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電子商務(wù)客戶關(guān)系管理措施
在日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中，我們每個(gè)人都可能會(huì)接觸到措施，措施是針對(duì)情況采取的處理辦法。那么相關(guān)的措施到底是怎么制定的呢？下面是小編收集整理的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理措施，希望對(duì)大家有所幫助。
電子商務(wù)客戶關(guān)系管理措施 篇1
電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、表述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
一、實(shí)時(shí)記錄
電子數(shù)據(jù)交換在CRM系統(tǒng)中必不可少，CRM系統(tǒng)采用新技術(shù)順暢地支持客戶前端，包括移動(dòng)電話、BP機(jī)、電視、LED等非PC類的用戶終端，一切圍繞更便捷地聯(lián)絡(luò)客戶、服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)電子訂貨、交易合同、訂單以及各類交易憑證的電子數(shù)據(jù)化，支持客戶進(jìn)行在線交易，并且自動(dòng)把交易數(shù)據(jù)記錄為往來帳供雙方查詢確認(rèn)。
二、客戶追蹤和客戶評(píng)價(jià)
服務(wù)追蹤、客戶反饋和善后管理是聯(lián)系在一起的。CRM系統(tǒng)可以通過對(duì)客戶的主動(dòng)追蹤服務(wù)，支持接受、處理客戶的反饋數(shù)據(jù)及相關(guān)善后工作管理；通過電子表格等工具進(jìn)行合同執(zhí)行評(píng)價(jià)、交易確認(rèn)評(píng)價(jià)、客戶選擇分析、客戶績(jī)效審計(jì)和客戶關(guān)系綜合評(píng)判，有效的監(jiān)督客戶管理工作。
三、電子郵件鏈接
郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購(gòu)買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘�。不久就�?huì)感受到顧客反饋的信息。
四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
基于因特網(wǎng)的電子商務(wù)的一個(gè)典型特征就是交互性，這就使得企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)可以和客戶實(shí)時(shí)共享信息，改善同客戶的關(guān)系。而電子商務(wù)使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在某方面相對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷過程來說具備更多的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)通過及時(shí)更新網(wǎng)站信息，使得客戶可以在線獲得信息。 在網(wǎng)頁上，企業(yè)把產(chǎn)品的基本信息如型號(hào)、價(jià)格、質(zhì)量、銷售網(wǎng)點(diǎn)等放在網(wǎng)頁上，以備客戶隨時(shí)瀏覽，讓客戶及時(shí)清楚產(chǎn)品的特征。同時(shí)還具備查詢產(chǎn)品當(dāng)前情況的能力，客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢目標(biāo)產(chǎn)品現(xiàn)在的生產(chǎn)狀態(tài)、運(yùn)輸狀態(tài)和庫(kù)存狀態(tài)。通過網(wǎng)站論壇及時(shí)共享客戶購(gòu)買體驗(yàn)和使用體驗(yàn)，從而建立客戶信息庫(kù)，進(jìn)而改進(jìn)客戶服務(wù)。
五、培養(yǎng)高素質(zhì)的管理隊(duì)伍
電子商務(wù)環(huán)境下的CRM并不象傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，因?yàn)殡娮由虅?wù)本身就是一種新興的`交易方式，在近幾年才得到廣泛應(yīng)用，但是還不夠成熟。因此，在電子商務(wù)環(huán)境下CRM就更是一種全新的客戶關(guān)系管理模式，這需要一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍才能勝任，才能保證CRM實(shí)施的最好效果。網(wǎng)絡(luò)人才越來越受到重視，各網(wǎng)絡(luò)公司紛紛采取措施，留住人才，吸引人才。目前，電子商務(wù)及客戶關(guān)系管理方面人才比較短缺，特別是在陽江這種經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，企業(yè)是較新發(fā)展起來的，人才隊(duì)伍建設(shè)還不足，人才十分短缺，影響了企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的水平，這與企業(yè)快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)不相稱。因此，企業(yè)要想在得到迅速的發(fā)展，就必須重視電子商務(wù)人才隊(duì)伍的建設(shè)，重視培養(yǎng)熟練掌握計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)及客戶關(guān)系管理知識(shí)的復(fù)合型人才，培養(yǎng)既懂經(jīng)濟(jì)管理又懂信息技術(shù)的專門人才；開設(shè)電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)管理和電子商務(wù)應(yīng)用技術(shù)專業(yè)；開展國(guó)際合作，大力引進(jìn)國(guó)外人才。采用送出去和請(qǐng)進(jìn)來相結(jié)合的辦法培養(yǎng)電子商務(wù)的復(fù)合型高級(jí)人才，可以采用聘為專家或邀請(qǐng)講學(xué)的方式，增加交流，提高企業(yè)人員水平。
六、eCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的集成
客戶關(guān)系管理是一種合作運(yùn)動(dòng)，它與其他關(guān)系一樣，也存在兩面性。傳統(tǒng)的CRM是對(duì)企業(yè)和公司的管理人員進(jìn)行授權(quán)，但是，eCRM卻是對(duì)企業(yè)的客戶和合作伙伴進(jìn)行授權(quán)。所以，需要在這兩種授權(quán)方式上進(jìn)行合理、平滑的集成。
1、獨(dú)立運(yùn)行的eCRM系統(tǒng)。有些eCRM系統(tǒng)是把技術(shù)和應(yīng)用程序組合起來放入eCRM套件，它在設(shè)計(jì)eCRM的任何一項(xiàng)功能時(shí)都強(qiáng)調(diào)牢記客戶和合作伙伴的角色。因此，eCRM套件提供的功能會(huì)更符合用戶的習(xí)慣，其功能的整體性也比其他功能分離的產(chǎn)品強(qiáng)。
2、統(tǒng)一的eCRM―CRM。評(píng)價(jià)eCRM―CRM集成的時(shí)候，一個(gè)重要因素就是每個(gè)被選方案在不同CRM用戶群體之間的實(shí)時(shí)程度。例如，客戶通過網(wǎng)站索要產(chǎn)品資料時(shí)，該需求是否能實(shí)時(shí)地傳遞給有關(guān)人員和合作伙伴。只有通過eCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)地“即時(shí)”集成，才能確保及時(shí)地做出可靠的響應(yīng)。
七、建立多種溝通渠道
廣泛使用電子商務(wù)手段維系客戶關(guān)系。維系現(xiàn)有客戶。預(yù)防客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走是客戶關(guān)系管理的三大目標(biāo)之一�？梢岳每蛻綦娫捇卦L。客戶回訪是一對(duì)一的直接溝通，大大增強(qiáng)了客戶服務(wù)的人性化，從而增加客戶對(duì)企業(yè)的好感。建立網(wǎng)上交流社區(qū)。客戶可以在交流社區(qū)上發(fā)表意見、投訴、交流，這種方式屬于客戶主動(dòng)型的方式，非常有利于收集客戶真實(shí)的迫切需要處理的意見。郵件回訪。以電子郵件的方式向客戶定期或不定期發(fā)送相關(guān)信息，也是一種低成本的有效溝通方式。
電子商務(wù)客戶關(guān)系管理措施 篇2
1.整合客戶信息數(shù)據(jù)
電信和客戶的溝通有很多的接觸點(diǎn)和渠道，客戶信息整合就是對(duì)接觸點(diǎn)和渠道與客戶的資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。可以達(dá)到三個(gè)目的:(1)可以更深入的理解市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，了解細(xì)分市場(chǎng)的客戶特征和需求企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施文章企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施(2)可以更深入的了解消費(fèi)者，了解客戶價(jià)值貢獻(xiàn)、分布和潛力。(3)可以更深入的了解競(jìng)爭(zhēng)，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在細(xì)分市場(chǎng)的狀況。這樣一來，企業(yè)就能夠認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)的潛在需求，并結(jié)合企業(yè)的資源和優(yōu)勢(shì)，了解市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)，選擇企業(yè)的`目標(biāo)市場(chǎng)，然后針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)制定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略以及個(gè)性化的產(chǎn)品、渠道、價(jià)格和促銷策略。
2.分析客戶信息
客戶信息分析是通過對(duì)客戶信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘、分析，得出對(duì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷、市場(chǎng)細(xì)分、服務(wù)水平等有重要意義的關(guān)鍵信息，從而增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場(chǎng)占有率的目的。是客戶關(guān)系管理較高層次的應(yīng)用，它能夠?yàn)殡娦艩I(yíng)銷和服務(wù)帶來增值效益。
3.為客戶個(gè)性化、差異化需求服務(wù)
電信企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，人們對(duì)通信的消費(fèi)需求也呈現(xiàn)出多元化、多層次、個(gè)性化的趨勢(shì)。企業(yè)若想取得市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，就必須在個(gè)性化服務(wù)方面建立優(yōu)勢(shì)。畢竟在各運(yùn)營(yíng)商技術(shù)上已經(jīng)相差不大的情況下，誰搶得服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，誰贏得了客戶的信任，誰就占了市場(chǎng)先機(jī)。因此，電信企業(yè)正漸漸從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中解脫出來，不斷開發(fā)新的、有個(gè)性的定制服務(wù)內(nèi)容，提供個(gè)性化的解決方案，發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。
(1)對(duì)待最有價(jià)值客戶。按客戶的需要提供新產(chǎn)品和服務(wù)，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，讓客戶知道他們是電信最有價(jià)值的客戶，且要他們感覺到電信以特別方式對(duì)待他們。
(2)對(duì)待最具成長(zhǎng)性客戶企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施客戶關(guān)系。需要在一定范圍內(nèi)提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，除非客戶需要，不應(yīng)為其改變價(jià)格
(3)對(duì)待負(fù)值客戶。提升客戶價(jià)值。如零話務(wù)、超低話務(wù)客戶可加收其月租費(fèi)以提升其價(jià)值，在這一點(diǎn)上客戶或者是離開電信轉(zhuǎn)向他處，或者能夠給電信帶來值得保留的價(jià)值。
(4)對(duì)待預(yù)流失客戶。分析其原因,啟動(dòng)客戶挽留的關(guān)懷工作。
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