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淺談如何建立長期穩(wěn)定的客戶關系
摘要：本文首先描述了社會經(jīng)濟發(fā)展中的一些現(xiàn)狀，及其存在的一些問題，然后引出了論點——企業(yè)必須注重與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系。文章中通過現(xiàn)代營銷對企業(yè)管理的要求，更加突出了論點，并且從內部管理和外部市場的關系進行了詳細的論述。
關鍵詞：長期穩(wěn)定;客戶關系;內部管理;市場機遇
隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，全新的經(jīng)濟形勢給企業(yè)創(chuàng)造了許多新的機遇。今天的市場正在以令人難以置信的步伐變化著。商業(yè)、產品品牌的迅速發(fā)展，新的營銷形式不斷涌現(xiàn)，消費者的價格與價值意識不斷增強，而大眾化營銷和廣告推銷的作用每況愈下，產品品牌的忠誠度也有所下降。所以，與客戶建立長期穩(wěn)定的營銷關系才是營銷的核心和關鍵。
一、樹立營銷的觀念
現(xiàn)代營銷觀念認為，實現(xiàn)企業(yè)目標的關鍵在于確定目標市場的需要和欲望，并且比競爭者更有效、更有利地傳送它們所期望滿足的東西。
首先，要正確認識目標市場。多年的營銷實踐告訴我們，我們任何一個企業(yè)不可能在每個市場經(jīng)營，并都滿足各種需要，甚至不可能在一個大的市場內做好全部工作，即便是強大的IBM也不可能最好地解決每個計算機用戶的需要。
其次，要正確對待客戶的需要，樹立客戶導向思想，從客戶觀點出發(fā)來確定客戶的需要，要做得比競爭者更為出色。
再次，進行整合營銷。企業(yè)內部與用戶群有時會出現(xiàn)不協(xié)調，利益有時會出現(xiàn)一定的矛盾。針對這樣的情況，我們應該從兩方面入手進行營銷整合，一是營銷職能部門之間的協(xié)調，使營銷職能工作盡可能地滿足客戶的需要;二是營銷部門與其他部門的協(xié)調，搞好“內部營銷”。
二、進行市場細分化，分析和尋找營銷機會
鋼鐵企業(yè)不能從營銷的角度來進行市場細分，不能對市場機會進行長遠的分析，是造成無序競爭的一個主要原因。中國鋼鐵總產量排世界首位，但我國鋼鐵工業(yè)的產業(yè)集中度卻相當?shù)�，導致了產品集中度和生產效率普遍低下，成本高，質量檔次差。以年產50萬噸鋼以上的鋼鐵企業(yè)為例，幾乎每個企業(yè)都有幾個或數(shù)十個類別的產品，品種樣樣齊全，卻樣樣都做不強、做不大。建筑鋼材賺錢，各地區(qū)、各省市、大廠小廠一哄而上，重復建設成風，無序的競爭幾乎毀了建筑鋼材的大好市場。板材、帶鋼、型鋼等都面臨著同樣的結局。
首先，我們從現(xiàn)代營銷理論分析，多品種生產不利于對產品生產線的管理，給生產和質量控制帶來一定的難度，影響生產效率;其次，品種樣樣齊全則樣樣難以形成銷售優(yōu)勢，分散營銷精力，難以確定的明確的市場定位和主要客戶群體，給客戶服務帶來難度，不能讓客戶滿意。因此，我們充分利用先進設備的優(yōu)勢，著眼于長遠，開發(fā)和培養(yǎng)新產品市場作為戰(zhàn)略儲備。同時，立足于現(xiàn)有的目標市場，穩(wěn)固現(xiàn)有的銷售渠道，并與客戶建立更加穩(wěn)定的合作關系，從而形成市場優(yōu)勢，以確保能適應鋼鐵市場競爭日趨激烈的市場形勢。
三、注重合作關系營銷，降低客戶流失率
過去，我們總認為客戶不成問題，他們沒有很多的供應商可供選擇，或者其他供應商在服務方面馬馬虎虎，沒有規(guī)模，或者是市場迅速擴張，以致不必擔心客戶會有太多的不滿意，或者即使有一點不滿意，客戶也不會輕意流失。很明顯，現(xiàn)在的情況正在迅速改變，許多外國的、中國的企業(yè)都在密切關注著客戶流失率，開始努力加強與最終顧客之間的聯(lián)系，提高客戶的忠誠度�，F(xiàn)代營銷理論認為要使客戶在雙方都有較滿意的盈利基礎上，能長期愉悅地與我們保持良好的合作關系，從而降低客戶流失率。降低客戶流失率一般有兩條途徑：
一是設置較高的轉換壁壘。事實證明，這樣做的后果將使企業(yè)面臨因提供更高的讓渡價值而喪失更多的利益，客戶對讓渡價值的閥閘也會不斷提升，企業(yè)對市場的控制權將轉向銷售商。
另一種途徑就是提供較高的客戶滿意，培植客戶忠實度，即開展合作關系營銷。我們深深體會到，今天的客戶規(guī)模正在不斷地龐大，他們偏好的供應商是能為更多地區(qū)提供產品和服務;能迅速地解決出現(xiàn)的問題;與客戶更接近。另外，一個關系建立和執(zhí)行后，我們就象管理產品生產線一樣，把客戶當作企業(yè)管理工作的一個重要環(huán)節(jié)，使合作關系營銷能持續(xù)長久地發(fā)揮作用，能夠吸引更多具有長遠眼光的大客戶與我們合作，形成相互忠實、相互依存的長期關系，使雙方獲得更多、更長遠的盈利機會，實現(xiàn)營銷的目標。
四、開展全面質量營銷
總之，在實行全面質量營銷方面，我們始終如一地堅持這樣一個準則：給客戶最滿意的解決方案。
五、管理好營銷渠道
一個分銷系統(tǒng)是企業(yè)一項關鍵的外部資源。它的建立通常需要若干年，并且不是輕易可以改變的，它的重要性不亞于其它關鍵性的內部資源。這個分銷系統(tǒng)就構成了營銷渠道。營銷渠道作為企業(yè)的一項關鍵資源，我們應當比管理公司的一個部門要更嚴格、更理性、更科學，以防止渠道成員因管理不善而造成矛盾、沖突和流失。
六、結語
在新的經(jīng)濟形勢下，市場營銷的趨勢日益注重質量、價值和客戶滿意，日益注重建立關系和保持顧客，日益注重管理業(yè)務過程和業(yè)務職能一體化，日益注重營銷計劃，日益注重建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴，日益注重服務營銷，日益注重營銷行為中的職業(yè)道德等等。這些都離不開以客戶需要為核心。因此，與客戶建立了長期穩(wěn)定的營銷合作關系，就抓住了市場機遇，抓住了企業(yè)賴以生存的命脈。
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