的不斷地超越自己的過程中攀登到自己人生的頂峰的'，就像破繭成蝶一樣，一旦突破了限制
自身發(fā)展的瓶頸，那么勝利就離你不遠(yuǎn)了。現(xiàn)在的頂崗實(shí)習(xí)支教就如同一個(gè)破繭的過程，我們都在被一件件大大小小的事情磨練著，我們都在完成各自的每一件任務(wù)之后留下屬于自己的精神財(cái)富。就這樣不斷的積累、不斷的探索、不斷的超越。我相信在不久的將來我們一定會(huì)因?yàn)橛闪孔兊姆e累達(dá)到質(zhì)變的飛躍的。
在我看來，超越其實(shí)是一種挑戰(zhàn)，是一種創(chuàng)造，它相當(dāng)?shù)臅r(shí)候更傾向于人格的塑造。白巖松曾經(jīng)說過“人格是最高的學(xué)歷”，超越自己主要就是克服自身的心里惰性，勇敢的面對(duì)擺在自己面前的一切困難。當(dāng)我把這種超越帶給自己甚至傳染給學(xué)生的時(shí)候我就是成功了。
出來社會(huì)小半年，已經(jīng)是半個(gè)社會(huì)人了。不能再向?qū)W生那樣，某些時(shí)候可以隨心隨意。校外企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，為我們提供了一個(gè)很好的實(shí)踐機(jī)會(huì)，可以讓我們更好的把理論應(yīng)用于實(shí)踐，在實(shí)踐中領(lǐng)悟理論，更可以學(xué)習(xí)到很多書本上學(xué)習(xí)不到的、甚至比理論知識(shí)更實(shí)用的業(yè)務(wù)知識(shí)。
經(jīng)歷了這一次實(shí)習(xí)，我漸漸的認(rèn)識(shí)到，每一份工作或每一個(gè)工作環(huán)境都無法盡善盡美，但每一份工作中都有許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和資源，如失敗的沮喪、自我成長的喜悅、溫馨的工作伙伴、值得感謝的客戶等等，這些都是工作成功者必須體驗(yàn)的感受和必備的財(cái)富。如果每天懷著感恩的心情去工作，在工作中始終牢記“擁有一份工作，就要懂得感恩”的道理，你一定會(huì)收獲很多很多。在你收獲很多很多的同時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)在鍛煉中變得勇敢，堅(jiān)強(qiáng)，樂觀，闊達(dá)。這樣的你，是不斷前進(jìn)的走在成功的路上的。
最后，感謝這一段曲折的時(shí)光，感謝每個(gè)我所在的企業(yè)，感謝企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以及上司對(duì)我的重視和栽培，感謝我所遇到的同事們，你們一路給我?guī)椭椭С�，讓我在前進(jìn)的路上充滿著激情和勇氣！感謝河南商專，讓我在短短的兩年時(shí)間里認(rèn)識(shí)到很多的良師益友，讓我在知識(shí)的海洋中不斷吸取知識(shí)不斷的完善自己，感謝各位輔導(dǎo)老師的辛勤付出與教導(dǎo)，給我們無微不至的呵護(hù)，讓我們?cè)诠ぷ髦姓褡髌饋聿⑶艺业矫悦５某隹冢?/p>
客服的實(shí)習(xí)報(bào)告8
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高�，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際，將XX年年的工作總結(jié)如下：
一、規(guī)范咨詢工作：
�。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等
�。ǘ┮�(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18％左右，預(yù)約成功率在43％；到目前為止，咨詢成功率約50％，預(yù)約成功率達(dá)60％以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的
1、專業(yè) 知識(shí)的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2、定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議
a、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量
b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)
c、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析
d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題
3、完善咨詢病人回訪機(jī)制：
回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43％的預(yù)約成功率提高至74％，有了大幅度的上升
a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼
b、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營銷
c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息
�。ㄈ└鶕�(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整二。做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b、外院的營銷手段收集；
c、信息收集
d、初診信息收集
e、專檔管理，保密原則
2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
三、建立客戶服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確�；卦L的`工作質(zhì)量；
b、有計(jì)劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋四。網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25％。
1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間
2、預(yù)約回訪問題
1）通過各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營銷。
2）將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：
由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
客服的實(shí)習(xí)報(bào)告9
一、實(shí)習(xí)目的
紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)了解社會(huì)，接觸實(shí)際，鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營規(guī)律，并通過撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告，學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我選擇了中國移動(dòng)深圳分公司作為實(shí)習(xí)單位，通過在國企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告。很多人都想去看一下，那個(gè)甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個(gè)人呢，而10086又是一個(gè)怎樣的地方呢?帶著這個(gè)好奇心，這個(gè)疑問我走進(jìn)了中國移動(dòng)深圳分公司的10086客服中心。我對(duì)中國移動(dòng)的客戶服務(wù)中心10086的了解就從此開始了!
二、實(shí)習(xí)時(shí)間：
20xx年11月至12月
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)：
移動(dòng)營業(yè)廳
四、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容：
我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。進(jìn)入的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實(shí)的，我們一共20位同事一起跟著移動(dòng)公司的工作人員習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練。而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。
但是我和周圍的同事都很努力，因?yàn)榇蠹叶枷嘈�，只有�?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了。剛開始接聽客戶電話時(shí)特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的.不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求工作人員，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度比較低。
剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依賴正式員工，總是在面對(duì)問題時(shí)就求助正式員工，他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案。而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對(duì)問題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對(duì)你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。在接下來的幾個(gè)星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項(xiàng)技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
在這個(gè)實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會(huì)了聆聽，和客戶保持良好的溝通能力和并且進(jìn)行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說話，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會(huì)了邊聽邊說，學(xué)會(huì)了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí)，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營銷，它是一個(gè)較新的概念，是指通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃，有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大市場群、提高顧客的滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。
我們呼電話給客戶，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請(qǐng)客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻魧?duì)于營銷總是比較抵觸的，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因?yàn)橛行┤擞X得你打擾他了，有些人不信任移動(dòng)，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時(shí)。我剛開始會(huì)比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了，因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸⻊?wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對(duì)工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。
因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。
五、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得：
5.1實(shí)習(xí)總結(jié)：實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識(shí)，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)，公司上級(jí)以及同事對(duì)我的成績都給予了肯定。與此同時(shí)，我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時(shí)刻對(duì)客戶負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé)。
5.2實(shí)習(xí)心得：
在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來要問的問題，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。
5.3在電話營銷方面。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠;不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌;盡量不用口頭禪恩、這個(gè)、那么等;讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)(如呼GPRS時(shí)，可以對(duì)用戶說以后6G的來臨，每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系;您現(xiàn)在可以提前嘗試)注意傾聽客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。
5.4、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來越少。還有就是處理具體事件的方式還是不夠成熟。這些問題的發(fā)現(xiàn)對(duì)我來說就是最大的收獲，因?yàn)槲抑懒俗约旱娜毕莺筒蛔阍谀男┓矫妗Ｔ诮窈蟮膶W(xué)習(xí)和實(shí)踐中才能有針對(duì)性進(jìn)行補(bǔ)充，以全面提高自己的綜合能力?script>s("content_relate");
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