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客戶關(guān)系管理教學(xué)做一體化教學(xué)總結(jié)
“教學(xué)做合一”是教育家陶行知提出的三大主張之一，陶先生視“教學(xué)做”為一體�！白觥笔呛诵�，主張?jiān)谧錾辖蹋錾蠈W(xué)。強(qiáng)調(diào)“從先生對(duì)學(xué)生的關(guān)系上說，做便是教，從學(xué)生對(duì)先生的關(guān)系上說，做便是學(xué)�！保@種思想正是當(dāng)前高職教育的核心。
《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)已有幾個(gè)學(xué)期，該門課程是一門新興的實(shí)踐課程，非常強(qiáng)調(diào)“做”。從學(xué)習(xí)“教學(xué)做合一”的思想開始，就不斷地謀求一種適合該門課程的授課方法。從整班教學(xué)到分小組任務(wù)教學(xué)；從基本的上機(jī)、上網(wǎng)等教學(xué)實(shí)踐，到案例的討論和思考。目的就是讓學(xué)生多做，不僅是動(dòng)手做，還要?jiǎng)幽X做；不僅是學(xué)生做，老師也要做。師生共同在做上學(xué)，在做上教，在做上討論。并以此轉(zhuǎn)變學(xué)生學(xué)習(xí)地位、角色、態(tài)度，使他們成為學(xué)習(xí)的主體、教學(xué)的中心，調(diào)動(dòng)起學(xué)習(xí)的積極性，主動(dòng)參與到學(xué)習(xí)當(dāng)中來。
一、“教、學(xué)、做” 一體化教學(xué)的必要性
�。ㄒ唬耙惑w化”教學(xué)改革是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的重要途徑之一�；A(chǔ)理論知識(shí)可以在課堂內(nèi)獲得，專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能則需通過理論傳授、實(shí)踐教學(xué)等多形式教學(xué)方法才能使學(xué)生直觀地理解和掌握�！耙惑w化”教學(xué)將多種教學(xué)方法融為一體，有助于學(xué)生獲得職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，提高職業(yè)能力。
�。ǘ耙惑w化”教學(xué)改革符合素質(zhì)本位教育的要求�！耙惑w化”教學(xué)不僅可使學(xué)生學(xué)到專業(yè)知識(shí)，還可在多形式的實(shí)踐教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)
生的集體主義和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；有助于培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的科學(xué)精神和求真務(wù)實(shí)的科學(xué)態(tài)度；有利于增強(qiáng)學(xué)生對(duì)專業(yè)的深入了解和熱愛，提高自己的專業(yè)水平；也有利于提高學(xué)生的職業(yè)道德素養(yǎng)，使學(xué)生們的身心得到健康發(fā)展。
（三）“一體化”教學(xué)改革利于理論與實(shí)踐的結(jié)合。理論教學(xué)脫離實(shí)踐會(huì)使學(xué)生不理解理論的應(yīng)用價(jià)值，造成職業(yè)學(xué)院學(xué)生學(xué)習(xí)理論課程興趣和動(dòng)力不足；失去理論指導(dǎo)的實(shí)踐教學(xué)只能變成簡(jiǎn)單的重復(fù)練習(xí)，單調(diào)枯燥�！耙惑w化”教學(xué)的實(shí)質(zhì)是通過各種實(shí)例的啟發(fā)，引導(dǎo)學(xué)生自主探索，挖掘個(gè)人體驗(yàn)，以獲取技術(shù)應(yīng)用能力和職業(yè)能力的教學(xué)過程。在這一過程中，不僅可以培養(yǎng)學(xué)生的探索精神，還可培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力，使難以理解的理論問題，在不同的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中，得到理解和升華，使之形成一種新的職業(yè)形態(tài)。
二、《客戶關(guān)系管理》 “教、學(xué)、做”一體化教學(xué)的內(nèi)涵和特點(diǎn)
�。ㄒ唬耙惑w化”教學(xué)的內(nèi)涵
“一體化”教學(xué)旨在改變傳統(tǒng)的課堂內(nèi)的靜態(tài)教學(xué)模式，通過課堂內(nèi)的開放式教學(xué)讓專業(yè)理論知識(shí)與實(shí)踐技能的學(xué)習(xí)有效地融為一體。在實(shí)踐中教理論，在運(yùn)用中學(xué)技術(shù)，在過程中了解市場(chǎng)，提高職業(yè)素質(zhì)。
�。ǘ耙惑w化”教學(xué)的特點(diǎn)
課堂內(nèi)開放式教學(xué)。課堂內(nèi)開放式教學(xué)是圍繞實(shí)際項(xiàng)目來組織教學(xué)，打破現(xiàn)行教材和教學(xué)模式的條條框框，在課堂上直接對(duì)具體的項(xiàng)目進(jìn)行講解。該教學(xué)方法著眼點(diǎn)在于充分挖掘?qū)W生理解和掌握知識(shí)技能方面的潛能，使學(xué)生能把理論知識(shí)和實(shí)踐貫穿起來，使教師和學(xué)生之間
形成溝通配合的有機(jī)整體，使教與學(xué)之間相互影響和作用。
三、開展“教、學(xué)、做” 一體化教學(xué)的體會(huì)
（一）做好教學(xué)設(shè)計(jì)，是開展“一體化”教學(xué)的關(guān)鍵。認(rèn)真做好每一次課的教學(xué)設(shè)計(jì)，不僅可以調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，而且能使學(xué)生始終保持主動(dòng)的求知欲望。教師在課前必須對(duì)教學(xué)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行推敲、預(yù)演，課堂上采用引導(dǎo)、討論、讓學(xué)生上講臺(tái)表述自己觀點(diǎn)等一系列方法，使課堂成為學(xué)生探究知識(shí)的舞臺(tái)。
�。ǘ﹥�(yōu)選教學(xué)項(xiàng)目，加強(qiáng)“一體化”教學(xué)的針對(duì)性。項(xiàng)目的選擇要具有代表性，按課程內(nèi)容選擇項(xiàng)目，既要反映教學(xué)的難點(diǎn)和重點(diǎn)，也要反映現(xiàn)代社會(huì)的熱點(diǎn)和學(xué)生關(guān)心的問題，密切聯(lián)系社會(huì)和工程實(shí)際，具有時(shí)代性。通過項(xiàng)目介紹，引導(dǎo)學(xué)生提出問題并創(chuàng)造性地解決問題，最終總結(jié)出相關(guān)理論，使理論知識(shí)的學(xué)習(xí)不顯乏味。按項(xiàng)目?jī)?nèi)容開展教學(xué)，可以提高學(xué)生對(duì)知識(shí)技能的綜合運(yùn)用能力，實(shí)現(xiàn)從學(xué)習(xí)到工作的平穩(wěn)過渡。
�。ㄈ﹫�(jiān)持結(jié)合實(shí)踐，使“一體化”教學(xué)充滿活力。教學(xué)內(nèi)容和實(shí)踐結(jié)合，能保持學(xué)用一致，增強(qiáng)教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性。實(shí)踐教學(xué)不僅能培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，同時(shí)還能促進(jìn)學(xué)生做人、做事、求知、創(chuàng)新等素質(zhì)的全面提高。教師先制定好學(xué)習(xí)的任務(wù)和目標(biāo)，由學(xué)生去找答案。學(xué)生完成后要上交一份總結(jié)報(bào)告，教師在課堂上進(jìn)一步提出問題并做總結(jié)，可有效地解決課堂上不易理解的疑難問題。總之，在實(shí)踐教學(xué)中，一定要把握理論內(nèi)容和實(shí)踐內(nèi)容的一致性，避免盲目的
無(wú)針對(duì)性的參觀；其次在教學(xué)內(nèi)容中要盡量滲透新技術(shù)、新工藝，使學(xué)生了解專業(yè)的發(fā)展；再就是在實(shí)踐方式上可采用多種形式，充分發(fā)揮學(xué)生的積極性。
四、《客戶關(guān)系管理》 “教、學(xué)、做”一體化教學(xué)過程
教學(xué)過程中，每個(gè)項(xiàng)目都遵循基本教學(xué)過程，即必需按照理論知識(shí)講解→示范操作→小組協(xié)作學(xué)習(xí)（教師分組輔導(dǎo)）→各組協(xié)作完成綜合練習(xí)→糾錯(cuò)重作→復(fù)述總結(jié)→項(xiàng)目考核這樣一個(gè)過程。
�。ㄒ唬┲R(shí)講解——主講教師講授本項(xiàng)目的教學(xué)目標(biāo)、將職業(yè)技能設(shè)計(jì)成為相應(yīng)的內(nèi)容，講授必要的知識(shí)和操作技能，形成以專業(yè)、職業(yè)功能為核心，以協(xié)作學(xué)習(xí)和職業(yè)能力為兩翼的課堂教學(xué)目標(biāo)。
�。ǘ┦痉恫僮鳌髦v教師進(jìn)行操作示范，此過程中，結(jié)合錄像、模擬軟件進(jìn)行操作演示，并使用電子教室逐步展示操作的全過程，將學(xué)生引入一個(gè)新的學(xué)習(xí)氛圍。
�。ㄈ┬〗M協(xié)作學(xué)習(xí)——學(xué)生在觀看完教師的示范操作后，利用各種教學(xué)媒體分組進(jìn)行協(xié)作學(xué)習(xí)，開始進(jìn)行實(shí)際操作，教師分別巡視指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別操作不當(dāng)和操作錯(cuò)誤及時(shí)糾正。
�。ㄋ模┘m錯(cuò)重作——教師、及操作出色的學(xué)生同時(shí)分派到各組及時(shí)糾正個(gè)別錯(cuò)誤，由主講教師集中講評(píng)一般性的、較為普遍的操作錯(cuò)誤后，各組重做出錯(cuò)內(nèi)容。
�。ㄎ澹⿵�(fù)述總結(jié)——由教師對(duì)操作步驟進(jìn)行簡(jiǎn)要復(fù)述，特別提醒容易出錯(cuò)的步驟和環(huán)節(jié)，總結(jié)常見問題及故障排除，介紹在真實(shí)工作環(huán)境中處理問題的基本方法和步驟。最后對(duì)學(xué)生小組的操作進(jìn)行點(diǎn)
評(píng)，表?yè)P(yáng)操作正確、協(xié)作精神較好的學(xué)生小組；鼓勵(lì)操作有欠缺以及協(xié)作精神和態(tài)度有缺陷的學(xué)生小組。
�。╉�(xiàng)目考核——由教師負(fù)責(zé)在學(xué)生小組操作過程中，根據(jù)學(xué)生項(xiàng)目的完成情況評(píng)分，給出學(xué)生在本次項(xiàng)目中的考核分?jǐn)?shù)，作為過程式考核中的一項(xiàng)成績(jī)。
課程分為若干個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行考核，覆蓋了 “客戶關(guān)系管理”的主要方面。各項(xiàng)目學(xué)習(xí)完畢后進(jìn)行考試，考試過程為：先由學(xué)生口頭陳述本次操作項(xiàng)目的原理、方法、操作步驟和操作過程，然后動(dòng)手操作，也可以邊操作邊陳述，操作完成后，學(xué)生還可以再作補(bǔ)充陳述，教師根據(jù)操作與口試的結(jié)果，按考核表規(guī)定的分?jǐn)?shù)，給出本次課程的考試成績(jī)。課程結(jié)束時(shí)，結(jié)合每次課程的考核計(jì)算出每個(gè)學(xué)生的期末成績(jī)。
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