客房部十二月工作總結(jié)

　　總結(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)一般是怎么寫的呢？以下是小編幫大家整理的客房部十二月工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　一、回顧全年工作及主要工作內(nèi)容

　　1、培訓(xùn)提高員工素質(zhì)。在經(jīng)營狀態(tài)日益趨于平穩(wěn)的情況下，就對前廳部3個崗點進行了專人管理。并對所負(fù)責(zé)部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，以便快速讓員工在短時間內(nèi)能夠上崗。符合工作要求。10月份針對服務(wù)技能進行了培訓(xùn)。10月份參加了自治區(qū)旅游局舉辦的酒店業(yè)服務(wù)技能大賽，在眾多的競爭者中，代表酒店參賽的前臺服務(wù)員以16名的優(yōu)異成績圓滿的完成了比賽。為了提高員工的服務(wù)技能，體現(xiàn)一專多能達到降低人員成本的目的，將服務(wù)中心前臺進行交叉培訓(xùn)。11月針對服務(wù)技能大賽存在的一些問題進行培訓(xùn)。前臺的英語接待、客房銷售技巧、疑難問題的解決方式。禮賓部的對客服務(wù)技巧及禮節(jié)禮貌。總機的英語水平和疑難問題解答。提高員工的應(yīng)變能力，努力提高英語表達能力及突發(fā)事件的解決能力。

　　2、為了提高工作效率，讓員工快速掌握業(yè)務(wù)知識，制定出了操作流程。制定出各個崗點的SOP及完成例行工作表并實施。3、10月份重新制定了部門的獎懲制度。

　　4、4月接待巴州總工會大型會議（用房130間），7月接待巴州工商局大型會議（用房113間），9月接待國際老爺車自駕游旅行團隊，博湖科研所會議、巴州知識產(chǎn)權(quán)會議等重要會議，10月接待巴州海外國際旅行社會議（119間用房）以及全疆衛(wèi)生系統(tǒng)會議（150間用房）。除此之外，全年還成功接待塔指研究院、英格瓷紅柱石、天河集團、西部管道、華譽建工集團等數(shù)十次大小會議。

　　5、10月份接待庫爾勒康暉大自然陳輝一行（VIP），11月9日-11月11日成功接待上市公司湯臣倍健董事長一行（VIP）。

　　6、及時整理前臺S帳并報財務(wù)、市場銷售部。

　　7、對前廳所有崗位進行大堂補充標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)并考核,制定大堂值班經(jīng)理交叉培訓(xùn)計劃并實施。

　　8、完成“評星”自檢工作及安排前廳各崗點接待工作.

　　9、努力提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭留下每一位到前臺的客人。實施客房獎勵制度，調(diào)動員工的工作熱情。

　　10、堅持做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀表儀容、禮節(jié)禮貌的檢查工作，為酒店復(fù)評“五星”打好扎實的基礎(chǔ)。

　　13、定期召開與財務(wù)部、銷售部的協(xié)調(diào)會，針對提出的問題會后下發(fā)至相關(guān)部日后以制度執(zhí)行。

　　14、每月對客人的投訴情況進行總結(jié)、分析、討論。找到可以解決的辦法，避免同樣的錯誤再次發(fā)生。

　　15、做好客史統(tǒng)計，主要是常住客，收集客人喜好，提高服務(wù)質(zhì)量。16、10月起認(rèn)真推行“五常法”（常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常自律）管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行，徹底落實，大力清整前廳物品及工作流程，從而改善了員工的工作環(huán)境，使員工養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣。

　　二、管理要素的實施情況

　　1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理，在工作中要求前廳部員工對何物品都要認(rèn)真使用，POS機，打印機，電腦刷卡器，復(fù)印機，出現(xiàn)問題及時與工程部聯(lián)系，進行維修，為客人提供快速便捷的服務(wù)。

　　2、針對大堂所有標(biāo)牌標(biāo)識進行核對，更新錯誤能夠正確引導(dǎo)客人。

　　3、物資物料的管理，在前廳須取物品時，對于印刷品有專人管理，及辦公用嚴(yán)格控制，以舊換新，每星期一由專人領(lǐng)取。

　　4、工作方法，制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，經(jīng)常更新例行工作表，確保正確工作方法來指導(dǎo)員工，讓員工作處于受控狀態(tài)。

　　5、內(nèi)部溝通管理：確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，利用早會、交班會保證所有崗點信息暢通。

　　6、顧客滿意度，客房配備《賓客意見書》AM每天堅持與顧客溝通，以便能及時解決客人的意見和建議，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　7、過程監(jiān)督及持續(xù)改進，加強監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時整改，檢查下屬例行工作完成情況，針對出現(xiàn)的問題予以解決，避免同類事情再次發(fā)生。

　　三、加強人力資源管理，獎懲分明

　　1、對員工進行不同層次的培訓(xùn)，提供各種學(xué)習(xí)信息。為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高業(yè)務(wù)知識。

　　2、不定期由部門經(jīng)理與員工進行聯(lián)歡加強溝通，關(guān)心員工生活增強凝聚力穩(wěn)定員工隊伍。

　　3、每天開交班會通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造升職機會。

　　4、實施住房獎勵政策，調(diào)動員工工作積極性。11月執(zhí)行DK8特價房260元，以提高淡季入住率。

　　5、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動率。經(jīng)常與員工溝通交流,并定期舉行活動讓每位員工參加.增加團隊凝聚力。

　　四、20xx年首旅暗訪康城建國酒店

　　在9月13日首旅建國總部安排暗訪人員（思緯特公司）對建國成員酒共計31家進行了暗訪，前廳得355分，與上期585分相比有較大幅度的下降。

　　其中在辦理入住、退房結(jié)賬環(huán)節(jié)都有較大幅度下降，禮賓部服務(wù)缺失成為了新的需要關(guān)注的問題。

　　五、前廳部存在的問題和解決方案：

　　1.培訓(xùn)工作不夠細(xì)致，前廳各崗點普遍存在的是流程的程序基本能做到但是通過暗訪和星評發(fā)現(xiàn)上的是不關(guān)注細(xì)節(jié)。A.房間叫早的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序：

　　解決方案：已將VIP叫早程序重新制定，已加入英文內(nèi)容：(早上好，XX先生…現(xiàn)在是早上XX點鐘，您的叫早時間已到，祝您一天愉快Good morning,Morning call service,It is XX(XXo’clock),Have a nice day.)已給服務(wù)中心的人員培訓(xùn)并實施。已列入VIP接待程序中。

　　B.VIP接待未進行正規(guī)的入住手續(xù)的辦理

　　解決方案：VIP抵店后由值班經(jīng)理去賓客房間為賓客辦理入住手續(xù)，操作程序培訓(xùn)并考核。.已列入VIP接待程序中。已列入值班經(jīng)理早、中班例行工作中。

　　C.無總經(jīng)理的歡迎信

　　解決方案：.VIP抵店前值班經(jīng)理準(zhǔn)備一份有總經(jīng)理簽名的歡迎信（貴賓姓氏、職務(wù)、內(nèi)容）.已列入VIP接待程序中。已列入值班經(jīng)理早、中班例行工作中。

　　D.對星評人員的住房檢查應(yīng)仔細(xì)（寫字臺上電話不能使用，還應(yīng)配有傳真機、插線板、電話�。�

　　解決方案：VIP抵店前值班經(jīng)理要檢查房間的電話是否可以撥打市話、長話、免打擾、叫醒、等功能。至少檢查三次。到店前一小時必須再次核查一次。并檢查房間設(shè)施是否齊全，物品是否擺放到位。（插線板、電話薄、報紙、店報）已列入VIP接待程序中，已列入值班經(jīng)理早、中班、夜班例行工作中。

　　E前臺辦理入住和離店手續(xù)時堅持了3分鐘原則，但大堂補充標(biāo)準(zhǔn)的部分內(nèi)容沒有執(zhí)行，例如沒有將房卡給禮賓員，沒有向賓客介紹貴重物品保險箱。沒有用姓氏稱呼賓客，禮賓員為叫出租車時沒有提醒賓客索要發(fā)票。

　　解決方案：對前廳部在12月份的培訓(xùn)計劃中反復(fù)培訓(xùn)并考核，已列入例行工作中，每天有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查。

　　2.大堂值班經(jīng)理業(yè)務(wù)知識的欠缺和處理應(yīng)急事情的應(yīng)變能力。

　　解決方案：值班經(jīng)理由前臺領(lǐng)班提起兩名，經(jīng)驗不足，針對實際情況進行理論

　　知識的培訓(xùn)，讓先掌握賓客的心理及基本的業(yè)務(wù)知識，最主要的還是崗上培訓(xùn)，交給值班經(jīng)理具體的工作，指定完成時間和任務(wù)，等解決后讓其指出自己的不足和問題，并對其行為做出正確的引導(dǎo)。因前臺人員不足，值班經(jīng)理必須精通前臺業(yè)務(wù)。對不熟悉前臺業(yè)務(wù)及電腦操作的人員進行培訓(xùn)。

　　3.前臺大量的S帳的管理

　　解決方案：將所有的S賬由專人管理，并將S賬按照銷售經(jīng)理的名字分組歸類，

　　對S賬進行編號，制定前臺S賬登記表，每班當(dāng)班人員將發(fā)生S賬數(shù)目及明細(xì)登記在交接本和S賬登記表上，前廳經(jīng)理每天根據(jù)報表和電腦核對并更新。每星期五出S賬報表。

　　4.新員工操作失誤，未核實身份造成賣重房。

　　解決方案：新員工未考核，不得對客服務(wù)，嚴(yán)禁操作電腦。有領(lǐng)班指定人員帶領(lǐng)，達到業(yè)務(wù)合格后才可上崗。并經(jīng)過培訓(xùn)考核達到上崗要求后才可對客服務(wù)。

　　以上是前廳部20xx年工作總結(jié)，只有善于計劃工作才能有條不紊的開展，只有善于總結(jié)發(fā)現(xiàn)不足工作績效才能良性循環(huán)，前廳部相信在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全休員工的共同努力下，前廳部工作一定能再上新臺階。

　　前廳部：王志鵬

20xx年12月15日

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