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前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)

時(shí)間:2024-07-05 17:08:33 個(gè)人工作總結(jié) 我要投稿

前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)精選15篇

  總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,它能夠給人努力工作的動(dòng)力,讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫(xiě)嗎?以下是小編幫大家整理的前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)精選15篇

前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)1

  20xx一晃而過(guò),轉(zhuǎn)眼就到年終了,回憶一下,這一年里實(shí)在是做了不少,得到了不少,也遇到了不少。一年的時(shí)光對(duì)我們的生活來(lái)說(shuō)實(shí)在是太長(zhǎng),對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō)也實(shí)在是太長(zhǎng)。一年的時(shí)間讓我在工作和生活中學(xué)會(huì)了太多,也見(jiàn)識(shí)了太多。但是現(xiàn)在在年末的時(shí)候看看,在工作中其實(shí)還沒(méi)有前進(jìn)多少,作為一個(gè)前臺(tái)員工,我還有很多需要學(xué)。

  現(xiàn)在既然到了年末,就在這里講自己一年的工作做一個(gè)總結(jié),好好的鞏固一下這一年的工作,為自己下一年的努力做好準(zhǔn)備。以下是我對(duì)一年工作的總結(jié):

  一、學(xué)習(xí)

  在這一年里,我主要的提升是在接待的方面,作為前臺(tái)的員工,我一直都在想盡辦法的去提升自己的接待能力。作為酒店的前臺(tái),我們前臺(tái)最重要的工作就是去接待好顧客,盡力的提高酒店的入住率。

  為了達(dá)到這一點(diǎn),我們都在不斷的提高自己的服務(wù)能力。為了讓顧客更滿意,留下顧客在酒店入住。作為酒店的活招牌的前臺(tái),我們的招待能力就是代表著酒店的服務(wù)水平,這一年的時(shí)間里,我多在空余的時(shí)間去網(wǎng)上或是書(shū)籍中學(xué)習(xí)前臺(tái)的技巧,以及作為前臺(tái)的心理學(xué),努力的提升自己的知識(shí)儲(chǔ)備,并經(jīng)常和同事討論學(xué)習(xí)。在熟練之后,慢慢的將技巧運(yùn)用到實(shí)踐中來(lái)。這一年,我的改變大的連我自己都不敢相信,但是我還有很多的上升空間,我還可以變的更加出色!

  二、工作的不足

  在工作中既然有提升,那也自然有在工作中的失誤和不足。一年的工作下來(lái),我也出現(xiàn)了一些讓顧客不滿意的情況,雖然沒(méi)有遭到投訴,但依然讓顧客不悅。在接受了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)之后,我認(rèn)真的反省和檢討了自己,認(rèn)為是自己的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),以及對(duì)工作的操作不到位導(dǎo)致的。

  為此,我加強(qiáng)了自己的訓(xùn)練,按時(shí)的自我反省,努力的提高自己的服務(wù)意識(shí),向同事們請(qǐng)教工作中容易出現(xiàn)的`問(wèn)題,在將自己的錯(cuò)誤改正之后,我得到了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞!但是我知道,錯(cuò)誤不僅僅這幾種,我還會(huì)按時(shí)的聽(tīng)取他人的意見(jiàn)努力的提升自己。

  三、總結(jié)

  一年的工作在工作的歷程中真的很短,盡管看到了自己的進(jìn)步,但是工作卻沒(méi)有太多的進(jìn)步。但是一步一個(gè)腳印的穩(wěn)步前進(jìn)才是踏實(shí)的前進(jìn),我會(huì)努力繼續(xù)提升自己,讓自己為酒店發(fā)光發(fā)熱!

前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)2

  不知不覺(jué)中一年的時(shí)光已悄然飛逝。自5月進(jìn)入公司以來(lái),我學(xué)到了很多,也收獲了許多。剛加入公司時(shí),我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏,多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門(mén)的職能所在,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中進(jìn)步,受益匪淺。在過(guò)去的一年里,雖沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,但也算經(jīng)歷了一段時(shí)期的考驗(yàn)和磨礪,F(xiàn)就進(jìn)入公司以來(lái)的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)及同事作簡(jiǎn)要總結(jié)匯報(bào):

  一、前臺(tái)日常工作。主要包括:

  1、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接,做好來(lái)電咨詢工作,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏、延誤。

  2、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn),嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,保持良好的禮節(jié)禮貌。

  3、負(fù)責(zé)公司接待室及領(lǐng)導(dǎo)辦公室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈。

  4、早上給同事開(kāi)門(mén)。保障員工飲水的及時(shí)供應(yīng);報(bào)刊雜志的收取和保管及信件的收取和發(fā)放。

  二、行政工作方面

  行政工作是繁瑣的,小到復(fù)印、掃描、傳真、訂餐、發(fā)快件、印制名片、訂閱報(bào)刊雜志、文件的保管、聯(lián)系清潔公司清洗地毯、列需要采購(gòu)的辦公用品清單、電子郵件的查收與轉(zhuǎn)發(fā)、辦公設(shè)施環(huán)境維護(hù)協(xié)調(diào)、協(xié)助銷售部進(jìn)行投標(biāo)文件的打印、整理及標(biāo)書(shū)的裝訂、庫(kù)存物品的臨時(shí)保管與統(tǒng)計(jì)、會(huì)議紀(jì)要的記錄和整理,大到費(fèi)用結(jié)算、訂房、訂機(jī)票……每一項(xiàng)工作的完成都是對(duì)責(zé)任心和工作能力的考驗(yàn),如何化繁為簡(jiǎn)而又能保證萬(wàn)無(wú)一失,如何以最小的成本換得的效率,這已經(jīng)不單純是對(duì)現(xiàn)代企業(yè)從事業(yè)務(wù)工作人員的要求了,對(duì)行政工作人員也同時(shí)適用。

  三、人事管理方面

  1、落實(shí)相關(guān)人事管理制度。初到公司,由我負(fù)責(zé)公司的考勤統(tǒng)計(jì)工作。在執(zhí)行過(guò)程中,我盡快適應(yīng)公司的政策安排,盡可能做到實(shí)事求是地統(tǒng)計(jì)考勤,每月初以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)制作考勤統(tǒng)計(jì)表,并及時(shí)交由財(cái)務(wù)制作工資表。

  2、人事相關(guān)資料。為了方便開(kāi)展人事工作,規(guī)范管理人員情況,部門(mén)根據(jù)工作需要,在上級(jí)的指導(dǎo)下,建立了相關(guān)人事表格并和寶雞方面統(tǒng)一了格式,包括《應(yīng)聘登記表》《入職員工簡(jiǎn)歷表》《車(chē)輛審批單》《請(qǐng)假申請(qǐng)表》《未打卡情況登記表》等,也加強(qiáng)了各部門(mén)之間工作的溝通與聯(lián)系。

  3、歸檔人事檔案。及時(shí)更新各兄弟公司及相關(guān)往來(lái)單位的通訊資料對(duì)于公司的業(yè)務(wù)效率的提高是很重要的,因此需要及時(shí)更新通訊錄并上傳至群郵箱中,給公司各位領(lǐng)導(dǎo)及辦事員備查使用。另外在員工檔案的管理上,做到分別以紙板和電子版?zhèn)浞,?yán)格審查全體員工檔案,對(duì)資料不齊全的一律補(bǔ)齊,并及時(shí)將最新的信息更新。員工檔案是隨時(shí)掌握員工基本資料情況的資源庫(kù),也是建立員工人才儲(chǔ)備的一個(gè)重要環(huán)節(jié),它包括員工手寫(xiě)檔案,包括在職人員員工檔案,離職人員員工檔案,以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分,檔案的建立以及有效管理,有利于公司隨時(shí)掌握在職人員以及人員流動(dòng)情況,并建立公司的人才儲(chǔ)備庫(kù)。

  4、制作員工生日統(tǒng)計(jì)表并及時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)給大家準(zhǔn)備生日禮物,為大家創(chuàng)造一個(gè)和諧溫馨的大家庭的環(huán)境,也是我們公司的企業(yè)文化基礎(chǔ)建設(shè)的一部分。

  5、組織每個(gè)月的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。先后組織到海底撈、醉秦坊、草原牧歌聚餐,到真愛(ài)唱歌及給員工慶祝生日,都取得了較好的效果,加強(qiáng)了同事之間的交流,活躍了公司氣氛。

  6、協(xié)助部門(mén)主管起草行政文件、放假通知、溫馨告示草案等。

  新的一年對(duì)我們來(lái)說(shuō)意味著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。針對(duì)工作中存在的不足,在新一年的工作中,我需要做好以下幾個(gè)方面的工作:

  1、做好辦公室內(nèi)務(wù)工作。注意植物的保養(yǎng)、更換及辦公室內(nèi)的清潔、保潔;注意意復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、熱熔裝訂機(jī)等辦公設(shè)備的保養(yǎng)。做好辦公用品的費(fèi)用控制,維護(hù)好各種辦公設(shè)備的正常運(yùn)行。在努力做好為各部門(mén)服務(wù)保障工作的同時(shí),還要做好協(xié)助性工作。

  2、在日常工作中注意收集信息,以備不時(shí)之需。例如快遞公司的名片、酒類禮品供應(yīng)商、航空公司訂票電話以及飯店訂餐電話等。

  3、團(tuán)結(jié)員工,豐富員工業(yè)余生活,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),打造一個(gè)業(yè)務(wù)全面,工作熱情高漲的團(tuán)隊(duì),和大家一起創(chuàng)造良好的工作氛圍,提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。積極發(fā)現(xiàn)部門(mén)員工的長(zhǎng)處,使其在工作中得以發(fā)揮,增加部門(mén)員工的凝聚力,使企業(yè)的發(fā)展和個(gè)人的發(fā)展相結(jié)合。

  4、處理好日常行政事務(wù)管理,做好重要活動(dòng)和外出活動(dòng)的安排。協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)不斷完善各項(xiàng)規(guī)章管理制度,使公司趨于規(guī)范化的管理。加強(qiáng)公司車(chē)輛調(diào)度、管理、維修、保養(yǎng)工作,確保公司領(lǐng)導(dǎo)和員工正常工作用車(chē)。

  5、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理制定行政工作計(jì)劃,起草各項(xiàng)行政管理規(guī)章制度。依照公司要求,建立健全完善的員工手冊(cè)和其他相應(yīng)的管理制度,使公司的各項(xiàng)工作有章可循、有條不紊的進(jìn)行。成功的企業(yè)源于卓越的管理,卓越的管理源于優(yōu)異、完善的制度。隨著公司的不斷發(fā)展,搞好公司管理制度無(wú)疑是其持續(xù)發(fā)展的根本。因此,有必要建立健全一套合理而科學(xué)的公司管理制度,實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化。

  6、建立人才儲(chǔ)備庫(kù),在公司有需要的時(shí)候協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)招聘合適的員工。以公司的利益和需要為出發(fā)點(diǎn),以公開(kāi)、公平、公正為選拔原則,把好公司引進(jìn)人才、擇優(yōu)錄用的第一關(guān)。為公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步擇優(yōu)錄用新職員奠定了良好的`基礎(chǔ)。

  7、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),深入了解咱們公司的產(chǎn)品性能,以便能更好的協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及銷售人員的工作。作為一名前臺(tái)行政工作人員,需要掌握的知識(shí)還很多,在以后的工作中我會(huì)自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí),向理論學(xué)習(xí),向?qū)I(yè)知識(shí)學(xué)習(xí),向身邊的同事學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力,全面提高綜合業(yè)務(wù)知識(shí)水平。

  在過(guò)往的工作中,我深切認(rèn)識(shí)到自己知識(shí)面的不全面,很多實(shí)際工作上理論與實(shí)踐無(wú)法完全連接起來(lái)。在以后的工作中,我應(yīng)該加強(qiáng)學(xué)習(xí),用知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐,在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷進(jìn)步,不斷提升。通過(guò)各種途徑進(jìn)行學(xué)習(xí),利用網(wǎng)上資源學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的知識(shí),不斷開(kāi)闊視野,豐富頭腦,增強(qiáng)能力,以便跟上形勢(shì)的發(fā)展,適應(yīng)工作的需要,提高理論水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。

  8、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)健康向上的公司文化,樹(shù)立起開(kāi)拓創(chuàng)新、務(wù)實(shí)高效的公司新形象。企業(yè)文化不但能反映出企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的戰(zhàn)略目標(biāo),群體意識(shí)價(jià)值觀念和道德規(guī)范,還能凝集企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性,引導(dǎo)企業(yè)員工為企業(yè)和社會(huì)的發(fā)展而努力,同時(shí)企業(yè)文化還具有兩種約束力,一種是硬的約束力、制度,一種是軟的約束力、無(wú)形的,就是活躍企業(yè)的文化生活,良好的生活環(huán)境和業(yè)余文化生活,都將對(duì)公司的發(fā)展起到良好的促進(jìn)作用。

  9、誠(chéng)如在上周會(huì)議上所說(shuō),將是龍騰虎躍的一年,將是我們大力發(fā)展的一年。在這一年中公司將有許多新的工作要完成,新的制度要完善。我將積極收集相關(guān)資料,努力完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排的工作任務(wù)。

  作為行政人事部的工作人員,我充分認(rèn)識(shí)到自己的工作雖然瑣碎但也有它的重要性。正所謂“天下難事始于易,天下大事始于細(xì)”。要想?yún)f(xié)調(diào)好一個(gè)團(tuán)隊(duì),必須做好每一件瑣碎的小事以保證業(yè)務(wù)的正常有序發(fā)展。首先要抱以一個(gè)正確的心態(tài),踏踏實(shí)實(shí)、任勞任怨地完成上級(jí)交派的工作;其次,要不斷提高自己、抓住每一次讓自己學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),努力提高業(yè)務(wù)水平,在業(yè)余時(shí)間善于發(fā)現(xiàn)與工作有關(guān)的新事物新知識(shí);最后,以主人翁的姿態(tài)發(fā)揮所長(zhǎng),為公司分擔(dān)更多力所能及的工作。只要我們工作更加細(xì)致點(diǎn)、溝通多一點(diǎn)、責(zé)任心強(qiáng)一點(diǎn),我相信陜西隆翔會(huì)越做越強(qiáng)。

  最后,感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠提供給我這個(gè)工作平臺(tái),使我有機(jī)會(huì)和大家共同提高、共同進(jìn)步;感謝每位同事在這一年來(lái)對(duì)我工作的熱情幫助和悉心關(guān)照。雖然我還有很多經(jīng)驗(yàn)上的不足和能力上的欠缺,但我相信,勤能補(bǔ)拙,只要我們彼此多份理解、多份溝通,加上自己的不懈努力,相信公司明天會(huì)更好。

前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)3

  一、前廳部的地位和作用:

  1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此,前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén),共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)帳,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程;

  2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿意。反之,客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿;

  3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手,前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn),作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù);

  4、綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié),它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)。因此,酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的,很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為,如果將酒店化作一條龍,那么前廳就是“龍頭”?梢(jiàn)前廳的重要地位。

  二、前廳部的工作任務(wù):

  1、銷售客房

  銷售客房是前廳部的首要任務(wù)?头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品,客房收入是酒店收入的主要來(lái)源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,提高客房出租率,以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值,增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平,是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo);

  2、提供信息

  前廳部是與客人接觸最多的地方,又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此,這里是收集客人信息的主要來(lái)源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問(wèn)題;

  3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

  前廳部與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)是否有效,關(guān)系是否順暢,直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象;

  4、控制客房狀態(tài)

  這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng),要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài),為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù);

  5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

  包括到機(jī)場(chǎng)、碼頭、車(chē)站接送客人,為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù),提供問(wèn)訊服務(wù),郵件服務(wù),電話總機(jī)服務(wù),貴重物品保管,商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目;

  6、處理客人賬目

  為了方便賓客,促進(jìn)消費(fèi),絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù);

  7、建立客人歷史檔案

  客史檔案是酒店對(duì)住店一次以上的賓客建立的檔案資料,主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料,這些資料是酒店向賓客提供針對(duì)性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場(chǎng)營(yíng)銷的重要依據(jù)。

  三、前臺(tái)的銷售技巧:

  1、酒店客源組成:上門(mén)散客、協(xié)議客戶、酒店會(huì)員、中介(線上和線下)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議

  以客源又可分為:

  1)家庭,注重住店性價(jià)比,對(duì)周邊吃、玩等需要更多的信息,提供的服務(wù)需貼心而及時(shí);

  2)情侶,追求時(shí)尚和浪漫,喜歡比較溫馨和安靜的房間;

  3)商務(wù),客人注重服務(wù)體驗(yàn),關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施,可向客人推薦酒店會(huì)員卡,把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶;

  4)團(tuán)隊(duì),喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層;

  5)熟客,此類客人入住期間要牢記客人的名字,以姓氏稱呼,對(duì)其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。

  2、按客人性格可分為:

  1)脾氣暴躁的客人,這類客人稍有不如意就會(huì)投訴,前臺(tái)在接待過(guò)程中,應(yīng)注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、說(shuō)話是的語(yǔ)調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù),和客人溝通過(guò)程中應(yīng)多聽(tīng)少說(shuō),仔細(xì)傾聽(tīng)客人的訴求。

  2)性格溫和的客人,對(duì)這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆⻊?wù)質(zhì)量,反而因更加主動(dòng),關(guān)心客人,使他們能幫酒店做宣傳(口碑效益)

  3)介于兩種性格之間的客人,此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù),要善于觀察留言客人的表情,揣摩客人心理,根據(jù)其心情提供服務(wù)?傊,對(duì)客服務(wù)中,前臺(tái)接待是酒店的主角,要演好得用心。

  3、個(gè)人形象,形象要端莊大方、說(shuō)話不卑不亢,工作節(jié)奏要有條不紊,對(duì)酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流,要表現(xiàn)出熱情和真誠(chéng)。 4。銷售技巧交流

  溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格,是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比;選擇性的報(bào)價(jià),并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn);當(dāng)客人猶豫時(shí),可主動(dòng)提出帶客人參觀房間,讓客人有更直觀的感受,消除客人的`疑慮。溝通交流中對(duì)客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法:

  1)高低趨向報(bào)價(jià),這是針對(duì)有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境,在客人不感興趣時(shí),再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理,不宜過(guò)高;

  2)低高趨向報(bào)價(jià),這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過(guò)房?jī)r(jià)對(duì)比,或?qū)r(jià)格比較敏感的客人。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來(lái)一定數(shù)量的客源;

  3)選擇性報(bào)價(jià),此報(bào)價(jià)要求前臺(tái)接待善于辨別客人的支付能力,按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過(guò)兩種上房?jī)r(jià),必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決;

  4)利益引導(dǎo)報(bào)價(jià),這種客人一般是已有預(yù)定,給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定,轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房(升級(jí)銷售)

  5)強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià),減弱直觀價(jià)格的分量,強(qiáng)調(diào)說(shuō)提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求;6)靈活報(bào)價(jià),是酒店按現(xiàn)行房?jī)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng),靈活報(bào)價(jià),調(diào)節(jié)客人需求,使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。

  四、問(wèn)詢服務(wù):

  由于每位客人的情況不同,他們提出的問(wèn)題也不盡相同,客提出問(wèn)題時(shí),服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語(yǔ),對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題,服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候,然后查詢有關(guān)資料,或和相關(guān)部門(mén)確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答,為了問(wèn)詢服務(wù)的需要,前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等。

  1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。

  2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

  3、了解本地娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所信息。

  4、了解交通方面的信息。

  5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。

  6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。

  7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。

  五、話務(wù)服務(wù):

  話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能,熟知交換機(jī)的性能及操作方法,才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話,同時(shí),話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),知各分機(jī)號(hào)碼,并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來(lái)時(shí),探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要,如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰(shuí)時(shí),應(yīng)禮貌問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)你是哪一位?”接聽(tīng)電話時(shí),對(duì)方所問(wèn)你的一些問(wèn)題,你不懂時(shí),可以跟客人講::請(qǐng)稍等,我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“,或自己先了解問(wèn)題,再問(wèn)答客人的問(wèn)題,不可以給客人模棱兩可的感覺(jué),如果假裝聽(tīng)懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去,最后就糟了。并且有留言的客人,當(dāng)客人說(shuō)完留言的話語(yǔ),話務(wù)員一定要重復(fù)一遍,免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思。

  1、熟悉長(zhǎng)途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)客人需開(kāi)啟時(shí),需說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

  2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù);

  3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼;

  4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊、急救中心、消防處的電話?/p>

  5、處理留言,及時(shí)通知客人;

  6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度,不得隨意將客人房號(hào),酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人,如有咨詢,請(qǐng)留言;

  7、熟悉所有內(nèi)線電話,便于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào);

  8、在主動(dòng)打電話到房間時(shí),應(yīng)先問(wèn)候自我介紹“您好(早上好/中午好/晚上好),xxx酒店,我是前臺(tái)xxx,有什么可以幫您?

  9、接電話時(shí)左手接電話,右手記錄,禁止把電話夾在肩膀上。

  電話轉(zhuǎn)接程序:

  1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話,問(wèn)候自我介紹,如“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺(tái)XXX,有什么可以幫您?聲音清晰、有力、表達(dá)明了;

  2、仔細(xì)聽(tīng)客人的要求,聽(tīng)清楚再回答客人的問(wèn)題;

  3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符,應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào);

  4、若接收方無(wú)人接聽(tīng)或占線時(shí),請(qǐng)叫對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打或留;。

  話務(wù)接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧

  1、聲音:

  ——柔和而有韻律的高低音

  ——清楚及平均速度

  ——開(kāi)朗

  2、態(tài)度:

  ——盡量于電話三聲內(nèi)接聽(tīng)

  ——友善,樂(lè)于助人及歡愉音聲

  ——詢問(wèn)對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用

  ——如果電話響鈴超過(guò)三聲,應(yīng)跟客人道歉,如“抱歉,讓您久等了”

  3、用字;——簡(jiǎn)單,勿用術(shù)語(yǔ)

  ——運(yùn)用禮貌用語(yǔ),如:您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等??

  4、知識(shí):

  ——通曉酒店內(nèi)各部門(mén)的內(nèi)線號(hào)碼

  ——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目

  ——了解?script>s("content_relate");

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