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客戶服務(wù)工作對(duì)企業(yè)的重要性
任何一家企業(yè)，無論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場(chǎng)和普通消費(fèi)者的檢驗(yàn)。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費(fèi)者即最終客戶的需要和要求。
但是無論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時(shí)時(shí)的與最終客戶取得直接和面對(duì)面的實(shí)質(zhì)性接觸。
有的人也許會(huì)說：銷售人員每天接觸到的都是實(shí)實(shí)在在的客戶，但是需要指出的是，這種接觸針對(duì)的卻只是整個(gè)服務(wù)鏈條中單一的銷售環(huán)節(jié)，同時(shí)銷售人員因?yàn)槌袚?dān)著企業(yè)所施加的量化的任務(wù)，所以在與客戶的接觸過程中，難免會(huì)出現(xiàn)從本部門利益出發(fā)、從追求量化指標(biāo)出發(fā)的本位主義思想。但是，企業(yè)最終追求的卻是整個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)鏈條的良性發(fā)展，以及如何獲得企業(yè)的長(zhǎng)期和可持續(xù)的健康發(fā)展。
現(xiàn)實(shí)的情況是企業(yè)與最終消費(fèi)者之間卻很難實(shí)現(xiàn)各種信息的互通有無，出現(xiàn)了溝通中的空洞，但是長(zhǎng)期的相互隔絕對(duì)于企業(yè)的發(fā)展和決策都是十分不利的，現(xiàn)實(shí)的發(fā)展和需求都要求出現(xiàn)一個(gè)超脫于企業(yè)中其它所有鏈條的、獨(dú)立的為客戶提供專業(yè)的客戶服務(wù)。
由此可見，客服工作在整個(gè)企業(yè)工作中起著非同一般的重要性。只有這樣才能準(zhǔn)確的把握市場(chǎng)發(fā)展的風(fēng)向，常態(tài)化的及時(shí)化解客戶對(duì)于所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)所產(chǎn)生的任何疑異和問題，聯(lián)系企業(yè)與客戶間的感情，維護(hù)并營(yíng)造企業(yè)良好的社會(huì)形象，并最終實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)和產(chǎn)品忠誠(chéng)度的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。
以外貿(mào)企業(yè)為例：
外貿(mào)企業(yè)面臨的內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)激烈起來，要把業(yè)務(wù)做好，需要做好如下幾點(diǎn)：1.產(chǎn)品品質(zhì)、2.合適價(jià)格、3.快速交付、4.客戶服務(wù)。對(duì)于前三點(diǎn)，只要依靠對(duì)產(chǎn)品的把握，對(duì)市場(chǎng)的了解以及對(duì)物流的掌控就不難做到。而做好客戶服務(wù)則要求業(yè)務(wù)員具有一定的經(jīng)驗(yàn)、積極的意識(shí)、對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)把握等條件�？蛻舴⻊�(wù)的重要性主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)。
一是由于大多數(shù)同行在品質(zhì)、價(jià)格、交付等能力因趨于同質(zhì)化，良好的客戶服務(wù)已成為差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要組成部分，既是業(yè)務(wù)員個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)的體現(xiàn)，也在某種程度象征了外貿(mào)企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。
二是，細(xì)致到位的客戶服務(wù)表達(dá)了對(duì)客戶深層次需求的尊重，并且在努力的去滿足對(duì)方的這種需求，這種尊重和服務(wù)態(tài)度將成為打動(dòng)客戶的重要因素。比如，當(dāng)采購(gòu)商認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格高的時(shí)候，業(yè)務(wù)員自然不希望客戶拼命壓價(jià)，但站在對(duì)方的立場(chǎng)思考：或許確實(shí)有必要再次核算價(jià)格，或者在公司內(nèi)部討論用其他原材料來代替以減少成本?或者在工藝上有改進(jìn)的余地?客戶提出的一些過分的要求，其背景也許是終端市場(chǎng)面臨著更為激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這些競(jìng)爭(zhēng)壓力通過客戶傳導(dǎo)到供應(yīng)商端。因此，盡管不接受客戶的“過分”要求，但卻尊重他們的訴求。利用這種外部壓力來促進(jìn)自身的改進(jìn)。
做好客戶服務(wù)的要點(diǎn)在于注重業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的所有細(xì)節(jié)。例舉如下，1.報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)提供詳細(xì)理由或參考，在雙方價(jià)格有分歧的時(shí)候，多同客戶交流而獲取更多的信息，盡量消除分歧，甚至是給客戶提供價(jià)格參考。2.溝通環(huán)節(jié)應(yīng)該主動(dòng)積極，當(dāng)天的問題最好當(dāng)天解決，但不是所有的客戶問題都能立即給出回復(fù)，所以請(qǐng)先告知客戶，在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)可以給出完整的答復(fù);寄給客人的樣品或者資料記得給發(fā)個(gè)郵件告知快件單號(hào);面談、電話、郵件等方式來同客戶進(jìn)行交流，是否需要供應(yīng)商方的配合或者服務(wù)改進(jìn);給較為熟悉的成交客戶定期推薦新的產(chǎn)品。3.進(jìn)度信息，主動(dòng)透露生產(chǎn)環(huán)節(jié)的進(jìn)度和信息給客戶，以及在訂單的物流進(jìn)度信息。
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