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如何處理好游客的個別要求

時間:2025-02-12 02:10:46 導游證 我要投稿
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如何處理好游客的個別要求

  導游在帶團的時候最怕就是遇到要求多多的游客了,但是如果真的遇到了怎么辦呢?以下是百分網(wǎng)小編精心為大家整理的如何處理好游客的個別要求,希望對大家有所幫助!

  一、什么是游客的個別要求?游客的個別要求為哪幾種類型?導游在處理游客個別要求應遵守哪些原則?

  游客的個別要求是指旅游團到達旅游目的地后的旅游過程中,個別游客或少數(shù)游客因旅游生活上的特殊需要臨時提出的要求。

  游客的個別要求是多種多樣的,在時間上具有隨機性,導游人員在做好滿足游客共同要求的同時,如何處理好這些個別要求,不僅對導游人員處理問題的能力時一個考驗,而且也是導游人員服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗。因此,導游人員對游客提出的個別要求,不管其難易度如何也不管其合理與否,都應給予足夠的重視,并及時、合情合理地予以處理,使得到滿足的游客高高興興,使沒有得到滿足的游客也對導游人員的努力表示理解,使那些愛挑剔的游客也無可非議。為此,導游人員在處理游客個別要求時,不僅要注意處理的方式、方法和技巧,而且也要遵循一些必要的原則,使處理時頭腦保持清醒,處置有度,方法恰當,效果則會更好。

  游客的個別要求大致可以分為三種情況:一種是合理的經(jīng)過導游人員努力可以滿足的要求;一種是具有合理性但難以滿足的要求;一種是不合理的要求。對這三種情況,導游人員就應該分別按不同的原則進行處理。

  1.努力滿足需求的原則

  努力滿足游客需要是導游服務(wù)的基本原則,應貫穿于導游服務(wù)的始終。如果游客提出的個別要求是合理的,并且經(jīng)過努力是可以辦到的,導游人員就應努力滿足游客的要求。

  游客是導游人員的主要工作對象,滿足他們的要求,使他們愉快地度過旅游生活是導游人員的主要任務(wù)。當游客提出的要求只要是合理的,又可能辦到的,即使很困難,導游人員也要設(shè)法給予滿足。很多游客以“

  不打擾別人”為生活座右銘,往往不輕易求人,一旦開口,說明他們確實需要導游人員的幫助,所以對他們的要求,導游人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的游客并不是不需要到喲人員的幫助,而是不愿意開口求人,因此,導游人員要細心地觀察游客的言行舉止,設(shè)法了解他們的心理活動,即使游客不開口,也要向他們提供需要的任務(wù)。導游人員若能做到這一點,他的工作必然會得到游客的高度評價。

  貫徹努力滿足游客需要的原則,對于一些特種團隊,如VIP旅游團、殘疾人旅游團、新婚夫婦旅游團等尤為重要。因為這類旅游團個性化要求不同于一般旅游團,努力滿足他們的個別

  要求,能對旅游目的地國家的形象和旅行社的聲譽產(chǎn)生較大影響。

  2.認真傾聽、耐心解釋的原則

  游客提出的要求大多數(shù)是合情合理的,但有些要求雖然具有合理性,但過于苛刻,給導游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理,但旅游合同上沒有規(guī)定這些服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài),對導游人員的工作橫加指責、過分挑剔。

  對上述要求,導游人員一要認真傾聽,不要沒有聽完就指責游客的要求過高或胡亂解釋;二要微笑對待,不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加;三要耐心解釋,對合理的但不可能辦到的要求,要耐心地、實事求是地進行解釋,不要以“辦不到”一口拒絕。總之,對游客的這類要求,導游人員不得意氣用事。

  3.旅游團中難免有無理取鬧的人,他們故意提出一些非理的要求來刁難導游人員。對不合理的要求,導游人員要記住自己是主人,是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度,要有主人的度量,要對游客禮讓三分。游客可以挑剔,甚至可能吵架,但作為主人的導游人員卻必須保持冷靜,始終有理、有利、有節(jié),堅持不卑不亢的原則。在一般情況下,導游人員對客人要以理相待,不與其爭吵,更不能與其正面沖突,以免影響旅游活動,造成不良影響。對無理取鬧者,導游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù),對他們的合理而可能辦到的要求,仍要盡力設(shè)法予以滿足。

  若個別游客的無理取鬧影響了旅游團的正;顒樱瑢в稳藛T不請領(lǐng)隊協(xié)助出面解決,或直接面對全體游客,請他們主持公道。這就要求導游人員在平時多向游客提供熱情周到的服務(wù),多提供超長服務(wù),這時導游人員往往能獲得大多數(shù)游客的贊賞和支持,在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實有困難時,導游人員應向領(lǐng)導匯報,請其協(xié)助。

  二、餐飲方面?zhèn)別要求的處理

  1.一游客提出吃素食,導游員應如何對待這一要求?

  2.一游客認為旅游團飯菜不合口味,要求單獨用餐,這時導游員應該如何處理?

  由于宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因,有些游客會提出飲食方面的特殊要求,如不吃葷,不吃油膩、辛辣食品,不吃豬肉或其他肉食,甚至不吃鹽、糖等。

  若所提要求在旅游協(xié)議書中有文明規(guī)定的,接待方旅行社須早作安排,地陪在接待前應檢查落實情況而定。一般情況下,地陪可與餐廳聯(lián)系,在可能的情況下盡量滿足;如卻有困難,地陪可協(xié)助其自行解決。

  如游客因飯菜不合口味等情況,提出換餐,旅游團應在用餐前3小時提出換餐要求,地陪應盡量與餐廳聯(lián)系,按有關(guān)規(guī)定辦理;接近用餐時游客提出換餐,一般不應接受要求,但導游人員要耐心做好解釋工作;若游客仍堅持換餐,導游人員可建議他們自己點菜,費用自理。游客用餐時要求加菜,加飲料的要求可以滿足,但費用自理。

  由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因,個別游客要求單獨用餐,此時導游人員要耐心解釋,并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解;如游客堅持,導游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系,但餐費自理,并告知綜合服務(wù)費不退。

  拓展

  處理旅游者個別要求的方法

  (一)認真傾聽,耐心解釋

  旅游者提出的要求大多數(shù)是合情合理的,而有些要求雖然具有合理性,但過于苛刻,給導游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理,但旅游合同上沒有規(guī)定這類服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài),對導游人員的工作橫加指責、過分挑剔。但導游員不能意氣用事,正確的方法是:

  (1)認真傾聽。不要沒有聽完就指責旅游者的要求過高或胡亂解釋。

  (2)微笑對待。不能一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相向。

  (3)耐心解釋。對合理的但不可能辦到的要求,要耐心地、實事求是地進行解釋,不要以“辦不到”一口拒絕。

  (4)繼續(xù)服務(wù)。導游員繼續(xù)為他們熱情服務(wù),設(shè)法滿足他們合理而可能的要求。即使有苛刻的要求,也不能對游客有成見,在耐心解釋后,仍要為其提供熱情的服務(wù)。

  (5)必要時協(xié)助游客自行解決。對游客所提要求,在可能的情況下,導游員可以協(xié)助游客自行解決。

  (二)尊重旅游者,不卑不亢

  旅游團中難免有無理取鬧的人,對這類人的言行,導游應沉著應對,不卑不亢,要以正確的方法予以處理。

  1.理明則讓

  處理這類問題,導游人員要堅持做到:不損主人之雅,不傷客人之尊,理明則讓。導游人員還應記住自己是主人,主人就要有熱情好客的態(tài)度,禮讓三分的度量?腿丝梢蕴籼,甚至吵架,作為主人的導游必須保持冷靜,始終做到有禮、有理、有節(jié),堅持不卑不亢的原則。這樣并不意味著導游人員忍氣吞聲,無原則地遷就,該說理時就說理,但道理講清后不要得理不饒人,要給人臺階下,保全對方面子。

  2.請旅游者主持公道

  如果個別旅游者的無理取鬧影響到旅游團的正常活動,導游員應該:

  (1)請領(lǐng)隊協(xié)助解決。

  (2)請全體旅游者主持公道。只要導游平時能向游客提供熱情周到的服務(wù),多提供個性化的服務(wù),就能獲得大多數(shù)旅游者的贊賞和支持,在客觀上孤立了一味苛求者和無理取鬧者。但平時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)甚少的導游要慎用,否則適得其反。

  (3)向領(lǐng)導匯報。確有困難向領(lǐng)導匯報,請其出面解決。

  3.避免正面沖突

  個別旅游者無理取鬧,影響到旅游活動的順利進行時,導游應與其說理,但要以禮相待,不與其爭吵,更不與其正面沖突,以免影響旅游活動,造成不良影響。

  4.繼續(xù)服務(wù)

  無理取鬧者雖然令人不愉快,但他們是導游人員的服務(wù)對象,仍要繼續(xù)為其提供熱情而周到的服務(wù),對他們合理而可能辦到的要求應設(shè)法予以滿足。

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