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酒店上半年工作總結(jié)

時間:2023-03-07 18:02:21 酒店工作總結(jié) 我要投稿

酒店上半年工作總結(jié)精選15篇

  總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,為此要我們寫一份總結(jié)。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢?以下是小編收集整理的酒店上半年工作總結(jié),歡迎閱讀與收藏。

酒店上半年工作總結(jié)精選15篇

酒店上半年工作總結(jié)1

  自從年初擔(dān)任酒店經(jīng)理以來我始終認(rèn)真對待自身的工作,雖然僅僅過去半年時光卻讓我在當(dāng)前崗位上積累了不少經(jīng)驗,能夠取得這樣的成就也多虧了酒店領(lǐng)導(dǎo)的信任與栽培讓我明白如何去進(jìn)行管理,而且同事們的配合也讓我在酒店工作中減輕了許多阻礙,但我也明白總是沉浸在眼前的成就之中則很難獲得較大的突破,因此我對上半年完成的酒店經(jīng)理工作進(jìn)行了相應(yīng)的總結(jié)。

  能夠認(rèn)真履行領(lǐng)導(dǎo)賦予的職責(zé)并做好酒店管理工作,為了讓酒店績效得到提升自然不能夠在工作中出現(xiàn)任何的疏忽,所以自我擔(dān)任酒店經(jīng)理以后便針對管理方面的工作付出了努力,在我看來酒店能否取得較好的效益也與經(jīng)理在工作中的部署存在著聯(lián)系,因此我認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)布置的`任務(wù)并對人員安排方面進(jìn)行了部署,針對酒店現(xiàn)有的業(yè)務(wù)展開優(yōu)惠活動并吸引更多的客戶前來入住,雖然方法并不新穎卻也讓我在上半年里取得了不錯的進(jìn)展,只不過在完成上半年的工作以后讓我意識到自己需要拓展宣傳渠道才行。

  通過巡視完成對酒店員工的監(jiān)管工作并組織了服務(wù)方面的培訓(xùn),酒店服務(wù)的好壞與員工們在工作中的努力存在著重要的聯(lián)系,所以我會根據(jù)酒店員工們在工作中的表現(xiàn)建立合理的獎懲措施,而且在日常工作中我也會通過巡視做好各個區(qū)域的員工監(jiān)管工作,雖然初衷只是為了防止部分員工在工作期間出現(xiàn)偷懶的狀況,但隨著酒店員工工作能力的提升讓我意識到自己的努力已經(jīng)收到了成效,而且在績效考核方面我也會對工作能力差的員工進(jìn)行集體培訓(xùn),通過改進(jìn)他們的服務(wù)水平來讓入住酒店的客戶獲得更好的體驗。

  重視客戶資源的積累并做好了文件整理方面的工作,在開展酒店工作的同時自然不會因為些許的成就感到洋洋自得,由于缺乏管理方面的經(jīng)驗讓我在上半年的工作中很重視同事們提出的建議,事實上當(dāng)我在工作中重視這類問題的時候往往能夠取得較好的效果,尤其是協(xié)助前臺人員接待客戶的工作中加深了對客戶的了解程度,這樣的話便能夠讓我在工作期間收集客戶的信息并進(jìn)行整理,將酒店推出新業(yè)務(wù)的時候我也能夠及時聯(lián)系到部分客戶。

  能夠強(qiáng)化自身的工作能力無疑是我在上半年的主要收獲之一,但是我也意識到工作量的完成對自身發(fā)展的重要性,所以我能夠時刻注重自身工作方式的改進(jìn)并虛心向同事們請教,相信有了這份積累以后能夠讓我對酒店工作的完成增添不少信心。

酒店上半年工作總結(jié)2

  協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)做好上半年招聘工作的計劃并對應(yīng)聘者進(jìn)行了有效的管理,為發(fā)揮好招聘的職能導(dǎo)致我會定期在網(wǎng)絡(luò)平臺更新招聘信息,事實上只要自己用心對待招聘工作自然能夠在努力的情況為酒店吸納更多的人才,而我也會積極做好員工的信息收集與整理工作以便于進(jìn)行管理。在開展招聘工作的同時也會對會議室進(jìn)行清理以便于進(jìn)行求職者的面試,對我來說工作流程越是嚴(yán)謹(jǐn)越代表著我對酒店招聘環(huán)節(jié)的重視,然而由于上半年的離職率較高的緣故導(dǎo)致我仍需在招聘工作中積極做好準(zhǔn)備。

  做好了員工的績效考核以及考勤統(tǒng)計并對報表進(jìn)行了整理,由于上半年部分員工存在著請假的情況自然要進(jìn)行嚴(yán)格的審核,而且涉及到加班以及獎金方面的問題也要與員工的考勤記錄息息相關(guān),所以我在編制報表的同時都會嚴(yán)格審核這方面的數(shù)據(jù)并協(xié)助財務(wù)部進(jìn)行工資發(fā)放,畢竟考勤工作的完成也有利于酒店的發(fā)展自然得用心對待,而且酒店也有著考勤機(jī)進(jìn)行記錄自然能夠為自己減去很多麻煩,只不過我也要做好這部分設(shè)備的維護(hù)工作才能夠保障正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

  遵從酒店的規(guī)定并及時處理好員工之間的各種糾紛,為了保障酒店員工之間的團(tuán)結(jié)自然得處理好這部分工作,所以我會遵守酒店的相關(guān)規(guī)定并以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來要求其他員工,這樣的'話就能夠逐漸提升員工的綜合素質(zhì)從而帶動酒店的效益發(fā)展,而且為了協(xié)調(diào)好員工之間的關(guān)系也會讓我注重矛盾的產(chǎn)生,這樣的話就能夠及時進(jìn)行制止以免影響到同事之間的良好關(guān)系,畢竟友好協(xié)作的關(guān)系往往能夠?qū)频旯ぷ鞯耐瓿善鸬皆鲆孀饔米匀徊荒軌蛴兴p視。

  可以說上半年酒店工作的結(jié)束對我而言不過是經(jīng)驗積累的一部分,在總結(jié)這部分經(jīng)驗以后我早已將目光置于下半年的酒店工作之中,作為人事員工的我也會認(rèn)真為完成部門領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)并為酒店的發(fā)展提供更多的力量。

酒店上半年工作總結(jié)3

  一下子20xx年就過去一半了,按照酒店的規(guī)定又到了要寫工作總結(jié)的時候了;叵肫疬@半年的工作,我個人對自己的工作表現(xiàn)還是比較滿意的。作為客房部的一員,半年里面自己堅持酒店對員工的規(guī)章制度,沒有出現(xiàn)過任何一次的失職的行為,在客戶的滿意度里面也沒有受到任何關(guān)于我的投訴。作為一名普通的員工,自己也是堅持了自己的職業(yè)素養(yǎng),半年里面沒有出現(xiàn)過任何遲到、早退或者曠工此類的對工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn),在工作中自己同樣保持著高度的職業(yè)素養(yǎng),認(rèn)真工作的同時堅持學(xué)習(xí),對自己的職業(yè)發(fā)展有明確的目標(biāo),為目標(biāo)自己在工作中也是積極表現(xiàn)自己,展現(xiàn)自己的努力,F(xiàn)在,對我這半年在酒店客房部的工作表現(xiàn)做一個總結(jié)。

  作為酒店客房部的員工,自己在工作中堅持客房部領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求,在跟客人的接觸中堅持禮貌對待客戶,面對客人的要求我們也是積極回應(yīng),只要是符合酒店規(guī)定的我們都是積極幫助他們解決。積極幫助客人做好退房和訂房工作,在客人退房之后也會在最快的時間里面做好房間的打擾工作,不影響后續(xù)客人的房間入住。面對領(lǐng)導(dǎo)對我的工作安排,只要是自己能夠做到的工作,領(lǐng)導(dǎo)安排我就會積極完成,不推脫不拖沓,面對自己解決不了的工作自己也不會逞能,會跟領(lǐng)導(dǎo)說明情況,所以在這半年的工作里面,自己表現(xiàn)還是挺不錯的,領(lǐng)導(dǎo)對我也還是挺認(rèn)可。

  在學(xué)習(xí)上面,我知道作為酒店的員工,酒店是一只在發(fā)展中的一直在進(jìn)步中的,我要是停在原地不動遲早要被酒店淘汰的,所以我一直堅持著學(xué)習(xí),在酒店開展相關(guān)培訓(xùn)活動的時候我都會積極去參加,從里面學(xué)習(xí)有利于自己工作的東西,自己加深自己的思想建設(shè),擁有更好的服務(wù)意識去幫助客人。作為酒店的員工,我還必須要掌握許多的信息才行,這樣客人在詢問我的時候我才能夠回答好他們,所以這半年里面我一直堅持著吸取外界的知識,知道各個道路的情況,了解本地的旅游和美食美景,這樣面對外地客人的時候我也能很好地為他們提供參考意見。也正是因為這樣,我在客人中的滿意度一直都不錯,在客房部員工里面滿意度能夠排在前列。

  半年的時間轉(zhuǎn)眼就過去了,在過去半年的時間里,我在工作上的表現(xiàn)得到了大家的認(rèn)可,在和大家的相處的方面也是和大家平和的相處在一起,并且積累下了不錯的感情。雖然來到這里也只有半年,但是半年也足夠改變一個人許多。而我在這半年里,讓自己從一個從未接觸過這一行的人變成了一個也能夠熟練處理自己工作的員工。這半年對我來說是意義重大的半年,它意味著我在這一行事業(yè)的開始,也是我對過去生活的一個界限。當(dāng)然我本身也還有很多的缺點,而這些缺點也都是需要我不斷的去完善自身,這也是我對于下半年的一個目標(biāo)。下面就這上半年的工作做簡略總結(jié)!

  在一開始來到這里的時候也只是覺得這里工資高一點,而且待遇也可以。所以來到了這里也沒有想過要非常努力的工作,得到大家的認(rèn)可什么的,而是覺得混下日子也差不多了。但是慢慢的隨著在這里工作的越來越久,對這里也就有了一種歸屬感,覺得自己是酒店的一員,更何況大家和酒店都對我這么好,我也要好好的工作回報酒店。從哪之后開始漸漸的不再偷懶,也把酒店的利益放在了第一位,開始認(rèn)真仔細(xì)的'工作。而和同事們的關(guān)系也在這個過程中不斷的變好,而我也是放下了自己的架子,開始主動和那些老員工,那些有著豐富經(jīng)驗的員工學(xué)習(xí)起來。而我自己也是在學(xué)習(xí)的過程中得到了成長,來到酒店絕對是我最正確的一個決定,我不但讓自己找到了人生的方向也是在這里結(jié)識了一群合得來的小伙伴們。

  雖然一開始的時候我是總混日子,但后來在我醒悟了過來之后我也是改變了自己的行為和態(tài)度,開始認(rèn)認(rèn)真真的工作。而認(rèn)真工作之后也是發(fā)現(xiàn)了工作中遇到的哪些問題,以及哪些讓人難以處理的問題。好在有著大家的幫助,讓我在工作的時候不至于顯得太過慌亂,而在成長中我也是漸漸的能夠自己處理這些問題了。成長或許就是能夠在面對那些你曾經(jīng)無比懼怕的東西也能夠鼓足勇氣去面對了。而我在這半年里最大的成長或許就是讓我變得開朗了也不再那么內(nèi)心了。過去的我在面對一些陌生人時連話都不敢說,現(xiàn)在確實能夠和每一個顧客都聊得來。我相信未來在我的努力之下我一定能夠變得更好更出色的。

酒店上半年工作總結(jié)4

  一、今年的主要工作

  1、虛心學(xué)習(xí),不懂就問。在這一年,我積極參加了酒店組織的各項培訓(xùn)活動,認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語,不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,改掉原來的陋俗,養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中,我的服務(wù)水平做到到了提高,行為舉止更加文明,在客人之中迎做到了好評,做到到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

  2、端正態(tài)度。通過這一年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒有耐心,敷衍了事的毛病,養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng),一年當(dāng)中客人對我的投訴少,表揚(yáng)多,和同事之間的關(guān)系也融洽了,之間的爭吵少了,風(fēng)涼話少,取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點污漬和每;覊m、毛發(fā),高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動的就和同事一起抬,原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,讓臟物無處可逃。了酒店組織的各項培訓(xùn)活動,認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語,不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,改掉原來的陋俗,養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中,我的服務(wù)水平做到到了提高,行為舉止更加文明,在客人之中迎做到了好評,做到到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

  3、服從安排,任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo),不耍心眼,對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情,不打折扣,保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作,同時在前臺人員不齊的情況下,參加了前臺接待的工作,開始由于對前臺工作不了解,沒有信心、有畏難情緒,后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下,克服自身困難,認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺的.工作任務(wù),期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

  二、明年工作打算

  在即將過去的一年中,使我變做到更加成熟,服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,對客人的服務(wù)熱情也更加高漲,工作信心大增,對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項,做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工。在新的一年里,我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng),乘著去年這股東風(fēng),嚴(yán)格約束自己,認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,提高自身的服務(wù)水平,從小事做起,高起點、高要求,讓每一個客人都滿意,和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。

  三、對酒店建議和意見

  現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時代,知訊者生存,然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,希望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平,以提高酒店自身的競爭力。同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活,多為員工著想。多組織一些體育活動,不僅能使員工身體做到到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中,為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

酒店上半年工作總結(jié)5

  一、工作方面

  1。實踐中的自我提升

  作為前臺的員工,客戶第一眼看到的就是我們,我們作為公司的服務(wù)代表,必須要將公司的一面展現(xiàn)出來,對于禮儀自然不能松懈,談話的技巧也是重點。但是這些操作都只是光有知識可做不出來,知識歸知識,經(jīng)驗歸經(jīng)驗,我在今年上半年的工作中不斷地將學(xué)到的知識運(yùn)用在了工作之中,把它們都實踐出來,最后,也總結(jié)出了自己的前臺經(jīng)驗。

  2。知識的積累永不停歇

  雖然前面說實踐很重要,但是認(rèn)識是實踐的第一步,沒有目的的一昧向前沖只會讓自己在不知不覺中偏離了軌道。在上半年的時間里,我經(jīng)常買一些寫與人交談方面知識的書籍,在不斷的學(xué)習(xí)掌握后,在用到實際中,這樣不斷的提升自己,讓我的留客率也大大的提升了許多。

  3。對于實際工作方面

  雖然我已經(jīng)不能算一個新人,但我在工作上確實是一個新手,但我工作的時候都非常認(rèn)真,認(rèn)真的`做好顧客的接待、入住、收銀、退房……以及其他各種的前臺任務(wù)。雖然我一開始還做得不是很好,但慶幸我身邊還有個老練的同事在幫助我。

  二、不足

  在這段時間雖然我每天都在盡力的工作,但是人無完人,我有時還是會在不經(jīng)意間犯下一些小錯誤。比如說:資料填寫錯誤什么的。但還好都及時發(fā)現(xiàn),在今后我的工作上我要更加的細(xì)心,改掉自己粗心大意的習(xí)慣。

  三、總結(jié)

  對于一個新員工來說也沒什么太多可以總結(jié)的,我們最主要的工作就是讓自己適應(yīng)這份工作,把這份工作做好。如果工作沒能做好,只能是自己的問題。

酒店上半年工作總結(jié)6

  時光飛逝,20xx年度又過去了一半,在過去的半年中,洛桑假日酒店經(jīng)歷了幾次的變革和調(diào)整,在變革的過程中,我們也面臨著外界的挑戰(zhàn)和內(nèi)部組織的變革阻力。在董事會的大力支持和總辦的一致努力下,我們克服了種種困難,堅持把改革放在重心,堅定不移地走改革之路,為企業(yè)的后期發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ),同時,也促使酒店各部門快速按照經(jīng)營目標(biāo)計劃前行,保證了營業(yè)的穩(wěn)定和企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。

  根據(jù)上半年的變革及管理,總辦進(jìn)一步明確了下半年度的發(fā)展計劃,按照20xx年度上半年經(jīng)營中存在的問題和需要加強(qiáng)的管理方面,確定了下半年工作計劃的具體內(nèi)容,確保20xx年度圓滿完成酒店營業(yè)目標(biāo),并能穩(wěn)固酒店管理和發(fā)展,打一個漂亮的年度戰(zhàn)役。

  【改革歷程】

  一、實行經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制

  開年初,公司決定了以經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任管理制為導(dǎo)向的責(zé)任制,通過董事會與總經(jīng)辦的反復(fù)研究,結(jié)合20xx年度下半年經(jīng)營情況,再通過對未來市場走向的評估和預(yù)測,確定了各部門的營業(yè)指標(biāo),要求各部門負(fù)責(zé)人通過加強(qiáng)部門管理達(dá)到經(jīng)營指標(biāo)。在推行的過程中,我們著重體現(xiàn)了三個方面:一是準(zhǔn)確判斷各部門未來的客源趨勢及市場走向,促使?fàn)I業(yè)目標(biāo)與實際目標(biāo)相吻合;二是月營業(yè)目標(biāo)與成本掛鉤,彈性考慮到營業(yè)上升導(dǎo)致成本上升的幅度及規(guī)律,合理制定了成本上升跨度方法;三是注意到各部門的特點及龍華市場的消費特征,在部門的指標(biāo)增幅與減幅上,合理規(guī)避了任務(wù)指標(biāo)無空間提升或者是出現(xiàn)好高騖遠(yuǎn)的虛性指標(biāo),達(dá)到部門指標(biāo)合理化。

  通過管理目標(biāo)責(zé)任制,推動了部門自主營業(yè)的快速發(fā)展,各部門根據(jù)月營業(yè)指標(biāo),對自身部門進(jìn)行自核自查行動,特別是成本的出入與控制方面,做了嚴(yán)格的控制及安排,后期的管理與經(jīng)濟(jì)增長點方面,也做了相應(yīng)的調(diào)整,力爭從各個層面增加營業(yè)額,提高營業(yè)凈利潤,達(dá)到成本與目標(biāo)任務(wù)成正比正面增長。通過幾個月的實施與財務(wù)報表分析,此次營業(yè)目標(biāo)責(zé)任制的方式和方法都是正確的,通過與經(jīng)濟(jì)目標(biāo)管理的制定,各部門應(yīng)對市場變化能力明顯提高,對外部酒店提質(zhì)增效工作總結(jié)市場的敏感度加強(qiáng),內(nèi)部的戰(zhàn)斗力也出現(xiàn)了不同層次的上升。合理控制成本,加強(qiáng)對各項費用的控制和預(yù)算方面都出現(xiàn)了良性狀態(tài)。

  二、推動達(dá)標(biāo)工資管理制

  針對滾滾而來的用工荒,酒店與其他企業(yè)一樣,同樣出現(xiàn)人才難求、基層人員難聘的情況,如何解決用工荒,這在行業(yè)里已經(jīng)是普遍現(xiàn)象,甚至是酒店行業(yè)資深人士,也在各種研討會上以多種形式提出和討論,但也只停留在討論的層面,沒有切實解決用工荒問題。開年后,酒店各部門面對人員招聘情況,多次向總經(jīng)辦提交了增資保增員的方案及計劃,面對大面積的缺工,酒店總辦大膽向董事會提出了達(dá)標(biāo)工資的設(shè)想。

  達(dá)標(biāo)工資通過反復(fù)的討論與分析,最終落實到了實施層面。此次達(dá)標(biāo)工資的啟動,涉及到酒店費用的增加,作為機(jī)動工資,我們采取了崗位流程標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè),部門制定崗位流程作業(yè)及崗位責(zé)任制度,通過核對員工服務(wù)及配合過程的差異,對基層管理人員和員工進(jìn)行測評,了解員工的主觀能動性與服務(wù)意識,加強(qiáng)了員工管理,合理利用達(dá)標(biāo)工資的彈性機(jī)制,對員工進(jìn)行扣罰,制約了員工難管理的局面,促使部門朝著良性發(fā)展。

  達(dá)標(biāo)工資的出現(xiàn),切實解決了目前存在的人員招聘難問題,在同等的條件下,我們可以招聘到更優(yōu)質(zhì)的員工,為酒店后期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。它的出現(xiàn)給酒店帶來了切實的利益,主要體現(xiàn)在幾個方面:一是通過達(dá)標(biāo)工資提升,解決用工荒,能招聘優(yōu)質(zhì)員工,加強(qiáng)管理,杜絕服務(wù)流于紀(jì)檢監(jiān)察干事上半年工作總結(jié)形式;二是提升了整個團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力,讓我們在同行中獨樹一幟,避開了風(fēng)口浪尖,以獨特方式經(jīng)營酒店;三是通過達(dá)標(biāo)工資,解決了各類存在的未來工資增幅、員工各類福利補(bǔ)貼與勞動法規(guī)相沖撞的部分問題,規(guī)避了一些風(fēng)險,在未來的幾年內(nèi),公司可以不考慮政策法規(guī)所帶來的系列增幅;四是我們先行一步的辦法,在行業(yè)里起到的領(lǐng)先地位,將各類同行甩在身后,保持了行業(yè)的先進(jìn)與特色,換而言之,我們占有了絕對的市場優(yōu)勢,給企業(yè)發(fā)展帶來的后續(xù)的系列有利因素。特別是在內(nèi)部的管理上,起到了積極的作用。

  幾個月來的實踐證明,我們采取達(dá)標(biāo)工資的做法是正確的,通過達(dá)標(biāo)工資的運(yùn)用及管理,各部門人員工作積極性得到了大幅度提高,服務(wù)質(zhì)量有了保障。首先是人力資源部招聘人才上,選擇面增寬,量增加、挑選的范圍也更廣,從而招聘到優(yōu)質(zhì)的員工加入酒店,為酒店帶保險公司個人半年總結(jié)來了新的生機(jī)。其次是人才流失率偏低,每月流動僅僅十余人,平均每周2-3人,是目前同行業(yè)中流動率最少的企業(yè),杜絕了人才培訓(xùn)后流失的間接損耗。三是人員穩(wěn)定性帶來了培訓(xùn)工作的良性進(jìn)展,流失率低,培訓(xùn)支付的成本就低,通過系列培訓(xùn),穩(wěn)定的隊伍可以將培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的知識應(yīng)用在工作上,保障了服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與專業(yè)化。四是管理的順暢,人員的穩(wěn)定及專業(yè)素養(yǎng)的提高,部門的管理人員在管理中也更順暢,主要表現(xiàn)在人員動手能力增強(qiáng)、服務(wù)意識增強(qiáng)、專業(yè)服務(wù)增強(qiáng),從而減輕了管理難度。五是品質(zhì)提升,內(nèi)部的人員穩(wěn)定與專業(yè)專才,保證了服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化、個性化,特別是通過培訓(xùn)后的員工,朝著五星酒店的方向邁進(jìn),更注重個人形象與公司保持一致。六是外界口碑的增加及形象塑造方面,良好的工資福利體系,通過外界的宣傳與員工的口碑相傳,在外界已經(jīng)引起了同行的贊譽(yù),樹立了良好的企業(yè)形象,讓顧客感覺到酒店新的變化。當(dāng)然,達(dá)標(biāo)工資所帶來的正面因素,還在于后期的,這是需要時間來證明我們的方向是正確的,作為一家企業(yè),與員工共同發(fā)展不能僅僅是一個口號,我們的實踐證明,洛桑的選擇是正確的。

  三、改變服務(wù)費提升機(jī)制

  作為功能五星酒店,我們最初的機(jī)制還是按照常規(guī)酒店作業(yè)模式出牌,收取10%服務(wù)費的方式進(jìn)行。隨著人員成本的增幅和各類物品的漲價等,給酒店營運(yùn)帶來了窘境,利潤點大幅下降,企業(yè)的重?fù)?dān)明顯增加。通過對周邊市場了解以及五星級酒店運(yùn)營規(guī)則特點,特別是政策法規(guī)的調(diào)研,切實根據(jù)自己酒店的營業(yè)情況,在充分分析目前客源心態(tài)與消費動向的基礎(chǔ)上,總辦決定增收服務(wù)費,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高客人的認(rèn)同與支持,同時增加利潤點,促使酒店經(jīng)營負(fù)荷下降,成本與利潤成正比增長。

  自五月份服務(wù)費提升后,穩(wěn)定與客戶投訴是我們關(guān)注的重點,通過各部門解釋與前期的充分準(zhǔn)備,各部門服務(wù)費的提升并沒有引起客人不滿,順利渡過危險期,到目前為止,服務(wù)費用的大幅提升也酒店帶來了凈利潤空間。后期,總辦又進(jìn)一步加強(qiáng)了服務(wù)費收取的完善機(jī)制,包括調(diào)整各部門的服務(wù)費與營業(yè)額分離,服務(wù)費作為單項收入列入酒店,不再計入部門的營業(yè)總額?头、西餐廳原來的包含收取方式改變成服務(wù)費與項目費用分離,按實際項目價增收服務(wù)費。改革推進(jìn)到最后一步,就是酒店所有參與業(yè)務(wù)的人員,均采取業(yè)務(wù)額與服務(wù)費剝離方式,不再計入個人提成總額內(nèi)。通過系列改革,服務(wù)費的收取切實做到了獨立收取、獨立使用、凈利潤分割。

  服務(wù)費的增加不單是為了增加利潤收入和減輕企業(yè)負(fù)擔(dān),更重要的是為未來塑造品牌,打下基礎(chǔ)。從此次服務(wù)費的提升上看,我們對員工及外界宣導(dǎo)的口號是五星級酒店品牌。作為五星就酒店,我們在提升服務(wù)費的同時,也提升員工的服務(wù),通過服務(wù)的優(yōu)化與增值獲取客戶的認(rèn)同,真正達(dá)到五星級酒店標(biāo)準(zhǔn),讓客戶感覺到物有所值。另外是通過此次改革,促進(jìn)了員工對企業(yè)的認(rèn)知度,從意識上灌輸我們是五星級酒店品牌,作為五星酒店員工,應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)與特點,如何服務(wù)客戶等標(biāo)準(zhǔn)也鑲?cè)肓藛T工的腦海。最后才是優(yōu)化客戶群體,酒店成立一定時間,從開始的尋找客戶、吸引客戶、留住客戶,到了繁盛期,我們將對自己的客戶群體進(jìn)行優(yōu)化,選擇醫(yī)院適合我們酒店消費的客戶,淘汰掉部分不屬于酒店的、無潛在消費能力的客戶,從而保證了客戶的優(yōu)質(zhì)化,也促使酒店營業(yè)的有序和穩(wěn)定?蛻舻奶蕴瞧髽I(yè)發(fā)展到一定時期的必須選擇,我們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為優(yōu)質(zhì)的群體服務(wù),這才是企業(yè)的發(fā)展根本。通過硬性塑造,目前酒店經(jīng)營趨于穩(wěn)定,客戶群體的消費潛力較大,客戶往優(yōu)質(zhì)化發(fā)展,在吸取客人方面,我們吸收了周邊幾家酒店的優(yōu)質(zhì)客戶前來,同時也把過去龍華前往市區(qū)內(nèi)消費的部分客人吸引過來,形成了我們自身的獨有品牌。

  四、系列改革之路

  1、水療多項改革

  在改革的過程中,水療的改革是明顯的,從入場人數(shù)的增加到部門各項項目調(diào)整、針對市場進(jìn)行,歡樂時光的細(xì)微變化、價格的提升,各類時段的控制等,都體現(xiàn)了部門在應(yīng)對市場方面所做的迅速反映,從而提高了市場應(yīng)對能力,穩(wěn)定現(xiàn)有的客戶群體的同時,也拓展了周邊市場客戶,保證了水療營運(yùn)的節(jié)節(jié)攀高。健身中心改革、游泳券設(shè)置、6點后入場贈送晚餐、麻將房增加、各類新項目推出等。特別是后期會員客戶贈券服務(wù)費的加收,開創(chuàng)了行業(yè)先河,在保證客戶穩(wěn)定的同時,為水療的發(fā)展起到了積極作用。此項改革具有前瞻性和創(chuàng)新性,也需要具備勇氣方可行動,改革的成功,得益于相關(guān)管理人員對于自身行業(yè)的認(rèn)識與經(jīng)驗,能站在公司的整體利益上看待問題,同公司半年工作總結(jié)時也具有分析市場的能力,保證了此項改革取得了成功。

  水療的改革是顯而易見的,牽涉面廣,涉及項目多,一步步,一項項,都是根據(jù)市場的變化而變化,隨時緊跟市場,快步前進(jìn),取得了創(chuàng)新與穩(wěn)定共贏的局面。

  2、娛樂部班子調(diào)整、價格提升

  娛樂部的改革是明顯的,也是改革牽涉面最廣的部門,首先是領(lǐng)導(dǎo)班子的調(diào)整,牽涉到整個隊伍的變化及動遷,董事會協(xié)同總辦,下大決心對原有班子進(jìn)行改革,在準(zhǔn)備充分的情況下,一次性將人員進(jìn)行重組,保證了營業(yè)的穩(wěn)定和后續(xù)的發(fā)展。此次重大改革,并沒有出現(xiàn)太多的人員浮動情況,相反刺激了部門的良性發(fā)展,特別是部門的人員協(xié)調(diào)和組織上,與總辦更能保持一致,協(xié)同作戰(zhàn)。

  娛樂部重組后,其他改革的步伐相繼展開,如原酒吧臺改造成包房、酒水價格調(diào)整、總統(tǒng)房價格調(diào)整、服務(wù)費率先提升、包括后期業(yè)務(wù)隊伍的提成點數(shù)變化等一系列改革,促使娛樂部快步穩(wěn)定發(fā)展。

  3、房務(wù)部調(diào)整

  房務(wù)部的調(diào)整主要突出在西餐與房價上,比較突出的是西餐廳的調(diào)整,從菜式結(jié)構(gòu)、價格多次變動,特別是部門在節(jié)假日促銷方面,與市場貼近,加大淡季的促銷,保證了營業(yè)的穩(wěn)定。西餐廳的突出點表現(xiàn)在員工的管理與培訓(xùn)上,能按照五星就酒店堅持抓培訓(xùn),做到月月有課程,個個主管人員能培訓(xùn)的局面。客房的房價在3-4月份進(jìn)行了調(diào)整,在原來的基礎(chǔ)上調(diào)整門市價與商務(wù)合約價的差距,保證了商務(wù)客的穩(wěn)定和利益,從而引導(dǎo)很多散客成為公司的商務(wù)客戶,逐步穩(wěn)定客源,做到能有效控制客流率。

  4、中餐廳內(nèi)部營銷部建立

  中餐廳在年初成立了內(nèi)部營銷部,通過內(nèi)部人才選拔,提升具有業(yè)務(wù)能力的人員擔(dān)任營銷人員,通過在跟客過程中的服務(wù)與溝通,加大了客戶與餐廳的密切合作,穩(wěn)定了客源群體。按照總辦要求,對于現(xiàn)有的團(tuán)隊及婚宴服務(wù)費分離,落實到具體工作上,保證了團(tuán)隊客戶的穩(wěn)定及利潤空間的上升,各類服務(wù)品質(zhì)也得到相應(yīng)提高。

  5、會員客戶部體制改革

  會員客戶部自成立之初,是按照行業(yè)規(guī)則專為水療配備的業(yè)務(wù)拓展隊伍,根據(jù)酒店的需要,會員客戶部經(jīng)歷了多次的改革和變化。從最初的獨立出來,演變成酒店的會員客戶部門,再到各類銷售調(diào)控,各個階段都根據(jù)酒店實際需求而變化,在此過程中,會員客戶部經(jīng)得住考驗,穩(wěn)定了客戶隊伍,保證了銷售目標(biāo),同時也體現(xiàn)了客戶部門的自身價值。

  6、市場營銷部業(yè)績提成

  作為酒店的'外銷部門,市場營銷成立,就保持著與外界獨立的經(jīng)營狀態(tài),為了迅速拓展市場,建部門之初就采取了養(yǎng)優(yōu)汰次的模式,在工資定價上采取低保底,高提成模式進(jìn)行。營銷部在創(chuàng)立后,隊伍的積極性迅速提升,對外推廣力度與個人的競爭力與市場同行有著明顯不同。通過半年后的運(yùn)營,我們在穩(wěn)定市場的同時,對市場營銷部的提成作了初步改革,在保證不過分傷害員工利益的同時,利用調(diào)控手段,降低人員提成點,又不降低員工的積極性,采取彈性下降模式,為后期的各項改革起到了良好的示范作用。

  五、OA辦公系統(tǒng)

  今年初,酒店實行了無紙化辦公,所有文件的簽發(fā)采用OA電子檔方式,企業(yè)上半年工作總結(jié)通過試用,極大地加快了各類文檔的管理和發(fā)送速度,也方便各部門人員查閱和了解,防止各種重要文件漏發(fā)或誤發(fā)情況。在方便辦公的同時,極大地節(jié)約辦公用紙,跟其他企業(yè)接軌,促使酒店朝著綠色環(huán)保的腳步邁進(jìn)。無紙化辦公的推行,實現(xiàn)了工作流、信息流和知識流的整合管理,提供了一個科學(xué)、開放、先進(jìn)的信息化辦公平臺,實現(xiàn)辦公自動化,提高了辦事效率,降低辦公成本,提高執(zhí)行力,使管理趨于完善。建立起一個緊密、協(xié)調(diào)、可靠、簡單的管理機(jī)制,徹底消除信息傳遞中的阻塞、延誤、失真的事項發(fā)生,保證了上傳下達(dá)的及時性和準(zhǔn)確性。有效協(xié)調(diào)多部門之間的協(xié)同工作問題,實現(xiàn)高效寫作辦公,領(lǐng)導(dǎo)層面能夠方便的隨時查看分配過的任務(wù)數(shù)量及跟蹤監(jiān)督,提高執(zhí)行效率和力度。OA辦公系統(tǒng)的運(yùn)營,極大地降低辦公耗材,為酒店帶來了利好。

  【管理實務(wù)】

  一、安全生產(chǎn)

  自開業(yè)起,酒店對安全生產(chǎn)一直非常重視,從會議要求、部門部署、現(xiàn)場演練等,都從嚴(yán)抓起,保證了酒店的安全生產(chǎn)工作。20xx年開始,我酒店被龍華新區(qū)定位重點檢查單位,是六家必檢單位之一。通過與政府職能部門的溝通和協(xié)調(diào),酒店聘請了專項消防安全教官,特別為酒店培訓(xùn)各類消防人才。通過三、四、五月連續(xù)培訓(xùn),酒店保安部人員能做到人人熟悉消防法規(guī)、個個熟練使用消防器材,其他部門人員也能熟悉基本消防法規(guī),正確使用消防器材的大好局面。酒店總辦成立以總經(jīng)理牽頭、副總經(jīng)理掛帥的消防總部,各部門負(fù)責(zé)人作為消防小組組員的職能機(jī)構(gòu)。酒店各分部也按照自身部門需要,成立各個消防小分組,使上下貫通,各級人員都積極重視消防安全。四月份公司組織了全面演練比賽,邀請上塘所專管人員觀摩,取得了不俗成績,受到了上塘所的表揚(yáng)。我單位還應(yīng)邀出席了龍華新區(qū)首次消防安全會議,作為消防安全管理優(yōu)秀單位出席發(fā)言,是龍華新區(qū)唯一一家發(fā)言的企業(yè)。

  二、培訓(xùn)展開

  上半年按照年度目標(biāo)計劃,嚴(yán)抓培訓(xùn)是酒店一項持之以恒的工作,在開年后的三月至今,酒店一直將培訓(xùn)工作作為重點工作來抓。三月份由總辦部署,部門實施的培訓(xùn)方式,要求各部門當(dāng)月不少于八節(jié)課時的培訓(xùn),并且要求重視實踐實操、理論為輔的輔助培訓(xùn)模式,通過一個月機(jī)械廠上半年生產(chǎn)行政工作總結(jié)行政強(qiáng)制培訓(xùn),各部門都將培訓(xùn)工作落實到了實處,并能充分認(rèn)識到培訓(xùn)所帶來的益處。四月份在三月份的基礎(chǔ)上,再次行文要求部門培訓(xùn),除了總辦開展的各類英語培訓(xùn)課程,部門培訓(xùn)每月不少于四課時,通過這種強(qiáng)制策略,部門對于培訓(xùn)工作有了重新認(rèn)識,了解到培訓(xùn)持續(xù)的重要性。五月份總辦重點抓英語培訓(xùn),各部門按照自身部門需要,由英語老師點對點授課,酒店從總辦、人力資源、房務(wù)等不同部門抽調(diào)英語老師,對各部門進(jìn)行同步培訓(xùn)。六月份強(qiáng)抓中層管理管理意識,由總辦副總授課,行政主管及經(jīng)理級人員參加培訓(xùn),從目前存在的情況和薄弱環(huán)節(jié)入手,抓重點進(jìn)行。七月份開始,酒店按照前幾個階段的英語培訓(xùn)狀況,提出了業(yè)余培訓(xùn)英語、業(yè)余參與培訓(xùn)的方式,按照星級酒店標(biāo)準(zhǔn),開展英語培訓(xùn),采取部門督導(dǎo)、員工自發(fā)參與,教材總辦選定的公共英語課程。

  通過幾個月來的培訓(xùn)工作,各部門的服務(wù)得到了提升,并能轉(zhuǎn)化在工作應(yīng)用中,為贏取顧客打下了堅實的基礎(chǔ)。

  三、崗位流程建立

  崗位職責(zé)是企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度,它明確了崗位的主要工作內(nèi)容和基本要求,通俗地說就是回答了崗位人員應(yīng)該做那些事、做到那個界面、做到什么程度。系統(tǒng)化、規(guī)范化、針對性強(qiáng)的崗位職責(zé)是企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)和前提。酒店崗位職責(zé)的建立,是需要把員工的崗位職責(zé)納入到酒店的整個制度體系當(dāng)中,使其成為有機(jī)的整體,相互間補(bǔ)充、協(xié)調(diào),崗位職責(zé)才能發(fā)揮緣由的作用。今年在實行達(dá)標(biāo)工資的同步,總辦與人力資源部對原有的崗位職責(zé)重新審核,了解各部門崗位職責(zé)制定及完善程度,責(zé)成各部門補(bǔ)充、修改、更換,將崗位職責(zé)重新審理。通過多次的審核及修改,各部門的崗位職責(zé)能基本符合部門運(yùn)作,為部門考核及評估人員的績效起到了參考作用。目前的崗位職責(zé)相關(guān)制度已大量運(yùn)用到各部門的測評中。

  四、成本控制

  酒店在年初實行經(jīng)營目標(biāo)管理責(zé)任制的同時,也推動了成本控制的大策略。分配各部門營業(yè)指標(biāo)時,要求經(jīng)營指標(biāo)與成本指標(biāo)是成正比增幅。,這種方式的推動,給經(jīng)營部門提出了管理責(zé)任制的精髓所在,極大了推動了管理第一負(fù)責(zé)人的責(zé)任心,在經(jīng)營管理的過程中,必須要注重部門的內(nèi)部管理,要求各個分部責(zé)任人與自己共進(jìn)退,將成本指標(biāo)落實到細(xì)節(jié)上,杜絕浪費。經(jīng)營部門落實目標(biāo)責(zé)任制后,后勤部門相應(yīng)制定了目標(biāo)管理責(zé)任制,從員工飯?zhí)檬澄锏目刂、物價的調(diào)研、成本分析等方面加強(qiáng)管理。工程部采取電量日登記、日測評、月總結(jié)、月對比分析,嚴(yán)格控制了酒店大項支出之一的成本問題。維護(hù)到部門,通過與部門的溝通,在保障部門營業(yè)的同時,采取部門維修成本制,將成本壓縮到各部門,杜絕了部門使用各類機(jī)械不規(guī)范及違規(guī)所導(dǎo)致的機(jī)械設(shè)備損耗問題,大大地提高了部門人員的自覺性。后勤的其他相應(yīng)部門也落實了節(jié)流的各項機(jī)制,從物品領(lǐng)用、物品更換、各部門月領(lǐng)用額度控制等方面著手,切實抓抓源頭,督導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人自覺控制成本。

  【企業(yè)文化】

  酒店在上半年的企業(yè)文化建設(shè)中,著重抓精神文化建設(shè),主要體現(xiàn)在員工培訓(xùn)方面,采取了多元化的培訓(xùn)方式,以實踐形式讓廣大的員工積極參與,并樂在其中。比如我們采取了英語培訓(xùn)面對面、消防培訓(xùn)實操、崗位操作實操的方式,寓教于樂,讓員工參與其中。大幅度的建立酒店宣傳欄,從消防知識,人生哲理標(biāo)語欄、各類生活常識等,鋪設(shè)范圍有員工飯?zhí)、員工宿舍、員工通道等,通過知識宣傳欄,豐富員工的業(yè)余生活、拓展視野,將企業(yè)文化的精髓部分先做了前期鋪墊。

酒店上半年工作總結(jié)7

  例如:總臺員工以“工作在我手中,服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”,解決客人提出的所有問題;以 “關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。

  1、大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅持”,他們在崗位上從點點滴滴做起,開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天,忍受著雨淋日曬,始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車(為下班同志推助動車、自行車等)、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人,使客人感動,讓客人溫馨。上半年,該大門崗?fù)扑]參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動。

  2、尤其在*月份,我市創(chuàng)建全國文明城市工作進(jìn)入關(guān)鍵時刻,就像百米賽跑到了沖刺階段,為進(jìn)一步配合市政府的爭創(chuàng)活動,大廈積極按照市文明委和**公司的要求,在全體員工中開展“你我攜手,為共創(chuàng)活動加分”活動,并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳,做到了人人皆知。瞬間,“從自我做起,從身邊小事做起”,成為廣大員工的一致行動;完善我們的服務(wù),盡好自已神圣的職責(zé),成為員工的'統(tǒng)一目標(biāo);大家都為我們的服務(wù)對象“高興而來,滿意而歸”,人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。

  3、為推動個性化服務(wù)工作的開展,各部門利用早會時間,相互交流“我為客人做了什么,有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧,使員工之間取長補(bǔ)短,共同提高,不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。

  同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析,從客人的角度審視我們的服務(wù),從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤,形成資源共享。

  4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平, 我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時,進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前,善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機(jī),了解客人喜好,為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。

  例如:每當(dāng)客人到店時,我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,以掌握更為詳細(xì)的資料,便于向客人提供有針對性的服務(wù)。

  當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時,無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。

  入住客人過生日時,服務(wù)員就會主動送上一份水果,一份衷心祝福。

  有的長住客人每次入住后,服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣,及時為他提供服務(wù)。

  正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個性化的服務(wù),卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前,已有不少協(xié)議單位(占入住率*%)和外國客人定位(點)在我酒店。

酒店上半年工作總結(jié)8

  酒店上半年的工作也是要去總結(jié)下,作為在酒店工作的一員,其實我也是和酒店一起去面對這上半年遇到的困難,度過去了,也是有了很多的收獲,自己在此也是要去好好的回顧下。

  此次疫情的影響,對于我們酒店,其實真的是傷害很大,開始我還覺得自己是會被炒掉的,但最終卻并沒有同事離開,大家齊心協(xié)力的一起度過難關(guān),去為了酒店,付出我們的智慧,雖然開始的時候真的很困難,但是我們也是利用這段時間去回顧之前的工作,去反思遇到的問題,同時積極的去學(xué)習(xí),為今后復(fù)工開業(yè)而做好準(zhǔn)備,對疫情的了解,又是該如何的做既能確保安全,又能把工作給做好,同事們也是格外的努力,大家一起想辦法,去學(xué)習(xí)嘗試,而在這個過程里面,我也是懂得了很多之前不了解的方面,對于自己的工作有了更深的領(lǐng)悟,原來改變一些工作的方法,其實能做得更好,效率也是會有提升。特別是而今的情況也是需要我們?nèi)プ鞒龈淖儭?/p>

  而回到酒店,復(fù)工之中,我們也是做好了疫情的防控工作,客人也是陸陸續(xù)續(xù)的開始來了,緩解了的疫情也是讓我們看到更多的希望,而之前的改變,也是讓酒店對于客人去做好服務(wù),營業(yè)額也是慢慢的去提升,之前的努力也是沒有白費,同時我也是感覺到自己在工作里頭的確經(jīng)過之前的改變,做的更好了,而同事們也是更比之前配合默契,都清楚這個艱難的時候,只有齊心,那么才能去度過,而上半年過去,看到營業(yè)額雖然沒有去年那么好,但是每一個月都是比之前更好,同時也是可以看到下半年的趨勢會越來越好的',而我們之前的努力也是沒有去白廢掉,一些改變也是看到了收獲。半年的時間,自然也是看到一些還做的不到位的地方,這些也是之前沒有做過的,不過嘗試之中,有好的也是有做的還需要進(jìn)步的而我也是努力的去做,慢慢的進(jìn)步。

  上半年的工作收尾了,回頭看,的確不是那么的容易,客戶的安全去保障了,同時疫情也是沒有在我們酒店發(fā)生,而自身也是工作上有了一些進(jìn)步,收獲的經(jīng)驗還有積累的讓我也是意識到,遇到危機(jī),并不可怕,而是要在其中去尋找機(jī)會,去做到更好。

酒店上半年工作總結(jié)9

  回顧這半年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:

  一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

  雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,有了進(jìn)一步的提高,保證了樓層各項工作的正常運(yùn)行。

  二、日常管理工作

  樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中,各項工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達(dá),下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強(qiáng)化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯。

  三,存在的問題

  半年來,本人能認(rèn)真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:第一。我畢竟到嘉海工作才半年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。第二.有些工作還不夠過細(xì),如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。

  四、下半年的工作計劃

  1.加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓展知識面,借鑒同行業(yè)的.優(yōu)缺點,靈活運(yùn)用自己的實際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。

  2.加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。

  3.積極認(rèn)真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。

  4.針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。

  5.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識,努力做到二次進(jìn)房檢查。

  6.對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計劃衛(wèi)生。

  在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚(yáng)優(yōu)點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。

酒店上半年工作總結(jié)10

  緊張與忙碌的上半年即將過去,回顧這半年的工作,有許多收獲與體會,客房部作為酒店的一個重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職,在感覺壓力的同時而動力十足。為了下半年更好的開展部門的相關(guān)工作,很有必要將上半年的工作進(jìn)行總結(jié),下半年的工作進(jìn)行籌劃。

  一、上半年的工作總結(jié)

  在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項指令進(jìn)行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先:

  1、在衛(wèi)生方面:嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量,并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責(zé)任制,提高員工工作熱情和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。

  2、物品管理與成本控制方面:控制物資、開源節(jié)流,做好物品回收,強(qiáng)化員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時,實施物資管理責(zé)任制,設(shè)立易耗品臺帳,控制成本費用。

  3、設(shè)備設(shè)施方面:由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長,已顯老化,所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命,加強(qiáng)家具維護(hù),地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。

  4、培訓(xùn)方面:制定月培訓(xùn)計劃,落實到個人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定,如查房時間、工作量,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。

  5、人員管理方面:秉公辦事,堅持原則,堅信“服務(wù)無小事”,對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,按部門制度處理,決不手軟;關(guān)愛員工,把員工當(dāng)成自已的親人,拉近部門與員工的距離,起到承上啟下的作用;以身作則,律人律己,明確自己的職位,起到表率作用。

  二、下半年工作計劃

  1、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo),做好管理工作。

  2、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的'基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等,結(jié)合實際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。

  3、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。

  4、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度,確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。

  5、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識,把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

  三、一些不足

  1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高。

  2、崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

  3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,需進(jìn)一步加強(qiáng)。

  4、樓層布草管理比較混亂。

  5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。

  四、整改方案

  1、繼續(xù)加強(qiáng)對各崗位的培訓(xùn)工作,強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。

  2、加強(qiáng)管理人員的隊伍建設(shè)工作,對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度,優(yōu)勝劣汰。

  3、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度,實行實名保管制度,每月進(jìn)行盤點,對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。

  4、加強(qiáng)與PA的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,另由于PA機(jī)器過大,對地毯局部較臟進(jìn)行處理時會造成資源浪費,所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。

  以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃,部門的不足與改進(jìn)。綜上所述,我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門x經(jīng)理的帶領(lǐng)下,我部全體員工會共同努力,聯(lián)手齊心,共同為酒店的年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力。

  總之,作為客房部的主管,我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平,質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!

酒店上半年工作總結(jié)11

  今年x月份的時候,我應(yīng)聘了xx酒店,成為了xx酒店前臺的一名員工。如今工作的時間還只有幾個月而已,不過我已經(jīng)深深的感受到工作的辛苦了。下面是我這段日子里工作的小結(jié):

  作為前臺人員,我們每天需要做的就是面對好各種客戶,并對他們給的賬單條進(jìn)行結(jié)賬。我們酒店每天早上9點左右就開門了,但是不營業(yè),基本上要等到11點左右才會開始接受訂餐。而我作為前臺人員,盡管一早沒有客人,但我還是需要早早的在崗位上站著。

  我們前臺總共有四名員工,分為兩個班。早班是早上9點到下午3點半,而晚班則是下午3點到晚上9點左右,視情況不同我們還需要留守一名員工進(jìn)行值班。因為很多客人往往因為聊天盡興而會弄到很晚。有時候到晚上10點鐘,餐廳人員都走的差不多了,只剩一些安保人員了,我們才會去稍加催促。晚上10點半之前是死線,盡管有些不禮貌,但是我們還是會去催促客人早些結(jié)賬。因為每天的'收據(jù)單我們都需要進(jìn)行統(tǒng)計的,將這一整天的各項賬單進(jìn)行整合,然后交由給財務(wù)部門。每一筆賬單都是需要對清楚的,如果有遺漏,那就是需要我們自己進(jìn)行補(bǔ)償了。

  x月份的時候,有一次我們晚上在結(jié)賬的時候,發(fā)現(xiàn)今天的賬單支出和收益差了幾十塊錢,這筆賬對不上,我想起來因為中午大堂經(jīng)理在我們這里點了辣椒炒肉外帶,她說有急事晚點再來給,因為是酒店內(nèi)部員工點餐,所以我們也沒有太在意。但是知道晚上結(jié)賬的時候,她也沒有來我們前臺,沒有辦法,而且時間也很晚了,早就過了下班的時間。我們只好暫時把自己的錢補(bǔ)上去。第二天的時候正好遇見了她,和她說了這件事,她才反應(yīng)過來,但是告訴我們說她直接跟廚房說取消了這個單,沒有在我們前臺消單,但是當(dāng)天的單據(jù)當(dāng)天處理,我們現(xiàn)在也沒法再改正了,也只好默默吃了這個虧。也是經(jīng)過這件事情,我們前臺改變了之前的員工內(nèi)部點單的混亂情況,而是和顧客一樣,當(dāng)場點單,當(dāng)場付款,不搞特殊性。

  因為我的工作態(tài)度認(rèn)真,所以盡管我只是剛?cè)肼殠讉月,酒店就把我調(diào)去管理大堂了,升職成為大堂副經(jīng)理,之前那位經(jīng)理因為一些事情而離職了。在之后的日子里,我也會繼續(xù)做好自己的本職工作的。

酒店上半年工作總結(jié)12

  一路的歡歌笑語,一路的風(fēng)雨兼程送走了20_迎來了充滿希望的20_年,回首我來到酒店的這x個月,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,3個月,時間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值,所以我感謝x總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo),感謝x經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):

  一、工作方面

  在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重。

  無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進(jìn)步,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力,評估期間承蒙x總的信任在x經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和的'欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務(wù),12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧_x大學(xué)生供需見面會在_x召開,這對于我們生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了。

  雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動,奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!

  二、

  作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所_國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,能夠高瞻遠(yuǎn)矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。

  但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

  多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的里畫上了一個終結(jié),但是未來的一年又是以今天作為一個起點,新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),就應(yīng)該有新的起色,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

酒店上半年工作總結(jié)13

  時間一晃而過,一段時間的工作活動告一段落了,回顧這段時間的工作,相信你有很多感想吧,來為這一年的工作寫一份工作總結(jié)吧。下面工作總結(jié)優(yōu)秀范文_怎么寫工作總結(jié)_工作總結(jié)大全欄目給大家分享酒店上半年工作總結(jié)內(nèi)容,希望能夠幫助大家!

  回顧這半年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將上半年來的工作情況總結(jié)如下:

  雖然我的'職務(wù)只是一名領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,有了進(jìn)一步的提高,保證了樓層各項工作的正常運(yùn)行。

  樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作,但對我來說是一個全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中,各項工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達(dá),下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強(qiáng)化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯。

  上半年來,本人能認(rèn)真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:第一。我畢竟到xx工作才半年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。第二。有些工作還不夠過細(xì),如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。

  在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚(yáng)優(yōu)點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。

酒店上半年工作總結(jié)14

  客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在x總和x經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作,在取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足:

  一、培訓(xùn)方面

  1.每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

  2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表,安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),班組再進(jìn)行考核。

  3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn),提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。

  4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

  5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),從四月份開始以進(jìn)行了多批次,通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個崗位的順利合并。

  二、管理方面

  1.上半年以來住客率高,特別是在x月份,崗位克服人員的嚴(yán)重不足,全員加班加點,互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導(dǎo)致分管區(qū)域過大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開始,將樓層劃分給x公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

  2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,x月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo),并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一直好評。特別是在今年,網(wǎng)絡(luò)散客的.入住量呈大幅上升,對我們來說有較大的壓力,特別是x樓的整體硬件水平不足,我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在x月份,x樓客房崗和x樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號,是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

  3.專項計劃衛(wèi)生的開展,對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過不斷的宣導(dǎo),最終還是得到了各位員工的理解。

  4.崗位的銷售意識不斷增強(qiáng),x月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)x元,超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步,

  5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),獲得了賓客的一致好評,對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標(biāo)墊,為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù),節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物等,通過我們的不斷努力,使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

  三、接待服務(wù)方面

  1.順利完成各個黃金周的接待工作,各個崗位密切配合,根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn),均完成了各項考核指標(biāo),基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,安全事故“0”發(fā)生,同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗;

  2.x月份以來xx動車的開通,給我們帶來了較大的客流,通過一段時間的接待工作,崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路,為下階段的工作提供了指導(dǎo);

  3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,完成各批次的會議接待工作。

  4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果;

  5.對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣點。

  四、團(tuán)隊和人員方面

  1.關(guān)愛員工計劃的推行,短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動,獲得了員工的一致認(rèn)可,提高了員工的滿意度;

  2.組織多批次的戶外團(tuán)隊活動,為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會,在工作的同時讓身心得到了放松,增強(qiáng)了團(tuán)隊了凝聚力;

  3.每月召開月度質(zhì)檢分析會,分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵,起到了一定的激勵作用;

  4.在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上,逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度,使之各項考核指標(biāo)分解到班組,獎罰分明,以利于高效達(dá)成各項考核指標(biāo);

  5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計劃表,上半年已培養(yǎng)了四位員工,兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

  五、不足

  1.崗位人員不足,員工工作量大,使之各位員工存在一定的怨言和誤解,在工作量安排上存在一定壓力,同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展,是上半年以來主要面對的一個嚴(yán)峻考驗;

  2.培訓(xùn)效果不盡人意,二級sop流程考核成績不穩(wěn)定,員工接受度不高,同時也存在班組跟進(jìn)不到位,培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高,覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足,形式仍然比較單一;

  3.衛(wèi)生質(zhì)量下降,存在ok房不ok,住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎,同時領(lǐng)班檢查控制不到位,導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降,在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

  3.專業(yè)度不高,規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢,班組執(zhí)行力有待加強(qiáng),管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠,員工不按流程操作時常發(fā)生,總是存在自以為是的思想,導(dǎo)致了多起的客人投訴。

  4.員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài),需要管理者的督導(dǎo)和檢查,檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生;由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩,還存在留言條不提供的情況;

  5.員工合理化建議創(chuàng)新不足,大家參與的積極性不高,目前還沒有員工提的合理化建議被采納;

  6.明查工作仍然準(zhǔn)備不足,預(yù)見性不強(qiáng),安排不到位,存在較多問題,將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面,影響了酒店的聲譽(yù);

  7.個別員工團(tuán)隊意識不強(qiáng),影響了崗位工作的開展,對其他員工也造成了惡劣的影響。

  在下半年,我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作,針對上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整:

  1.著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎懲力度,針對每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示,做到有獎有罰,形成每個班組和每位員工的競爭意識,讓大家有一定的壓力,化壓力為動力;

  2.每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比,對做的好的員工進(jìn)行獎勵,以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評比,對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵,獎勵到領(lǐng)班個人;

  3.繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查,提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量;

  4.做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn),后備人才的提拔和培養(yǎng),化解人員壓力;

  5.開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽,提高服務(wù)技能。

  以上就是上半年的工作總結(jié),希望能在今后的日子里越做越好。

  20xx年上半年即將度過,我們充滿信心地迎來20xx年下半年。過去的半年,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的半年,也是酒店營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的半年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去半年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚(yáng)長避短,奮發(fā)進(jìn)取。

  一、引進(jìn)品牌管理,抓好客房工作

  酒店通過引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,今年x月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣x分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

  二、以質(zhì)量為前提,抓好客房工作

  1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié),對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。

  2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對,做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間x間,不符人員x人。

  3、部門培訓(xùn)。在酒店組織培訓(xùn)的同時,每月有計劃對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,抓好對各崗位的培訓(xùn)工作,做到“日日有主題,天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn),前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn),員工的整體素質(zhì)提高了,英語水平提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿意度也提高了。

  半年來,各部門共自行組織培訓(xùn)批,約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

酒店上半年工作總結(jié)15

  “年光似鳥翩翩過,世事如棋局局新”一轉(zhuǎn)眼,我來到xx酒店客房部已經(jīng)過去了半年的歲月。這半年的時間里,不僅我自己的變化大,酒店的發(fā)展也變化很大。為了給我上半年的工作做一個完美的終結(jié),也為了更好的開啟我下半年的工作,我在此,做了一篇關(guān)于20xx年上半年我在xx酒店客房部作為一名服務(wù)人員的工作總結(jié)。

  20xx年xx月xx日,來到xx酒店進(jìn)行試用,就開始了我作為一名客房部員工的工作之旅。一開始的時候,因為剛來xx酒店,不僅對自己的本職工作不太熟悉,就連對xx酒店的工作環(huán)境都是不太熟悉的,還因為我自己粗心大意的毛病。導(dǎo)致我在那個時候,犯下了很多的錯誤。比如,經(jīng)常因為打掃錯了房間而被主管批評,經(jīng)常因為給錯了顧客房間鑰匙,而耽誤了顧客的很多時間,經(jīng)常因為不知道怎么回答顧客的咨詢問題,而讓顧客產(chǎn)生了不耐煩的情緒。等等這些問題。但是到了后來,在我的積極努力改正之后,我就慢慢不再犯那些低級的錯誤了。在這個期間里,也要多感謝我們客服部主管對我的鼓勵和包容,他雖然有時候會嚴(yán)厲批評我,但是他也是對我抱有了很大的期望。每每在批評過后,都會耐心的指導(dǎo)我怎么去解決這件事情。

  在他的幫助之下,我開始去認(rèn)真的熟悉關(guān)于我們酒店里每一套客房的價格,基礎(chǔ)設(shè)施,和特點的情況,好讓我在回答一些顧客問題的時候,能夠顯得既專業(yè)又流暢。我開始用心的保管好客房的鑰匙,看清楚鑰匙之后再給顧客,并且及時的做好顧客住房的登記記錄。我開始認(rèn)真且負(fù)責(zé)的去做酒店各個樓面的巡查,檢查他們的門,鎖等基本情況,在巡查的過程中,我盡量的去記住每個門牌號對應(yīng)的`位置,讓我不至于在找房間的路上浪費過多的時間。我開始嚴(yán)謹(jǐn)而細(xì)心的對待我每一次客房的打掃任務(wù),把主管對我們培訓(xùn)當(dāng)中,讓我們在打掃房間時需要注意的事項都記在心里,把客房都仔仔細(xì)細(xì),里里外外的用心打掃一遍。

  所以,在我上半年的后一半段時期里,我的進(jìn)步還是挺快的。我也因此收獲到了主管的很多表揚(yáng)和贊賞。但是在下半年的時期里,我依舊要再接再厲,讓自己變得更加的優(yōu)秀和努力。

  時光飛逝,上半年即將過去。上半年,酒店管理部在公司正確運(yùn)作的指導(dǎo)下,以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念實施部門管理工作,成功完成公司下達(dá)的各項任務(wù),贏得了客人的多次好評。上半年工作報告如下:

  第一,加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高服務(wù)水平

  酒店的每一個員工都是酒店的窗口和形象。一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能夠真實的反映一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。作為一家四星級酒店,我們注重員工的素質(zhì)培訓(xùn)。包括接待禮儀、促銷技巧和接聽電話的語言技巧。如果你想要你的客戶怎么想,那就焦慮他們想要什么。通過培訓(xùn),員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平得到了顯著提高。

  第二,強(qiáng)化員工的銷售意識和銷售技能

  管理部負(fù)責(zé)的兩層主要是客戶的休閑活動區(qū)。因此,根據(jù)市場情況,酒店推出了一系列促銷方案。前臺根據(jù)客戶需求,認(rèn)真講解了客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣,不僅員工的銷售技能得到了培訓(xùn),前臺的個人客戶數(shù)量也顯著增加,入住率也有所提高。其他娛樂設(shè)施的利用率也有所提高。

  第三,關(guān)注健康品質(zhì),為顧客創(chuàng)造干凈、美觀、舒適的環(huán)境

  除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),酒店的形象還體現(xiàn)在細(xì)微之處。只有我們把酒店的每一個地方都打掃干凈,保持干凈衛(wèi)生,才能讓顧客過得舒適安全。因此,我們在健康管理方面引入了相關(guān)措施,在不留下死角和污點的情況下,細(xì)化工作,確?腿颂幪幐蓛。

  第四,工作和未來計劃中的缺陷

  雖然上半年酒店管理取得了不錯的成績,但我們也深刻認(rèn)識到自己的不足,在服務(wù)上缺乏一定的靈活性和主動性;個別新員工技能不夠;銷售和衛(wèi)生工作需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  未來,我們的管理部門將團(tuán)結(jié)一致,在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞酒店的年度使命目標(biāo),以飽滿的精神和高昂的士氣為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)。繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn),從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面入手。并配合業(yè)務(wù)部門做好今后的銷售任務(wù)。

  繼續(xù)落實責(zé)任制,做好配套衛(wèi)生服務(wù),以顧客滿意為宗旨,加強(qiáng)現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督和質(zhì)量檢查,逐步完善各部門員工的服務(wù)方式和方法,提高服務(wù)水平。綜合協(xié)調(diào),配合各部門更好地完成工作。管理部門應(yīng)組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作。讓他們充分發(fā)揮應(yīng)有的作用,從而加強(qiáng)部門的合作能力,為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

  希望能在工作中有所收獲,發(fā)揮自己的優(yōu)勢,趨利避害,在工作中多學(xué)習(xí)一些經(jīng)驗。我希望該部門的工作能在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上得到改進(jìn)。我和我的部門將深入貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨,做好管理工作,積極樹立酒店的品牌形象。

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