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酒店季度工作總結(jié)(精選15篇)
總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢？下面是小編收集整理的酒店季度工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店季度工作總結(jié)1
在過(guò)去的第四季度里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門(mén)的密切配合下，基本完成了酒店20xx年的工作任務(wù)。部門(mén)的工作也逐漸步入成熟。在20xx年第四季度里我們具體工作內(nèi)容如下：
一、對(duì)外銷售與接待工作
首先銷售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng)，提高了酒店的知名度，爭(zhēng)取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng)，20xx年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對(duì)xxx的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開(kāi)，我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí)，分類定期的回訪，同時(shí)不斷的開(kāi)發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。
20xx年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理，20xx年10份酒店正式掛牌三星，這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次，有利于酒店的銷售工作。
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店，比如xx、xx、xxx等幾家網(wǎng)絡(luò)公司；
同時(shí)在這一年里我們接待了xxx、xxx、xxx多家摩托車公司，xxx中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門(mén)都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會(huì)議的接待工作，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門(mén)的`領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持。
二、對(duì)內(nèi)管理
酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、不足之處
1.對(duì)外銷售需加強(qiáng)，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少。
2.對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解。
3.在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問(wèn)題也不夠全面。
4.有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確；影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。
酒店季度工作總結(jié)2
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的二零零四年，滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿希望的二零零五年。在年終之際，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下：一、20xx年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是萬(wàn)，月均完成萬(wàn)，客房的出租率為，各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作：
1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)OK房進(jìn)行檢查；對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的.維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開(kāi)發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看，客人逐漸接受安化擂茶，營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理，對(duì)PA人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績(jī)，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)睢崆橹艿降姆⻊?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
酒店季度工作總結(jié)3
一個(gè)季度以來(lái)，部門(mén)堅(jiān)持以“貨比三家，照顧生意不照顧價(jià)格”為原則，以一線部門(mén)的需求為重點(diǎn)，緊緊圍繞酒店日常經(jīng)營(yíng)與管理，認(rèn)真履行采購(gòu)經(jīng)理的工作職責(zé)，較好的完成了部門(mén)及職責(zé)賦予的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)簡(jiǎn)要地匯報(bào)一下我部一個(gè)季度以來(lái)的工作情況：
一、主要工作與作法：
1、采購(gòu)及時(shí)，確保經(jīng)營(yíng)管理正常有序。
采購(gòu)部作為酒店后勤保障的重要組成部門(mén)之一，我們堅(jiān)持在日常工作中以“搞好采購(gòu)工作，保障經(jīng)營(yíng)需要”為工作原則，樹(shù)立經(jīng)營(yíng)部門(mén)第一，酒店聲譽(yù)形象為上，物美價(jià)廉為主的工作意識(shí)，并努力完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，在第一季度工作中，部門(mén)在與財(cái)務(wù)部分離后事情雜而多的情況下，前往深圳、廣州考核、采購(gòu)高檔原材料2次，共完成采購(gòu)任務(wù)400余次，采購(gòu)各類大小物品600余件，并完成因經(jīng)營(yíng)部門(mén)臨時(shí)需要而出現(xiàn)的零星采購(gòu)50余次，有力保障。
2、貨比三家，確保采購(gòu)物品物美價(jià)廉。
為最大限度的降低酒店經(jīng)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)物美價(jià)廉，部門(mén)在日常工作中堅(jiān)持對(duì)餐飲部所需原材料進(jìn)行每周一次的市場(chǎng)調(diào)查及定價(jià)，對(duì)出現(xiàn)價(jià)格波動(dòng)較大的原材料進(jìn)行了及時(shí)的調(diào)整，同時(shí)部門(mén)對(duì)所有入庫(kù)物資嚴(yán)格按酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收并做好質(zhì)量記錄，對(duì)不合格產(chǎn)品做到了及時(shí)的退貨、更換，有效降低了酒店經(jīng)營(yíng)成本。
其次是餐飲部2包及9包的沙發(fā)選樣、及整個(gè)酒店固定資產(chǎn)的采購(gòu)上，部門(mén)堅(jiān)持橫向調(diào)查，照顧生意不照顧價(jià)格的原則，確保了所購(gòu)物品物美價(jià)廉；同時(shí)堅(jiān)持實(shí)施貨比三家，特別是在餐飲原材料的供給上實(shí)施兩家供貨，相互競(jìng)爭(zhēng)的措施，確保了一季度30余萬(wàn)元采購(gòu)物資質(zhì)量的穩(wěn)定。
3、積極努力，拓寬原料供給新渠道。
為開(kāi)辟和引進(jìn)異地特色原材料，為一線部門(mén)提供很好的經(jīng)營(yíng)保障，部門(mén)根據(jù)酒店總體工作安排，先后兩次赴廣州、深圳進(jìn)行了中高檔原材料市場(chǎng)的考察，并引進(jìn)了一批特色優(yōu)質(zhì)原材料，為餐飲菜肴的常換常新提供了有力的保障，并得到了廣大消費(fèi)者的一致好評(píng)。
3、想方設(shè)法，降低酒店運(yùn)營(yíng)成本。
配合餐飲、客房部，完成了部分供貨商合同到期后的續(xù)簽，并模仿餐飲部干貨供貨方式，對(duì)餐飲部小菜供貨也施行了兩家競(jìng)爭(zhēng)的.方式，進(jìn)一步降低了部門(mén)成本，提高了供貨質(zhì)量。
對(duì)客房一次性進(jìn)行一了次調(diào)價(jià)工作。
為進(jìn)一步提高精品屋的經(jīng)營(yíng)能力，部門(mén)同客房一起尋找供貨品種近100余種。
二、存在的不足。
第一季度，采購(gòu)部在酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，雖已完成了酒店和部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)采購(gòu)任務(wù)，但仍存在諸多不足，距酒店、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及一線部門(mén)的要求還有一定的差距，有待于本人進(jìn)一步的改進(jìn)。
其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
在日常采購(gòu)工作中，缺乏較強(qiáng)的計(jì)劃性，沒(méi)有全面系統(tǒng)的安排好采購(gòu)計(jì)劃，從而有時(shí)導(dǎo)致采購(gòu)較為零亂，丟三落四；二線為一線服務(wù)的意識(shí)還有待于進(jìn)一步提高，在如何開(kāi)辟和引進(jìn)特色原材料的渠道和點(diǎn)子不夠多，未能為一線部門(mén)提供較多、有用的信息和原材料；自身的學(xué)習(xí)意識(shí)不濃，綜合素質(zhì)有待于進(jìn)一步提高。
三、下一步努力方向。
第二季部門(mén)將以上季度工作中存在的問(wèn)題整改為重點(diǎn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，牢固樹(shù)立后臺(tái)圍繞前臺(tái)轉(zhuǎn)、二線圍繞一線轉(zhuǎn)的思想，主動(dòng)溝通，勤于調(diào)查，嚴(yán)格把關(guān)，努力做好物品采購(gòu)保障和質(zhì)量的督導(dǎo)工作，確保酒店經(jīng)營(yíng)管理正常有序的開(kāi)展。
酒店季度工作總結(jié)4
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼20xx年股份制運(yùn)作已走過(guò)三個(gè)季度，回顧過(guò)去的一個(gè)季度，餐飲部在酒店及公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在酒店兄弟部門(mén)的密切配合下，在部門(mén)全體干部員工的大力支持和努力下，大膽經(jīng)營(yíng)、勇于創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，超額完成了公司及酒店制定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)指針，為實(shí)現(xiàn)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)“發(fā)展餐飲”這一戰(zhàn)略目標(biāo)打下了良好的基喘…下面餐飲部就第三季度主要工作總結(jié)、報(bào)告如下：
一、第三季度經(jīng)營(yíng)情況
三季度，部門(mén)共實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入1929499.2元，完成季度任務(wù)指針的122.51%，較去年同期 1739053元增加了190445.8元，上升率為11%，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)289960.11元，完成季度利潤(rùn)指針的147.34%，較去年同期263774.26元(平均每月87924.75元)相比，利潤(rùn)增長(zhǎng)了26185.85，增長(zhǎng)率為9.9%。第三季度，部門(mén)共接待婚、壽喜宴103趟次 1314桌，金額達(dá)456177元，接待標(biāo)準(zhǔn)平均為347元/桌，較去年同期304元/桌增加了43元/桌，散臺(tái)接待了16258人次，上座率為51.6%，包房共接待14560人次，包房出租1365次，出租率為57.1%。
二、主要工作與作法
20xx年第三季度不僅是餐飲部在上半年良好經(jīng)營(yíng)局面中持續(xù)上升的一個(gè)季度，也是酒店以參加市旅游飯店服務(wù)技能比武為楔機(jī)，提升餐飲品牌與市場(chǎng)占有率的一個(gè)季度，更是餐飲部為實(shí)現(xiàn)公司及酒店“發(fā)展餐飲”這一戰(zhàn)略目標(biāo)奠定良好基礎(chǔ)的一個(gè)季度，為此部門(mén)在總結(jié)上半年成績(jī)的同時(shí)，找準(zhǔn)了存在的問(wèn)題與薄弱環(huán)節(jié)，并結(jié)合部門(mén)實(shí)際，著手開(kāi)展了以下五個(gè)方面的工作:
一是創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，突出“創(chuàng)收、贏利”這一主題
創(chuàng)收、贏利是一個(gè)企業(yè)永不變的主題，為提高部門(mén)創(chuàng)收能力，部門(mén)根據(jù)年度總體工作安排，作了以下幾方面的工作：
�、贋檫M(jìn)一步提升部門(mén)人氣及懷大餐飲知名度，部門(mén)以店慶活動(dòng)為楔機(jī)，深入落實(shí)了店慶特價(jià)酬賓促銷活動(dòng)的相關(guān)工作，促銷期間，部門(mén)共銷售特價(jià)菜5000余份，金額達(dá)8萬(wàn)余元，得到的消費(fèi)者的一致好評(píng)。
②為加強(qiáng)對(duì)外影響及大宴的宣傳效果，部門(mén)綜合歷年冬季大宴菜單的編排成功做法，部門(mén)擬定并出臺(tái)了冬季大宴菜單，三季度，部門(mén)共接待各類大小宴席103場(chǎng)次1314桌，金額達(dá)456177元，平均347元/桌。
�、蹫樵鰪�(qiáng)酒店在VIP客戶中的知名度和品牌效應(yīng)，搶占更大、更多的高檔消費(fèi)客源，充分展示和體現(xiàn)酒店大型宴會(huì)承辦效果及組織能力，部門(mén)成功接待了由酒店主辦的300余人圣誕節(jié)自助餐及四季花城簽約儀式自助餐，借助部門(mén)接待自助餐的成功經(jīng)驗(yàn)，部門(mén)給四季花城的負(fù)責(zé)人提出了多條寶貴意見(jiàn)，得到了主辦方的一至好評(píng)。
④為進(jìn)一步宣傳酒店品牌，挖掘全員促銷意識(shí)與潛能，鞏固與搶占更大的市場(chǎng)份額，餐飲部在經(jīng)營(yíng)情況較好、工作量大的'情況下，克服重重困難，配合酒店做好了圣誕票的推銷工作。期間，部門(mén)共銷售圣誕票64張，金額為19072元，同時(shí)在此次圣誕票銷售中也涌現(xiàn)出如劉紅梅、唐孜等一批促銷能手。
�、轂閺�(qiáng)化廚部創(chuàng)新意識(shí)，確保餐飲產(chǎn)品在花色品種上做到常換常新，達(dá)到用新菜留住與穩(wěn)住老顧客的目的，三個(gè)月來(lái)部門(mén)共推出新菜100余道，并涌現(xiàn)出了一批如何興志、楊平、范家杏、何發(fā)明、劉芳華等一批新菜開(kāi)發(fā)能手;
二是轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化“質(zhì)量建設(shè)”這一根本
質(zhì)量就是根本，質(zhì)量就是企業(yè)發(fā)展的生命線，質(zhì)量是企業(yè)永恒的主題。三季度，為實(shí)現(xiàn)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)年初提出的“發(fā)展餐飲”這一戰(zhàn)略目標(biāo)，并持續(xù)保持上半年餐飲良好的發(fā)展局面，部門(mén)在“質(zhì)量建設(shè)”上著手開(kāi)展了以下六個(gè)方面的工作：
�、贋閳A滿的完成市旅游局組織的飯店服務(wù)技能大賽，部門(mén)根據(jù)總體工作安排，早于10月份就著手?jǐn)M定并實(shí)施了《餐飲部參加市技能比武人員實(shí)施進(jìn)度表》，在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)人員的的高度關(guān)注下，在參賽人員的共同努力下，餐飲部在此次技能比武大賽中，榮獲中餐臺(tái)面設(shè)計(jì)一等獎(jiǎng)、中餐宴會(huì)擺臺(tái)三等獎(jiǎng)，為酒店、為部門(mén)爭(zhēng)得了榮譽(yù)。
�、诓块T(mén)根據(jù)上半年經(jīng)營(yíng)情況較好的實(shí)際，為保持這種良好的經(jīng)營(yíng)勢(shì)頭，并在菜肴制作的創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)原材料的引進(jìn)上得到進(jìn)一步的提升和信息的了解，在分管領(lǐng)導(dǎo)賈副總的帶領(lǐng)下，組織后廚部分骨干赴長(zhǎng)沙、株洲、吉首等地的原材料市嘗社會(huì)餐館進(jìn)行了一次全面的考查，不僅開(kāi)拓了廚師視野，同時(shí)也引進(jìn)了巴西烤肉、懷大養(yǎng)生大寶、鄉(xiāng)里臘肉等一批特色菜肴及優(yōu)質(zhì)原材料，受到了廣大顧客的一致好評(píng)。
③為進(jìn)一步提高后廚烹飪水平，加強(qiáng)廚部烹飪技藝的交流，逐步提高廚師隊(duì)伍切、配、裝的整體技術(shù)水平，并不斷強(qiáng)化后廚質(zhì)量意識(shí)，部門(mén)于12月29日在后廚舉辦了一次技能比武大賽，通過(guò)此次技能比武，共推出新菜30余道，不僅激發(fā)了廚師的創(chuàng)新意識(shí)，同時(shí)也找準(zhǔn)了廚部存在的薄弱環(huán)節(jié)，為第四季度后廚工作再上新臺(tái)階打下了良好的基處。
�、転橐�(guī)范后廚物品擺放及量化管理，降低餐具破損率，提高工作效率，結(jié)合后廚日常工作的實(shí)際，部門(mén)于十二月份擬定并實(shí)施了《餐飲部后廚餐具、物品規(guī)范擺放及日常管理暫行辦法》，同時(shí)為統(tǒng)一廚部裝盤(pán)器皿，提升席面效果，提升酒店餐飲形象，根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，部門(mén)對(duì)廚部部分器皿進(jìn)行了一次購(gòu)置工作;
�、轂檫M(jìn)一步提高大宴接待質(zhì)量，了解懷化大宴市場(chǎng)的總體口味與發(fā)展趨勢(shì)，建立一套完整的大宴接待客史檔案，在分管領(lǐng)導(dǎo)賈副總的指導(dǎo)下，擬定并實(shí)施了《大宴菜肴質(zhì)量跟蹤表》，為逐步提高大宴接待水平和找準(zhǔn)大宴服務(wù)中存在的問(wèn)題提供了很好的依據(jù);
一、解決前期工程遺留問(wèn)題，組織圖紙會(huì)審，重新確定思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。
由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下，本人意識(shí)到只有立即解決前期遺留問(wèn)題，加快主體建設(shè)，才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長(zhǎng)及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè);消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。
2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水、電、地、墻、天花);酒店外墻大理石完成80%。
4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長(zhǎng)廊、酒店廣場(chǎng)、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%;酒店停車場(chǎng)完成90%;酒店噴水池完成90%;草地照明完成90%;
二、廣布信息，開(kāi)展各類招標(biāo)活動(dòng)，對(duì)各類設(shè)備、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約。
在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開(kāi)展。在與王賓董事長(zhǎng)及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過(guò)程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、平等競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)實(shí)信用的原則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)地考察，小組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ�、客房門(mén)鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約50份，合同總額達(dá)1802.6萬(wàn)元。(附已簽合同明細(xì)表)
三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘，保證人員儲(chǔ)備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。
20xx年8月，酒店確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門(mén)相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對(duì)于職位缺口較大的部門(mén)，采取了多種的招聘方法來(lái)盡快補(bǔ)足，除了人才市場(chǎng)招聘、勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘外，還通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過(guò)勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人，主要為：行政辦7人，財(cái)務(wù)部28人，前廳部32人，管家部36人，餐飲部36人，營(yíng)銷推廣部9人，人力資源部5人，廚房31人，采購(gòu)部3人，工程部10人，保安部25人。以上數(shù)據(jù)未包含20xx年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大專院校有“天津商學(xué)院”、“廈門(mén)南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)校”等三所。實(shí)習(xí)期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過(guò)人力資源部挑選和相關(guān)部門(mén)面試，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性�，F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來(lái)我酒店開(kāi)始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制(307人)的85%左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營(yíng)業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門(mén)因酒店是逐步開(kāi)業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門(mén)的員工均已達(dá)到部門(mén)人員總數(shù)的96%以上。接下來(lái)，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過(guò)知會(huì)同行，了解過(guò)后一些高星級(jí)酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒店著手開(kāi)展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識(shí)及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面，也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化。
經(jīng)過(guò)近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場(chǎng)定位，加強(qiáng)營(yíng)銷推廣，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，提高酒店知名度。
隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，廈門(mén)星級(jí)酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國(guó)際品牌酒店進(jìn)駐，廈門(mén)酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場(chǎng)定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為跨國(guó)企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營(yíng)銷人員開(kāi)展對(duì)周邊區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查、上門(mén)拜訪與洽談溝通，對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫(xiě)字樓及各家國(guó)際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家。
通過(guò)開(kāi)展對(duì)各大型企業(yè)、跨國(guó)集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級(jí)酒店較合理，房?jī)r(jià)也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級(jí)客人。別墅型酒店在廈門(mén)少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對(duì)亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來(lái)參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國(guó)、歐美等國(guó)團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店。這說(shuō)明各企業(yè)、旅行社對(duì)酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在年度任俱樂(lè)部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。
酒店季度工作總結(jié)5
今年，酒店行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻，為搞好經(jīng)營(yíng)，飯店在去年年底就制定了正確的經(jīng)營(yíng)思路，把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)部門(mén)，核定了營(yíng)業(yè)額、費(fèi)用額、毛利率、逐月核算，超額提成，節(jié)能有獎(jiǎng)的效益與工資掛鉤的原則，充分調(diào)動(dòng)了管理人員和員工的積極主動(dòng)性，通過(guò)酒店上下的齊心努力，想方設(shè)法，搞好經(jīng)營(yíng)。雖然大的環(huán)境不景氣，但酒店還是取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。20xx年第一季度累計(jì)完成營(yíng)業(yè)額為：00000萬(wàn)元，比去年同期上升了000萬(wàn)元，上升率為000%，完成了預(yù)期指標(biāo)的000%。
各部門(mén)工作情況總結(jié)
餐飲部：強(qiáng)化各項(xiàng)管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量，更換新菜譜，不斷調(diào)整開(kāi)發(fā)餐飲新品，突破餐飲營(yíng)收。
餐飲部第一季度完成銷售000萬(wàn)元，比去年上升000萬(wàn)元，上升率為000%。
在年初，餐飲前廳和后廚緊密配合，順利的完成了春節(jié)前的禮包銷售、會(huì)議包桌接待高峰，以及春節(jié)期間的團(tuán)圓宴接待工作。針對(duì)節(jié)后員工流動(dòng)較快，新員工較多的情況，加大了培訓(xùn)力度，力爭(zhēng)盡快使員工服務(wù)技能到位；編制下發(fā)了預(yù)定電話訂餐的流程和快捷點(diǎn)菜菜單，同時(shí)對(duì)預(yù)定員工進(jìn)行了菜單的培訓(xùn)；根據(jù)飯店調(diào)整，成立預(yù)訂處，并提高員工的工資待遇；后廚積極調(diào)整菜品，三月初制作了臨時(shí)性的新菜單、燕鮑翅菜單并對(duì)服務(wù)員做了菜品知識(shí)培訓(xùn)后投入使用；為加強(qiáng)各區(qū)域的管理力度，從優(yōu)秀員工里選拔若干領(lǐng)班協(xié)助個(gè)區(qū)域主管做好服務(wù)工作；獎(jiǎng)金分配、海鮮提成制度進(jìn)一步做了調(diào)整了，以更好的提高員工工作的積極性。加強(qiáng)了餐飲管理人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督的力度，實(shí)行走動(dòng)式管理。
下一階段，餐飲部要加強(qiáng)前廳各服務(wù)環(huán)節(jié)的督導(dǎo)，增強(qiáng)員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，提高現(xiàn)有服務(wù)的水平；餐飲部的費(fèi)用控制、節(jié)能降耗工作的還需要進(jìn)一步加強(qiáng)；要穩(wěn)定菜品質(zhì)量，保證廚部的出品速度；部門(mén)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；將對(duì)客戶的檔案，進(jìn)行系統(tǒng)的整理和完善。
客房部：以提高客房出租率和服務(wù)質(zhì)量為核心，達(dá)到營(yíng)收和服務(wù)的雙贏目的。
客房部第一季度完成銷售000萬(wàn)元，比去年同期上升000萬(wàn)元，上升率為000%。
春節(jié)前各單位的年會(huì)、會(huì)議等等比較集中，部門(mén)工作安排有條不紊，沒(méi)有出現(xiàn)重大客人投訴事件，圓滿完成了節(jié)前的各項(xiàng)大型接待任務(wù)。為了增加營(yíng)收增長(zhǎng)點(diǎn)，調(diào)整客房迷你吧產(chǎn)品，對(duì)棋牌室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了調(diào)整，并積極收集賓客意見(jiàn)反饋，將客房桶裝水更換為小瓶礦泉水，提升了品質(zhì)。狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，加強(qiáng)日常的巡檢和培訓(xùn)力度。取得了立竿見(jiàn)影的效果。在客源緊張的情況下，及時(shí)組織好走客房的搶掃工作，為前臺(tái)提供房源。今年客房部加大客房管理人員對(duì)ok房衛(wèi)生質(zhì)量的檢查，加強(qiáng)考核力度。結(jié)合員工的實(shí)操作業(yè)，工作中所遇到的問(wèn)題，重點(diǎn)對(duì)各崗的崗位職責(zé)和工作流程進(jìn)行培訓(xùn)，新進(jìn)員工狠抓操作技能培訓(xùn)，使其更快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
前廳部：做好員工思想建設(shè)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
前廳部從春節(jié)后，工作紀(jì)律為基點(diǎn)進(jìn)行整改，做好員工思想建設(shè)。修訂和規(guī)范了各項(xiàng)管理制度，對(duì)禮賓部進(jìn)行了系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程培訓(xùn)，堅(jiān)持每日一訓(xùn)，將培訓(xùn)工作日�；Ｔ诙虝r(shí)間內(nèi)盡快規(guī)范了新員工的服務(wù)，同時(shí)也提高了老員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。制訂了“賓客服務(wù)中心”實(shí)施方案。對(duì)大堂吧的消費(fèi)品進(jìn)行積極調(diào)增，同時(shí)針對(duì)員工的推銷意識(shí)也進(jìn)行了培訓(xùn)，使大堂吧的收入得到了明顯的提高，實(shí)現(xiàn)逐月遞增。
銷售部：做好重點(diǎn)客戶的接待與跟蹤，拓展新客戶，帶動(dòng)酒店?duì)I銷工作。營(yíng)銷部協(xié)議單位20xx年完成銷售860萬(wàn)元，比去年的823萬(wàn)元，上升37萬(wàn)元，上升率為4.5%。
在新客戶開(kāi)發(fā)方面。應(yīng)該說(shuō)，一直是酒店的一個(gè)銷售弱項(xiàng)，春節(jié)過(guò)后，我們銷售人員通過(guò)登門(mén)拜訪、電話等方式對(duì)新密市場(chǎng)、洛陽(yáng)旅行社市場(chǎng)進(jìn)行了宣傳工作。逢節(jié)假日，向關(guān)系戶電話問(wèn)候，發(fā)送短信，以不同的形式征求賓客的寶貴意見(jiàn)。特別是對(duì)現(xiàn)有協(xié)議客戶的維護(hù)和管理方面，通過(guò)對(duì)客戶檔案資料的整理后，每周銷售人員定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，一方面加強(qiáng)聯(lián)系，另一方面及時(shí)掌握客人反饋信息和客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，提高協(xié)議單位消費(fèi)有效率。
工程部：全面落實(shí)節(jié)能措施，有效減少酒店費(fèi)用。做好日常維修與保養(yǎng)，確保酒店設(shè)備正常運(yùn)行。
工程部在第一季度先后對(duì)中央空調(diào)主機(jī)、冷卻塔、冷凍水循環(huán)系統(tǒng)進(jìn)行清洗，更換有故障的閥門(mén)4臺(tái)、保溫100余米，對(duì)隱蔽的空調(diào)風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)清洗、客房衛(wèi)生間感應(yīng)設(shè)施及上下水的排查、客房的隔音改造、后餐包的`地腳線更換改造、有線電視增加法制頻道、客用男衛(wèi)生間便器隔斷、軟水處理器的故障排除、對(duì)客房所松動(dòng)設(shè)施的排查與檢修等等。本季度共計(jì)完成大修改造項(xiàng)目28項(xiàng)。并通過(guò)對(duì)水、電、蒸汽、天然氣等能源的嚴(yán)格管理，給酒店減少了能源損耗，降低了營(yíng)運(yùn)成本。
工程部在日常設(shè)備維護(hù)上也做了大量的工作。總結(jié)統(tǒng)計(jì)分析重點(diǎn)部位，重點(diǎn)巡視，重點(diǎn)交接，提高設(shè)施設(shè)備的安全保障。克服種。種困難，及時(shí)做好各類維修和搶修工作。對(duì)于突發(fā)事件，工程部全體人員都能及時(shí)的沉著應(yīng)對(duì)，第一時(shí)間趕在第一現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，保障了酒店的正常運(yùn)行。
財(cái)務(wù)部：做好收支管理工作，不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度，切實(shí)起到財(cái)務(wù)監(jiān)控作用。
春節(jié)前，財(cái)務(wù)部合理安排各項(xiàng)物資儲(chǔ)備工作，并對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)，選定實(shí)力強(qiáng)信譽(yù)好的供應(yīng)商簽定供貨合同。
結(jié)合1—2月份的經(jīng)營(yíng)情況及后期經(jīng)營(yíng)走勢(shì)分析，重新核算09年各項(xiàng)預(yù)算及考核數(shù)據(jù)并結(jié)合公司及各參與考核部門(mén)對(duì)09年的預(yù)算和考核指標(biāo)進(jìn)行了微調(diào)，同時(shí)與各部門(mén)重簽了目標(biāo)責(zé)任書(shū)。
財(cái)務(wù)部作為內(nèi)部監(jiān)控部門(mén)，不斷完善各項(xiàng)制度，建立物品報(bào)損制度，重新規(guī)定了宴會(huì)標(biāo)單折扣的要求和權(quán)限，完善了餐飲員工的海鮮酒水提成方案，規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)菜單折扣的要求和權(quán)限等。在財(cái)務(wù)報(bào)表方面，及時(shí)給總經(jīng)理和各部門(mén)負(fù)責(zé)人提供有效的參考數(shù)據(jù)，使得各部門(mén)負(fù)責(zé)人能夠及時(shí)的更加準(zhǔn)確的制定改進(jìn)措施，落實(shí)考核制度。
行政：完善員工工資體系，提高員工工作積極性
飯店第一季度共招聘人，培訓(xùn)入職新員工人。發(fā)放員工工資萬(wàn)元，發(fā)放員工獎(jiǎng)金萬(wàn)元，第一季度飯店員工人均工資達(dá)到元。
為完善酒店勞資制度，減少員工流動(dòng)率，對(duì)人事政策進(jìn)行了部分調(diào)整，增加一線關(guān)鍵對(duì)客崗位員工津貼，覆蓋面約30%，人均增加120余元。對(duì)符合酒店規(guī)定的員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)，從17年開(kāi)始增加繳納住房公積金。提高員工的勞動(dòng)積極性和穩(wěn)定性。
完善管理制度是開(kāi)展好各項(xiàng)工作的基本保障，為此，09年度辦公室建立及完善有關(guān)工作制度，如《招待費(fèi)控制管理規(guī)定》、《各部門(mén)外出考察管理辦法》、《飯店紅利分配辦法》，并結(jié)合實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，調(diào)整各部門(mén)考核指標(biāo)，起到積極的激勵(lì)作用。
在行政方面，盡可能維護(hù)好酒店各行政管理部門(mén)的關(guān)系，每逢節(jié)日主動(dòng)問(wèn)候或拜訪。其次根據(jù)重點(diǎn)監(jiān)督要求加強(qiáng)內(nèi)部管理和指導(dǎo)，保證酒店在一個(gè)良好的環(huán)境下運(yùn)行。
目前，我們所要加強(qiáng)的，主要是團(tuán)隊(duì)凝集力，不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)待員工耐心教育，溝通到位，管理人員不斷提高責(zé)任心和處事能力，勇于承擔(dān)責(zé)任，提高對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，大家團(tuán)結(jié)一致，齊心合力，帶領(lǐng)員工創(chuàng)造一個(gè)和諧團(tuán)隊(duì)，同時(shí)，繼續(xù)做好開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支，相信一定能完成09年的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
酒店季度工作總結(jié)6
一、常規(guī)培訓(xùn)
對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)，持之以恒、不斷創(chuàng)新的培訓(xùn)是非常必要和有益的。本季度酒店的常規(guī)培訓(xùn)已經(jīng)做到：
1、次次有計(jì)劃，月月有主題
酒店人事部已經(jīng)根據(jù)酒店員工培訓(xùn)需求調(diào)查分析，制定出本季度的培訓(xùn)內(nèi)容。從9月開(kāi)始酒店培訓(xùn)部做到每周一主題，每周進(jìn)行為期四天的同一內(nèi)容的培訓(xùn)，力求酒店各個(gè)部門(mén)的員工都有機(jī)會(huì)參加每周一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)次數(shù)達(dá)到70多場(chǎng)次，培訓(xùn)的內(nèi)容包括儀容儀表培訓(xùn)，儀態(tài)培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)禮儀，部門(mén)英語(yǔ)術(shù)語(yǔ)，英語(yǔ)問(wèn)候/告別語(yǔ)、英語(yǔ)征詢/道歉語(yǔ)、英語(yǔ)指路/提醒語(yǔ)等系統(tǒng)英語(yǔ)培訓(xùn)。本季度的后兩個(gè)月加強(qiáng)了英語(yǔ)培訓(xùn)，英語(yǔ)培訓(xùn)從本年度11月開(kāi)始，進(jìn)行不間斷每周四次的英語(yǔ)培訓(xùn)。除人事培訓(xùn)部每月的主題培訓(xùn)以外，各部門(mén)或班組也根據(jù)實(shí)際工作情況制訂并開(kāi)展了相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容都能貼近實(shí)際工作，但在內(nèi)容的變化和教學(xué)的方式上仍有待改進(jìn)。各部門(mén)的培訓(xùn)還存在下列問(wèn)題：有部分部門(mén)的培訓(xùn)工作未能按照培訓(xùn)計(jì)劃的要求完成任務(wù)，不過(guò)還是存在許多部門(mén)培訓(xùn)沒(méi)有按計(jì)劃實(shí)施或執(zhí)行，部門(mén)的培訓(xùn)部分存在培訓(xùn)走過(guò)場(chǎng)，沒(méi)有深入做好培訓(xùn)前的課程的準(zhǔn)備，例如資料的準(zhǔn)備，課件的準(zhǔn)備，物品的準(zhǔn)備等等，效果在實(shí)際工作中不明顯。
2、重視新員工培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)跟蹤
新員工培訓(xùn)一直在培訓(xùn)中占有重要地位，新員工培訓(xùn)是讓員工了解酒店，了解酒店各個(gè)部門(mén)和服務(wù)項(xiàng)目的重要一環(huán)，每個(gè)月的中下旬酒店都開(kāi)展一次的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了綜合試卷的考核，考核未及格的'新員工要求重新學(xué)習(xí)再考核。
在培訓(xùn)對(duì)象方面，除了新員工培訓(xùn)，還針對(duì)廣交會(huì)期間酒店的實(shí)習(xí)生，為了讓他們盡快熟悉酒店，有針對(duì)性地對(duì)整批的實(shí)習(xí)生進(jìn)行實(shí)習(xí)生培訓(xùn)，從9月開(kāi)始本季度共舉辦新員工入職培訓(xùn)4次，參訓(xùn)員工共40人次，實(shí)生生培訓(xùn)1次，參加人數(shù)
45人。酒店人事每天去酒店各個(gè)一線部門(mén)巡查，了解員工培訓(xùn)后對(duì)知識(shí)的消化吸收情況，及時(shí)提供指導(dǎo)和幫助，同時(shí)也督促酒店各部門(mén)的負(fù)責(zé)人做好督促工作。
3、外語(yǔ)培訓(xùn)
人事部在廣交會(huì)期間發(fā)現(xiàn)酒店員工的英語(yǔ)還比較弱，于是開(kāi)始系統(tǒng)的英語(yǔ)培訓(xùn)，從20xx年11月份開(kāi)始到本年度未，英語(yǔ)做到每個(gè)星期四次的英語(yǔ)培訓(xùn)，為求每個(gè)員工都有機(jī)會(huì)參加英語(yǔ)的學(xué)習(xí)，參加英語(yǔ)的培訓(xùn)人次達(dá)到近500人次，員工的英語(yǔ)水平有了較大的提高，英語(yǔ)培訓(xùn)初期，還存在部分員工不敢張嘴說(shuō)英語(yǔ)，到現(xiàn)在所有的員工都能在老師的帶領(lǐng)下大聲地說(shuō)英語(yǔ)，大部分員工的英語(yǔ)進(jìn)步非常快，從開(kāi)始的不會(huì)說(shuō)，到慢慢的學(xué)會(huì)說(shuō)，到現(xiàn)在的主動(dòng)說(shuō)，進(jìn)步還是非常明顯。20xx年12月，人事部為了進(jìn)一步提高酒店員工的口語(yǔ)能力和水平，從外面聘請(qǐng)了專業(yè)的英語(yǔ)老師，每周五為員工舉辦英語(yǔ)角的活動(dòng)，這些方式都大大激起了員工學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣，促進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)積極性，獲得學(xué)員的好評(píng)。同時(shí)酒店人事部還為喜歡學(xué)習(xí)的英語(yǔ)的員工提供英語(yǔ)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)課程、房務(wù)課程、餐飲課程，計(jì)劃從下一年度一月份開(kāi)始實(shí)施，這些英語(yǔ)培訓(xùn)都將大大提高我們酒店員工的英語(yǔ)水平，也有利于員工更好地為外賓提供服務(wù)。不過(guò)英語(yǔ)培訓(xùn)還存在下列問(wèn)題①學(xué)員愿意在課堂上認(rèn)真學(xué)習(xí)，但不愿在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)，往往課堂消化吸收了，課后沒(méi)有再繼續(xù)學(xué)習(xí)②部分部門(mén)的管理者英語(yǔ)基礎(chǔ)偏差，無(wú)法承擔(dān)起日常培訓(xùn)；③有些部門(mén)員工如保安部工作經(jīng)常輪班，管家部的員工工作比較繁重，無(wú)法參加所有的培訓(xùn)課程，經(jīng)常跟不上課程進(jìn)度。
二、各部門(mén)培訓(xùn)師的培訓(xùn)
為了提升酒店各部門(mén)的培訓(xùn)師水平，促進(jìn)他們提高培訓(xùn)思路、技巧和方法，本季度的9月份特為培訓(xùn)師進(jìn)行了酒店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，以使各部門(mén)培訓(xùn)師在培訓(xùn)各部門(mén)員工時(shí)，幫助員工樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，培訓(xùn)過(guò)程中各部門(mén)的培訓(xùn)師積極參與、反應(yīng)良好。10月份人事部進(jìn)行了3次培訓(xùn)師的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為儀態(tài)培訓(xùn)，貴賓的接待服務(wù)流程，培訓(xùn)師能較積極的參與進(jìn)來(lái)，效果較好。11月人事部進(jìn)行了4次培訓(xùn)師的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為中餐服務(wù)細(xì)節(jié)，西餐服務(wù)細(xì)節(jié)，前廳服務(wù)細(xì)節(jié)，貴賓服務(wù)細(xì)節(jié)，培訓(xùn)內(nèi)容為各部門(mén)的服務(wù)細(xì)節(jié)，培訓(xùn)師能較積極參與培訓(xùn)內(nèi)容
的準(zhǔn)備和制作，都能積極地參與進(jìn)來(lái)，效果較好。12月進(jìn)行了2次培訓(xùn)師的培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括微笑服務(wù)，中餐會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)下一年度的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行了溝通和討論，共同制定下年度培訓(xùn)師的培訓(xùn)內(nèi)容。本季度培訓(xùn)師的培訓(xùn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)大部分培訓(xùn)師都會(huì)積極的參與培訓(xùn)，不過(guò)還是存在一些問(wèn)題，例如對(duì)培訓(xùn)的重視不夠，培訓(xùn)課程的準(zhǔn)備不夠，培訓(xùn)內(nèi)容的科學(xué)和針對(duì)性還有待提高，培訓(xùn)的熱情和積極性還有所欠缺，這些都需要在以后的培訓(xùn)過(guò)程中不斷改善。
三、管理人員培訓(xùn)
管理人員的素質(zhì)高低對(duì)整個(gè)酒店的綜合素質(zhì)起著舉足輕重的作用。本年度開(kāi)始開(kāi)展中高層管理者的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容為酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程，該課程的目標(biāo)是讓酒店中高層管理者在學(xué)習(xí)過(guò)程貫穿團(tuán)隊(duì)游戲環(huán)節(jié)，讓團(tuán)隊(duì)各成員相互溝通，團(tuán)結(jié)合作，開(kāi)拓思路，創(chuàng)新思維，為酒店各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作打下更加堅(jiān)定的基石，更好的為客人提供滿意的服務(wù)，從開(kāi)展過(guò)的管理人員的培訓(xùn)效果來(lái)看，團(tuán)隊(duì)合作在培訓(xùn)過(guò)程中已初步體現(xiàn)，達(dá)到培訓(xùn)的目的和要求。不過(guò)管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，在以后的培訓(xùn)過(guò)程中要加強(qiáng)這方面的課程的建設(shè)和實(shí)施、
四、培訓(xùn)的效果
經(jīng)過(guò)一個(gè)季度的常態(tài)化培訓(xùn)，各部門(mén)從原來(lái)對(duì)培訓(xùn)不清晰的認(rèn)知有了更為清晰的理解，大部分員工認(rèn)為培訓(xùn)是給員工最大的福利，是給予他們工作過(guò)程提升自己最好的途徑之一。大部分員工認(rèn)為培訓(xùn)對(duì)于提供自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧有一定的幫助，培訓(xùn)對(duì)于員工的儀容儀表的規(guī)范也更加具體，通過(guò)英語(yǔ)的培訓(xùn)，酒店員工的英語(yǔ)水平也有較大的提高，從原來(lái)不敢張嘴，到現(xiàn)在愿意學(xué)，愿意說(shuō)，愿意與人交流，有了明顯的進(jìn)步。
五、培訓(xùn)需要改進(jìn)措施
1、各部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，重視培訓(xùn)工作
培訓(xùn)是酒店可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)動(dòng)力，也是形成良好的企業(yè)文化的重要途徑，因此作為各部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)首先要重視培訓(xùn)，把培訓(xùn)工作當(dāng)成是提高服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平的重要途徑，培訓(xùn)的實(shí)效性才會(huì)更加顯現(xiàn)，因此在人事部每次的培訓(xùn)組織中，
發(fā)現(xiàn)還是存在許多部門(mén)的員工參與度不廣，個(gè)別部門(mén)參與的人數(shù)是相當(dāng)少，各主管領(lǐng)導(dǎo)參與度也較低，培訓(xùn)效果的好與壞，與各主管領(lǐng)導(dǎo)的重視程度呈正相關(guān)，希望各主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度上重視，行動(dòng)上支持。首先作為主管領(lǐng)導(dǎo)自己要帶好頭參與培訓(xùn)，科學(xué)安排好員工分批次參加每次課的培訓(xùn)，力爭(zhēng)做到各部門(mén)員工每一位都真正參與了培訓(xùn)，同時(shí)各部門(mén)要做好培訓(xùn)后的監(jiān)管與強(qiáng)化，只有這樣培訓(xùn)工作才能更好體現(xiàn)其價(jià)值及意義。
2、做好培訓(xùn)各項(xiàng)準(zhǔn)備
人事在每次制定培訓(xùn)計(jì)劃前，及時(shí)了解各部門(mén)急需哪些培訓(xùn)內(nèi)容，了解他們的需求，制定符合各部門(mén)需要的培訓(xùn)方案和培訓(xùn)內(nèi)容。同時(shí)做好每次培訓(xùn)需要用品的準(zhǔn)備如道具，紙質(zhì)材料及場(chǎng)地的準(zhǔn)備。
3、培訓(xùn)的考評(píng)
人事部及各主管部門(mén)在每次培訓(xùn)完后要強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)容的考評(píng)，通過(guò)知識(shí)考核、技能考核或態(tài)度考核等各種方式，來(lái)評(píng)估每次課程的培訓(xùn)效果，不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式和技巧。
4、培訓(xùn)后的強(qiáng)化和監(jiān)督
人事部與各主管部門(mén)在培訓(xùn)后要加強(qiáng)員工培訓(xùn)內(nèi)容的吸收和消化，避免培訓(xùn)完就了事，避免出現(xiàn)上課聽(tīng)聽(tīng)講，下課按自己想法走，作為人事部加強(qiáng)部門(mén)的培訓(xùn)后服務(wù)支持，各部門(mén)要加強(qiáng)監(jiān)管，各部門(mén)的質(zhì)檢中心要做好培訓(xùn)后的日檢查，月檢查，檢查的情況與各員工的福利考核相結(jié)合，促進(jìn)員工培訓(xùn)的真正消化和吸收，真正達(dá)到提高酒店的整個(gè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
酒店季度工作總結(jié)7
各位同志：
大家好！
已經(jīng)進(jìn)入20xx年的第四季度了，和大家先說(shuō)一下上一季度（7—9月份）酒店經(jīng)營(yíng)情況。上季度三個(gè)月（7—9月份）餐飲部計(jì)劃完成417萬(wàn)，實(shí)際完成XXX萬(wàn)，客房部計(jì)劃完成XXX萬(wàn)，實(shí)際完成XXX萬(wàn)（XXX萬(wàn)為財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)，不含由于時(shí)間差及轉(zhuǎn)餐飲早餐費(fèi)用造成與客房實(shí)際營(yíng)業(yè)額約XX萬(wàn)，客房統(tǒng)計(jì)數(shù)為XXX萬(wàn)元）。累計(jì)全酒店計(jì)劃完成XXX萬(wàn)，實(shí)際完成XXX萬(wàn)（不含客房差額XX萬(wàn)），距計(jì)劃任務(wù)少XXX萬(wàn)元，沒(méi)有完成年初既定任務(wù)。下面針對(duì)我酒店的實(shí)際情況，對(duì)第三季度工作做一總結(jié)。
一、各部門(mén)第三季度工作肯定的地方。
今年第三季度，我們酒店各個(gè)部門(mén)都能夠積極、認(rèn)真完成酒店的接待任務(wù)。成功的接待了省星評(píng)委員會(huì)對(duì)我酒店XX評(píng)審工作，人大、政協(xié)國(guó)慶慶典宴會(huì)，幾十場(chǎng)大型婚宴以及國(guó)家、省、市領(lǐng)導(dǎo)人的接待工作，并取得了優(yōu)異的成績(jī)。在此期間，各部門(mén)互相協(xié)調(diào)、幫助共同做好接待工作，積極完成了上級(jí)交給的任務(wù)，這種團(tuán)結(jié)協(xié)助的精神需要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)。
雖然餐飲部第三季度沒(méi)有完成計(jì)劃營(yíng)業(yè)額，但總體來(lái)說(shuō)大家還是能夠發(fā)揚(yáng)積極向上的團(tuán)隊(duì)精神，比如傳菜部在九、十月份由于種種原因只有六七名服務(wù)生，在婚宴多、工作量大的情況下，依然不怕苦不怕累，堅(jiān)持完成自己的本職工作。
客房部第三季度在大家努力工作下超額完成任務(wù)，這與客房部上下全體員工的辛勤努力工作是分不開(kāi)的。尤其在接待酒店四復(fù)核評(píng)定的工作中也表現(xiàn)也非常突出�？头坎拷�(jīng)理、領(lǐng)班帶領(lǐng)客房部全體工作人員在夏
季旅客接待量比較大的情況下，加班加點(diǎn)完善客房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，對(duì)酒店所有客房和大堂公共區(qū)域重新進(jìn)行了清掃保潔，所有管理人員在接待過(guò)程中全程親自參與服務(wù)。今年第三季度客房接待量較前幾年也再創(chuàng)新高，在人員不足的情況下，客房部全體員工團(tuán)結(jié)向上，任勞任怨，并且在完成這些工作以外，還積極參與大型宴會(huì)的接待工作�？傮w來(lái)說(shuō)，客房部應(yīng)當(dāng)單獨(dú)提出表?yè)P(yáng)。也希望你們?cè)谝院蟮墓ぷ髦心芾^續(xù)保持吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)向上的工作精神。
保安部在上一季度工作也也比較認(rèn)真，白天站崗、夜間巡邏，并擔(dān)負(fù)著酒店公共區(qū)域清掃、苗木澆水?dāng)[放工作，進(jìn)入十月份以來(lái)，隨著婚宴增多，值夜班的同志每天上午只休息兩個(gè)小時(shí)就重新回到工作崗位上，調(diào)度車輛、清掃現(xiàn)場(chǎng)，并積極協(xié)助餐飲部傳菜、收臺(tái)，這種團(tuán)結(jié)互助的精神也應(yīng)當(dāng)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)。
工程部為了保障酒店的`正常穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，也認(rèn)真細(xì)致完成了本職工作，并每天都安排人員配和監(jiān)督酒店的裝修工作，同時(shí)還積極抽調(diào)人手協(xié)助餐飲部做好各種宴會(huì)的接待工作。
財(cái)務(wù)部門(mén)工作也比較順利，做好財(cái)務(wù)分析和核算，確保了每個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)確、真實(shí)、完整、可靠，同時(shí)還積極做好應(yīng)收賬款的結(jié)賬工作，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn)，并多次在加班工作的同時(shí)協(xié)助餐飲部接待工作，以解婚宴和大型宴會(huì)時(shí)人手不足之急。這種團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神也是值得表?yè)P(yáng)的。
二、各部門(mén)上季度工作需要改進(jìn)的地方。
1、菜品品種、質(zhì)量及成本控制需要進(jìn)一步提高；
酒店的特色菜品種和質(zhì)量都急待于進(jìn)一步的提高。綜合今年整體情況來(lái)看，餐廳經(jīng)營(yíng)情況很不樂(lè)觀，而餐廳客人減少的原因我們應(yīng)該多從主觀上找找原因。從客人結(jié)構(gòu)就不難看出，本地客人在減少，政府、各局、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及周邊一些經(jīng)常來(lái)的老顧客明顯少了，什么原因呢？我們天天在說(shuō)，怎樣針對(duì)XX有限的餐飲市場(chǎng)來(lái)提高我們的銷售業(yè)績(jī)，重中之重就是要提高菜品質(zhì)量、調(diào)劑菜品花色。每年我們的餐飲銷售額都是能夠完成任務(wù)的，出現(xiàn)今年這種局面，很多人都有不可推卸的責(zé)任。這里我也想舉幾個(gè)我們工作中明顯不足的例子：譬如說(shuō)主食的問(wèn)題，有些人天天來(lái)，甚至一天來(lái)兩次，我們?cè)趺淳筒荒芙o人家換換品種，天天頓頓就是XX、XXXXXX，我們的主食品種是否能多開(kāi)發(fā)一些？！菜品質(zhì)量也不穩(wěn)定，就拿早餐來(lái)說(shuō)，就早餐那幾道熱菜每天炒出來(lái)口味都不一樣，有的就很好，有的就很差勁，這應(yīng)該不是技術(shù)問(wèn)題，而是責(zé)任心問(wèn)題，做菜的時(shí)候，多用點(diǎn)心，多下些功夫，我就不信這菜的色香味做不好。換個(gè)位置想象，如果你要是經(jīng)常來(lái)就餐的客人，今天吃這道菜好吃，明天叫別人一起來(lái)品嘗，來(lái)的時(shí)候說(shuō)非常好吃，結(jié)果和第一次品嘗的完全不一樣，大失所望，你怎么想？！以后你還會(huì)經(jīng)常來(lái)么？我們要尊重客人。我今天把這件事情提到尊重客人的高度絕不是聳人聽(tīng)聞！我們是一家酒店，出售的商品就是我們的菜品、我們的服務(wù)，如果這些都不能做到優(yōu)秀，甚至還不能達(dá)到及格，還怎么談得上對(duì)顧客的尊重。
每周把新菜推薦給客人，在注意節(jié)約的同時(shí)更要注意菜品質(zhì)量的穩(wěn)定，廚房作為餐飲產(chǎn)品的主要制造部門(mén)，要提高各種原材料的綜合利用率。在保證酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，在菜式的設(shè)計(jì)方面要多下功夫，要綜合
利用原材料，減少輔料和邊角料的浪費(fèi)，這樣才能控制成本支出的增長(zhǎng)。新菜的推廣現(xiàn)在大家都在做，品種也有增加，請(qǐng)大家記住，新菜不僅要做，還要做好、做精，推出新菜不僅是要增加品種、變化口味，更重要的是對(duì)于那些受歡迎、評(píng)價(jià)好的菜品我們更需要保證質(zhì)量的穩(wěn)定，而不是今天是這樣的口味、明天同樣的菜就變了。出新菜要合理搭配，而不是隨意想象的。不能隨意搭配就是新菜，要按照傳統(tǒng)的做工工藝去執(zhí)行。我們很多同志都在認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，提高自己的水平，但同時(shí)也有個(gè)別人只是表面看起來(lái)光鮮，實(shí)際上沒(méi)有真才實(shí)學(xué)，最可恨的是自己還不知道該去學(xué)習(xí)、提高自己的水平！這些人要認(rèn)真反思一下，以后的工作該如何去做。對(duì)于控制成本問(wèn)題我們不是第一次提出來(lái)了，這里我還是要強(qiáng)調(diào)，在不降低菜品出品品質(zhì)的前提下，成本一定要嚴(yán)格控制，物價(jià)上漲、工資上漲，這些不能控制，但是節(jié)約水、電和合理利用原材料，這些我們還是能做到的。
2、服務(wù)呆板，靈活性不足，個(gè)別員工沒(méi)有集體組織觀念：
說(shuō)到服務(wù)呆板，靈活性不夠，有的同志就要說(shuō)，怎樣才叫靈活服務(wù)？其實(shí)只需要親切的微笑和對(duì)服務(wù)知識(shí)的透徹了解，并有一顆隨時(shí)愿意為客人服務(wù)的心就可以。每個(gè)人都應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性，這一點(diǎn)非常重要。大家要了解酒店事業(yè)、了解酒店、了解同事、了解本職技能，從而提高業(yè)務(wù)水平。個(gè)性化服務(wù)不難做到，只要能做到滿足客人提出的要求，能預(yù)先想到并滿足客人還沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的要求，通俗點(diǎn)來(lái)說(shuō)就是有眼力見(jiàn)，那就是優(yōu)秀的服務(wù)。只要在崗位上，就隨時(shí)面帶微笑，給人親切感，見(jiàn)到客人打招呼，讓賓客有到家的感覺(jué)，而且要貫穿到整個(gè)服務(wù)當(dāng)中去，不能X蛇尾，來(lái)時(shí)熱情、走時(shí)就冷淡。對(duì)于我們酒店的菜品要熟悉了解，熟練掌握服務(wù)技能，知道常客的喜好，把這些都掌握清楚，對(duì)客人投其所好，
這樣才能為客人服務(wù)好，不能一問(wèn)三不知，什么也不了解，該做什么不該做什么也不知道。如果大家把以上這些都能夠做到了，我覺(jué)得我們的我們工作就算是做好了，就不會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)在客人減少、任務(wù)不能完成的結(jié)果。
在談到工作問(wèn)題和缺陷時(shí)候，總有同志先強(qiáng)調(diào)客觀原因，說(shuō)我們酒店門(mén)坎兒高，價(jià)格貴，客人不敢進(jìn)。那么實(shí)際上客人減少是什么原因？我也調(diào)查了其他的酒店，并且也咨詢了很多來(lái)我們酒店的顧客，很多客人包括領(lǐng)導(dǎo)都說(shuō)，相對(duì)其他飯店，我們這里飯菜并不算貴。既然大家多數(shù)都認(rèn)可我們的價(jià)位，我想我們還是從主觀上多找原因。原因很明顯：一是菜品質(zhì)量不過(guò)硬。大到菜品出品的色、香、味，小到器皿的使用不夠講究，甚至廚師標(biāo)簽貼盤(pán)，都能看出我們飯菜質(zhì)量在目前的競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勢(shì)不大；二是服務(wù)質(zhì)量跟不上。我們現(xiàn)在還有服務(wù)員不報(bào)菜名，甚至連客人來(lái)了要打招呼、客人用餐的時(shí)候應(yīng)該提供怎樣的服務(wù)都不知道，簡(jiǎn)直讓人不可思意。你不尊重客人，人家為什么要到你這里來(lái)吃飯？！留住本地食客才說(shuō)明我們真正做得好，客源相對(duì)穩(wěn)定我們的經(jīng)營(yíng)才算相對(duì)成熟。
最近我不只在一個(gè)場(chǎng)合說(shuō)過(guò)，大家要警惕，如果繼續(xù)這種質(zhì)量的飯菜和這樣的服務(wù)我們就很危險(xiǎn)，淡季已經(jīng)到了，沒(méi)有旅游團(tuán)隊(duì)和外地的散客，怎么去爭(zhēng)取贏利的客源，這是我們現(xiàn)在每一個(gè)人所面臨的問(wèn)題。有的同志說(shuō)了，雖然工資高了，可是客人少了，酒水獎(jiǎng)也少了，可是你們想過(guò)沒(méi)有，造成客人減少的原因在哪里？酒店一直在硬件設(shè)施上積極投入，可以說(shuō)酒店的硬件設(shè)施越來(lái)越齊全，越來(lái)越好。你們也可以問(wèn)一下其他的地方，在比較一下我們酒店的菜品價(jià)格，我們的價(jià)位宰了聽(tīng)來(lái)說(shuō)也就是中等稍微偏上的水平。這就要我們自己找原因了，要是菜品質(zhì)量上不去，服務(wù)質(zhì)量達(dá)
酒店季度工作總結(jié)8
各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事下午好，由我代表國(guó)際大酒店做三季度總結(jié)以及四季度工作報(bào)告。20xx年三季度，酒店整體工作有條不紊，各部門(mén)的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程以及管理制度都在逐步完善，酒店整體的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益穩(wěn)步提升，現(xiàn)將三季度工作予以總結(jié)并匯報(bào)四季度工作規(guī)劃。
一、三季度營(yíng)收情況概述
酒店三季度總體營(yíng)收533.643萬(wàn)元，較去年同比增長(zhǎng)26.1%，增長(zhǎng)額110.44萬(wàn)元，其中客房營(yíng)收286.87萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)15.67%，增長(zhǎng)額38.86萬(wàn)元，客房出租率同比降低0.01%，但平均房?jī)r(jià)同比提高22.41元/間夜，revpar同比提高13.26元/間，客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整帶來(lái)了平均房?jī)r(jià)的顯著提高，同時(shí)提高了酒店單房收益，整體經(jīng)營(yíng)形勢(shì)向好，餐飲營(yíng)收246.78萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)40.04%，實(shí)際增長(zhǎng)70.56萬(wàn)元，整體經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)較去年同期增長(zhǎng)明顯。但較本年度營(yíng)收計(jì)劃仍有一定差距，四季度工作中會(huì)將縮小計(jì)劃內(nèi)營(yíng)收差距作為后期工作重點(diǎn)。三季度網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)方面酒店共獲得45條網(wǎng)評(píng)，好評(píng)37條，8條需要改進(jìn)。
二、三季度經(jīng)營(yíng)策略總結(jié)
1、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)策劃工作：三季度策劃專項(xiàng)活動(dòng)3次，分別為戶外婚禮秀、中秋月餅禮盒、大閘蟹禮盒。首次戶外婚禮秀走進(jìn)板橋社區(qū)活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)吸引觀眾超300人，現(xiàn)場(chǎng)了解居民較多，同時(shí)表示第一次參與現(xiàn)場(chǎng)的婚禮秀活動(dòng)，非常有新意。酒店對(duì)于意向客戶持續(xù)跟進(jìn)，力求將意向客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際消費(fèi)群體，四季度我們會(huì)適時(shí)開(kāi)展第二次戶外婚禮秀走進(jìn)金地花生唐商業(yè)街，更好的為酒店品牌做出了推廣，同時(shí)增加了集團(tuán)和酒店的社會(huì)影響力。中秋佳節(jié)酒店首次推出酒店品牌的月餅禮盒，在集團(tuán)的支持下，成功售賣(mài)月餅禮盒共計(jì)3000盒，全額完成銷售預(yù)期，帶來(lái)專項(xiàng)營(yíng)收約36萬(wàn)元，既增加了酒店綜合經(jīng)營(yíng)收益，且豐富了酒店半自營(yíng)產(chǎn)品。三季度末大閘蟹禮盒售賣(mài)工作策劃啟動(dòng)，收益將在四季度工作中體現(xiàn)。
2、客源結(jié)構(gòu)與客戶開(kāi)發(fā)工作：
1、三季度繼續(xù)深化調(diào)整酒店客源渠道，在降低酒店對(duì)低價(jià)旅行團(tuán)隊(duì)依賴的同時(shí)，提高會(huì)議、團(tuán)隊(duì)等客源的引入并提高售賣(mài)價(jià)格，從而提升了平均房?jī)r(jià)與單房收益，利于更好的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，并為酒店20xx年度提高各渠道售賣(mài)基準(zhǔn)價(jià)格做提前準(zhǔn)備；
2、繼續(xù)加大對(duì)協(xié)議消費(fèi)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)力度，著重開(kāi)發(fā)濱江開(kāi)發(fā)區(qū)、雨花經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新園兩大區(qū)域協(xié)議客戶，共計(jì)新簽消費(fèi)協(xié)議62家，已產(chǎn)生消費(fèi)有效協(xié)議20家，其他有待開(kāi)發(fā)；
3、三季度共計(jì)接待新開(kāi)發(fā)市場(chǎng)會(huì)議23批次，新開(kāi)發(fā)旅游團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)共計(jì)10批次，共計(jì)產(chǎn)生營(yíng)收31.42萬(wàn)元。后續(xù)將繼續(xù)加大此類客源開(kāi)發(fā)力度，促進(jìn)酒店客源更替工作，完成優(yōu)質(zhì)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)資源引入，提高酒店綜合經(jīng)營(yíng)收益。
3、持續(xù)開(kāi)展部門(mén)培訓(xùn)工作：三季度各部門(mén)共開(kāi)展培訓(xùn)42場(chǎng)，涉及了工作中的方方面面，前廳部針對(duì)員工開(kāi)展多次案列分析會(huì)對(duì)特殊案例進(jìn)行匯總，例會(huì)中進(jìn)行案例分析，提升員工處理突發(fā)事件的能力；客房部針對(duì)查房流程進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，保證所有房間的衛(wèi)生質(zhì)量、環(huán)境等符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范房間內(nèi)物品擺放及數(shù)量。在日常的檢查過(guò)程中落實(shí)‘查房制度，做到層層把關(guān)’；餐飲部加強(qiáng)前場(chǎng)服務(wù)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，增加專項(xiàng)培訓(xùn)的次數(shù)，實(shí)操演練，增強(qiáng)員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，提高現(xiàn)有的服務(wù)水平，強(qiáng)化各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)等
4、sop標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程工作：酒店行業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)量化標(biāo)準(zhǔn)操作程序，包含文件共594份，其中有酒店各崗崗位職責(zé)，各工種流程化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各類操作手冊(cè)，及各類文件表格等，后期分三個(gè)階段推行：酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的保持。標(biāo)準(zhǔn)的建立首先是要用規(guī)范性語(yǔ)言描述流程和標(biāo)準(zhǔn)，然后就是員工具體在工作中實(shí)施建立的標(biāo)準(zhǔn)，并針對(duì)顧客的意見(jiàn)和行業(yè)的'趨勢(shì)不斷完善和優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)。
5、個(gè)性化服務(wù)工作：客房?jī)?nèi)增設(shè)房?jī)?nèi)雨傘，香薰，提供夜宵，針對(duì)VIP客人的夜床服務(wù)等，從無(wú)到有，切實(shí)的為住店客人提供專屬酒店的服務(wù)。
6、集團(tuán)、酒店相關(guān)部門(mén)合并工作：工程部根據(jù)集團(tuán)總經(jīng)理要求，將集團(tuán)工程部、安保部與酒店工程部合并。
7、人員招聘工作：三季度辦公室共招聘人員23人，離職17人（包含5名暑期工），招聘渠道不斷開(kāi)拓，包含張貼海報(bào)，加入各個(gè)招聘微信群，參加招聘會(huì)，網(wǎng)上招聘等，目前酒店現(xiàn)有人員126人，缺崗人數(shù)逐漸減少。
三、四季度工作方向
四季度工作重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)方面和管理方面，首先經(jīng)營(yíng)方面如下：
1、根據(jù)大閘蟹禮盒銷售計(jì)劃，組織開(kāi)展第二次全店專項(xiàng)銷售工作。
2、組織開(kāi)展第二場(chǎng)戶外婚禮秀活動(dòng)，并根據(jù)前期計(jì)劃的策略調(diào)整方向，調(diào)整酒店婚宴、宴會(huì)價(jià)格及優(yōu)惠項(xiàng)目體系，為后期宴會(huì)市場(chǎng)增收打好基礎(chǔ)。
3、制定20xx年度年會(huì)價(jià)格體系及優(yōu)惠政策，為年會(huì)市場(chǎng)推廣及促進(jìn)預(yù)定做準(zhǔn)備。
4、組織召開(kāi)年終客戶答謝會(huì)，摸底客戶20xx年消費(fèi)潛力及價(jià)格層面接受度，為價(jià)格調(diào)整做準(zhǔn)備工作，同時(shí)摸底重要客戶年會(huì)需求。
5、制定20xx年度酒店整體價(jià)格體系，調(diào)整各類對(duì)客協(xié)議、合同模板，為來(lái)年更好、更系統(tǒng)的開(kāi)展相關(guān)工作做準(zhǔn)備。
6、組織開(kāi)展20xx年度經(jīng)營(yíng)預(yù)算制定工作。
7、對(duì)于OTA線上平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，不定期了解周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格政策，特別是12月31日，元旦跨年期間通過(guò)價(jià)格的再次調(diào)整以及平日淡季特價(jià)促銷房型的價(jià)格調(diào)控來(lái)?yè)寠Z流量。
8、對(duì)于南京旅行社市場(chǎng)加強(qiáng)深度合作，與現(xiàn)有的金橋旅行社進(jìn)行洽談，制定明年的特殊價(jià)格看看能否達(dá)成一致！
9、年底大禮包的銷售準(zhǔn)備工作列入工作計(jì)劃中！
10、年會(huì)客戶的開(kāi)發(fā)，尤其是去年來(lái)店舉辦過(guò)的加強(qiáng)拜訪聯(lián)系。
其次管理方面如下：
11、提升健全客房配套服務(wù)，讓房?jī)r(jià)與客戶體驗(yàn)相匹配。
12、根據(jù)實(shí)際酒店運(yùn)營(yíng)情況重新調(diào)整人員組織架構(gòu)及薪酬方案，報(bào)集團(tuán)審批。
13、為提前吸納明年婚宴市場(chǎng)做營(yíng)銷策劃案。
根據(jù)集團(tuán)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理精神要求，加強(qiáng)與外界同行學(xué)習(xí)交流，不斷改進(jìn)，提升酒店軟、硬件實(shí)力，更好的迎合市場(chǎng)消費(fèi)心理。
酒店季度工作總結(jié)9
回顧這過(guò)去的第三季度，在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)與大力支持下，在酒店各部門(mén)同事的幫助下，認(rèn)真完成酒店交給的各項(xiàng)工作，嚴(yán)格履行自己的崗位職責(zé)，值此辭舊迎新之際，將第三季度來(lái)的工作總結(jié)如下
一、成立安全督查小組，提高酒店整體形象
為了進(jìn)一步提升酒店整體形象與服務(wù)質(zhì)量，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我們成立了安全督查小組，我們改進(jìn)了酒店的督查方式，以人性化的檢查手段不斷提升酒店各個(gè)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，執(zhí)行日、周、月檢查的制度，提升監(jiān)察層面和監(jiān)察力度。為保證酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，安全督查小組對(duì)酒店各部門(mén)及員工的工作進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。以企業(yè)的生存發(fā)展為根本前提，緊緊圍繞公司利益，堅(jiān)持從一點(diǎn)一滴做起，滲透到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，將平時(shí)看似大量瑣碎、不起眼的小事盡量做到好之又好，履行好我們的基本職責(zé)，健全了服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)范操作程序，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，加強(qiáng)執(zhí)行及培訓(xùn)、監(jiān)督的力度，有力地督促了各部門(mén)的管理，推動(dòng)了酒店提升服務(wù)形象工作的順利開(kāi)展。
二、維護(hù)內(nèi)部外部聯(lián)系，促進(jìn)酒店合作與發(fā)展
1、維護(hù)和發(fā)展外部關(guān)系。
在工作中，我始終保持與外部的良好關(guān)系，除了保持與相關(guān)政府工作部門(mén)的聯(lián)系外，也與其他的兄弟酒店建立良好的溝通交流。及時(shí)了解市場(chǎng)的信息與政策發(fā)展方向，同時(shí)也學(xué)習(xí)其他酒店的成功經(jīng)驗(yàn)，虛心學(xué)習(xí)他們的管理辦法與經(jīng)營(yíng)策略，采擇其善，取其精華。在積極維護(hù)原有固定客源的合作關(guān)系的同時(shí)，也建立發(fā)展酒店的客戶，為酒店的營(yíng)業(yè)貢獻(xiàn)自己的一份力量。
2、協(xié)調(diào)和促進(jìn)內(nèi)部合作
在日常事物的處理中，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的職能，潤(rùn)滑部門(mén)之間的關(guān)系，耐心協(xié)助解決部門(mén)的困難，促進(jìn)各部門(mén)及酒店整體工作協(xié)調(diào)發(fā)展。努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)合作的工作氛圍，帶動(dòng)各部門(mén)以酒店利益為出發(fā)點(diǎn)，齊心協(xié)力，科學(xué)管理，使酒店及各部門(mén)的工作更加順利進(jìn)行。
3、重視大型接待活動(dòng)
在酒店有大型會(huì)議或者接待活動(dòng)的時(shí)候，我都十分予以重視，親自接待，并與對(duì)方負(fù)責(zé)人和酒店負(fù)責(zé)人積極溝通，了解進(jìn)程，關(guān)注其出現(xiàn)的問(wèn)題，并監(jiān)督及時(shí)改進(jìn)，直至大型接待活動(dòng)圓滿成功。
三、工作之余認(rèn)真學(xué)習(xí)，培養(yǎng)個(gè)人管理素養(yǎng)
利用時(shí)間學(xué)習(xí)酒店管理等的書(shū)籍，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。酒店的管理服務(wù)關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。
四、制定計(jì)劃積極籌備，迎接五星復(fù)評(píng)工作
酒店將迎來(lái)五星的復(fù)評(píng)。根據(jù)五星復(fù)評(píng)的新標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)真地進(jìn)行查閱和對(duì)比，結(jié)合酒店現(xiàn)在的設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)質(zhì)量情況，制定了迎接復(fù)評(píng)工作計(jì)劃。
1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題
在日常工作中，我將更加重視監(jiān)督管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店目前工作中的'問(wèn)題，進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)提出有效的政策引導(dǎo)各部門(mén)進(jìn)行規(guī)范管理，以符合復(fù)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格遵循高酒店服務(wù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)與管理，積極借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)創(chuàng)新尋求差異化經(jīng)營(yíng)之路，同時(shí)加強(qiáng)管理力度，完善酒店設(shè)備功能，努力提高酒店基層員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)。
2、管理創(chuàng)利，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)
酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工手冊(cè)》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。
3、動(dòng)員全體員工，樹(shù)立主人翁責(zé)任感
動(dòng)員酒店全體員工齊心協(xié)力，共同迎接五星復(fù)評(píng)工作。營(yíng)造家外之家的氛圍，樹(shù)立員工的主人翁責(zé)任感，以酒店的利益和榮譽(yù)高于一切為己任，要求每一位員工牢固樹(shù)立工作無(wú)小事的意識(shí)，一要細(xì)心、細(xì)致，二要從細(xì)小的事抓起。時(shí)時(shí)刻刻、事事處處，都要認(rèn)真、細(xì)致，謹(jǐn)言慎行，共同為了順利通過(guò)五星復(fù)評(píng)而努力。
在新的第三季度里，我將嚴(yán)格根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的方針指示，在做好日常工作的基礎(chǔ)上，緊跟時(shí)代發(fā)展及公司步伐，努力學(xué)習(xí)各種專業(yè)知識(shí)來(lái)完善職業(yè)技能、提高職業(yè)素養(yǎng)。以酒店大局觀為重，加強(qiáng)主動(dòng)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新觀念方法，深挖潛力能力。我堅(jiān)信，酒店會(huì)向更高更好的發(fā)展方向前進(jìn)。
酒店季度工作總結(jié)10
我叫XXX，是前廳部總臺(tái)的一名員工。經(jīng)過(guò)了忙碌而充實(shí)的20xx年我們迎來(lái)了嶄新而又充滿希望的20xx年。站在這里我感慨萬(wàn)千，能夠參加優(yōu)秀員工的演講，不僅代表了領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事的認(rèn)可也體現(xiàn)了大家對(duì)我在工作能力上的肯定，再次我要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的信任，謝謝大家!
由剛來(lái)會(huì)館時(shí)的一名員工成長(zhǎng)為一名領(lǐng)班，我能深刻的認(rèn)識(shí)到提升的不僅僅是我的職位，同事也是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和自己肩上的責(zé)任。要當(dāng)好領(lǐng)班就是要在工作中事事都做員工的榜樣，同事要能調(diào)動(dòng)同事們的積極性，給于她們充分的信任。我正是這樣做著，慢慢地積累細(xì)節(jié)經(jīng)驗(yàn)，毫無(wú)保留地運(yùn)用到我的工作當(dāng)中，并提高自身的管理水平。
作為會(huì)館的`一員，我用百分百的熱情和周到的服務(wù)換來(lái)客人滿意的微笑。雖然我的工作很普通，但我從不因?yàn)樗胀ǘ艞壸非�。因�(yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，賓客從我這里得到滿意的服務(wù)，我也從賓客滿意的眼神中得到了滿足，找到快樂(lè)。
作為總臺(tái)領(lǐng)班，我不僅僅要當(dāng)好總臺(tái)的接待和收銀，還要負(fù)責(zé)前廳部的內(nèi)勤工作，負(fù)責(zé)前廳部物品的領(lǐng)用及保管、考勤等。作為前廳部的小管家，物品管理方面我時(shí)刻遵循會(huì)館的宗旨--節(jié)約開(kāi)支，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，控制好辦公用品，小到領(lǐng)用一根筆芯我都要求以舊換新。我經(jīng)常提醒前廳部每一位同事用使用過(guò)一面的白紙來(lái)復(fù)印內(nèi)部用資料。我看到前臺(tái)的歡迎卡一次性使用非常的浪費(fèi)，就主動(dòng)向經(jīng)理提出對(duì)回收的較新的歡迎卡可以循環(huán)使用，并得到了經(jīng)理的同意。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。物品的保管我能做到帳物相符�？记诜矫妫覉�(jiān)持每天實(shí)事求是劃考勤，每月及時(shí)將考勤上報(bào)，保證部門(mén)工作的正常運(yùn)行。
酒店季度工作總結(jié)11
已經(jīng)進(jìn)入xx年的第四季度了，和大家先說(shuō)一下上一季度(7-9月份)酒店經(jīng)營(yíng)情況。上季度三個(gè)月(7-9月份)餐飲部計(jì)劃完成417萬(wàn)，實(shí)際完成***萬(wàn)，客房部計(jì)劃完成***萬(wàn)，實(shí)際完成***萬(wàn)(***萬(wàn)為財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)，不含由于時(shí)間差及轉(zhuǎn)餐飲早餐費(fèi)用造成與客房實(shí)際營(yíng)業(yè)額約**萬(wàn)，客房統(tǒng)計(jì)數(shù)為***萬(wàn)元)。累計(jì)全酒店計(jì)劃完成***萬(wàn)，實(shí)際完成***萬(wàn)(不含客房差額**萬(wàn))，距計(jì)劃任務(wù)少***萬(wàn)元，沒(méi)有完成年初既定任務(wù)。下面針對(duì)我酒店的實(shí)際情況，對(duì)第二季度工作做一總結(jié)。
一、各部門(mén)第二季度工作肯定的地方。
今年第二季度，我們酒店各個(gè)部門(mén)都能夠積極、認(rèn)真完成酒店的接待任務(wù)。成功的接待了省星評(píng)委員會(huì)對(duì)我酒店**星級(jí)評(píng)審工作，人大、政協(xié)國(guó)慶慶典宴會(huì)，幾十場(chǎng)大型婚宴以及國(guó)家、省、市領(lǐng)導(dǎo)人的接待工作，并取得了優(yōu)異的成績(jī)。在此期間，各部門(mén)互相協(xié)調(diào)、幫助共同做好接待工作，積極完成了上級(jí)交給的任務(wù)，這種團(tuán)結(jié)協(xié)助的精神需要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)。
雖然餐飲部第二季度沒(méi)有完成計(jì)劃營(yíng)業(yè)額，但總體來(lái)說(shuō)大家還是能夠發(fā)揚(yáng)積極向上的團(tuán)隊(duì)精神，比如傳菜部在九、十月份由于種種原因只有六七名服務(wù)生，在婚宴多、工作量大的情況下，依然不怕苦不怕累，堅(jiān)持完成自己的本職工作。
客房部第二季度在大家努力工作下超額完成任務(wù)，這與客房部上下全體員工的辛勤努力工作是分不開(kāi)的。尤其在接待酒店四星級(jí)復(fù)核評(píng)定的工作中也表現(xiàn)也非常突出�？头坎拷�(jīng)理、領(lǐng)班帶領(lǐng)客房部全體工作人員在夏季旅客接待量比較大的情況下，加班加點(diǎn)完善客房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，對(duì)酒店所有客房和大堂公共區(qū)域重新進(jìn)行了清掃保潔，所有管理人員在接待過(guò)程中全程親自參與服務(wù)。今年第二季度客房接待量較前幾年也再創(chuàng)新高，在人員不足的情況下，客房部全體員工團(tuán)結(jié)向上，任勞任怨，并且在完成這些工作以外，還積極參與大型宴會(huì)的接待工作�？傮w來(lái)說(shuō)，客房部應(yīng)當(dāng)單獨(dú)提出表?yè)P(yáng)。也希望你們?cè)谝院蟮墓ぷ髦心芾^續(xù)保持吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)向上的工作精神。
保安部在上一季度工作也也比較認(rèn)真，白天站崗、夜間巡邏，并擔(dān)負(fù)著酒店公共區(qū)域清掃、苗木澆水?dāng)[放工作，進(jìn)入十月份以來(lái)，隨著婚宴增多，值夜班的同志每天上午只休息兩個(gè)小時(shí)就重新回到工作崗位上，調(diào)度車輛、清掃現(xiàn)場(chǎng)，并積極協(xié)助餐飲部傳菜、收臺(tái)，這種團(tuán)結(jié)互助的精神也應(yīng)當(dāng)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)。
工程部為了保障酒店的正常穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，也認(rèn)真細(xì)致完成了本職工作，并每天都安排人員配和監(jiān)督酒店的裝修工作，同時(shí)還積極抽調(diào)人手協(xié)助餐飲部做好各種宴會(huì)的接待工作。
財(cái)務(wù)部門(mén)工作也比較順利，做好財(cái)務(wù)分析和核算，確保了每個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)確、真實(shí)、完整、可靠，同時(shí)還積極做好應(yīng)收賬款的結(jié)賬工作，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn)，并多次在加班工作的同時(shí)協(xié)助餐飲部接待工作，以解婚宴和大型宴會(huì)時(shí)人手不足之急。這種團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神也是值得表?yè)P(yáng)的。
二、各部門(mén)上季度工作需要改進(jìn)的地方。
酒店的特色菜品種和質(zhì)量都急待于進(jìn)一步的提高。綜合今年整體情況來(lái)看，餐廳經(jīng)營(yíng)情況很不樂(lè)觀，而餐廳客人減少的原因我們應(yīng)該多從主觀上找找原因。從客人結(jié)構(gòu)就不難看出，本地客人在減少，政府、各局、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及周邊一些經(jīng)常來(lái)的老顧客明顯少了，什么原因呢?我們天天在說(shuō)，怎樣針對(duì)**有限的餐飲市場(chǎng)來(lái)提高我們的銷售業(yè)績(jī)，重中之重就是要提高菜品質(zhì)量、調(diào)劑菜品花色。每年我們的餐飲銷售額都是能夠完成任務(wù)的，出現(xiàn)今年這種局面，很多人都有不可推卸的責(zé)任。這里我也想舉幾個(gè)我們工作中明顯不足的例子：譬如說(shuō)主食的問(wèn)題，有些人天天來(lái)，甚至一天來(lái)兩次，我們?cè)趺淳筒荒芙o人家換換品種，天天頓頓就是**、******，我們的主食品種是否能多開(kāi)發(fā)一些?!菜品質(zhì)量也不穩(wěn)定，就拿早餐來(lái)說(shuō)，就早餐那幾道熱菜每天炒出來(lái)口味都不一樣，有的就很好，有的就很差勁，這應(yīng)該不是技術(shù)問(wèn)題，而是責(zé)任心問(wèn)題，做菜的時(shí)候，多用點(diǎn)心，多下些功夫，我就不信這菜的色香味做不好。換個(gè)位置想象，如果你要是經(jīng)常來(lái)就餐的客人，今天吃這道菜好吃，明天叫別人一起來(lái)品嘗，來(lái)的時(shí)候說(shuō)非常好吃，結(jié)果和第一次品嘗的完全不一樣，大失所望，你怎么想?!以后你還會(huì)經(jīng)常來(lái)么?我們要尊重客人。我今天把這件事情提到尊重客人的'高度絕不是聳人聽(tīng)聞!我們是一家酒店，出售的商品就是我們的菜品、我們的服務(wù)，如果這些都不能做到優(yōu)秀，甚至還不能達(dá)到及格，還怎么談得上對(duì)顧客的尊重重。
每周把新菜推薦給客人，在注意節(jié)約的同時(shí)更要注意菜品質(zhì)量的穩(wěn)定，廚房作為餐飲產(chǎn)品的主要制造部門(mén)，要提高各種原材料的綜合利用率。在保證酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，在菜式的設(shè)計(jì)方面要多下功夫，要綜合利用原材料，減少輔料和邊角料的浪費(fèi)，這樣才能控制成本支出的增長(zhǎng)。新菜的推廣現(xiàn)在大家都在做，品種也有增加，請(qǐng)大家記住，新菜不僅要做，還要做好、做做精，推出新菜不僅是要增加品種、變化口味，更重要的是對(duì)于那些受歡迎、評(píng)價(jià)好的菜品我們更需要保證質(zhì)量的穩(wěn)定，而不是今天是這樣的口味、明天同樣的菜就變了。出新菜要合理搭配，而不是隨意想象的。不能隨意搭配就是新菜，要按照傳統(tǒng)的做工工藝去執(zhí)行。我們很多同志都在認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，提高自己的水平，但同時(shí)也有個(gè)別人只是表面看起來(lái)光鮮，實(shí)際上沒(méi)有真才實(shí)學(xué)，最可恨的是自己還不知道該去學(xué)習(xí)、提高自己的水平!這些人要認(rèn)真反思一下，以后的工作該如何去做。對(duì)于控制成本問(wèn)題我們不是第一次提出來(lái)了，這里我還是要強(qiáng)調(diào)，在不降低菜品出品品質(zhì)的前提下，成本一定要嚴(yán)格控制，物價(jià)上漲、工資上漲，這些不能控制，但是節(jié)約水、電和合理利用原材料，這些我們還是能做到的。
酒店季度工作總結(jié)12
回顧過(guò)去的第一季度，酒店預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)季度銷售收入超XX萬(wàn)元，比去季度同期增長(zhǎng)了X%，其中，餐飲收入占總收入的X%，客房銷售收入占X%，客房營(yíng)業(yè)收入比去季度同期增長(zhǎng)了X%。
一、管理服務(wù)以人為本
人，是工作的核心，而酒店服務(wù)行業(yè)，人的重要性高于其他因素。酒店運(yùn)營(yíng)需要優(yōu)秀的管理人員和高素質(zhì)的員工。針對(duì)各個(gè)部門(mén)特點(diǎn)，部門(mén)內(nèi)分工不同，酒店多次組織員工培訓(xùn)實(shí)踐。集中員工展示學(xué)習(xí)新的服務(wù)技巧，集合管理層交流靈活適用的管理經(jīng)驗(yàn)，并積極寫(xiě)下反饋和心得。范圍較大的管理理念，由管理層帶頭扭轉(zhuǎn)舊思維貫徹執(zhí)行；范圍較小的技能技巧，由管理者教授，并選撥學(xué)習(xí)快的員工帶領(lǐng)其他員工練習(xí)。
如，如何加強(qiáng)管理層在酒店成長(zhǎng)過(guò)程中的自我完善，在日常中找突破，在隱患階段撲滅問(wèn)題；廚房切配量化個(gè)人技巧分享、前廳餐桌裝飾對(duì)比、面對(duì)客人回答技巧演練、客房樓層打掃順序等。而且每個(gè)季度酒店都會(huì)選出“吳越之星”，獎(jiǎng)勵(lì)那些服務(wù)熱情用心、技能熟練創(chuàng)新的員工，并對(duì)進(jìn)步明顯、學(xué)習(xí)積極、風(fēng)氣良好的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)。傳遞的形式有領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)形式、例會(huì)形式、員工交流形式等。通過(guò)以上一系列的活動(dòng)，使員工在意識(shí)上有了根緊繃著上進(jìn)的弦，使管理層認(rèn)識(shí)到進(jìn)步的空間。對(duì)酒店整體員工素質(zhì)提升有了一個(gè)良性的慣性推進(jìn)。
二、安全生產(chǎn)以勤為本
安全，是生產(chǎn)持續(xù)的保障，是酒店經(jīng)營(yíng)最基本的'要素之一，酒店在第一季度度無(wú)發(fā)生任何安全事件。沒(méi)有安全生產(chǎn)保障，任何成績(jī)和榮譽(yù)都是不堅(jiān)實(shí)的。員工首先要進(jìn)行安全生產(chǎn)的培訓(xùn)，在日常工作流程中避免危險(xiǎn)行為產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)立即制止，然后積極參與各種消防安全培訓(xùn)，掌握“三懂”、“三會(huì)”、“三提示”等，并且參加酒店組織的消防演練。針對(duì)酒店基本運(yùn)營(yíng)設(shè)備，常規(guī)性的維護(hù)檢查是杜絕安全生產(chǎn)隱患最有效的方法，各部門(mén)一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則積極上報(bào)設(shè)備保障部門(mén)，做到有處理、有登記。
同時(shí)設(shè)備保障部要承擔(dān)驗(yàn)證消防用具的可靠性、擺放的合理性、消防應(yīng)急處理的可行性工作。作為酒店的領(lǐng)導(dǎo)層，對(duì)安全生產(chǎn)問(wèn)題尤為重視，按照旅游局文件指示成立的消防安全小組，定時(shí)的在酒店進(jìn)行消防檢查，對(duì)于不符合消防安全的現(xiàn)象和行為嚴(yán)厲指出和監(jiān)督處理。勤檢查、勤處理、勤反饋，安全生產(chǎn)是根循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)的鏈子，斷開(kāi)一截后果就不堪設(shè)想，因此“勤”是本酒店對(duì)于安全的理解。
三、初步完成新樓擴(kuò)張運(yùn)營(yíng)
本酒店新樓，經(jīng)過(guò)第一季度多的規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)裝修并與主樓搭建通天橋，形成了主樓與裙樓的整體銜接。初步完成竣工投入運(yùn)行運(yùn)營(yíng)等工作。進(jìn)一步提升了酒店檔次品質(zhì)和完善了硬件設(shè)施設(shè)備，使酒店能更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全生產(chǎn)的能力，保障了高品質(zhì)菜肴出品以及滿足賓客更加愉悅的用餐和住宿舒適環(huán)境。新增設(shè)的多功能宴會(huì)廳為明季度進(jìn)一步拓展婚慶商務(wù)活動(dòng)市場(chǎng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
四、酒店創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定管理
酒店通過(guò)利用本身的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，積極拓寬銷售渠道，保持原有客源；在內(nèi)部開(kāi)展業(yè)績(jī)爭(zhēng)優(yōu)，增加了營(yíng)業(yè)收入。開(kāi)挖潛力、節(jié)源開(kāi)流，合理利用資源，優(yōu)化原有物資流程，嚴(yán)格控制，提倡節(jié)約，避免了資源浪費(fèi)和人力損耗，增加了利潤(rùn)。從領(lǐng)導(dǎo)層開(kāi)始優(yōu)化管理，逐步到優(yōu)化部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)和個(gè)人技能，從而贏得了客人的肯定，進(jìn)一步保障了酒店良好的、持續(xù)的發(fā)展趨勢(shì)。
五、二季度工作計(jì)劃目標(biāo)
酒店發(fā)展中還遇到很多問(wèn)題，員工流動(dòng)性大、季度末心態(tài)不穩(wěn)部分員工要回家過(guò)季度；員工自我學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)，如何讓員工明確自己的人生工作目標(biāo)，并主動(dòng)學(xué)習(xí)提高，尋找解決之道都是長(zhǎng)遠(yuǎn)而艱巨的任務(wù)。問(wèn)題就是機(jī)遇，解決問(wèn)題就能得到突破。管理層將積極思考如何增加員工歸屬感和讓員工有能力在這個(gè)城市更好生存的各種對(duì)策。同時(shí)，酒店主樓內(nèi)外明季度將重新規(guī)劃設(shè)計(jì)，增設(shè)符合發(fā)展的配套功能，力求打造更符合發(fā)展趨勢(shì)的檔次和形象。
酒店季度工作總結(jié)13
轉(zhuǎn)眼3個(gè)月了，這幾個(gè)月使我改變了很多，也學(xué)到了很多，初入社會(huì)更多遇到的問(wèn)題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹，我按期來(lái)到方圓快捷酒店工作，帶著對(duì)第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待，方圓快捷酒店共145間房，相對(duì)鄭州來(lái)說(shuō)客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來(lái)說(shuō)都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接待，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的.客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解�？偲饋�(lái)可以用以下五條來(lái)闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。
2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)起來(lái)這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問(wèn)詢，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。
4、語(yǔ)言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言，為什么呢?1、是對(duì)客人不尊重;2、是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來(lái)了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。
5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國(guó)外的，這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒(méi)有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說(shuō)的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠(chéng)待人，同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。喜歡忙忙碌碌的感覺(jué)，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。
酒店季度工作總結(jié)14
回顧這過(guò)去的第二季度，在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)與大力支持下，在酒店各部門(mén)同事的幫助下，認(rèn)真完成酒店交給的各項(xiàng)工作，嚴(yán)格履行自己的崗位職責(zé)，值此辭舊迎新之際，將第三季度來(lái)的工作總結(jié)如下：
一、成立安全督查小組，提高酒店整體形象
為了進(jìn)一步提升酒店整體形象與服務(wù)質(zhì)量，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我們成立了安全督查小組，我們改進(jìn)了酒店的督查方式，以人性化的檢查手段不斷提升酒店各個(gè)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，執(zhí)行日、周、月檢查的制度，提升監(jiān)察層面和監(jiān)察力度。為保證酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，安全督查小組對(duì)酒店各部門(mén)及員工的工作進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。以企業(yè)的生存發(fā)展為根本前提，緊緊圍繞公司利益，堅(jiān)持從一點(diǎn)一滴做起，滲透到工作中的'每一個(gè)細(xì)節(jié)，將平時(shí)看似大量瑣碎、不起眼的小事盡量做到好之又好，履行好我們的基本職責(zé)，健全了服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)范操作程序，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，加強(qiáng)執(zhí)行及培訓(xùn)、監(jiān)督的力度，有力地督促了各部門(mén)的管理，推動(dòng)了酒店提升服務(wù)形象工作的順利開(kāi)展。
二、維護(hù)內(nèi)部外部聯(lián)系，促進(jìn)酒店合作與發(fā)展
1、維護(hù)和發(fā)展外部關(guān)系。
在工作中，我始終保持與外部的良好關(guān)系，除了保持與相關(guān)政府工作部門(mén)的聯(lián)系外，也與其他的兄弟酒店建立良好的溝通交流。及時(shí)了解市場(chǎng)的信息與政策發(fā)展方向，同時(shí)也學(xué)習(xí)其他酒店的成功經(jīng)驗(yàn)，虛心學(xué)習(xí)他們的管理辦法與經(jīng)營(yíng)策略，采擇其善，取其精華。在積極維護(hù)原有固定客源的合作關(guān)系的同時(shí)，也建立發(fā)展酒店的客戶，為酒店的營(yíng)業(yè)貢獻(xiàn)自己的一份力量。
2、協(xié)調(diào)和促進(jìn)內(nèi)部合作
在日常事物的處理中，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的職能，潤(rùn)滑部門(mén)之間的關(guān)系，耐心協(xié)助解決部門(mén)的困難，促進(jìn)各部門(mén)及酒店整體工作協(xié)調(diào)發(fā)展。努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)合作的工作氛圍，帶動(dòng)各部門(mén)以酒店利益為出發(fā)點(diǎn)，齊心協(xié)力，科學(xué)管理，使酒店及各部門(mén)的工作更加順利進(jìn)行。
3、重視大型接待活動(dòng)
在酒店有大型會(huì)議或者接待活動(dòng)的時(shí)候，我都十分予以重視，親自接待，并與對(duì)方負(fù)責(zé)人和酒店負(fù)責(zé)人積極溝通，了解進(jìn)程，關(guān)注其出現(xiàn)的問(wèn)題，并監(jiān)督及時(shí)改進(jìn)，直至大型接待活動(dòng)圓滿成功。
三、工作之余認(rèn)真學(xué)習(xí)，培養(yǎng)個(gè)人管理素養(yǎng)
利用時(shí)間學(xué)習(xí)酒店管理等的書(shū)籍，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。酒店的管理服務(wù)關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。
酒店季度工作總結(jié)15
自學(xué)校畢業(yè)來(lái)xx酒店工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)。以下是我xx年上半年工作總結(jié)：
前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種.種不快。
最后，也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的'問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
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