【精華】酒店的實習報告四篇

　　在現(xiàn)在社會，報告有著舉足輕重的地位，其在寫作上有一定的技巧。你還在對寫報告感到一籌莫展嗎？下面是小編收集整理的酒店的實習報告4篇，希望能夠幫助到大家。

酒店的實習報告 篇1

　　第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu)

　　一、概述

　　前廳部是酒店為賓客提供服務的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務活動的神經(jīng)中樞，主要負責為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務、委托代辦服務、商務服務、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務等。另外，酒店設立行政樓層，方便商務客人的住宿，為商務客人提供特別服務。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。

　　前廳部的管理水平與服務質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機智靈活，有良好的中外文表達能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對客服務功能）。

　　二、組織結(jié)構(gòu)(見下頁示意圖)

　　第二節(jié) 崗位職責與素質(zhì)要求

　　一、 辦公室

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　　直接上級：駐店經(jīng)理

　　直接下級：前廳部經(jīng)理、行政管家、秘書

　　崗位職責：

　　1. 負責監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務工作，確保前廳、客房服務工作的高效率和高水準。

　　2. 擬訂房務工作計劃，向駐店經(jīng)理做季度、年度總結(jié)匯告。

　　3. 負責房務工作預算，完成成本控制工作，

　　4. 加強部門之間的聯(lián)系，不斷改進工作，保證本部門工作的順利進行。

　　5. 參加店務會議，傳達落實會議精神。

　　6. 巡視房務工作區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。

　　7. 處理賓客投訴。

　　8. 主持召開房務工作例會，布置任務聽取匯報。

　　9. 評估屬下前廳部經(jīng)理與行政管家的工作。`

　　素質(zhì)要求：

　　基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心、認真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。

　　自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。 文化程度：大本以上學歷。

　　英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務。

　　工作經(jīng)驗：5年以上前臺管理和客房管理經(jīng)驗。

　　特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組 織能力、協(xié)調(diào)能力、應變能力和交際能力。有海外學歷及海外酒店管理經(jīng)驗為佳。

　　(二)客務部秘書

　　直接上級：客務總監(jiān)

　　直接下屬：無

　　崗位職責

　　1． 根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項文書工作。

　　2． 處理有關(guān)信函、電傳及電話。

　　3． 做好部門會議記錄和文件收發(fā)工作。

　　4． 保管和存放各類文件和工作報表。

　　5． 填寫各種有關(guān)工作單據(jù)，報總監(jiān)審批。

　　6．翻譯、整理并打印文檔材料。

　　素質(zhì)要求

　　基本素質(zhì)：熱愛本職工作，責任心強，工作主動。

　　自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，年齡23歲以上，女性為宜。身高1．67～1．69米。

　　文化程度：大本以上學歷。

　　外語水平：高級外語水平，能用英語起草或翻譯有關(guān)文件或資料。

　　工作經(jīng)驗：熟悉客務工作程序和標準，有3年以上酒店工作經(jīng)驗。

　　特殊要求：語言表達能力強，精力充沛，工作細心。

　　（三）前廳部經(jīng)理

　　直接上級：房務總監(jiān)

　　直接下屬：前廳部副經(jīng)理、大堂副理、各主管、文員

　　崗位職責：

　　迎送客人，檢查落實接待貴賓的各項工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負責策劃、組織、指導、控制和預算；協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配各部門的工作，保證高質(zhì)服務，最大限度地提高房間出租率。

　　1. 報告和預測房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計情況。

　　2. 確保前臺各部門（包括問訊處、接待處、商務中心和行李部等）運行順利。按照獎懲條例對

　　各崗員工進行定期評估。

　　1) 向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應的工作標準。

　　2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。

　　3）在處罰員工之前，要及時和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。

　　4）在面試求職員工時，必須向其描述其申請部門的具體工作情況。

　　5）負責培訓、督導、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。

　　3. 每天與進、離店的團隊協(xié)調(diào)配合：

　　1) 提醒銷售部，在團隊到達前7天內(nèi)及時了解該團隊的具體要求。

　　2) 通過銷售部指導團隊的善后工作。

　　4. 檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設備設施的完好和正常運作。

　　5. 抓好員工紀律和儀容儀表、確保大廳井然有序，門前交通暢通。

　　1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。

　　2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。

　　3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。

　　6. 與電腦部緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。

　　7. 協(xié)助總經(jīng)理和協(xié)調(diào)發(fā)生在大廳的特殊事件。

　　8. 履行總經(jīng)理或其他管理部門要求的其它業(yè)務。

　　9. 與保安部協(xié)調(diào)，做好安全管理。

　　10. 檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。

　　11. 組織每周工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作，解決難題。

　　12. 負責溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。

　　素質(zhì)要求：

　　基本素質(zhì)：性格開朗，易于交流，有良好的個人修養(yǎng)，具有很強的領導能力、組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部和業(yè)務。

　　自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76米—1.79米，女1.67米—1.70米。

　　文化程度：高等院校旅游酒店管理專業(yè)本科以上或同等文化程度。

　　外語水平：高級英語水平，能用英語處理日常事務。

　　工作經(jīng)驗：5年以上酒店前廳工作經(jīng)驗，2年以上前廳經(jīng)理或副經(jīng)理經(jīng)驗，熟悉前廳部、管家部、銷

　　售部工作，略懂餐飲、工程、財務等知識。

　　特殊要求：了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)，善于 處理各類投訴；熟悉管理心理、善于激勵下屬，能夠與各業(yè)務部門協(xié)調(diào)配合；能適應超時工作，無家庭拖累；善于交際，風度優(yōu)雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者為優(yōu)選對象。

　　(四)前廳部副經(jīng)理

　　直接上級：前廳部經(jīng)理

　　直接下屬：前廳各組主管

　　崗位職責

　　協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺的各項日常工作，當前廳部經(jīng)理不在時，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運轉(zhuǎn)。

　　1．檢查前廳部各部門工作，為前廳部經(jīng)理寫出報告。

　　檢查當班人員儀表儀容。

　　抽查員工工作表現(xiàn)。

　　保證所有來咨詢的客人得到及時有效的幫助。

　　2．及時處理客人投訴并及時反饋。

　　在處理客人投訴時，要本著既保證使客人滿意，又要維護酒店利益的原則。

　　讓客人相信其投訴或要求已得到重視。

　　當處理客人投訴時，要使客人相信我們確實在乎他們。

　　3．對VIP的接待工作予以關(guān)注。

　　根據(jù)報告，檢查當天的到店情況，確認其特殊要求是否已準備好。

　　檢查VIP房間及鮮花、水果、刀叉等是否準備好。

　　如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯，應及時通知有關(guān)部門。

　　4．如酒店房間已滿預訂，與銷售部及時聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛。

　　聯(lián)系相同類型的酒店。

　　已確認的預訂，要免費安排運送到別的酒店。

　　在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱，以便有事或有空房時再聯(lián)系。

　　5．檢查酒店的后臺工作(夜班)、大廳和客人活動區(qū)域情況(包括門外停車區(qū))。

　　每日巡視酒店兩次。

　　確保檢查過的每個區(qū)域沒有問題。

　　發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中。

　　6．與保安部配合檢查酒店散客和可疑客人的情況。

　　記下可疑客人的情況，并通知保安部。

　　同保安部一同處理可疑客人。

　　記錄調(diào)查結(jié)果。

　　7．記錄部門當天的工作情況，呈交前廳部經(jīng)理。

　　1)只記錄公事，私事不允許寫在交班本上。

　　2)在記錄任何事件后，簽上自己的名字。

　　8．報告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況

　　事故報告必須在同一天內(nèi)呈送駐店經(jīng)理、財務總監(jiān)、人事部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。 ·如有財產(chǎn)物品丟失或人員傷亡，寫出報告及時通知客人并索要費用。

　　9．親自培訓員工

　　培訓前廳部各個小部門的員工。

　　每月開會研究所出現(xiàn)的問題。

　　10．與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運作。

　　11．執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務。

　　素質(zhì)要求

　　基本素質(zhì)：性格開朗，風度優(yōu)雅，有良好的個人修養(yǎng)，易與客人溝通。

　　自然條件：年齡在25歲以上，男女均可。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。

　　文化程度：大學文化程度。

　　外語水平：高級英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。

　　工作經(jīng)驗：5年以上前廳部工作經(jīng)驗，熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財務知識。

　　特殊要求：掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨立處理各種投訴。了解市場變化和酒店經(jīng)營動態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應的計劃，不畏工作重任。

　　(五)前廳部文員

　　直接上級：前廳部經(jīng)理

　　直接下屬：無

　　崗位職責

　　協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關(guān)、內(nèi)務等。

　　1．按標準接聽電話，如需要可留言并轉(zhuǎn)告。

　　2．打印報告、信件、備忘錄、表格和經(jīng)理的各項文件，并很好地做好檔案管理。

　　在收到打印文件的當天，必須完成并且發(fā)送。

　　保存酒店內(nèi)部所有部門的備忘錄。

　　定期整理酒店內(nèi)電話分機號碼表。

　　3．如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時通知員工定期召開的部門會議。

　　將最近即將發(fā)生的重要事情寫在布告牌上。

　　打印會議紀要，張貼在布告牌上。

　　根據(jù)情況，相應安排布告牌的內(nèi)容。

　　4．做好前廳會議紀要，并存檔。

　　參加每日的前廳會議并做記錄。

　　打印周會紀要，交給部門主管及前廳部經(jīng)理。

　　5．填寫支票申請、零星收支、采購單等，保證辦公室以及各個小部門的物品供應。 ·通知各小部門主管每星期申請領取辦公用品。

　　每周二填寫物品申領單，交經(jīng)理簽字。

　　6．通知各小部門每天到店重要客人的情況及宴會情況、酒店的重要活動或其它有關(guān)事項。 ·提前一天了解次日到店的VIP客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時間。 ·瀏覽每日活動表。

　　7．對本部門來信予以歸類、記錄、拆封，并通知相關(guān)的員工。

　　8．統(tǒng)計制作營業(yè)周報、日報。

　　9．嚴格做好考勤，并與各小部門主管配合，建立員工檔案。

　　10．處理一些雜項事務，輔助經(jīng)理從事一些翻譯工作。

　　11．檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生、設備，保持辦公室的衛(wèi)生。

　　每天打掃辦公室衛(wèi)生(包括電腦)。

　　每天檢查各個小部門的工作區(qū)域衛(wèi)生。

　　12．完成前廳部經(jīng)理或其它管理部門人員臨時交辦的其他任務。

　　素質(zhì)要求

　　基本素質(zhì)：熟悉前廳部工作程序和辦公室的各項工作，精通電腦、中、英文打字，性格內(nèi)向，喜歡靜態(tài)工作，工作細心，耐性佳。

　　自然條件：年齡在20歲以上，女性。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：1.67～1.69米。 文化程度：大學文化程度。

　　外語水平：熟練掌握英文，達到高級以上水平，且具有一定的文字閱讀及寫作能力。 工作經(jīng)驗：具有酒店文秘工作經(jīng)驗。

　　特殊要求：辦事靈活認真，善解人意，保守機密，能幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)及與其它部門之間的關(guān)系，能為前廳經(jīng)理日常工作提供方便。

　　(六)大堂副理

　　直接上級：前廳部經(jīng)理

　　直接下屬：前廳主管

　　崗位職責

　　協(xié)助前廳部經(jīng)理指導并檢查前臺、預訂、總機、門童和禮賓部的工作。

　　1．代表總經(jīng)理受理賓客對酒店內(nèi)各部門的.一切投拆。

　　2．代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托各項工作

　　3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務。

　　4．維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。

　　5．負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設施設備的完好情況，從而維護酒店的高雅格調(diào)。

　　6．負責協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。

　　7．征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽。

　　8．協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務方面產(chǎn)生的問題。

　　9．保證宴會活動的正常接待。

　　10．確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡者及衣冠不整、行為不端者。

　　11．每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)理統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投拆，員工違紀建議等，并抄報總經(jīng)理。

　　12．協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作。

　　13．溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。

　　14．完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。

　　15．協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。

　　素質(zhì)要求

　　基本素質(zhì)：堅毅果斷，口齒清楚；個性開朗，能適應不同性格、類型的人；熟悉客房。

酒店的實習報告 篇2

　　這次暑假，我通過老師的推薦，去到雅斯特酒店(南寧東皇店)進行了暑期社會實踐，歷時30天。

　　雅斯特精品酒店系“亞洲最具魅力酒店”、“20xx年度最佳消費者滿意酒店”、中國飯店名人俱樂部(CHICC)會業(yè)品牌、第三屆中國際廣告模特大賽貴港賽區(qū)唯一指定入住酒店、慧評酒店口碑年度評選“最佳設計風格獎”。酒店采用地中海風情的設計元素，精致、簡約、時尚的裝飾風格，參考四星級酒店的標準，精心打造一個“雅致、靜美、綠色、創(chuàng)意”的旅居空間。而我被分配到的東皇店是雅斯特旗下連鎖酒店中規(guī)模最大的，其地處五象廣場和繁華的南寧CBD中心區(qū)，毗鄰國際會展中心商圈等位置十分優(yōu)越，。酒店的入住率一直名列各兄弟酒店前茅。

　　沒有去總部報到時我們以為可以分配做電子商務相關(guān)的工作，與總部負責人溝通后才知道是根據(jù)各旗下分店的具體情況分配工作，就這樣我來到了東皇店做了前臺接待。上班第一天我先被安排到客房部熟悉酒店房型和客房設施。我認為與其在旁邊光看著，不如和客房服務員一起做清潔工作熟悉得快，就這樣我親自參與了整套衛(wèi)生清潔工作中，從中我發(fā)現(xiàn)他們的消毒清潔工作很嚴格，從整套床褥的更換到衛(wèi)生消毒的細節(jié)都做得很細致，每做好一套房客房總管隨之檢查，如發(fā)現(xiàn)有細節(jié)不合格就得重新做。這樣水準的清潔工作也保障了客人較

　　第二天我穿上酒店正式套裝開始了前臺接待工作。首先接受了領班簡單的禮儀培訓，如對站姿、雙手位置、行走規(guī)范、頭發(fā)、面容、著裝等的要求以及交代與客人同乘電梯的注意事項、接內(nèi)外線的禮貌用語等等。前臺接待作為一個酒店的門面、最直觀的形象代表，接待者必須形象端正，有較好的職業(yè)素養(yǎng)并待人親切有禮很快我對這個工作從好奇轉(zhuǎn)變?yōu)榱藝烂C對待。我曾有過在一家餐館做前臺的工作經(jīng)驗，正式上崗后我發(fā)現(xiàn)這次的前臺接待的工作量很大，在禮儀和待人接物方面我適應得比較快，也得到了店長和賓客的肯定。但是對前臺系統(tǒng)的操作卻上手得很慢，因為要注意的東西很多，學習起來生疏因而進度很慢，所謂好記性不如爛筆頭，我采用了筆記的方式|—一邊觀摩同事的操作過程一邊快速記筆記，這樣的好處是即使下次操作忘記其中步驟也能很快記起。遇到不懂的地方就耐心問同事和領班，她們對我都比較照顧，回答得也仔細。實習進行到一半的時候，我漸漸開始獨立操作系統(tǒng)，對賬目系統(tǒng)的掌握變得比較熟悉了，不再像之前的挫敗感那么強烈。雖然中間因為不熟悉犯了一些錯誤，但我沒有氣餒而是堅持改正爭取下次不再犯同樣錯誤。

　　在前臺不但要學習系統(tǒng)，也要學會如何審單、交班以及要學繁瑣的報表，這需要很好的耐心和較強的'責任心。除此之外，更要學會良好的溝通能力。因為我所在的酒店處在繁華的商業(yè)區(qū)，來入住的客人來自五湖四海，他們表現(xiàn)出來的素質(zhì)也參差不齊，如果遇到投訴而客人涵養(yǎng)不算好會大聲嚷嚷甚至想動手打人時，一定要沉住氣和笑臉相對，說話也要有理有據(jù)，安撫客人的情緒很重要，這能很好的遏制事態(tài)往更好的方面發(fā)展。

　　我記得總部負責人和我們說過的一段話，“你們的表現(xiàn)并不是僅僅代表你們個人，而是代表了你們所在的學校，你們表現(xiàn)的好壞將直接決定公司是否繼續(xù)和你們的學校合作”。這也讓我覺得自己身上肩負一定的使命，對所分配的工作不敢怠慢，唯有努力表現(xiàn)，才對得起自己也對得起身后的學校。酒店實習報告經(jīng)過這一個月的實習，我不但學到了關(guān)于酒店禮儀的知識以及對前臺系統(tǒng)較為熟悉的掌握程度，也學到了待人接物的相關(guān)技巧和與人溝通從而鍛煉口才的實戰(zhàn)經(jīng)驗。實習期間酒店總裁胡總以及各高層來到酒店會議室與全國各連鎖酒店的領導開視頻會議，他做的關(guān)于店長以下員工薪酬績效調(diào)整方案的演講，也讓我對酒店管理有一定了解。雖然這次沒有機會從事與電子商務相關(guān)的工作，但多接觸其他行業(yè)擴展自己的視野，得到更多的社會實踐經(jīng)驗，也未嘗不是一件好事!

酒店的實習報告 篇3

　　1 我國酒店人力資源管理現(xiàn)狀

　　1.1 我國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

　　改革開放以來，作為我國最早對外開放的行業(yè)酒店業(yè)發(fā)展迅速。尤其是近十年來，我國酒店業(yè)仍然保持著良好的勢頭，全國的星級酒店從20xx年的6029家增長到了20xx年年底的1x751家，星級酒店總數(shù)的年均增長率達到1x.3%。20xx年到20xx年，全國星級酒店的客房數(shù)量從594，700間增長至1，459，800間左右，年均增長率為7.7%。

　　1.2 我國酒店業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀

　　酒店業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源是酒店經(jīng)營管理活動中尤為重要的一部分。人才逐漸成為酒店業(yè)核心競爭力，我國酒店業(yè)相對于國外而言，起步較晚，在人力資源管理方面存在許多問題。

　　1.2.1 學歷層次較低，專業(yè)技術(shù)人才較缺乏

　　我國酒店從業(yè)人員學歷層次較低一種普遍現(xiàn)象，整體素質(zhì)更是不盡人意。據(jù)有關(guān)部門曾對北京6家星級酒店調(diào)查統(tǒng)計表明,部門經(jīng)理大專學歷占47.42%、高中(中專)學歷占46.65%、初中學歷占6.1x%,主管級大專、高中(中專)、初中學歷的比例分別為22.75%、63.46%和8.2%。從某種程度講,我國酒店業(yè)與發(fā)達國家的差距更重要地是表現(xiàn)在員工的文化修養(yǎng)和素質(zhì)方面。融入世界經(jīng)濟一體化后,國內(nèi)酒店員工不僅語言要國為培訓是一種成本,作為成本,當然應該盡量降低,能省則省,所以對員工只使用,不培訓,沒有或很少把培訓工作視為酒店的一個重要工作來抓。既使對員工進行培訓,也是趕形式,走過場,多以應付為主；大多數(shù)酒店對人力資源的培訓開發(fā),只是停留在員工的短期培訓層面,沒有長期的發(fā)展目標。造成這種局面，一方面由于酒店業(yè)對人才需求在學歷上要求比較低，另一方面也因為我國高校酒店管理專業(yè)起步較晚。

　　同時，由于酒店業(yè)沒有過高的技術(shù)要求，因此酒店業(yè)員工學歷水平普遍較低。但，由于酒店中高層管理人員來源多為由本酒店員工提拔和晉升，很少向社會直接吸收高層管理人員，所以外來高學歷人才不足。

　　另外，職業(yè)經(jīng)理人制度的不健全也一定程度上加劇了管理者學歷水平底層化。

　　1.2.2 薪酬制度不合理，人才流失嚴重善

　　酒店一味強調(diào)多勞多得而量易測卻質(zhì)難控。把控不好就會造成員工顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務質(zhì)量。

　　在用人機制上，存在短期短視行為，員工流失率高。目前很多人認為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時過于注重其相貌、年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，少有員工把酒店當作一項事業(yè)來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。

　　1.2.3 對員工信任不夠，授權(quán)機制不靈活

　　信任是最好的管理，這一點很多企業(yè)都深有感觸。但國內(nèi)也有些酒店對員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點無限放大，對員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯就嚴加訓斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。

　　在授權(quán)機制方面，酒店的管理側(cè)重要求員工聽話而忽視培養(yǎng)服務員工有效運用自身權(quán)力的能力、忽視員工對企業(yè)授權(quán)管理措施的接受心理考量。

　　1.2.4 缺乏有效的溝通，對員工關(guān)注不夠

　　管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現(xiàn)，而不進行面對面的溝通，了解其原因，對員工的生活關(guān)心更少。久而久之就使員工逆反情緒高漲，從而影響工作。

　　另外，對員工的重視度不夠，對員工工作的.滿意度關(guān)注較少。

　　針對以上酒店管理中“以人為本”存在的問題，酒店管理應采取相應的措施加以改善，強化“以人為本”管理，提高員工的滿意度，從而也促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。

　　2 山東國際商務會館人力資源管理現(xiàn)狀

　　山東國際商務會館20xx年開業(yè)，截至今日已經(jīng)約有5年的歷史，開始由內(nèi)部接待酒店到對外經(jīng)營經(jīng)營的轉(zhuǎn)型期。在20xx年確定對外經(jīng)營后，公司的管理開始了大規(guī)模的調(diào)整。但在調(diào)整過程中，出現(xiàn)了員工大規(guī)模流失的狀況，尤其是中高層管理人員的流失，嚴重時，樓面經(jīng)理只剩一人，無法正常營業(yè)。原因可能有：

　　2.1 管理模式單一，員工缺乏工作熱情

　　山東國際商務會館受所有制限制，登記相對森嚴，實行“聽話”管理，要求一線員工嚴格按照管理人員的要求進行，而從不考慮員工的心理。這種管理手段在短期內(nèi)效率較高，但是長久以往，整個管理模式變得簡單、粗暴。同時，隨著工齡的增長，員工逐漸失去自我，缺乏主見，成為了工作機器，進而對工作厭倦，更加加劇惡果。

　　2.3 提升空間被堵，迫使人才考慮其他出路

　　在內(nèi)部接待經(jīng)營時期，中層及以上的管理崗位由基層員工競聘，而確定對外經(jīng)營后高層管理者由于業(yè)務繁忙，直接任命自己認可的人員，進而使他人感到提升無望進而萌生去意。

　　2.4 薪資與工作責任不符，福利下降

　　合資后的員工流失導致現(xiàn)在員工工作壓力空前加大，而員工的工資沒有任何上漲，同時還脅迫員工不準休假。更加讓員工不能接受的是，酒店以物價上漲，成本上升為由降低了員工工作餐的水平，有時早餐限制種類和數(shù)量，致使員工怨言不斷。

　　2.5 不提工資而談培訓，而培訓從未落實

　　在員工要求提高工資時，酒店多拿增加培訓為托詞。而培訓也只是草草進行了一次，完全像是對員工的應付。管理層常提議員工多讀書，而不給員工提供看書的空間和時間，而且當有員工看書時，某些管理者常帶某種特殊的眼光看待。

　　2.6 某些管理人員缺乏管理藝術(shù)

　　3 對我國酒店人力資源管理的思考

　　通過對山東國際商務會館人力資源管理的了解和剖析，主要存在的問題可以分為三個方面。一方面是酒店管理者管理藝術(shù)問題；二是酒店激勵提升制度問題；三是酒店薪酬培訓體系問題。

　　針對三個方面筆者提出了幾點對策。

　　第一：加強對管理者管理藝術(shù)的培訓，并在工作中嚴格貫徹執(zhí)行

　　團隊不好，責任在領導！而一個合格的領導者應當意識到：愿景比管控更重要；信念比指標更重要；團隊比個人更重要；授權(quán)比命令更重要；平等比權(quán)威更

　　重要；均衡比魄力更重要；真誠比體面更重要。

　　第二：在人才管理方面提倡以人為本、內(nèi)外有別。

　�、� 建立合理的適度靈活的薪酬制度，完善用人機制

　　提高酒店員工的工資待遇，實行薪酬與貢獻掛鉤，對有突出業(yè)績的員工給予重獎。薪酬問題對酒店員工來說是最關(guān)心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應該意識到這一點，盡可能地提高員工的工資。尤其在困難時期采用適度靈活的薪酬制度。同時配以相互補充的福利制度，讓員工感覺到酒店在困難時期對員工的尊重。完善用人機制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標準，而以工作能力作為衡量標準。 與業(yè)績好、能力強的員工簽訂較長期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂，有助于留住人才。對飯店內(nèi)年輕的業(yè)務骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術(shù)的特殊人才分層次運用各種方式加以培養(yǎng)。在飯店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。即便不是一線員工，也會通過他們對一線員工的后勤服務間接地影響顧客的滿意度。

　　第三：在崗位提升上實行內(nèi)外有別

　　對于中低層管理者盡量多從基層逐級內(nèi)部選拔，這樣可以彰顯酒店對員工的肯定和發(fā)展權(quán)力的尊重，讓員工看到上升的希望;而在中層以上的管理者盡可能選用外部招聘輔以內(nèi)部助理的形式獲得，從而讓酒店保持新思想，�；盍ν瑫r不至于出現(xiàn)脫節(jié)。

　　4 總結(jié)

　　中國目前的酒店業(yè)就階段上講還處于初步發(fā)展時期，因此，在人力資源管理方面還存在諸多不完善的地方，尤其是危機時期的人力管理。但隨著中國化管理科學的不斷進步，中國酒店業(yè)的人力資源管理也會取得長足發(fā)展。

　　在本次論文撰寫過程中，得到了實習指導老師梅青老師和其他老師的幫助，在訪談過程中得到了相關(guān)管理者的積極配合，并提供了有益的建議，在此對一切好心人致以感謝。

酒店的實習報告 篇4

　　一，實習過程。

　　這次的訓練從一開始的面試就開始了，學校為我們聯(lián)系了一些酒店來給我們自己去面試，也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測試自己的能力。經(jīng)過面試，我們學校有30名同學成功進入金橋酒店。當然，我們被分到了不同的部門。開始了我們的實習。

　　第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動。幸好酒店有派人帶我們，這個前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個飯店的包間、大廳等位置。并且教導我們之后的的基本工作情況和該如何展開。

　　我和另一個實習生在這個實習期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務和點酒，當然也負責開吧。剛開始的幾天，由于對工作的不熟悉，我們開吧一般都要用2個小時左右才能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時就可以搞定了。

　　在這幾天里，我深深體會到：像軍訓時一樣，領班說什么就是什么，徹底服從；要認真揣摩領悟主管傳授的技術(shù)要領，在主管傳授技巧的時候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。

　　過了適應階段后，我了解了自己該做什么：時間到了就去開吧，擦桌子，擦（洗）杯子，拖地。�；蚴窍氯ヒ粯谴筇冒蓭兔�。（因為我一般都是在二樓南吧。）有是沒事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。勞動才有收獲。動手了才能豐衣足食。

　　因此，在這段時間里，我利用空閑的時間看酒，記酒，從而認識了很多酒，包括國內(nèi)的和國外的。這也很有利于我為外國人服務的時候與他們的交流。

　　在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，由于金橋酒店是一個四星級酒店，而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外客源，而來酒吧的客人幾乎都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，客人的嘉獎讓我們覺得一天的勞累都不算什么。而客人的投訴也讓我學到了很多東西，我告訴自己：犯錯并不可恥，但，如果我害怕犯錯而不去嘗試的話，這才可恥。

　　二、我的心得和感受：

　　1、一定不能和領班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙，學校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來�？墒窃谕饷�，上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應。

　　2、每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識正是我們從書本中難以得到的。

　　3、初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強了個人在應對酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們在書本上學到的東西和實際操作聯(lián)系起來了。這點給我的最大體會是在與人的交流上。有時候那些老員工去為外國人服務時，當我發(fā)現(xiàn)他們之間有點溝通問題時，我就會上前幫忙。

　　4、在其位，謀其職。在自己的'工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛你的工作，對它付出了。你才能有收獲。

　　5、我覺得金橋酒店的工作效率和某些員工的工作素質(zhì)需要改進。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。另外，當客人點餐之后，餐點總是姍姍來遲，（結(jié)帳也是同樣情況。）讓客人很不耐煩。

　　6、錯了就要認，認了就要改。

　　7、學習和工作真的很不一樣。得慎重選擇。

　　三、總結(jié)

　　酒店實習的日子結(jié)束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習�？偟膩碚f，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識；更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側(cè)重點。

　　最后感謝老師的幫助，感謝金橋酒店能給我們提供這樣難得的實習機會，在此祝愿金橋酒店能夠越辦越好，學院越辦越好。

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