客戶服務(wù)規(guī)范用語

　　1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您!”

　　2、客戶問候客服代表：“小姐(先生)，您好。”時(shí)，客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您?”

　　3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您?”

　　4、遇到無聲電話時(shí)：客服代表：“您好!請問有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您?”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎?再見!”再稍停5秒，掛機(jī)。

　　5、因用戶使用免提而無法聽清楚時(shí)：客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎?”

　　不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒!”

　　遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起!請您大聲一點(diǎn)，好嗎?”若仍聽不清楚，客服代表：“對不起!您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎?”，然后過5秒掛機(jī)。

　　6、如果客戶需要你查詢內(nèi)容，就先對客戶說：“請稍等”，不可以說“慢慢等著吧。”

　　遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客服代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停5秒，掛機(jī)。

　　不可以直接掛機(jī)

　　7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客服代表：“對不起，請您講普通話，好嗎?謝謝!”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服代表：“對不起，請您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎?謝謝!”。

　　8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時(shí)，客服代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

　　9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客服代表：“對不起，(稍微提高音量)，請問有什么可以幫助您?”

　　不可以說：“聽不見就算了”。

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