情感溝通對企業(yè)公關的作用

　　公共關系活動是情感色彩非常濃厚的活動。以企業(yè)為主體的公共關系更不例外，yjbys小編下面為你整理了情感溝通對企業(yè)公關的作用，希望對你有所幫助。

　　情感溝通在企業(yè)外部公關中的作用

　　顧客關系是企業(yè)首要的外部公共關系。一個企業(yè)的存在價值很大程度上取決于其產品或服務是否能夠得到顧客的接受和歡迎。因此，協(xié)調好顧客關系，聯(lián)絡感情，吸引顧客，爭取人心，才能促使顧客形成對企業(yè)相關組織網絡及其產品的良好印象和評價，提高企業(yè)的知名度和美譽度。 以增強情感溝通實現(xiàn)良好的顧客關系是企業(yè)生存的關鍵，其作用主要體現(xiàn)在三個方面：

　　(一)提高企業(yè)形象

　　企業(yè)一般通過舉辦各類增進與顧客情感溝通的活動，來提高企業(yè)形象。只有在消費群體中樹立良好的企業(yè)形象，才能有效提高消費者對企業(yè)產品的認可度，從而有效提高企業(yè)產品對潛在用戶的挖掘。針對消費者對企業(yè)好感度上升進而對企業(yè)產品信任的發(fā)展方式，積極參與各類活動，尤其是公益性活動，是不少成功企業(yè)普遍采用的提高企業(yè)形象的重要手段。此方面不乏成功范例：據(jù)公開資料顯示，2008年汶川地震后加多寶第一時間捐出1億善款，2010年玉樹泥石流加多寶捐助1.1億元，2013年雅安地震加多寶再次捐出1億善款，并在此1億捐款基礎上，其員工也自發(fā)踴躍捐善款77.3萬元。此等表明加多寶企業(yè)用自己的`慈善情懷踐行社會責任，同時也極大提升了消費者對加多寶企業(yè)的好感度。

　　(二)樹立企業(yè)品牌

　　在產品日益同質化的社會中，通過情感溝通樹立自己獨立的品牌才是企業(yè)發(fā)展的重要途徑。產品是用來交易和對換的，品牌則是企業(yè)與消費者精神層面的交流和溝通，是企業(yè)對消費群體的一種承諾，讓企業(yè)和消費群體在精神層面達到一種認同感，企業(yè)要善于捕捉消費群體的消費心理，緊緊圍繞這種心理樹立企業(yè)自己的品牌。例如：農夫山泉提出“每銷售一瓶礦泉水就向希望工程捐助一分錢”活動，這個活動并不僅僅是為了宣傳企業(yè)，而是借助這個活動與消費者在道德和社會責任方面進行情感交流溝通，從而達到消費者在精神層面上對企業(yè)品牌的認可。

　　(三)促進企業(yè)產品改進

　　企業(yè)與消費者或者客戶建立良好地情感溝通時，客戶會對產品的特點、屬性、優(yōu)劣性能、希望增加的功能等問題對企業(yè)提出期望。企業(yè)在這個溝通過程中可以有效把握產品改進方向和市場需求方向，占據(jù)市場前沿，以立足客戶需求得到滿足為宗旨，增進產品的附加值，讓產品更貼近客戶需求，進入“情感溝通——客戶需要——改進產品/設計產品——進一步情感溝通”的良性循環(huán)，企業(yè)在這種良性循環(huán)的過程中獲得更大的受益和發(fā)展。美菱集團舉辦的品質服務活動就是這方面一個很好的例證：在該項活動中美菱集團承諾“有建議就送禮，直到冰箱送給您”，客戶可以通過“冰箱品質體驗卡”向美菱提出建議，美菱總部設置專門小組進行建議評審，給予不同的獎勵。這一活動不但提高了客戶對美菱產品的信任度，而且有利于美菱進一步改進產品，制造出更適合消費者、滿足消費者需要的產品，從而也引領企業(yè)走上了一條社會效益和經濟效益良性循環(huán)發(fā)展的道路。

　　除此以外，企業(yè)還應當不斷加強跟股東、媒體、政府、社區(qū)、競爭對手等其他公眾之間的聯(lián)絡與情感溝通，使企業(yè)與內外公眾之間的關系處于和諧狀態(tài)，引導他們給予企業(yè)更多的建設性建議、監(jiān)督和支持，以推動企業(yè)健康有序發(fā)展。

　　情感溝通在企業(yè)內部公關中的作用

　　員工關系是最重要的內部公共關系。員工作為企業(yè)的成員，從企業(yè)內部公關角度看是對象，從企業(yè)外部公關的角度看又成了主體。企業(yè)要樹立良好的形象和聲譽，達到“內求團結、外求發(fā)展”的目的，在很大程度上有賴于全體員工的共同努力。韋爾奇認為，科學管理時期回避企業(yè)中人的情感問題，而人總是帶著情感工作的。韋爾奇努力開發(fā)情感潛能的巨大力量，主張要贏得員工的“心”和 “腦”，心和腦的潛能都用在企業(yè)發(fā)展上，都為實現(xiàn)企業(yè)的目標而努力，企業(yè)就無往而不勝。因此，應該通過各種途徑與員工溝通信息，交流感情，通過員工的認可和支持來增強內聚力。

　　通過情感溝通建立良好的員工關系是公共關系的起點，其作用主要體現(xiàn)在三個方面：

　　(一)增強企業(yè)向心力和凝聚力

　　向心力是一個企業(yè)發(fā)展的根本動力，只有企業(yè)的員工和中層管理者對企業(yè)的文化和理念認同，企業(yè)才具有向心力和凝聚力。企業(yè)員工來自不同家庭和社會環(huán)境，進入企業(yè)時具有各種不同的.認識和理解，企業(yè)只有通過企業(yè)文化和理念的培訓和學習，以及通過堅持經常性的情感交流實行人性化管理，讓員工對企業(yè)的發(fā)展目標、經營方式、服務宗旨、質量指標等諸多內容真正達到內心理解和支持，才能逐步使員工對企業(yè)文化和理念形成鮮明的認識和強烈的認同感。舉一簡單事例：海爾公司在新員工入職時，舉辦新老員工見面會來認識海爾，最高管理者與新員工直接對話溝通，以及和新員工共度節(jié)日等活動增進新員工的歸屬感，并且公司將此作為制度堅持下來，就是基于這一有效形式在增進與員工情感溝通、增強企業(yè)向心力方面起到了事半功倍的效果。

　　(二)降低企業(yè)內耗

　　企業(yè)都存在內耗和外耗兩種成本因素，在外部環(huán)境無法改變的狀況下，有效降低內耗將是一個企業(yè)降低成本的有效途徑，如何降低內耗?通過對各部門的內部協(xié)調與溝通，將有效減少內部人力資源成本、資金浪費、時間損耗等，從而降低企業(yè)成本。情感溝通在這個過程中起到的作用是有效促進各部門之間的協(xié)調與溝通，起到潤滑劑的作用，減少內部管理成本和時效成本。如企業(yè)的銷售部、采購部、技術部、生產部等各部門在進行必要的業(yè)務聯(lián)系的同時，更需要進行有效的情感溝通，減少各部門合作過程中的矛盾和摩擦，以期達到各部門相互理解和協(xié)作，對出現(xiàn)的問題進行及時反饋和有效解決，只有這樣才能高效為客戶提供優(yōu)質滿意的服務和產品。

　　(三)提升企業(yè)核心競爭力

　　企業(yè)的核心競爭力源自先進的管理和技術創(chuàng)新能力。情感溝通可以給企業(yè)的員工創(chuàng)造一個和諧愉快的工作環(huán)境，促進員工不僅配合管理、參與管理，更重要的是能夠發(fā)揮其主觀能動性，積極創(chuàng)造性的開展工作，使企業(yè)無論在技術創(chuàng)新還是理念更新方面都具有了良好的成長環(huán)境，基于這些技術創(chuàng)新和理念更新，企業(yè)在同行業(yè)的領域內才能具有先進的技術實力，產品在市場中才會具備較強的競爭力。同時，在部門內部管理者與員工增進情感溝通可以促進員工的工作積極性，有效加快生產和研發(fā)，縮短生產和研發(fā)的周期，提高企業(yè)生產率。美國通用電氣公司通過實行“門戶開放”政策，讓員工可以直接進入企業(yè)各個部門負責人的辦公室反映生產、技術、管理等各方面的問題，公司自上而下，直呼其名，互相尊重。企業(yè)的設計、生產等各個環(huán)節(jié)的每一個問題都可以直達最高管理者，一些無效的和不必要的管理活動以及影響生產效率的環(huán)節(jié)都被簡化，通過這一情感溝通形式，才使企業(yè)的核心競爭力具備了其他企業(yè)所不具有的優(yōu)越性。

　　總之，在現(xiàn)代企業(yè)管理中，與時俱進的不斷改進情感溝通不僅存在于企業(yè)與外部公眾的聯(lián)系中，而且存在于企業(yè)與其內部員工的聯(lián)系中。前者目的在于通過聯(lián)絡情感，提高企業(yè)形象，增強企業(yè)對外部公眾的吸引力;后者目的在于提高企業(yè)的向心力和凝聚力，增強企業(yè)的競爭力。企業(yè)應該加大和企業(yè)內部員工以及外部公眾的情感溝通，采用合適的溝通方式，促進形成企業(yè)、員工與消費者“三贏”的良性循環(huán)局面，這也是企業(yè)在日益競爭激烈、產品同質化嚴重的市場競爭中脫穎而出的重要途徑。

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