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企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施
在當(dāng)今市場競爭日益激烈的環(huán)境下，企業(yè)要發(fā)展，要獲得最大的收益，就必須更多地了解客戶的需求，并且積極與客戶進(jìn)行交流，對客戶的需求及時(shí)作出正確的反應(yīng)�？蛻絷P(guān)系是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的基礎(chǔ)，因此，某種意義上來說，客戶關(guān)系維系能力的強(qiáng)弱在一定程度上已經(jīng)成為企業(yè)收入可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施，歡迎大家參考!
企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施 篇1
1.市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展將企業(yè)置于新的復(fù)雜的競爭環(huán)境
隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)發(fā)展的軟硬件設(shè)施得到了極大的改善，但同時(shí)競爭的加劇，也給企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。以電信企業(yè)為例，目前我國電信業(yè)形成了幾家大運(yùn)營商主導(dǎo)、800多家小運(yùn)營商參與以及新的運(yùn)營商不斷加入競爭的.新格局。根據(jù)WTO協(xié)議，中國將逐漸放開增值服務(wù)、移動(dòng)電話和國內(nèi)國外基礎(chǔ)電信服務(wù)，電信增值服務(wù)的開放范圍已經(jīng)延伸到14個(gè)大城市，且外資比例可以達(dá)到49%。早就虎視眈眈的國外知名電信企業(yè)紛紛加入到國內(nèi)電信市場競爭之中，這使得國內(nèi)的電信市場將要面臨一個(gè)前所未有的激烈競爭局面。
2.經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展掩蓋了諸多存在的現(xiàn)實(shí)問題
以電信行業(yè)為例，近幾年，通訊技術(shù)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人民生活水平的提高，給我國電信企業(yè)帶來了一個(gè)飛速發(fā)展期。巨大的市場給電信企業(yè)提供了很大的發(fā)展機(jī)遇，但也正是行業(yè)的高速發(fā)展掩蓋了電信企業(yè)自身的很多問題。一方面?zhèn)鹘y(tǒng)意識(shí)殘留不凈，壟斷慣性不斷延續(xù)，呈現(xiàn)“技術(shù)至上”的態(tài)勢。運(yùn)營商對技術(shù)演進(jìn)高度關(guān)注，對網(wǎng)絡(luò)與產(chǎn)品的更新?lián)Q代充滿熱情。相反，對消費(fèi)行為研究較少，對消費(fèi)者需求與欲望了解不夠，對消費(fèi)者權(quán)益缺乏應(yīng)有的尊重，真正“以客戶為中心”的理念并未深入其中。根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料電信行業(yè)投訴率一直居高不下，這說明了在電信行業(yè)的服務(wù)水平和客戶滿意度還是有待提升，在面對能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的國外電信商，我國電信企業(yè)還有很長的路要走。
3.市場容量增大，客戶數(shù)量增多，但時(shí)常增量不增收
以電信企業(yè)為例，我國電信市場已經(jīng)經(jīng)歷了圈地、降價(jià)和掘金的發(fā)展階段。在這幾個(gè)階段，電信企業(yè)在保持業(yè)務(wù)的急速發(fā)展基礎(chǔ)上經(jīng)濟(jì)效益也顯示出形勢一片大好，但如今已進(jìn)入了業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸期，電信企業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)增量不增收的現(xiàn)狀，因此電信企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到不能一味追求業(yè)務(wù)量的增長，而要更加關(guān)注客戶的需求和價(jià)值，提出要建立以客戶為中心的服務(wù)理念，把客戶真正當(dāng)作資源來運(yùn)作。歐洲電信行業(yè)的客戶流失率為25%，而美國為30%�？蛻袅魇Ыo美國的電信運(yùn)營商每年造成的收入損失高達(dá)90億美元，還有額外的75億美元的獲得客戶的費(fèi)用。這么多的客戶流失帶來的不僅僅是收入的減少和增加運(yùn)營成本，同時(shí)也說明了移動(dòng)企業(yè)現(xiàn)行客戶關(guān)系維護(hù)的管理機(jī)制不完善。
企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施 篇2
在當(dāng)今的競爭環(huán)境下，企業(yè)要發(fā)展，要獲得最大的收益，就必須更多地了解客戶的需求，并且積極與客戶進(jìn)行交流，對客戶的需求及時(shí)作出反應(yīng)，而客戶關(guān)系是所有這一切的基礎(chǔ)，因而企業(yè)需積極地改善與客戶間的關(guān)系，努力將客戶關(guān)系管理納入為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展服務(wù)的軌道上。以電信企業(yè)為例，具體來說可以從以下幾點(diǎn)著手。
1.整合客戶信息數(shù)據(jù)
電信和客戶的溝通有很多的接觸點(diǎn)和渠道，客戶信息整合就是對接觸點(diǎn)和渠道與客戶發(fā)生聯(lián)系關(guān)系的資料進(jìn)行統(tǒng)一管理�？梢赃_(dá)到三個(gè)目的:
(1)可以更深入的理解市場結(jié)構(gòu)，了解細(xì)分市場的客戶特征和需求。
(2)可以更深入的了解消費(fèi)者，了解客戶價(jià)值貢獻(xiàn)、分布和潛力。
(3)可以更深入的了解競爭，分析競爭對手在細(xì)分市場的狀況。這樣一來，企業(yè)就能夠認(rèn)識(shí)到市場的潛在需求，并結(jié)合企業(yè)的資源和優(yōu)勢，了解市場結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者和競爭，選擇企業(yè)的目標(biāo)市場，然后針對目標(biāo)市場制定企業(yè)的競爭戰(zhàn)略以及個(gè)性化的產(chǎn)品、渠道、價(jià)格和促銷策略。
2.分析客戶信息
客戶信息分析是通過對客戶信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘、分析，得出對業(yè)務(wù)營銷、市場細(xì)分、服務(wù)水平等有重要意義的關(guān)鍵信息，從而增強(qiáng)企業(yè)對市場的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場占有率的目的。是客戶關(guān)系管理較高層次的應(yīng)用，它能夠?yàn)殡娦艩I銷和服務(wù)帶來增值效益。
3.為客戶個(gè)性化、差異化需求服務(wù)
電信企業(yè)之間的競爭日趨白熱化，人們對通信的消費(fèi)需求也呈現(xiàn)出多元化、多層次、個(gè)性化的趨勢。企業(yè)若想取得市場的主動(dòng)權(quán)，就必須在個(gè)性化服務(wù)方面建立優(yōu)勢。畢竟在各運(yùn)營商技術(shù)上已經(jīng)相差不大的情況下，誰搶得服務(wù)的優(yōu)勢，誰贏得了客戶的信任，誰就占了市場先機(jī)。因此，電信企業(yè)正漸漸從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)競爭中解脫出來，不斷開發(fā)新的'、有個(gè)性的定制服務(wù)內(nèi)容，提供個(gè)性化的解決方案，發(fā)展與客戶的長期合作關(guān)系。
(1)對待最有價(jià)值客戶。按客戶的需要提供新產(chǎn)品和服務(wù)，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，讓客戶知道他們是電信最有價(jià)值的客戶，且要他們感覺到電信以特別方式對待他們。
(2)對待最具成長性客戶。需要在一定范圍內(nèi)提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，除非客戶需要，不應(yīng)為其改變價(jià)格。
(3)對待負(fù)值客戶。提升客戶價(jià)值。如零話務(wù)、超低話務(wù)客戶可加收其月租費(fèi)以提升其價(jià)值，在這一點(diǎn)上客戶或者是離開電信轉(zhuǎn)向他處，或者能夠給電信帶來值得保留的價(jià)值。
(4)對待預(yù)流失客戶。分析其原因,啟動(dòng)客戶挽留的關(guān)懷工作。
企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施 篇3
一、客戶關(guān)系管理概述
在時(shí)代飛速發(fā)展的今天，逐漸出現(xiàn)了一種新的經(jīng)營理念，也就是客戶關(guān)系管理，這種商業(yè)模式的中心為客戶，主要目的是對企業(yè)和客戶的關(guān)系進(jìn)行改變。它將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)給應(yīng)用過來，將全面和個(gè)性化的客戶資料提供給企業(yè)的相關(guān)部門及人員，如銷售部門、市場部門等，對企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)行構(gòu)建。同時(shí)，對跟蹤服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化，對信息分析能力進(jìn)行提升，這樣客戶的需求就可以讓企業(yè)更好地了解，將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)快捷提供給客戶，促使客戶滿意度得到提升，將更多的客戶給吸引過來。這樣營業(yè)額就可以得到增加，對產(chǎn)業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化，促使企業(yè)經(jīng)營成本得到有效降低。
二、客戶關(guān)系管理的運(yùn)用現(xiàn)狀
如今企業(yè)在發(fā)展過程中，有著更加激烈的競爭，其中，客戶資源的競爭是企業(yè)競爭的根本，將客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)中，可以對客戶需求及時(shí)把握，及時(shí)反應(yīng)，客戶需求得到滿足，這樣就會(huì)吸引更多的客戶。具體來講，包括這些方面的內(nèi)容：
一是運(yùn)用客戶管理，對客戶需求進(jìn)行分析：在過去的銷售過程中，往往需要顧客主動(dòng)上門，但是如今競爭日趨激烈，要想獲得發(fā)展，就需要對銷售方式進(jìn)行改變。例如，超市都會(huì)將抽獎(jiǎng)以及優(yōu)惠回饋等活動(dòng)定期開展下去，汽車企業(yè)對越來越多的展示中心進(jìn)行構(gòu)建等等。結(jié)合制定的目標(biāo)客戶，對汽車會(huì)員俱樂部進(jìn)行構(gòu)建，有效的溝通。借助于客戶關(guān)系管理，可以操作客戶群。例如，對于某一類別群體客戶，借助于客戶管理系統(tǒng)可以對電子郵件信息、傳真信息、短信等進(jìn)行群發(fā)，并且歸類整理客戶的反饋信息。企業(yè)營銷部門對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行購買，然后將產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群體給找出來，將一系列的營銷方式給應(yīng)用過來，提升營業(yè)額。
二是借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對銷售跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建：在銷售跟蹤系統(tǒng)中，非常重要的一個(gè)方面就是完善客戶信息。有一些顧客很容易被企業(yè)所忽略，這些顧客在店里詢問和參觀，但是沒有買產(chǎn)品，店里的銷售人員沒有對其產(chǎn)生足夠的重視，沒有對客戶信息進(jìn)行獲取，這樣就無法將后續(xù)動(dòng)作給實(shí)施下去，無法分類管理客戶。因此，店內(nèi)人員就需要推進(jìn)跟蹤客戶，對客戶進(jìn)行全面的'講解和推薦，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給應(yīng)用過來，可以結(jié)合相應(yīng)規(guī)則，對客戶信息進(jìn)行搜集，以便對客戶統(tǒng)一面對。通過分類管理客戶，我們將不同檔次的產(chǎn)品推薦給不同層次的客戶，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行固化，促使知識(shí)管理庫得到實(shí)現(xiàn)，這樣業(yè)務(wù)人員的工作能力就可以得到提升。
三、客戶關(guān)系管理的應(yīng)用策略
一是將管理軟件應(yīng)用過來，促使客戶關(guān)系管理能力得到提升：首先是建立數(shù)據(jù)庫，只有構(gòu)建了數(shù)據(jù)庫，方可以正常開展?fàn)I銷工作。在數(shù)據(jù)庫中，需要對客戶的基本狀態(tài)信息進(jìn)行完善，企業(yè)要對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行動(dòng)態(tài)構(gòu)建，將客戶和企業(yè)之間互相影響信息全面獲取。并且，結(jié)合外部環(huán)境的變化，修正和補(bǔ)充這些信息。通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以分析消費(fèi)者，對目標(biāo)市場進(jìn)行確定，進(jìn)行科學(xué)的銷售管理工作。其次是借助于客戶數(shù)據(jù)庫，分析客戶；對客戶信息進(jìn)行定義和搜集，然后管理整合，結(jié)合實(shí)際情況，對客戶信息進(jìn)行更新和修改，同時(shí)保證客戶信息的安全。對客戶的特征和需求進(jìn)行分析，將企業(yè)的潛在客戶給找出來，對客戶的需求進(jìn)行了解。這樣企業(yè)就可以更好地挖掘企業(yè)資源，對新客戶進(jìn)行獲取，客戶滿意度得到提升。然后是借助于數(shù)據(jù)庫，將一些營銷活動(dòng)給開展下去，在銷售活動(dòng)之前，銷售人員要對新客戶進(jìn)行大力挖掘，同時(shí)，針對性地聯(lián)系和走訪老顧客。這樣企業(yè)和客戶之間的距離就可以得到縮短，客戶對于產(chǎn)品也有著更高的評(píng)價(jià)，這樣企業(yè)就可以獲得競爭優(yōu)勢�？蛻舫霈F(xiàn)了問題或者困難，需要積極幫忙解決。將新產(chǎn)品介紹給客戶時(shí)，需要對客戶的需求認(rèn)真了解。
二是企業(yè)對客戶關(guān)系管理思想進(jìn)行樹立：要充分重視客戶的價(jià)值，對于過去一次性交易的思想進(jìn)行改變，對每一個(gè)客戶的價(jià)值充分了解，將長期的客戶關(guān)系給維持下去。這樣企業(yè)方可以將個(gè)性化經(jīng)營給長期實(shí)施下去。要對員工傳統(tǒng)思想進(jìn)行大力改變，這樣才能將客戶關(guān)系管理的作用充分發(fā)揮出來。借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶的終身價(jià)值進(jìn)行分析，將服務(wù)成本減掉，分類客戶。通過分類，企業(yè)就可以了解價(jià)值客戶，這些價(jià)值客戶會(huì)對企業(yè)利潤、銷售額和企業(yè)發(fā)展等產(chǎn)生直接的影響。我們想將客戶價(jià)值的核心作用充分發(fā)揮出來，就需要用永久客戶來替代最有價(jià)值客戶，然后用最有價(jià)值用戶轉(zhuǎn)化那些普通客戶。其次是對營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，構(gòu)建一支高效的營銷隊(duì)伍。企業(yè)要對營銷隊(duì)伍進(jìn)行高效的構(gòu)建，保證具有較高的專業(yè)水平；結(jié)合企業(yè)具體情況，對團(tuán)隊(duì)文化和理念進(jìn)行強(qiáng)化，營造良好的氛圍，互相尊重，能夠高效溝通。團(tuán)隊(duì)樹立的營銷理念需要將客戶價(jià)值作為核心，對客戶價(jià)值進(jìn)行把握，對客戶利益產(chǎn)生足夠的重視，通過一系列的營銷行為，對企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)行構(gòu)建，促使工作業(yè)績得到提升。在業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化過程中，相關(guān)的業(yè)務(wù)部門需要積極參與進(jìn)來。然后是將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)給應(yīng)用過來，提升企業(yè)的利潤。借助于客戶關(guān)系管理軟件來分析客戶，企業(yè)對營銷策劃有效決定，對活動(dòng)進(jìn)程也可以高效控制。例如，企業(yè)可以將一對一個(gè)性化營銷活動(dòng)給開展下去，對一些重大活動(dòng)進(jìn)行安排，對營銷中的突發(fā)事件進(jìn)行科學(xué)處理。同時(shí)，企業(yè)可以將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)等應(yīng)用過來，收集、整理和分析客戶信息資料，對企業(yè)中客戶的類型、需求等信息進(jìn)行了解。為了對客戶信息更好地獲取，還可以采取其他的途徑，如市場調(diào)查等。企業(yè)要積極應(yīng)用各種形式，與客戶互動(dòng)，在互動(dòng)過程中，客戶可以提出自己的意見和建議等，企業(yè)對客戶的意見認(rèn)真聽取，將客戶提出的要求記下來，然后妥善解決，這樣方可以將產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題給找出來，采取一系列的方法進(jìn)行改進(jìn)。
四、結(jié)語
在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)在營銷管理中，需要轉(zhuǎn)變過去的理念和思想，將客戶價(jià)值作為核心，有效開展客戶關(guān)系管理工作，充分挖掘客戶資源，對客戶信息有效管理，了解客戶需求，制定一系列針對性的營銷策略，提升營業(yè)額，推動(dòng)企業(yè)獲得更好更快的發(fā)展。
企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施 篇4
1.CRM系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)
2.CRM的作用
CRM具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。CRM根據(jù)新老客戶挖掘活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評(píng)估以及潛在商機(jī)的實(shí)時(shí)跟蹤、判斷、分析。
3.CRM版式介紹
標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動(dòng)、市場活動(dòng))、銷售管理(銷售機(jī)會(huì)、銷售報(bào)價(jià)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì))、采購管理、商務(wù)管理(銷售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶服務(wù)、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。
在競爭日趨激烈的今天，企業(yè)為了謀求生存，同行業(yè)間的專業(yè)化水平會(huì)越來越高，那么產(chǎn)品的差異化就會(huì)日趨變小，而企業(yè)的成本就會(huì)不斷加大，利潤就會(huì)降低。面對這種狀況，我們要如何才能在盡量減少成本的同時(shí)搶占市場先機(jī)，贏得更多的客戶呢?
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對客戶的選擇。
事實(shí)上，每個(gè)企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時(shí)刻關(guān)注和維護(hù)的，哪些客戶是一般關(guān)注的，哪些是需要舍棄的。這一點(diǎn)也是客服部目前開展客戶關(guān)系管理計(jì)劃的重要思路之一。我們將公司以往項(xiàng)目的客戶進(jìn)行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中，對其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù)，以求為公司建立忠實(shí)的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務(wù)營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業(yè)而言，或許維護(hù)好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價(jià)值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上，針對其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時(shí)的關(guān)注他們，在服務(wù)的細(xì)節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時(shí)就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關(guān)系維護(hù)中，可以通過公司的信息平臺(tái)為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的`工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時(shí)，其忠誠度和滿意度也會(huì)不斷提高，進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實(shí)的客戶群體。
21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹碓叫枰P(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
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