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酒店服務員實訓心得體會推薦度：
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酒店實訓的心得體會

　　某些事情讓我們心里有了一些心得后，可以將其記錄在心得體會中，這么做能夠提升我們的書面表達能力。那么心得體會該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧，以下是小編幫大家整理的酒店實訓的心得體會，歡迎閱讀與收藏。

酒店實訓的心得體會

酒店實訓的心得體會1

　　通過這次實訓，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識。在酒店實訓期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務操作程序，在待人接物，與人交往方面學到了不少東西。

　　在這次實訓中，我重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范，更加深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作。通過酒店的培訓，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務，由于煙臺是一個旅游城市，龍口更是每年夏天游客會聚的地方，因此酒店特地培訓了xx景區(qū)的一些基本旅游知識，和xx附近的旅游景點的路線等，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務，當然，這在以后的服務中也驗證了這次培訓的正確性與重要性，客人不止一次的向我們了解xx的風俗人情旅游景點等，而我們周到的服務也不止一次的獲得了客人的好評。酒店培訓和實訓經驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力得到了提高。

　　(1)語言能力酒店業(yè)是一個以服務為主的行業(yè)，在服務過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，采用適當?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢，有時候在服務過程中，過多的'語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務。

　　(2)交際能力因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說酒店有專門的營銷部負責銷售和拉攏客源，但作為一個餐廳的一員，尤其是主管和經理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準備，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產生信任，從而為成為你的客戶進了一步，人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒，每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。

　　(3)觀察能力的提高觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務一定能獲得客人的稱贊。

　　(4)記憶能力餐飲服務中涉及很多需要服務員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價格等，還有酒店設施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優(yōu)質的細致化的服務，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。

　　(5)隨機應變能力在酒店中可以遇見形形色色的人，當然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應變能力，當遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到：迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務態(tài)度。

酒店實訓的心得體會2

　　進入酒店這個大集體，也通過這幾天老師對我們的實訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店實訓的心得體會—服務的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

　　提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的'意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

　　傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。

　　餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以顧客至上為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔�，F(xiàn)將各項應遵守的規(guī)定分述如下。

　　1、服務員的儀態(tài)

　　服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以顧客至上為原則。

　　2、服務員的合作精神

　　工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

　　3、服務員的誠實與禮貌

　　工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

　　禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

　　另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以顧客至上為原則。以上就是我在這次實訓中的心得體會，這些知識內容都是領導在實訓課程中對我們的諄諄教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負領導對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

酒店實訓的心得體會3

　　根據(jù)教學計劃的安排，20xx年暑假到年底我被安排在南京市xx花園大酒店實習。剛到酒店的時候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。但是，不可否認，也可以學到很多東西。

　　xx花園大酒店南京xx花園大酒店座落在xx之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都南京的中心商務區(qū)，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內部氛圍，造就了一個融合商務與度假于一身的豪華酒店和服務式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場所都極為便利。

　　作為原南京香格里拉大酒店，xx花園大酒店是一座集酒店，公寓，會所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設施聞名遐邇，又因靠近南京機場和火車站，中心商務區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務客源。xx花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團的商務客人，其中很大一部分是長期選定xx賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務客人的住宿成為xx賓館的重要盈利點。

　　作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。xx花園酒店的工作主要分成接待及客房銷售，預定，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要求處理等業(yè)務。由于酒店涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗。

　　培訓都有資深老員工帶著。我到xx后，經理安排主管帶我，先接收兩個月的培訓，然后試著讓我獨立上崗。培訓期間，要逐步學習酒店的`產品知識，如何幫客人預訂客房，入住登記，結算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。

　　培訓每天的任務就是跟著師傅在操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學習如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學習新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學的是在的技能，可縱觀全局也練就了我們與客人的溝通的能力。

酒店實訓的心得體會4

　　一、實訓內容及過程

　　本次實訓主題為崗位認識，主要是根據(jù)自己所學專業(yè)，通過校外實訓這種形式，讓我們對今后的就業(yè)崗位，以及一些專業(yè)知識的認識。這并不是僅僅通過書本就可以了解的，所以我覺得，本次實訓意義非凡。

　　此次實訓行程分為幾個部分：第一天，是由我們英語系主任呂迎春老師給我們倆個實訓班級開了一堂生動的動員大會，在會上，老師用殷切的語言教導我們，正視自己的能力與目標，走好每一段的人生路途。我們?yōu)槠谝恢艿膶嵱柧蛷倪@里正式拉開了序幕。接下來，我們共去了沈陽市人才市場，沈陽瑞博外語培訓機構，以及沈陽世紀國際大酒店等幾個實訓場所。

　　初到人才市場，一切都是那么新奇與陌生，然而，經過老師精心的講解以及自己對周圍環(huán)境的觀察，感到四周無不彌漫著競爭的氣息，看到每個求職者渴望和不安的心情以及招聘單位那苛刻卻對人才的無限渴求。競爭的激烈更激勵了我們，更深深的觸動我們。

　　沈陽瑞博外語學校是經教育行政主管機關批準成立的專業(yè)外語培訓機構。自成立以來，瑞博精英教師團隊以“提供外語學習的解決方案”為已任，秉承“激情、創(chuàng)新、超越、服務”的管理理念，嚴格貫徹“一切從學員出發(fā)，處處為學員著想”的辦學宗旨，始終把教學質量放在一切工作的重中之重，目前已躋身于省城外語名校之列。在那里，一位資深教師為我們進行解答，并總結一些我們的求職要求和過程，從而增加了我們對這一崗位的認識與了解。

　　我們實訓行程的最后一站，便是沈陽世紀國際大酒店，它是澳洲太平洋管理公司管理的一家四星級酒店，于20xx年12月正式開業(yè)。從建筑的外觀來看，它高大宏偉，從內部來看，它豪華舒適。首先也是由酒店的專業(yè)人士來為我們進行講解，以初步的了解酒店的概況，接著對酒店進行簡單的參觀，熟悉酒店的操作模式以及客房情況等。讓我們增加了對酒店這一行業(yè)的認識，對這一崗位又增添幾許敬畏之情。

　　二、實訓體會

　　崗位認識

　　作為一名英語專業(yè)旅游方向的本科生，對于今后我所要從事的崗位，在這樣一周意義非凡的實訓過程中，我有了更為深刻的理性認識。旅游產業(yè)作為我國第三產業(yè)正在以不可估計的發(fā)展速度向前邁進，他與我國的經濟增長，人民消費水平密切相關。而如今，前有國家法定節(jié)假日調整引來市場對旅游業(yè)的熱議，后有亞運、奧運帶來發(fā)展良機，再加上人民幣升值和消費升級，旅游業(yè)的發(fā)展?jié)摿ι畹檬袌鐾瞥�。行業(yè)將繼續(xù)維持高景氣度。同時，旅游產業(yè)內容廣泛，這都為本專業(yè)的學生提供了良好的就業(yè)出路，以及發(fā)展前景。所以說，若想在這一行業(yè)有所發(fā)展，提高專業(yè)知識，加強實踐技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德素質必不可少。同時，酒店行業(yè)也是我所學專業(yè)的一部分，酒店文化多種多樣，需要我們累積大量的專業(yè)與實踐經驗，促使我們在這一方面成為優(yōu)秀的人才。

　　崗位能力要求

　　作為英語專業(yè)的學生，基本的英語能力必不可少，達到英語專業(yè)高年級本科生所具備的交際會話能力，能準確、流利地用英語表達個人觀點，提高口頭交流能力，進行大量的實踐操練，強化語言的組織和表達能力，真正做到“學以致用”。能用英語進行流利對話，作一般話題的發(fā)言或演說，掌握英語談話、演講的技巧，熟練應用多種表達方式。在畢業(yè)后勝任一般的陪同接待、業(yè)務洽談和英漢口譯等工作任務。

　　2。在掌握一定的英語能力的同時，熟練掌握專業(yè)知識和專業(yè)技能，擁有一定的創(chuàng)新意識，培養(yǎng)較好的職業(yè)道德素質，加強職業(yè)修養(yǎng)，良好的學習和生活的心態(tài)，以及實際生活中與人交往的能力。

　　3。明確自己的職業(yè)定位，找到適合自己的就業(yè)與未來的發(fā)展目標，學會如何調整心態(tài)，仔細地分析比較自己和職業(yè)要求的差距，根據(jù)自己的特點仔細地權衡選擇不同目標的利弊得失，還要根據(jù)自己的現(xiàn)實條件確定最終達到目標的方案。不能狂妄自大，同時也不可妄自菲薄。

　　(三)實訓感受

　　時間過的好快，轉眼一周實訓的日子就這樣結束了。在這段時間里讓我增長了很多的知識，也讓我提高了對崗位與職業(yè)的一些初步認識。在大學的.兩年里學的是理論知識，沒有真正實踐操作過，在實訓過程中，讓我體會到了只有實踐才能帶給我的東西，也讓我把學校的理論和實踐第一次進行了實質性的結合。

　　自從走進了大學，就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。社會對我們大學生的要求越來越高。此次的實訓為我們深入社會，體驗生活提供了難得的機會，讓我們了解到在社會中生存所應該具備的各種能力，我意識到了以后還應該多學些什么，這使我產生了緊迫感，我要認真學習自己未來職業(yè)的相關理論，學好英語，導游時務，以及酒店管理等知識，還有利用空余時間認真學習一些課本內容以外的相關知識。今后，我會努力學習，嚴格要求自己，虛心向老師請教。通過這次實踐，我接觸了社會，了解了未來。在畢業(yè)后，我們不僅要做好本職工作，還要做一些工作以外的事情。在校里也許有老師分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更多的報酬而努力，無論是學習還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人，以提高自己的能力。而走進企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等，關系復雜，但我得去面對我們從未面對過的一切。

　　作為一名新世紀的大學生，應該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學生要注意到社會實踐，實踐必不可少。畢竟，2年之后，我們已經不再是一名大學生，是社會中的一分子，要與社會交流，為社會做貢獻。只懂得紙上談兵是遠遠不及的，以后的人生旅途是漫長的，要鍛煉自己成為一名合格的、對社會有用的人才。

酒店實訓的心得體會5

　　前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。

　　前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調中央進行工作�？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。

　　酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最

　　重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

　　實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間，曾有[] 一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注重的東西。

　　顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不答應疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當然，來臨安的多是海內游客，所以異國氣息甚少也許，在外人看來，前臺的工作很簡樸，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的.三個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，碰到這樣開明的上司和同事，可是不輕易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記

　　住三點：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。

　　實習現(xiàn)在已經結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清晰。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。

　　以后的兩年，我還將繼承在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關，所以，也為我日后的學習奠定了一定的基礎。最后，感謝酒店的所有的同事和經理，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也希望酒店能夠越來越好！

　　前臺的工作給了我很多的接觸群眾的機會，在和他們交談中，我知道了很多的現(xiàn)實，我也知道了自己要做好的事情了，曾經的我們就是這樣的走過來的，這也是我們一直以來都在不斷的進步中得到的成果。以后的工作如何，誰也說不清楚，但是我知道，只要自己去努力，去爭取，那么就一定會得到自己想要的！

酒店實訓的心得體會6

　　以前我總想著自己把工作做到極致，堅持著付出極大的努力，通過自己來影響身邊的人來一起努力，以此來帶動整個團隊。我是這么做了，我是很努力，可是結果我錯了，我個人的努力不但影響不了身邊的人，反而我身邊的人會認為我在表現(xiàn)，認為我特殊，我或多或少受到了些排斥，因為我的“出眾”。在最后的一段時間，與領班的交談中，領班說過年終的優(yōu)秀員工獎中我，可是經理說你太出眾，反而與西餐廳的團隊顯得不融洽，我因此失去了這獎。我認為我的想法與思維順序是對的，可是我的做法卻存在問題，直到現(xiàn)在我都沒想到答案，就是如果我當時怎么做會跟好一點，怎么做才是正確的,以后自己慢慢找吧，我想多聽取老師同學的建議會找到的!等我開始帶領一個團隊時，有一個人跟我剛來時很像，自己的工作做得很好，可是缺乏團隊精神，當我站在我現(xiàn)在這個角度時，我知道我需要他怎么去做，我也知道別人該怎樣幫助他，就像我是新員工時一樣。于是我想，每一個缺乏團隊精神的人，只要他不放棄自己，團隊不放棄他，他會慢慢體會到團隊的真正意義，team work的思想會慢慢滲入他的思想，想想我不就是這樣一點一點走來的嗎?我感謝我的團隊，我感謝我自己，假如說一年的實訓，讓我只學會了team work，這也就足夠了。

　　關于夢想與現(xiàn)實，這是我們經理提醒我讓我思考的問題，當然這個問題的答案沒有那么容易就能自考出來的，直到現(xiàn)在我還在思考。我想這又是一個選擇題，不是單純的選擇：A.夢想 B.現(xiàn)實的問題，我認為是要我選擇夢想與現(xiàn)實在我的一生中所占的比例問題，這就是我一直在想的原因，不同的時期，不同的環(huán)境，這個比例都是會改變的，只要有所改變，就要有所思考。就像在理性與感性之間，不同時間與環(huán)境之中，我會做出不同的選擇。有時我會選錯，可得到的教訓往往會成為我下次選擇的參考，這也是一種財富吧!我自學中國古代哲學，利用中庸、大學、道、幫我找答案，中國“圓”與“和”的'思想一直在潛移默化的影響時代的發(fā)展，這個先不說。在個人修養(yǎng)中，我也開始向這方面靠攏，我想關于夢想與現(xiàn)實，我在找其中的平衡，這是中庸;關于夢想與現(xiàn)實，我在找為保持其平衡我該做出改變的順序，這是大學;關于夢想與現(xiàn)實，我在找保持平衡的方法，這是道。在實行的的時候，儒家的仁義禮智又會起到很大的作用。其實在做好的服務中，中國的哲學也會融入其中，尤其是中庸的思想。這算是我實訓的額外收獲吧!我要感謝我建議我涉獵中國古哲學的大舅，感謝我的經理，感謝我在國家圖書館的時光。

　　我想開始與結束的話題，說得有些牽強。什么是真正意義的開始，什么又是真正意義的結束呢?是從到酒店的那天開始，走的那天結束?我想這未必太簡單了一點。一年中會經歷很多開始，開始菜臺工作、開始吧臺工作、開始送餐工作、開始負責人工作，之所有的開始都伴隨著結束。說了這么多，我的意思就是想說，沒有絕對的開始，沒有絕對的結束，這就是關于開始與結束的話題牽強的原因吧。開始，我是新員工，慢慢的我是老員工，再后來我是負責人，早后來我走了。要說開始與結束，這便是我最簡單的開始與結束。我的實訓之旅是結束了，可是我覺得我的旅程才剛開始，實訓讓我發(fā)現(xiàn)了太多的新東西，讓我對酒店的很多理念有了新的了解，興趣告訴我，我剛開始，我剛啟程。從滿腔熱血開始，從滿腔熱血結束，還有比這個更好的旅程嗎?

　　在實訓報告的最后，把我實訓的所有總結成一句話：一開始我就愛上了酒店文化，現(xiàn)在我依然愛，并且愛得更深沉!

酒店實訓的心得體會7

　　本次實習的定位是“服務實習”，因此實習的主要目的是切身感受酒店的服務過程，建立理論與實踐的連接橋梁。因此，我的實習心得主要針對酒店管理方面的理論與實踐。

　　作為x集團旗下的高檔品牌，實習者所在的xx酒店有著國際標準化的管理模式，但是作為內地首家開業(yè)僅僅半年的新酒店，它又有著管理上一些還未定型的紕漏。綜合本次實習者對員工進行的訪談、平時與員工的交流以及一個月的觀察，實習者從人力資源管理、服務以及酒店設施設備三個方面闡述本次實習的收獲，對酒店還存在問題的地方進行思考，對酒店的可取之處進行分析，并結合實習過程中的思考提出一些建議。

　　人力資源管理

　　酒店輸出的主要產品是服務，而服務質量的關鍵在于員工，并且酒店業(yè)作為勞動密集型產業(yè)，人力資源管理成為酒店管理中相當重要的一部分。對于五酒店而言，服務質量更是直接影響酒店的營收，因此人力資源管理在五酒店中的地位也十分重要。通過與員工的交流和訪談，實習者總結了xx酒店在人力資源管理上存在的一些問題和優(yōu)勢。

　　員工忠誠度低，流失率極高

　　以實習者所在的日本餐廳為例，在廣交會之前日本餐廳有將近三分之一的員工離職，實習期間也陸續(xù)有新員工進入也有老員工提出離職申請，而其他員工也有表示出離職意愿。盡管離職的原因既有酒店方面的原因也有員工個人的因素，但結果就是開業(yè)僅半年而從開業(yè)一直就在的員工卻寥寥無幾。

　　當然，這并不是只有xx酒店才存在的問題，整個酒店業(yè)的人才流失現(xiàn)象都十分嚴重。從訪談的結果來看，日本餐廳的服務員大多來自酒店、旅游等相關專業(yè)的�？圃盒�，她們選擇在酒店業(yè)工作是專業(yè)使然順其自然的，而不同酒店之間轉換的成本和難度并不大，因此，她們對一直留在某個酒店工作的想法并不強烈。那么頻繁地轉換酒店導致晉升緩慢會不會成為她們的顧慮呢？從訪談的結果來看，答案是否定的，受訪者認為在酒店行業(yè)的晉升不僅需要工作經驗的積累，更重要的是機會，只有晉升的崗位存在空缺時才能得到機會，因此，基層員工并不對晉升持有太大希望，同時，受訪者還表示“如果我自己的能力達到了領班的水平的話，即使我去其他酒店，我也可以直接應聘領班的職位”，這也就導致酒店更難留住員工。

　　員工對酒店文化理解欠缺

　　酒店文化是酒店間相互區(qū)別的標識，酒店文化應當被酒店員工所認同并共享，是員工共同遵循的基本信念和認知。xx酒店與其他五酒店相比，是一個極具特色的酒店，它以時尚、設計與音樂為業(yè)界所熟悉。但通過一個月實習期間對酒店員工的觀察發(fā)現(xiàn)他們對于酒店文化的理解并不全面，甚至存在著偏差。

　　大多數(shù)員工在入職前對xx并不了解，xx也只是他們選擇的眾多酒店當中的一個，直到入職培訓后他們才對xx酒店有了一個大致的了解。但這種了解并不深入，員工記住的并不是xx酒店調的時尚、設計、音樂，而是xx酒店可以留指甲、染發(fā)、蓄胡須這些與他們自己相關的表象的東西，當被問及xx酒店的特點時他們的回答也只是這些并不是重點的內容，忽略了xx最本質的特點。員工也并沒有因為xx酒店獨特的.文化而感到自豪或者因為這種相對自由的工作環(huán)境而選擇留下。甚至有的員工還諷刺酒店文化，在電梯里一個管事部的員工因為工作繁瑣而諷刺“xx就是不一樣”，可見，員工對酒店文化理解是相當重要的。

　　提供給員工更貼切的關愛

　　“x關愛”的4個要素中，關愛員工是排在第一位的，員工是酒店的核心資源，給員工提供貼切的關愛不僅僅是酒店的權責義務所在，更是酒店留住人才的關鍵因素之一。然而關愛員工并不僅僅體現(xiàn)在設立多少獎項獎勵多少獎金，物質層面的關愛往往容易實現(xiàn)，而真正用心的關懷才是最能打動員工的。一個月的實習期里，實習者也觀察到了xx酒店許多員工關愛方面存在的問題，比如員工之間相處存在問題，員工在受到錯誤的批評時選擇沉默或者解釋一次以后不再解釋的態(tài)度等，這些都充分說明員工的關愛更需要的是上級用心的關懷，是上司對其工作的認同和鼓勵。直接上司個人的性格和處理事情的方式也會影響員工對酒店的感知，比如實習者所在的日本餐廳的經理是一個性子比較急的人，員工們都時刻保持警惕，不敢在經理面前犯錯誤，但是員工心里對經理并不認同，很多時候都選擇保持沉默，即使是被誤會也疲于解釋，即使有好的想法也不愿意提出來。因此，給員工提供更貼切的關愛關鍵就在于上司加強與員工的溝通交流，了解員工真實的想法。除此之外，適當?shù)膯T工活動也能增強員工之間的默契，消除彼此的隔閡，部門間的交流也應當加強，擴大員工的交際圈有利于員工獲得更好的工作體驗。

　　如果說服務是酒店的軟件的話，那么設施設備就是酒店必不可少的硬件了。xx酒店從設計到裝修，從每一件家具到每一塊地磚都耗費了巨大的資金，從這個層面來說，xx酒店的設施設備是無與倫比的。但是設施設備是否合理只有在使用的過程中才能切實體會到。對于酒店的設施設備，實習者觀察到的主要存在指示系統(tǒng)不明確的問題，而優(yōu)點則主要體現(xiàn)在宴會設施的利用。

　　指示系統(tǒng)不明確

　　x酒店的電梯存在一個很大的問題，由于中餐廳的設計占用了電梯出口的位置，客房的客人無法直接到達4樓中餐廳，必須從客房下到1樓再換乘另一部電梯去到4樓，這對于酒店來說本身就是一個設施上的弊端，加之酒店內標識系統(tǒng)的欠缺，客人常常不知道自己在哪里或者目的地該怎么走，在實習期間，經常可以看到有客人通過電梯到達了日本餐廳推開門問的問題卻是“這是哪里”，這些問題在無形中都影響了酒店的服務質量和客人對酒店的滿意度。另外的一個設施設備的問題是酒店的5樓有一個宴會廳，但主要的宴會廳和宴會設施都在3樓，因此每次5樓宴會廳舉辦宴會時所有的設施、食物、餐具都要從3樓運到5樓，這也給宴會部的工作帶來了很多不便。當然，現(xiàn)在xx酒店正在對指示系統(tǒng)進行改善，在電梯出口處，各個設施設備的入口處增設指示牌以提高客人對酒店設施的了解程度。

　　宴會設施利用率較高

　　相比其他酒店設施，宴會設施的利用率相對較低，因此提高宴會設施的利用率就意味著酒店收入的大幅增加。與日本餐廳處于同一樓層的花園吧在實習的一個月期間舉辦了多次宴會，宴會的形式包括婚宴、酒會、發(fā)布會等，可以看出xx酒店在宴會舉辦方面具有較大的優(yōu)勢。xx酒店的宴會部只有少數(shù)幾個員工，這些員工主要負責宴會的安排與布置工作，宴會舉辦所需的其他人員一律采用幫工的形式，這也從人力資源上降低的酒店的成本。依靠xx酒店時尚前衛(wèi)的特點，挖掘宴會市場具有較大的前景和潛力，因此筆者建議xx酒店成立專門的宴會營銷團隊，發(fā)掘婚宴、酒會、發(fā)布會等潛在市場，進一步提高宴會設施的利用率，提高宴會的收入比率。

酒店實訓的心得體會8

　　還記得我們是20xx年12月27日晚7：00的火車，到達深圳是12月28日早上7：00。開始了我們在金茂深圳JW萬豪酒店為期一年的實習。同行的有40個人，是個龐大的隊伍。大家都很興奮，同時也很緊張。因為這一年對于我們來說將是一個漫長的過程。

　　來接我們的是人事部的Susan和Amy。接著給我們安排了宿舍。下午帶我們去酒店見了部門總監(jiān)，在學校面試的時候我被分到了餐飲部。餐飲分為三個部門：西餐廳，中餐廳和日本餐廳。緊接著又有一個小的面試。由總監(jiān)決定我們將去哪個部門。大家都很緊張，因為第一次面對面跟一個老外說話。最后我們一共有7個人分到了西餐廳。第二天便開始了為期三天的入職培訓“INTHEBEGINNING。”，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的`了解；第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一年，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導。

　　三天入職培訓轉眼結束。第四天我們開始正式到各自部門上班。我們有了各自的師傅。剛開始不適應，不知道自己該干什么。很緊張，看到客人也不敢說話。后來在師傅的帶領下，開始慢慢進入了狀態(tài)。我們的團隊很龐大，因為是自助餐，所以客人比較多。當然也比較累�；叵肫鸬谝淮慰咐鴷r，看到那么大的托盤，堆滿了垃圾和碟子。有點不敢相信，以后的日子會是怎樣的。師傅說剛開始慢慢來，不用拿那么多，可是我想別人可以我也一定能行的。于是我第一次端起了那么大的托盤。到后面洗碗間的時候，看到自己一起來的同學，突然眼淚就掉下來了。后來師傅一直鼓勵我，你可以的。其實除了累一點，那時候還是挺開心的。就這樣一個星期過去了。我們每個星期都有兩天休息。第二個星期我又被調到咨客臺，那時候對咨客一點概念都沒有。只是聽說要英語很好，要對整個酒店的情況都很了解。（文秘工作的有了一個新的開始，更好地為我們今后的工作積累經驗。

　　我知道工作是一項熱情的事業(yè)，并且要持之以恒的品質精神和吃苦耐勞的品質。我覺得重要的是在這段實習期間里，我第一次真正的融入了社會，在實踐中了解社會掌握了一些與人交往的技能，并且在次期間，我注意觀察了前輩是怎樣與上級交往，怎樣處理之間的關系。利用這次難得的機會，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。

　　實習期間，我從末出現(xiàn)無故缺勤。我勤奮好學。謙虛謹慎，認真聽取老同志的指導，對于別人提出的工作建議虛心聽取。并能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，并努力學到把學樣學到的知道應用到實際工作中，盡力做到理論和實際相結合的最佳狀態(tài)，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實的工作作風。也培養(yǎng)了我的耐心和素質。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領導，工作認真負責，責任心強，能保質保量完成工作任務。并始終堅持一條原則：要么不做，要做就要做最好。

　　為期一年的實習結束了，我在一年的實習中學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，收益非淺�，F(xiàn)在我對這一年的實習做一個工作小結。

　　回想自己在這期間的工作情況，不盡如意。對此我思考過，學習經驗自然是一個因素，然而更重要的是心態(tài)的轉變沒有做到位�，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個不足之處，應該還算是及時吧，因為我明白了何謂工作。在接下來的日子里，我會朝這個方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點”抹掉。感謝老師們在這段時間里對我的指導和教誨，我從中受益匪淺。

酒店實訓的心得體會9

　　首先感謝酒店領導給我一個良好的學習機會，于7月21日前往南京中心大酒店，參加南京頤斯汀酒店管理咨詢公司舉辦的優(yōu)秀督導職業(yè)修煉系列課程實訓班，在此期間學習時間雖然很短但受益匪淺，使我受到了很大的啟發(fā)，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人一些學習的體會和心得：

　　一、自我管理

　　通過幾天來的學習讓我深深的懂得作為一個管理者，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠，要時刻記住自己的責任，了解責任承擔責任，時刻在反省自己，提高自己的個人素質和品質。我們要學會管理自己的時間，老師在上課的時候發(fā)給我們一個時間紙條，假設人可以活到100歲的話，我們撕掉已經過去的時光，再撕掉我們準備退休的年齡，你會發(fā)現(xiàn)時間真的很緊張，你還有多少時間工作學習和奮斗，所以我們要合理的分配我們的時間，所謂時間一去不復返，我們要對待工作和家人認真負責。

　　員工的自我管理說到底就是員工觀念的轉變，一個人觀念變化了，他們的行為隨之一定會發(fā)生較大變化，在日常工作中，如何讓員工的觀念變化呢？我認為首先要培養(yǎng)員工的自我激勵意識和自我激勵的能力，要協(xié)助員工分析自己的需求并進行有效評估，既幫助員工進行自我管理，實現(xiàn)管理的良性發(fā)展，員工的工作動力來源于自我激勵，夢想、希望、利益、尊重、驕傲、責任、權利、享受、慚愧等因素都會影響員工的自我激勵，許多員工之所以既定目標定位較低，可能原因是多方面的，但有一點和酒店內部管理、晉升機制是分不開的，俗話說；不想當將軍的士兵不是好士兵就是這個道理，沒有前途就失去了前進的動力，員工就會產生不被信任和不被尊重的感覺，久而久之也就自我放棄，對待工作毫無信心了，那也就談不上什么責任，盡什么義務、提升自己的素質和品味了。

　　二、管理者的作用

　　每一名管理者要起到承上啟下的作用，要對酒店負責，要監(jiān)督屬下員工工作，確保達到服務要求，給予下屬指導，完成實現(xiàn)日常工作目標，解決工作中的問題，指導員工克服困難。管理其實質是尺度，是原則性和靈活性相結合的產物，作為一個高星級酒店要講究原則，在某種程度上員工可能會認為缺乏人情味，往往就是堅持原則，才能搞好管理，才能將各項管理工作做到極致，才能為賓客提供各項服務通過在中心大酒店實訓學習，我深深感受到，管理還要有公開、開放的原則，只有將管理中的具體工作做到公開、公平、公正性，才能取得廣大員工和上級領導的認可、認同，才能使員工從自由散漫轉化成自覺服從和遵章守紀，否則談管理則是滿盤皆輸。管理還必須要真抓實干，管理者要起到模范帶頭作用，使員工有目標、有榜樣、有對比才會使各項管理工作做好。

　　三、以人為本，服務我們的賓客

　　作為管理者，被賦予了更多的職責，而自己的成功得依賴別人的工作，而且要由他們的服務產品和工作表現(xiàn)來衡量。管理者工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們。員工是我們企業(yè)的財富，大家來自五福四海因為有緣我們才相聚在華僑國際這個大家庭，我們要為員工營造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感，我們不僅要關注員工的工作狀態(tài)，也時刻要關注著員工生活，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會有更多的微笑去對客人服務。我們要員工明白領導重視他們的工作，我們要學會贊賞我們的員工，我們要給員工晉升的機會，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現(xiàn)自身的價值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。

　　顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務價值，讓賓客旅居生活更美好，我們以真心來對待顧客、令顧客滿意，無論在何時何地，在什么環(huán)境下，我們始終站在客戶的角度想問題，滿足客人的合理需求，要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭，用一種最自然的方式，給顧客最貼心的服務，并做到事先預料、事中控制、事后補位，給每一位來酒店的賓客提供優(yōu)質的服務，讓其成為我們的'忠誠客人，用我們的服務打動客人，要超越賓客預期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越預期的期望值，我們進酒店GRO就給我指引，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間，進房間后因為我們是有預定的，中心大酒店知道我們大概幾點到房間就把房間空調開下來讓我們在夏季的酷暑里感受到了涼爽和貼心，我們的衣服洗完放在房間里晾著，管家部的員工會給我們拿去烘干疊整齊放房間里，我們不管什么時候進房間，房間總是很整齊很干凈，我想這就是超越了我的預期，期望值。

　　四、團隊建設

　　沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學習，不斷提升，管理好自己。

　　我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關心和指導、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級，支持同級，關心下級，這樣才有助于提高工作效率，在華僑國際這個平臺上我們要時刻將企業(yè)利益、團隊利益放在首要位置，我們要有強大的團隊才能面朝大海，才能春暖花開，酒店員工才能保持工作熱情和創(chuàng)造力，酒店才能保持強勁的凝聚力，才能在日趨激烈的市場競爭中處于不敗之地，才能為高郵市的經濟建設做出應有的貢獻！

酒店實訓的心得體會10

　　通過對企業(yè)實訓管理的學習，我深受感動，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質方面的服務，更是滿足客人需要的服務，這種服務貫穿了一個酒店的服務理念，一個酒店的精髓。然而酒店的服務質量又起到了至關重要的作用。

　　酒店服務質量具有雙重含義，一是服務要滿足或超越客人的要求，一是盡量彌補服務的缺陷或不足。那么怎樣達到雙管齊下呢？在滿足客人要求方面，提高客人滿意度，那就要使產品和服務標準化，從而增加產品的可賣性，從而不斷地增加產品在市場上的份額，從而帶來銷售收益。在彌補服務質量的不足方面，就要減少服務的過失，從而減少客人的不滿，也就減少了客人的'退款和投訴，也就減少了重復工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服務質量之一就是要多關注細節(jié)。關注細節(jié)，就是關注對客戶服務的品質。首先，每天閱讀質量報告，要對飯店的安全衛(wèi)生、設備設施、賓客的意見進行分析，對賓客的投訴問題進行處理，以達到最優(yōu)秀的服務理念，同時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正；其次，巡視檢查酒店服務質量，檢查員工的儀容儀表、規(guī)范員工的紀律、抽查服務設施，要求服務到現(xiàn)場。其三，與客人接觸上，通過溝通、反饋，發(fā)現(xiàn)問題所在，改進并處理客人重要控訴，提高自己的服務理念，不斷在細節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務的個性化、親情化，形成把服務當作親情的傳遞，融細節(jié)于點滴服務之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最后定期的進行質量管理實訓，不斷改進和提高服務質量，最終形成酒店獨有的服務理念。

　　服務管理是一門藝術，而這門藝術應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，及時并善于發(fā)現(xiàn)客人的需要，減少工作長短的時間，減少客人等待的時間，這樣才能讓基礎工作更有效率。

　　服務管理更需要合理的溝通，一線員工要時刻保持與顧客的溝通，并以客人為中心，理順服務人員與客人的關系，圍繞客人并開展各項服務，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴，做好前后臺溝通的暢通。工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。服務管理需要合理的技巧，這種技巧體現(xiàn)在肢體語言上，體現(xiàn)在接待顧客方面，體現(xiàn)在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在于對顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人，不僅要記住他們的名字、生日，更要記住他們的喜好；對客人要忠誠，與客人溝通時，信息要真實，定期不定期地檢查產品是否合格，盡量把產品最好、最真實的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語態(tài)要柔和，這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

　　服務管理工作都是由這些瑣碎的細節(jié)構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個酒店的生存和發(fā)展空間。

　　以上就是我在這次實訓中的心得體會，這些知識內容都是老師在實訓課程中對我們的教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務的重要性。

　　未來的工作也許會千頭萬緒，甚至會遇到這樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級領導的關懷和正確領導，有我自己的不懈努力，任何困難都會被克服，通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個酒店員工的應盡的義務和服務意識！在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，讓更多的人認識云頂酒店，讓更多的人向往云頂酒店，讓云頂酒店成為人們心目中理想的去處。

酒店實訓的心得體會11

　　20xx年3月31日--20xx年8月31日我們按學校的安排到武漢星級酒店進行實訓，我所實訓的單位是武漢珞珈山國際酒店。

　　本次實訓主要是為了讓我們對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，為日后課程的學習打下良好的基礎，更有利于對專業(yè)基礎和專業(yè)課的學習、理解和掌握。同時這次酒店實訓的經驗將有助于日后就業(yè)。

　　剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學校步入社會工作是第一次，每個人都挺激動的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現(xiàn)實畢竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，

　　我在酒店客房部實訓，在上崗之前是要經過培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行，其它可以細節(jié)整理，應該主要的`是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的"三線合一"。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，曾經就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進枕套里了，就是因為枕套開口方向不符合規(guī)定。

　　當我正式去客房部實訓之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單�？头糠⻊諉T的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實訓期間了解到，服務員進房間要先敲門，進門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報主管。實訓期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當客人回來時由服務員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)摹？头坎糠⻊諉T工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務員要知道一般的消防知識。額外的，服務員還應對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。

　　實訓讓我們對社會有了新的概念，當我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的復雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實訓后來的一段時間里我變得沉默寡言了，因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學校的時間，這一年就像一個緩沖器，讓我這個被現(xiàn)實社會擊打的身心俱疲的士兵，調養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā)。

　　C是我心理落差最大的一個時期：還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實訓生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家里人說自己實訓是具體做什么，我怕他們知道后會傷心。

　　做的時間長了我的思想也放開了。我只把實訓當作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經驗和處世之道，了解人際關系的復雜，也許這才是實訓生活中最重要的。實訓的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進步的前提。

　　從我在客房部這幾天的實訓中可以明白，客房部服務員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西。

　　在領導們的指導下逐漸成長的，我十分感激領導們在我們身上所做的付出。

酒店實訓的心得體會12

　　總的來說，在這些日子里自己的確學到了不少的東西，除了了解到餐飲的服務程序和技巧外，也學好了如何調整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和飯店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與客人打交道。同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有的強烈的服務意識。更為重要的是，在這四個月的實訓的工作中，我深刻地體會到了飯店行業(yè)的艱辛，也看到了飯店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。

　　在學校，只有學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每一個人都會為了獲得更多的報酬而努力，無論是學習還是工作，都存在著競爭。在競爭中就要不斷地學習別人先進得當?shù)胤�，也要不斷學習別人是怎樣做人的，以提高自己的能力!記得老師曾經說過：大學是一個小社會。但我覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠。盡管是大學高校，學生還終歸保持著學生的身份。而走進企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等。關系復雜，但我得去面對我從未面對過的一切。記得我從很多已經工作的親朋好友那里得到這樣一個問題：學生的實際操作能力與在校理論學習有一定的差距。

　　在這次實踐中，著一點我感受很深。在學校，理論的學習很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到;而在實際工作中，可能會遇到書本上沒學到的，又可能是書本上的知識一點都用不上的情況�；蛟S工作中運用到的只是很簡單的問題，只要套公式似的就能完成一項任務。有時候我會埋怨，實際操作這么簡單，但為什么書本上的知識讓人學得這么吃力呢?這是社會與學校脫軌了嗎?也許老師是正確的，雖然大學生生活不像踏入社會，但是總算是社會的一個部分，這是不可否認的事實。但是有時也要感謝老師孜孜不倦地教導，有些問題有了有課堂上地認真消化，有平時作業(yè)作補充，我比一部人具有更高的起點，有了更多的知識層面去應付各種工作上的問題，作為一名新世紀的大學生，應該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學生要注意到社會實踐，社會實踐必不可少。畢竟，3年之后，我已經不再是一名大學生，是社會中的一分子，要與社會交流，為社會做貢獻。只懂得紙上談兵是遠遠不及的，以后的人生旅途是漫長的，為了鍛煉自己成為一名合格的、對社會有用的人才。

　　很多在學校讀書的人都說寧愿出去工作，也不愿在校讀書;而已在社會的都寧愿回校讀書。我們上學，先進的科學知識，為的都是將來走進社會，獻出自己的一份力，我們應該在今天努力掌握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會服務。有人曾說過,人生的歲月是一串珍珠,漫長的生活是一組樂曲,而溫馨感人的經歷是其中最精彩的'樂章,由于某種經歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富.幸福不僅是已取得的成果,也是奮斗的過程。正如項鏈上的珍珠,每一顆都應是閃光的,震撼心靈的那些往昔經歷,像潔白的雪,美麗的雨離去后,讓人久久不舍,其實他們并沒有離去,他們留在我們身上,開闊了心靈的視野。是的,猶如這次實訓,當時看來無所謂的事情返校后講給同學聽后,不愉快的心情都"揮發(fā)"掉了,留下的都是一些溫馨感人的經歷和震撼心靈的往事。

酒店實訓的心得體會13

　　工作的時光很讓人感慨，我做的只是一點基礎的工作，但是就是簡單重復的工作讓人感到疲憊。每天在規(guī)定的時間里上下班，在上班的時間里沒有一點空隙能夠讓人喘一口氣，但是充實繁忙的工作也給人帶來滿足感，尤其是客人滿意的夸獎，更是讓心花怒放。

　　我待的部門是中餐部，每天的生活都是熱火朝天，在剛開始的幾天還無所適從，根本找不到自己的定位，酒店也沒有想到對我們實習生做一個簡單的培訓，在上班的第一天簡直尷尬極了，我不知道自己該不該做，會不會給同事添麻煩。為了不讓別人認為我就是來看著的，在下班前后的短短的.時間我硬著頭皮詢問這里的老員工，我應該在做些什么，能不能帶帶我，感謝前輩的幫助，沒有覺得我是個累贅。在這樣情況下，我努力的學習，爭取自己能夠早日獨當一面，通過一天天的積累，我也能獨立處理好自己的事務。

　　在這里我也學習到怎么和不同類型的人溝通交流，怎么鍛煉自己語言技巧，運用得體的姿態(tài)處理臨時的事故，怎么從酒店的利益出發(fā)，和顧客達成一致，還有處理好和同事之間的關系等等，這些都是在課堂上學習不到的知識，不通過實踐難以領會的經驗。

　　整個的實習生活讓我從員工的角度了解酒店的運作方式，從基層看到酒店的文化，這是作為顧客所看不到的一面，在其中深刻的感受到自己還是要多出來看一看，而不是待在學校里閉門造車。實習已經過去，但是實習還在影響著我，在我的理論學習上有了實踐的支撐，更加容易去領會老師傳達的意思，讓我不斷地成長。

酒店實訓的心得體會14

　　我這個人是笨頭笨腦的，做什么事情至少比別人要慢8拍吧，等到對于一件事情心血來潮感興趣的時候發(fā)現(xiàn)時間已經來不及了，已經錯過了許多要培訓學習的東西。

　　記得這周星期一(9.5.20xx)上旅游英語課，旁邊挨著坐的男同學，順便聊了下他面試迪拜酒店的情況，他說他通過了，他父母不同意他出國兩年在那邊工作，于是他放棄了這個機會。我和我班的另一個女生同學突然感興趣此事了，想深入的了解下學校與阿拉伯聯(lián)合酋國迪拜酒店的合作項目的應聘情況，就這樣我和我的這位女生同學心動了，想have a try .

　　從這位男同學得到負責此次招聘項目負責老師的電話號碼，我倆在星期二(10.5.20xx)的下午被老師通知去1507的一個教室去聽培訓課程，我倆從后門而入坐下，眼前的培訓老師是一位年紀40到50之間年齡的一個女外教老師夸張激情認真地講培訓內容，時而不時掀起一陣笑聲。此次培訓的同學有40—50之間的人數(shù)，大多都是大三的學長學姐，也有我們大二的學生，大一的學生。但是他們是經過2輪面試加上近2周的培訓課程無疑他們面試是最大的收獲著。我們倆個真是一種大膽的嘗試，只有參加了此下午一大節(jié)培訓課程，之前也沒有2輪面試，沒有做這方面的功課，就大膽的硬著頭皮挑戰(zhàn)此次這么激烈的面試。

　　本來我不想參加的，因為曾經的一個人他給了我人生中最大的傷害，讓我每天活在一種低迷情緒中，腦子里老是晃蕩著他曾經說給我的那些話語，大顆大顆的淚珠，成了我安慰自己的方式，釋放自己的低迷情緒。后來的一段時間，因為一個QQ好友的精神鼓勵和支持，漸漸地，情緒穩(wěn)定下來了，告誡自己一定要活的快樂點，從悲傷的記憶中走出來，要笑起來，保持自己愛笑的笑臉，堅強地過好每一天，使自己內心強大，健康地平靜地活著。

　　培訓課上，自己和同學只是參加了一大節(jié)課程，但是依然記得自己多么出丑的場面，因為自己作為一個女生從來不重視自己的儀禮走姿，外教老師一次一次地生氣說:Stop ,go back,again.上臺走了4—5次的儀禮走姿，好不容易走好走姿坐下，可是我的坐姿問題特別嚴重的不雅觀，我坐下外教老師前面的凳子，外教老師耐心地指導我正確的坐姿.坐好之后，開始了myself introduction.近距離地看著外教老師的眼睛,不由的緊張感涌向胸口，再加上也沒有準備自我介紹內容，全靠臨場發(fā)揮了，我發(fā)現(xiàn)我的緊張感就是那么的吞噬著我，讓我不能輕松自如地performance well. 2分鐘的自我介紹，我說的一團糟，而且反應遲鈍，下一句就措辭了，這個外教老師叫我不要緊張，但是自己還是抑郁不住緊張，就這樣的自己呈現(xiàn)給外教老師。

　　這么個小小的自我介紹，我都不能做好，覺得自己這兩年的專業(yè)外教課程白上了，自己上臺的心里素質還是那么的差，真的是需要好好調節(jié)自我緊張感，多練習。介紹完畢，外教讓同學按她的要求進行現(xiàn)場Waiter ,waitress.的服務程序。我倆個只是一直觀摩其他長時間培訓的同學的現(xiàn)場演練。

　　第二小節(jié)課老師，負責此次面試的中文老師，走進教室，打開多謀體教室，讓大家看屏幕的英文簡歷表，注意事項，總共7——8頁的內容，說完之后就解散了，老師看我們倆個是后來報名的，就讓一個學長學姐給我們講解下穿著形象儀禮的細節(jié)和注意事項，然后就回去忙自己的簡歷了。第二天星期3(11.5..20xx)，是專業(yè)課程模擬導游游玩蘆笛巖和兩江四湖的實景學習，本不想去的但是因為已經確定門票，交了錢，還是去了，游玩蘆笛巖之后，按耐不住，坐車回校，開了個短會議，就去認真地填寫簡歷和要求的2張生活照片和1張正裝照片。人忙地時候最容易出亂子。就在快完成電子版本的英文簡歷的時候，電腦添亂死機，害的我只好打印出來填寫了，和忙著其他的。

　　終于到了面試的一天。(12.5.20xx)，一大早起來，穿著裝要化妝，打擾我的室友連一小節(jié)上課的時間都耽誤了，給我化妝拍正裝照片。搞完之后，下樓拿著相機的讀卡器去打印照片，兩家打印店都顯示不出讀卡器，只能再次給室友打電話要她的相機和數(shù)據(jù)線去打印照片了，回去取了，人在忙的時候什么都跟著起哄，鑰匙在宿舍，又下樓給宿管阿姨要了寢室鑰匙救急先用下。終于算是所有的事完事了，去國教樓那邊正式地走入會場坐下，先是迪拜酒店過來的兩個考官自我介紹完畢，放了迪拜酒店的宣傳片給我們看，看完提問問題環(huán)節(jié)過后就是正式面試了。

　　我和我的同學是后來報的名，所以面試在最后的，面試分為兩個區(qū)域，餐飲和前臺分開的房間面試。等啊等一直等到下午快2點多的時候才到。下一個的`我站在門口等的還是有一點點地緊張，出來的同學走后，考官推開門迎接進去，我進去了，面試的房間靠窗子，外面下大雨風也大，桌子放著的面試簡歷和材料掉地，我走進去就撿起放在桌子上了，考官慢慢地從關門的方向走過來，說了句:thank you.隨后我也禮貌的回復:you are welcome.接著我禮貌的跟考官打完招呼，開始了正式他面試我的環(huán)節(jié)。其實我之前擔心的問題一個都沒有提到，問一些很簡單常規(guī)的問題，比如:家里有幾口人，分別是干什么的?還有你現(xiàn)在讀幾年的書了?有沒有工作經驗?對酒店有什么認識?再就是問我自己有什么問題可以提問他的�？戳撕啔v讀了下，然后就重點可能在于這個有沒有經驗問題上問我，我很老實就實話地說自己沒有工作經驗�？赡芤恢北３值奶鹈牢⑿�，最后考官說thank you 后，意味著我的面試結束，溫笑著和我握了下手，我就離場了。

　　餐飲部(F&B) 當場考完就可以出結果了，我是失敗的，沒有通過面試，可能最大的可能性就是沒有工作經驗，可能我回答的問題不是人家想要的，沒有符合人家的要求，心智還是不成熟，沒有經驗，沒有穩(wěn)實的各方面信息。其實我抱著一種可以說是挑戰(zhàn)僥幸的心理去的，沒有面試成功是應該的，自己又沒有付出，只是快面試了去了下，人家其他的同學準備培訓了那么久，應得的成功通過的。

　　面試完之后，從早上到下午快3點多了，湯水飯未進一口，就去學校商業(yè)街買了些飯先填飽下肚子，好好睡一覺。這一天的課程因為面試給耽擱了，請假了一天，不過有失必有得，頁學到了一些東西，以后的面試還很多，還有許多嘗試的機會，許多需要我學習和挑選自己的機會，現(xiàn)在的此次面試只是我的起步而已，我相信只要我用心準備對待，后面更好的事情還是在等著我的，我會更好的。我要鼓勵自己加油!加油!!加油!!!

　　迪拜酒店是全球最豪華的7星級酒店，得天獨厚的海邊環(huán)境真的很美，是一個非常浪漫的地方，非常優(yōu)雅有情調的美境。