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2017物流師考點(diǎn)：物流客戶服務(wù)
導(dǎo)語：物流客戶服務(wù)以物流客戶服務(wù)為前提，應(yīng)用市場營銷的原理對物流客戶服務(wù)的目的、特點(diǎn)、基本規(guī)律、服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)的技巧和客戶關(guān)系管理等知識(shí)和基本技能進(jìn)行了較為詳盡的探索和敘述。
物流客戶服務(wù)
顧客服務(wù)最終是由創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)向者提供便利性過程中所有影響因素相互作用而決定
1.識(shí)別顧客
2.售前和售后服務(wù)
顧客服務(wù)的事先要素是公司的有關(guān)政策或計(jì)劃，事中要素是指那些顧客服務(wù)變量，客戶服務(wù)以事后要素一般是產(chǎn)品再使用中的維護(hù)。
顧客服務(wù)需求：
服務(wù)細(xì)分的方法分三個(gè)階段：①站在顧客的角度識(shí)別客戶服務(wù)的關(guān)鍵組成部分
②列出服務(wù)組成成分對于客戶的相關(guān)重要性
�、鄹鶕�(jù)服務(wù)偏好的相似性劃分客戶“群”
1.識(shí)別客戶服務(wù)的關(guān)鍵成分
2.確定運(yùn)輸要求：①分析運(yùn)輸要求 ②運(yùn)輸模式 ③零擔(dān)或整車裝運(yùn) ④交貨要求
3.選擇承運(yùn)人：①汽車承運(yùn)人 ②航空承運(yùn)人 ③鐵路承運(yùn)人 ④多式聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人
當(dāng)前以趨勢是與承運(yùn)人建立一個(gè)長期的合作伙伴式的關(guān)系，建立長期關(guān)系是公司在選擇它們的合作伙伴的時(shí)候必須小心謹(jǐn)慎，一旦選定了合作伙伴并建立了關(guān)系，完成了任務(wù)的工作量將實(shí)現(xiàn)最小化
物流服務(wù)營銷目標(biāo)
任何物流管理的最終目的就是使顧客滿意
1.顧客滿意調(diào)研指標(biāo)
①確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素 ②評估公司的績效及主要競爭的績效
③判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng) ④控制全過程
2.讓顧客定義“滿意“
顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品的服務(wù)在多大程度上滿意了顧客的欲望和需求。
3. 如何提高顧客滿意度
調(diào)研的目標(biāo)是是制訂一個(gè)連續(xù)跟綜顧客滿意度，運(yùn)貨商的績效，服務(wù)機(jī)會(huì)框架，顧客滿意度的測量在公司將繼續(xù)是需優(yōu)先考慮的問題，而結(jié)果將是連續(xù)改進(jìn)努力的關(guān)鍵因素。
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