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2017年導游證考試知識點集錦
一、與領(lǐng)隊合作時，導游人員應(yīng)注意什么?
1.尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持其工作
維護旅游團的團結(jié)、與接待方旅行社的導游人員聯(lián)絡(luò)，是領(lǐng)隊的主要工作，領(lǐng)隊提出意見和建議時，接待社導游人員要給予足夠的重視;在工作中或生活上遇到麻煩時，接待社導游人員要給予領(lǐng)隊必要的支持和幫助;旅游團內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、領(lǐng)隊與游客之間產(chǎn)生矛盾時，接待社導游人員一般不要介入，以尊重領(lǐng)隊的工作權(quán)限，但必要時可助其一臂之力。這樣做有助于相互產(chǎn)生信任感，加強雙方的合作。
2.多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取其配合
導游人員遇事要與領(lǐng)隊多磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多與領(lǐng)隊商量，一是領(lǐng)隊有權(quán)審核旅游活動的落實情況，二是導游人員可通過領(lǐng)隊更清楚地了解游客的興趣愛好以及生活、游覽方面的具體要求，從而向游客提供更具針對性的服務(wù)，掌握工作的主動權(quán)。在游覽項目被迫變更時，在旅游計劃發(fā)生變化時，在增加新的游覽項目時，在游客與接待社導游人員之間出現(xiàn)矛盾時，導游人員要多與領(lǐng)隊商量，實事求是地說明情況，爭取領(lǐng)隊地理解和合作。
3.多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動其積極性
要想搞好與領(lǐng)隊地關(guān)系，首先時要導游人員要尊重領(lǐng)隊。導游人員要尊重領(lǐng)隊地人格，尊重他地工作，尊重他地意見和建議，適當發(fā)揮他地特長，還要隨時注意給他面子，如遇到一些可顯示權(quán)威地場合，應(yīng)多讓領(lǐng)隊尤其是職業(yè)領(lǐng)隊出頭露面，使其博得團員們地好評。
只要導游人員誠心誠意地尊重領(lǐng)隊，多給他榮譽，一般情況下領(lǐng)隊會領(lǐng)悟到導游人員地用心和誠意，從而采取合作的態(tài)度。
4.堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突
導游服務(wù)中，接待社導游人員與領(lǐng)隊在某些問題上意見相左是正�，F(xiàn)象，一旦出現(xiàn)這種情況，接待社導游人員要主動與領(lǐng)隊溝通，力求及早消除誤解，避免分歧繼續(xù)發(fā)展。一般情況下，接待社導游人員要盡量避免與領(lǐng)隊發(fā)生正面沖突。
二、與司機合作時，導游人員應(yīng)當注意的問題有哪些?
導游人員與旅游車司機的合作十分重要，司機熟悉路線、經(jīng)驗豐富，導游人員與司機配合得好，是導游服務(wù)工作得以順利進行得重要保證。
導游人員應(yīng)注意得問題有：
1.如果接待外國游客，在旅游車到達景點時，導游人員用外語向游客宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機。
2.旅游線路有變化時，導游人員應(yīng)提前告訴司機。
3.導游人員要協(xié)助司機做好安全行車工作，如需幫助司機更換輪胎，安裝或卸下紡滑鏈，或幫助司機進行小修理;保持旅游車擋風玻璃和車窗得清潔;不要與司機在行車途中閑聊;遇有險情，由司機保護車輛和游客，導游人員去求援，或相反。
4.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。導游人員注意傾聽司機的意見是使司機積極參與導游服務(wù)工作的好方法。
三、什么是個性化服務(wù)?導游人員為什么要對游客提供個性化服務(wù)?
個性化服務(wù)，是導游人員在做好旅行社接待計劃要求的各項規(guī)范化服務(wù)的同時，針對游客的個別要求而提供的服務(wù)。個性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。
旅游團對的游客不同于散客，他們要受團體的限制，而散客的自由度大，完全按照個人的意愿行事，不受他人約束。旅游合同中的旅游項目，只是集合了游客的共同要求，游客的個別要求、想法難以在合同中反映出來。導游人員在按照《導游服務(wù)質(zhì)量》(標準)的要求做好旅游合同規(guī)定的導游服務(wù)的同時，對游客的特殊需求要給予特別關(guān)照，這樣會使游客感覺備受優(yōu)勢，增強對旅游活動的信心，從心里感到滿足。提供個性化服務(wù)的必要性使由于導游人員的服務(wù)對象是千差萬別的人，游客的一些特殊需求往往不是按標準服務(wù)所能完全解決的。個性化服務(wù)雖然只是針對個別游客的個別要求，有時甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是導游人員做好這類小事往往會起到事半功倍的效果，對全團的影響會大大超過小事本身，也可顯示導游人員良好的個人修養(yǎng)，使游客目睹導游人員求真務(wù)實的作風和為游客排憂解難的精神，從而對導游人員產(chǎn)生信任并尊重。
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