客服個人工作總結(合集15篇)
總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,因此我們要做好歸納,寫好總結。那么總結要注意有什么內(nèi)容呢?以下是小編幫大家整理的客服個人工作總結,希望能夠幫助到大家。
客服個人工作總結1
不知不覺,在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報案、服務咨詢與投訴到與客戶進行溝通,直接答復或登記并反饋客戶需求,根據(jù)服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門,合理調(diào)配資
源力求滿意解決客戶問題,在這一年的磨礪中我看到了自己的成長?头淼墓ぷ魇瞧髽I(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務的重中之中,也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小,卻一頭連著客戶的需求,系著廣大客戶對我們中國人壽的無限期待;另一頭連著中國人壽的責任與使命,系著公司對客戶的誠心與真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時,每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時,我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,客服工作,不僅僅是微笑服務,不僅僅是及時接聽,還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此,我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,通過比賽,來認識自己。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務。而隨著9xx拆分,電話量的增加,為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn),完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會,讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作,不再僅僅是接聽客戶電話,除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況,及時上線進行一線呼入和呼出,確保電話中心接通率外,對于一線坐席無法解決的問題,我需要及時進行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦,負責對工單處理結果的跟蹤回訪,確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要整理客戶的常問問題、問題和疑難問題,制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,確保一線客服代表回答的準確性。同時,還要整理與電話服務相關的公司內(nèi)部資訊,實時維護和更新中心知識庫,確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業(yè)務知識,減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長,對回答正確率與及時率負責,收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務、新政策的和建議,確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。
除此之外,我還要協(xié)助陳老師,對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,制作日報、周報和月報,以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢,及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,做好巡檢記錄,協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理,確保電話中心秩序井然,衛(wèi)生整潔。
隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服,幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的'責任。很多新客服都是和我一樣,來這里工作之前對于的業(yè)務知識很生熟。所以我在指導如何接報案,如何受理咨詢的同時,主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時,我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們,教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。
20xx已經(jīng)過去,20xx剛剛開始,以后要走的路還很長,自身不如別人的地方還有很多,要學習的也還有很多。既然選擇這個工作,我就要不懈努力,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學習,努力提高素質(zhì)和各種工作技能,為了公司的發(fā)展做出的貢獻。我相信,只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻,就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。
客服個人工作總結2
我于20xx年xx月加入商場,開始了我新的工作和學習過程,四個多月來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結如下:
一、服務臺的工作
服務臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作,并對服務臺的工作做了細致的思考和研究,認為服務臺的工作應該再細化,再拓展,結合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務領域和服務職能,具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。
二、學習商場工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,用了兩天時間,我對xx的督導做了細致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準備督導部門籌建資料,這個任務對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在x經(jīng)理的鼓勵和支持下,我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙,于x月x日完成了成立督導部的策劃方案,在此過程中,我學到了很多知識,視野得到了很大的拓展。
20xx年xx月x日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,x經(jīng)理帶著我在各部門實習,在賣場檢查、學習,開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點一點堆積進了我的腦海,我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,努力學習商場的各種知識,用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。
三、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,我協(xié)助x經(jīng)理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學習過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的`認識和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在x經(jīng)理的指導和引導下,我深入到商場的每一個角落,嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,并為日后的工作打下了良好的基礎。
四、自我工作開展階段
x月x日,客服督導部成立了,我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結束后,策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動,在公司領導的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結,每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務整頓活動總結,要求每個員工于x月x日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,員工的個人總結中,99%的員工都很認可本次整頓活動,60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進一步細化和加強,并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
客服個人工作總結3
在來到這里的第一天,我們的主管就對我進行了一個簡單的規(guī)章制度的培訓,說了很多的條條框框,還有那一本的員工手冊,讓我們看了一遍又一遍。當初覺得很痛苦,為什么要有那么多的規(guī)矩呢,可是慢慢融入這個集體之后,我才發(fā)現(xiàn)這是一個多么優(yōu)秀的企業(yè),有著完整的規(guī)章制度,讓它來約束著我們每一位員工的一言一行,讓我們能把工作做到最好。
剛剛步入到新的工作崗位上,難免會有些不適應這個角色的轉(zhuǎn)變,由于我以前有過一些做圖的經(jīng)驗,所以在上傳新產(chǎn)品的空余時間還會協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個人員不是很多的團隊里,我們每個人都身兼數(shù)職,雖然每天完成的'任務并不是很多,但是我們每一天都會充實自己。畢竟這是一份全新的工作,是一個全新的開始,很多東西我們都需要去學習,只有不斷的學習才能讓自己做的更好,更好完成領導交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情,在我看來,只要我們對自己的工作有足夠的熱情,那么,就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。
在這x月的時間里,我不僅僅學習到了很多關于xx的知識,還提升了自己的美工基礎。當你把一種技能長時間擱置的時候,它就會退化,但是如果你經(jīng)常拿回來鍛煉一下,回顧一下,那么它自然就會越來越精藝了,F(xiàn)在的我不再是那個上一個產(chǎn)品就需要一個多小時時間的小姑娘了,現(xiàn)在我可以在x天的時間內(nèi)就完成一個品牌產(chǎn)品的初步上架,然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息,雖然不能是是做的游刃有余,但也可以輕松搞定了。
很感謝xx之路給了我這樣一個鍛煉自己的機會,在這里,我不僅學會了用規(guī)矩來約束自己,還得到了很多鍛煉,學到了很多平時所學不到的東西。我想,我會繼續(xù)保持著這份對工作的熱情,繼續(xù)努力的學習下去,和我可親可愛的同事們團結一心,努力做好我們的網(wǎng)站,讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來越大,揚名全國。我想,肯定不僅僅是我一個人這么想,我的同事們也一定都會抱有這份雄心的,所以,為了我們的大家共同的夢想,讓我們一起努力奮斗吧。
加油,我們的明天一定會更加美好的,xx之路也一定會越走越光明的。
客服個人工作總結4
一年的時間就這樣匆匆的過去了,回顧過去的一年,作為xxx公司的一名客服人員,在過去的一年來,我盡忠職守的在自己崗位上完成著客服工作的各種任務,并在工作之余不忘通過自我的學習來補足自己的工作,讓工作能處理的更加出色。
回顧一年來的情況,在今年的工作上,通過領導的正確的指揮,我們也取得了較為出色次的成績,現(xiàn)在,對我在這一年來的工作情況總結如下:
一、加強自身的管理和工作能力
在今年的工作中,隨著公司的發(fā)展和進步,我們在工作中也在不斷的提升自身的要求。而作為客服員工,我們就是與客戶交流的第一線!在公司產(chǎn)品銷售的流程中,無論是客戶對我們的產(chǎn)品和業(yè)務出現(xiàn)了任何的疑惑、不滿、或是滿意的感謝。我們都應該以最優(yōu)良的狀態(tài)和服務去接待顧客,并為顧客解決各種問題。
為此,我們必須不斷的加強自身的管理,并提升自身的能力和技巧!畢竟在顧客看來,我們的服務就代表著xxx企業(yè)的形象。我們的一舉一動都影響著xxx企業(yè)在的顧客們心中的形象。
而在今年里,我們更是在領導的安排下進行了共x次培訓!每一次的學習,都讓我們認識到了自己的不足,并在工作中更進一步的強化自己改進自身的能力!
二、提升服務思想和態(tài)度
除了在工作方面不斷的追求意外,我們的.思想和服務態(tài)度也在持續(xù)的鍛煉!因為客服真的是一個很考驗人意志的工作。作為公司和客戶交流的橋梁,我們也不是會因為一些意外的問題受到顧客的影響!如:在x月左右,一位客戶應為遲遲沒有收到貨所以大發(fā)雷霆。而我在經(jīng)過查詢之后知道因為一些小意外,時間少有延長。但也因此,我花費了很多的心思才安撫下了這位顧客的情緒。甚至最后自己都受到了些許影響。但我深知這是不行的,為此,在接下來的工作之前,我好好的調(diào)整了自己的狀態(tài),讓自己能用最好的狀態(tài)去面對下一名顧客。從此就能看出作為一名客服,堅定的心態(tài)和服務意識是有多么的重要!如果我不能處理好這些問題,那么我們的形象就會在客戶心中一落千丈!這就會成為很難挽回的場面,甚至影響到今后的工作!
總而言之,在這一年的工作中,我們也在隨著企業(yè)的成長不斷的加強自己,讓自己能在工作中為xxx企業(yè)帶來更大的貢獻!
客服個人工作總結5
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的`進步,各項工作制度不斷得到完善和落實," 業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:
、管理好部門的車輛。二
我部各班組業(yè)務繁多,且辦公地點又比較分散,安排協(xié)調(diào)車輛任相應比較繁重:
1、保證浉河營業(yè)大廳每天兩次的送款(包括周六、周日)。
2、每周一用戶發(fā)展看工地。
3、每周三下午行政審批中心送件。
4、每周五上午行政審批中心拿件,及平橋營業(yè)大廳和羊山收費窗口一周的水費銀行進賬單據(jù)。
5、逢月底扎帳前一星期,需要去羊山及平橋收費窗口多拿一次進賬單。
6、月底扎帳當天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平橋營業(yè)廳押款。
7、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場等。
8、其他臨時性用車,幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車輛。所有情況都要提前想好,做好安排,一個都不能耽誤,看似簡單,其實非常耗費精力。
客服個人工作總結6
時間過的真快,又到了年終,回顧09在這里我真的學到了很多,特別是來義烏的這幾個月,跟著小柯,跟著大家真的學到了很多。真的`謝謝公司能夠給我這樣的平臺,謝謝能讓我負責彩婷這個品牌。
初負責彩婷真的是搞的一團槽,客戶對我的投訴也一大堆。特別是在十一搞活動的時候,真的有些客戶我沒能跟好,給他們也留下了不好的印象。在以后的工作中我也一直都在努力。雖然我能力有限但還是認真的去對待每個客戶,這這段比較繁忙的工作中,也讓我鍛煉了很多。我相信我明年會做的更好,
在負責彩婷的這段時間里雖然很忙,雖然事情還比較多,但還沒到不能負荷的程度,有些事情我還是沒能言必果,其實就是我的懶惰,散慢,我保證明年的李勝男是決定的勤勞的,
xx年xxx要做一個堅守承諾,堅持到底,要做一個有愛心的人。
最后謝謝班主任,謝謝王總。
客服個人工作總結7
時間過得很快,我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析引導,防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,公司都以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾點。
一、勤奮學習,與時俱進
理論是行動的.先導。作為客服服務人員,我深刻體會到學習不僅是任務,而且是一種責任,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去,每當公司要開展新的業(yè)務時,自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
在工作中,每個人都應該嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復,對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
三、微笑服務
當今社會,所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,作為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰?梢,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還可以創(chuàng)造無價的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑,又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
在20xx年以后的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學習,與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
客服個人工作總結8
記得上學時,我曾這樣在日記中寫道:“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志,越能使人感到充實。”話是這么說的,可來到全福元工作之后,工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢保持十多個小時,面對的是數(shù)不清的顧客,其中的辛苦是不言而喻的。每結束一天的工作,倒在床上不想動了,還真覺得累。面對這一切,我也曾動搖過,難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下去么?難道我的人生就不應該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時間么?每當一天的工作一天下來,渾身的骨頭像散了架,躺在床上連飯都不想吃,這時,善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜,并笑著逗我起來吃飯,望著她們一個個疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐,我心里非常感動。是的,商場里的工作雖然是單調(diào)的,但我們的生活卻是五彩斑斕的;我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認識,但人與人之間的真摯情感卻是真實存在的。
一、堅持顧客就是上帝的宗旨
于是我重新振作起來,堅持顧客就是上帝的宗旨,天天認真工作,以累為榮,以苦為樂,這一切使我的思想得到了升華,從此我意識到,工作的單調(diào)和艱苦不再是一種負擔,而是我們生活的必需。在客服這平凡的崗位上,平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空。人就應該這樣,無論工作多么平凡,肩上的擔子多重,腳步多沉,都要一步一個腳印地走下去,直到永遠。人的一生不可能永遠都是平坦大道,伴隨我們的還有困難和挫折。流水因為受阻才形成美麗的浪花,人生因為受挫才顯得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣,跌倒了再爬起來,用失敗來記載自己走過的路程,這才是真正的英雄。
二、對顧客奉獻愛心
后來我漸漸地認識到:我的崗位不僅僅是我履行自己責任的地方,更是對顧客奉獻愛心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓勁:不管我受多大委屈,絕不能讓顧客受一點委屈;不管顧客用什么臉孔對我,我對顧客永遠都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子,當你對著它笑時,它也會對著你笑,當我看到顧客們對我的微笑時,當我的工作得到領導的'肯定時,我感到一種從未有過的喜悅和自豪:我是在用這種方式向社會奉獻愛。愛,是我們共同的語言!
三、樹立更高的目標
面對新的機遇和挑戰(zhàn),我要樹立更高的目標--"做行業(yè)中的客服"!的客服就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和責任心,具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能的業(yè)務精英!這就要求我們堅持承諾是金,堅持勤勞進取,堅持學習創(chuàng)新。我們知道一花獨放不是春,百花齊放春滿園。我們都是全福元優(yōu)秀的客服,讓我們以更先進的營銷理念、更專業(yè)的營銷技能、更完善的服務不斷增強競爭力,只有這樣,全福元才能在強手如林的市場上穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展壯大,為社會、為員工創(chuàng)造財富和價值。
客服個人工作總結9
不知不覺,在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報案、服務咨詢與投訴到與客戶進行溝通,直接答復或登記并反饋客戶需求,根據(jù)服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門,合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題,在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務的重中之中,也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小,卻一頭連著客戶的需求,系著廣大客戶對我們中國人壽的無限期待;另一頭連著中國人壽的責任與使命,系著公司對客戶的誠心與真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時,每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時,我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,客服工作,不僅僅是微笑服務,不僅僅是及時接聽,還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此,我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,通過比賽,來認識自己。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務內(nèi)涵。而隨著95519拆分,電話量的增加,為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn),完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會,讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的.工作,不再僅僅是接聽客戶電話,除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況,及時上線進行一線呼入和呼出,確保電話中心接通率外,對于一線坐席無法解決的問題,我需要及時進行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦,負責對工單處理結果的跟蹤回訪,確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題,制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,確保一線客服代表回答的準確性。同時,還要整理與電話服務相關的公司內(nèi)部資訊,實時維護和更新中心知識庫,確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業(yè)務知識,減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長,對回答正確率與及時率負責,收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務、新政策的意見和建議,確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。
除此之外,我還要協(xié)助陳老師,對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,制作日報、周報和月報,以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢,及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,做好巡檢記錄,協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理,確保電話中心秩序井然,衛(wèi)生整潔。
隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服,幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣,來這里工作之前對于>保險的業(yè)務知識很生熟。所以我在指導如何接報案,如何受理咨詢的同時,主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時,我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們,教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。
20xx已經(jīng)過去,20xx剛剛開始,以后要走的路還很長,自身不如別人的地方還有很多,要學習的也還有很多。既然選擇這個工作,我就要不懈努力,與各位同事一起共
同努力,勤奮的工作,刻苦的學習,努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻。我相信,只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻,就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。 《>客服代表個人工作總結》
客服個人工作總結10
新的一年即將到來,充滿了挑戰(zhàn)和機遇,我必須更加的努力?此迫菀,做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個人的不懈努力,12月會是我在Usfine實現(xiàn)蛻變的一月。
(一)增強責任感,服從領導安排,積極與領導溝通,提高工作效率。
要積極主動地把工作做到點上,落到實處,減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況和建議,做為一個新人要將自己放的低一點,懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學習,提高專業(yè)服務能力。
涉及到工作相關知識的學習,不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證,回答客人問題等。面對這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進入工作角色,用專業(yè)的言語向客戶表達。
(三)多行動,堅守工作職責。
英文客服崗位,工作時間長,任務繁重,壓力大,有夜班,肩負著公司的形象。所以,需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓。
工作無大小,只是分工不同,貢獻無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,我個人認為自己的上進心很強,最大的特點就是學習能強,待人真誠。工作中,要勤于動手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的.日常事務,還是工作上的任務,我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考,理論聯(lián)系實際。
在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過自身細心觀察和留意,反思和總結,吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,加以學習和自我提高。
客服個人工作總結11
暮雨朝云年暗換,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到x花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。x年對于x物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的一年,我們在不斷改進完善各項工作的同時,迎來了全新的力量加入我們的團隊,打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中,客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,客戶至上,誠信為人,用心做事的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心,融入每一個客服工作人員平常的.工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的個人工作總結如下:
一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度
在x年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,x年根據(jù)領導提出一年打基礎,二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀的指示精神,不斷學習和掌握物業(yè)管理相關法規(guī)、服務收費標準,熟悉小區(qū)業(yè)主及設施、設備的基本情況。x年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,在公司領導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況,理論聯(lián)系實際,積極參與學習與培訓
自x年7月開始交房以來,園區(qū)整體一期工程已完工23棟,共計1158戶住宅,共60單元。二期工程已完工x棟,共計x戶住宅,x單元。總體上已收樓x棟,辦理入住x戶,其中具備辦理入住條件共x戶,未辦理入住手續(xù)為x戶。閑置房屋共計x戶,其中空置房__戶,樣板間10戶,工程抵款5戶,施工單位辦公借用2戶,具備辦理入住條件未辦理入住x戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神,力爭工作認真細致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,同時及時反饋回訪業(yè)主。
三、落實客服助理崗位職責,及時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務
1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設備設施及處理隱患154起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知58份,其中包括,裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2、負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3、責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達到98%以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4、負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有x戶業(yè)主家相關問題未得到妥善處理。
5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開展20xx年b區(qū)物業(yè)服務費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期,不計算在內(nèi)),b5已到期x戶,現(xiàn)已催繳收取x戶,b2已到期x戶,現(xiàn)已繳納x戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題,達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),提高服務品質(zhì)
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標,在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領導和同事的幫助和關懷和包容下,尤其是_經(jīng)理的悉心教導下,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因小而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調(diào)的服務細化,從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益。
x年是我不斷探索,也是自我追尋的一年,在未來x年全新的一年里,我要努力改正過去一年工作中的缺點,不斷提升、加強以下幾方面:
1、繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例,了解掌握相關法律法規(guī)。
2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關物業(yè)管理案例解析。
3、進一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與領導、同事溝通學習,取長補短,提升能力,跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功,既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身后會不會襲來寒風冷雨,既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程,才會到達理想和目的地,拼搏,才會獲得輝煌的成功,播種,才會有收獲。追求,才會品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領導的帶領下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
客服個人工作總結12
20xx年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)x戶。辦理二次裝修手續(xù)x戶,二次裝修驗房x戶,二次裝修已退押金x戶。車位報名x戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調(diào)處理結果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,完成率xx%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單xxx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率xx%。我部門回訪xx份,回訪率xx%,工程維修滿意率xx%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。
截止到20xx年x月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪xx戶,并發(fā)放物業(yè)服務意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達x%,接待電話報修的滿意率達x%,回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案x份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
九、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下:
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳x戶,未交x戶。水電費預交費用不足業(yè)主xx戶,未交x戶。
4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
6、對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的`宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
十、日后工作的努力方向及工作設想:
我部門在做好收費及日常工作的基礎上,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;
2、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質(zhì)量;
3、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;
4、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。
5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
6、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
7、做好小區(qū)的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,依據(jù)國家、xx市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀xx小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務品質(zhì)。
時光如梭,不知不覺中來到xx貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝,漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
1.客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔,其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府,一樓和二樓大部分屬于xxx,小部分屬于xx,另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2.熟悉各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。
一、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)
對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領導和同事們的幫助下,我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務,在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
二、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性
細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在xx貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調(diào)的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功。
三、工作學習中拓展了我的才能
當我把每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是對我的支持與肯定。記得xx交易會期間,為了把工作做好,我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班,把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累,但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,至于接下來我要把整個xx貿(mào)易中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。
在20xx新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:
1.加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。
2.加強文檔的制作能力,拓展各項工作技能,如學習電腦一些新軟件的操作,遇到客戶的難題怎么去解答等等。
很高興來到xx貿(mào)易中心這個大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習,在學習中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!
客服個人工作總結13
我于20xx年x月加入商場,開始了我新的工作和學習過程,一年來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結如下:
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務臺的工作,二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,作為客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點。
一、服務整頓活動
x月xx日,客服督導部成立了,我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結束后,策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動。
在公司領導的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結,每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結,要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,員工的個人總結中,%的員工都很認可本次整頓活動,%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進一步細化和加強,并長期堅持。
%左右的員工從意識上到行為上,在對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有%至%的員工把自己在整頓期間的.表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門和各營運部的綜合評定后,對員工做了相應獎勵,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用。
二、對營運x部和營運x部服務整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比,各部門都做得很好,通過為期天的集中整頓,全體工作人員自律意識、服務意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,工作作風和服務水平的得到了相應的提高,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了%,x部下降了%。
工作人員更加自律,各項規(guī)章制度的落實更加到位,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升,服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實,規(guī)范了售后服務等相關基礎工作,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,服務更加高效、便捷。
同時,針對整頓過程中員工反映的問題,公司組織召開專題討論會等,進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念,進一步提升了公司的總體服務水平。
三、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務整頓活動的效果和作用,我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,調(diào)查顯示,公司各項工作總體有向上的趨勢,但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,尚沒有達到很好的層次,多數(shù)員工為整頓而整頓,被動提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解,但了解覆蓋面較窄,對公司服務承諾等惠民政策了解不夠?qū),并提出了很多改善的方向和要求,對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃。
客服個人工作總結14
XX年醫(yī)院客服個人工作總結從XX年從事客服管理工作至今,4年有余了,經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,依然沒有成功,既沒有實現(xiàn)自己的理想,也沒有達到領導的滿意,原因在哪里?我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作,也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作,但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力,就想把她做好,并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者,讓大家少走彎路,盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。
最初,我組建客服中心,希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍,使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的標桿,開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始,我真的做到了,盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意,但是大家的服務熱情特別高,不管是自己分內(nèi)還是分外的工作,只要有益于病人,就積極去做;不管是批評還是表揚意見,只要有利于服務,就勇敢去提……但是過了一段時間,我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,我問大家為什么,就有人說:我的服務做得再好有用嗎?也有人說:你們根本在多此一舉;還有人說:提意見得罪人。
這時候我發(fā)現(xiàn):如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念,根本在以卵擊石,不要說自己本身就不完美,就算你做得再好恐怕都沒有用,時間長了,只會慢慢被同化;你與大家的差異越大,遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快,程度越激烈。
后來,我開始調(diào)整工作思路,不再過多關注病人提出的意見處理,想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法,制定自己的服務流程和規(guī)章制度,帶領大家參觀民營醫(yī)院,很多努力之后,連我都快失去信心了,在我看來很簡單的事,我的客服人員總是難以達到標準,當然也很難讓領導滿意。
我還發(fā)現(xiàn):并不是每一個人都適合做客戶服務,尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時期,有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門,這是下屬與我存在的第一個理念沖突,這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易,出去難,并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。
接下去,就是我工作中最難的一個階段:無奈之下,我在科內(nèi)實行了績效考核,考核過程中,盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則,但在根本沒有工作概念的人眼中,績效考核本身就是跟她作對,所以盡管我認為方法很科學,操作很公平,也出現(xiàn)了部分我預想的成效,比如不再遲到早退,無原則的請假,但是我預想的服務上臺階,卻根本沒有出現(xiàn),反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。
這時候我發(fā)現(xiàn):如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境,去營造一個烏托邦似的小社會,恐怕只是空想,科室的水平提升可以略高于總體,但別想高太多;而且考核的同時要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最難受的一件事:我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào),受影響的不光是收入,還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細致的思想工作,渡過危機,并且在工作上還取得一個小小成就,得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中,再次遭到下調(diào),這一次的思想工作就顯得異常艱難,并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決,使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。
這時候我發(fā)現(xiàn):收入的變化是大家最敏感的一件事,在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前,想讓大家正視自己工作的不足,首先是要擺事實,其次是要講道理,然后還要充分聽取大家的意見,創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所,最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。
痛定思痛,作為科室負責人,我要先理順自己的情緒,還要關心大家的情感,情況已然發(fā)生變化,再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義,待下屬們的情緒平復后,我逐一了解她們的新希望,努力滿足她們工作上和生活上的要求,再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺,與我之前的考核相比,更加嚴格,所以大家的`心理也變得慢慢平衡起來,對工作的態(tài)度有了一個新的轉(zhuǎn)變。
4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領悟許多,既看到自己的優(yōu)勢,同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來,圍繞院領導提出的"落實年"的總體目標,服務中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以"星級服務"為標準,以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。
一、服務落實
按照醫(yī)院"落實年"的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,除去電話號碼錯誤等因素,回訪病人3127人,滿意者2686人,基本滿意17人,不滿意者12人,滿意率%,回訪率84%,意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條,其中投訴意見23條,表揚意見28條,尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張,就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。
其次抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個,提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條,受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴20余起,加強了醫(yī)患聯(lián)系,促進了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。從XX年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,接送病人297人次,大大方便了患者就醫(yī)。第三,抓好宣傳活動配合的落實。
今年以來,為提高全民的健康保健意識,上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中,服務中心與有關部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合,確保了各項活動的順利開展。其中,在中國血管健康行走進石家莊義診活動中,我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次,完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時,擔任了引導、講解等工作;在免費勞模體檢活動中,共發(fā)放勞模體檢手冊160本,全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實活動參與者688人。
二、服務完善
本著"為病人服務無小事"的原則,我們認為真正出色的服務就是"把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡"。為了不斷強化大家的這種觀念,我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。
1、深化服務培訓。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的"大培訓、大比武、大練兵"活動,我們根據(jù)自身工作實際,在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色,提高素質(zhì),熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家,克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙,我們定期舉辦導醫(yī)競賽,通過活動的開展,提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,鍛煉了他們的膽量和反應速度;為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務理念和做法,我們自購服務書籍,堅持每周學習,開闊了大家的視野,提高了服務意識,讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念:醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,更要創(chuàng)造客戶,細致入微的服務可以打動客戶的心。
2、細化服務管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗,結合我院ISO9000標準學習,在認真掌握體系管理理論知識的基礎上,完善了導醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務工作流程及服務模板;建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范;引入海爾"日清日高"的管理策略,堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節(jié),當場由大家點評服務
問題,使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經(jīng)驗,提高服務能力。
3、注重服務細節(jié)。俗話說:細節(jié)決定成敗,尤其是體現(xiàn)在服務工作中,比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握,步行陪診、輪椅送診的方式掌握,出院病人的叫車服務等等,所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論,力爭做到完美。
三、服務發(fā)展
通過兩年來的服務實踐,使我們深深認識到,服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送,其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊,決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務人員基本素質(zhì)的基礎上,把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理,鞏固現(xiàn)有客戶,采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,隨訪員通過電話,傳達醫(yī)院對病人的關心和問候,耐心與病人溝通,細心體察病人的困難和想法,熱心指導病人的保健康復,還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,導醫(yī)導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪,加強了體檢客戶的健康管理,在不到一個月的時間內(nèi),從939份體檢結果中,篩查出陽性者544人,追蹤并進行健康宣教180人,接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務流程,迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,惠民病人42例。下一步準備開展"中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院"共建健康檔案的嘗試,由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。
四、服務創(chuàng)新
為病人服務永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎上,我們嘗試并開展了以下工作:一是服務工作分析及報告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,對患者的滿意程度,對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議,進行整理、統(tǒng)計、歸納、分析,然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實,為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,反映出醫(yī)院服務的真實狀況,對我們及時發(fā)現(xiàn)服務問題,采取整改措施,提高服務質(zhì)量提供了依據(jù)。
二是"五個一"活動的開展。長期前臺服務導致的工作倦怠,曾經(jīng)一度成為服務中心最難以解決的問題,為此我們多方請教、苦無良策,后來偶然嘗試開展"五個一"活動,收效較好;顒拥闹饕獌(nèi)容就是做一件好事,與一個病人進行深入溝通,學一個知識點,發(fā)現(xiàn)一個問題,針對問題提一條建議。在每周學習會上,組織大家相互討論,共同交流,通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情,通過幫助大家自己找
出工作中的問題和差距,然后根據(jù)個人特點查漏補缺,提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。
在服務中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應該做的工作,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中,還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊,新意不夠多,點子不夠多,辦法不夠多;二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善,但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享,共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務贏得患者的滿意和認可。
客服個人工作總結15
在完成了一年的工作后,我們迎來全新的一年。在這次的會議中,聽著領導對下一年公司發(fā)展的展望,我們作為員工,也對這全新的一年充滿了期待。但是在此同時,我也感覺到了自己必須去做的事情。在回憶了過去一年的工作后,我認識到自己必須去反省和總結過去一年的工作和問題。為了更好的面對今后的工作,更應該去彌補好過去的不足。
回顧這一年來的工作,我感到非常的自豪,自己在領導和前輩們的幫助下,更好的掌握了作為售后客服的工作技巧,并且在工作中也展現(xiàn)出了不錯的成績。以下,是我對這一年的工作總結:
一、在思想上的進步,帶來更加人性化的服務
作為售后客服,我們面對的最多就是顧客所帶來的問題。這些問題很多都是重復的,枯燥的,甚至已經(jīng)在一天之內(nèi)回答了很多次的'常見問題。盡管我們又在產(chǎn)品說明上標示,但是顧客無法獨立解決的時候,就需要我么售后客服人員出馬了。
顧客打來電話的時候,多數(shù)是帶著疑惑,因此也常見到有脾氣暴躁的顧客。面對這樣的工作情況,一天的工作下來,我們自己也很容易陷入情緒的低谷。但是在領導的積極開導,以及前輩們的指點下,我學會了在工作中調(diào)整自己的情緒,讓自己能更好的接收顧客這些負面的情緒,并安撫顧客的情緒。在這段時間里,我在工作中也漸漸變得更加熟練,思想上的堅定當我能更加輕松的面對分工作,并未顧客提供更貼心的解決方案。
二、累積知識,提高自己的工作能力
作為售后客服,我們也需要具備解決一些簡單問題的知識,盡管在工作前我們都有學習和背誦,但是在工作中,我仍然發(fā)現(xiàn)有很多沒有提到的問題存在。當自己通過前輩或是技術人員的幫助解決了這個問題之后,我也會牢牢的記住這些問題,以便在接下來的工作中提升自己。
三、個人的不足
作為客服自己在這一年里還算是成長狀態(tài),在工作中還有很多的不足和缺點。其中最大的問題,還是在安撫顧客的情緒上。盡管已經(jīng)有所成長,但是我還是難免會被顧客的情緒所影響,導致在工作中降低工作質(zhì)量。為了能更好的完成自己的任務,我不得不去提升自己的職業(yè)修養(yǎng),堅定自己的工作思想。
在下一年的工作中,我可能還回遇上更多的困難,但是我一定會努力的去克服,去提升自己,讓自己成為一名真正優(yōu)秀的客服人員,為xxx公司爭光。
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