酒店個性化服務的意義與實施

　　個性化服務是競爭和社會發(fā)展的需要。隨著市場的快速發(fā)展，消費者對餐廳服務的需求也不斷的發(fā)生變化，對個性化服務的需求已突出的體現(xiàn)出來，對個性化服務的需求已突出的體現(xiàn)出來，并在很大程度上反映了一個企業(yè)的一些大型酒店已把個性化服務作為的重要手段�？偟膩碚f，個性化服務的意義主要有以下幾方面：

　�。�1）滿足客人的個性化需求

　　客人需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿�？腿说男枨蠖喾N多樣，客人的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據(jù)客人的具體要求，靈活地提供個性化服務。

　　（2）尋找新機會

　　哪里有需求，哪里就有機會�？腿说男枨笫蔷频曦敻坏脑慈��？腿说男枨蟛粩喟l(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應不斷研究客人的需求按客人的需求改進和調整酒店產(chǎn)品和服務項目，創(chuàng)造新的贏利機會。

　�。�3）樹立良好形象

　　急客人之所急，及時、準確地提供個性化服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使客人真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以客人利益為重，洛陽大酒店，從而將友好、周到的酒店形象深植于客人的心里。

　�。�4）取得競爭優(yōu)勢

　　酒店應為客人提供競爭對手不易模仿的、客人認為是重要的，在財務和經(jīng)營中是可行的個性化服務。通過優(yōu)質個性化服務與客人建立個性化關系，形成客人對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

　　2、酒店提供個性化服務的原則

　　（1）以優(yōu)質核心服務為前提

　　酒店必須以優(yōu)質的核心服務滿足來店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供個性化服務；丟棄了核心服務的質量而空談個性化服務，是舍本逐末的做法，不可能滿足客人的要求。

　�。�2）以客人需求為出發(fā)點

　　市場經(jīng)濟下，輕視客人需求無異于自掘墳墓。要不斷研究目標市場公眾的需求，以"滿足客人的一切正當需求"為準則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解客人的需求，想客人之所想，以"誠"為本。

　�。�3）與酒店經(jīng)營方向一致

　　酒店力圖為客人提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務，不斷提高產(chǎn)品與服務的質量，提高客人的消費價值，提高客人感覺中的服務質量。酒店提供的個性化服務符合這個目的，才有助于實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。

　�。�4）體現(xiàn)酒店特色

　　酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。個性化服務體現(xiàn)酒店的特色，可給客人留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。

　�。�5）注重社會效益

　　提供個性化服務要兼顧經(jīng)濟效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規(guī)范。對于客人的不健康要求，酒店必須堅決抵制。

　　3、酒店個性化服務的基本理念

　　客人需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性。酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)客人需求，針對某個目標細分市場的共性和某些客人的個性要求，利用自身條件，因勢利導、因地制宜，向客人提供有本酒店特色的個性化服務。

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