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淘寶售前客服工作內(nèi)容
很多小伙伴在找工作都想找淘寶客服，你知道客服都要怎么做么？以下是小編整理的關(guān)于淘寶售前客服工作內(nèi)容，希望大家認(rèn)真閱讀！
客服與客人對(duì)話(huà)的主要內(nèi)容
1、答疑解惑
主要是客戶(hù)會(huì)有很多不同類(lèi)型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。
2、討價(jià)還價(jià)
這是客戶(hù)最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢(qián)，都會(huì)覺(jué)得自己有成就感。
3、提開(kāi)銷(xiāo)量
銷(xiāo)售是一種藝術(shù)�？头艘ㄟ^(guò)耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶(hù)進(jìn)來(lái)只為了買(mǎi)10塊錢(qián)的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢(qián)心滿(mǎn)意足的離開(kāi)。這就是銷(xiāo)售的境界了。
4、情感維系
要想讓一個(gè)客戶(hù)成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇。在某些特殊的日子，或者促銷(xiāo)前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠。是一種情感的延續(xù)。這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富。
5、問(wèn)題處理
做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買(mǎi)家要急貨，客戶(hù)態(tài)度蠻不講理。如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂(yōu)為喜是客服必須的責(zé)任。
淘寶客服必備四字技巧
1、謙
指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語(yǔ)氣，謙和的態(tài)度。這個(gè)不用說(shuō)大家也知道，客戶(hù)進(jìn)來(lái)，是要自己的錢(qián)袋變薄的。而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶(hù)感到自己逛店是一種享受，從而覺(jué)得自己的錢(qián)花的值。故謙——讓人花錢(qián)買(mǎi)心情。
2、誠(chéng)
指的是客戶(hù)答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠(chéng)。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議。讓客戶(hù)有一種高度的信賴(lài)感。因此哪怕你推薦的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家的產(chǎn)品，也會(huì)讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠(chéng)——讓人花錢(qián)買(mǎi)信賴(lài)。
3、速
指的是反應(yīng)快速。當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應(yīng)過(guò)來(lái)。跟客服對(duì)話(huà)，現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)，也是一種方便和足不出戶(hù)的選擇。如果客戶(hù)覺(jué)得跟你家買(mǎi)東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會(huì)再過(guò)來(lái)。故速——讓人花錢(qián)買(mǎi)時(shí)間。
4、親
指的是親和的對(duì)話(huà)。跟客戶(hù)做成朋友是最好的選擇。有些客人，生性比較開(kāi)朗隨和。跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常。說(shuō)說(shuō)自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過(guò)，所以也要買(mǎi)家小心不要犯錯(cuò)。這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣(mài)了。故親——讓人花錢(qián)買(mǎi)感情。
客服工作也是門(mén)學(xué)問(wèn)，也是門(mén)技術(shù)，掌握了一定的溝通技巧，對(duì)我們的工作很有幫助，能夠很大程度上提高下單轉(zhuǎn)化率。
淘寶售前客服工作
1、崗前會(huì)議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動(dòng)通知，優(yōu)惠策略，贈(zèng)品等事宜的通知。
2、檢查快捷回復(fù)，是否按照要求同步設(shè)置了快捷回復(fù)。
3、了解前一天自己和同事詢(xún)單轉(zhuǎn)化情況，總結(jié)自身不足，提前做出優(yōu)化。
4、這里我建議大家在電腦上做一個(gè)筆記或者是簡(jiǎn)單的文檔整理也可以，將買(mǎi)家經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題進(jìn)行整理，通知講自己的回復(fù)話(huà)術(shù)也進(jìn)行整理，看看自己是在哪一個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)致與客戶(hù)的流失，有沒(méi)有一個(gè)有力的挽救的方案出來(lái)。
5、將昨天晚班以后靜默的單子進(jìn)行備注，以便于庫(kù)房的統(tǒng)計(jì)發(fā)貨。
6、將未付款的訂單進(jìn)行催付，這里需要注意的是催付的時(shí)候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進(jìn)行相關(guān)催付語(yǔ)的描述，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動(dòng)，也可以從優(yōu)惠活動(dòng)的方向進(jìn)行催付，簡(jiǎn)單快捷短語(yǔ)的催付效果是很不好的。同時(shí)將催付過(guò)的買(mǎi)家進(jìn)行達(dá)標(biāo)和亮星 作為重點(diǎn)轉(zhuǎn)化的對(duì)象。
7、接待咨詢(xún)的買(mǎi)家
歡迎——介紹——議價(jià)——引導(dǎo)下單——引導(dǎo)支付——核對(duì)買(mǎi)家信息——選擇快遞——結(jié)束告別——訂單備注——配合庫(kù)房發(fā)貨
8、買(mǎi)家的信息整理
買(mǎi)家可以分為轉(zhuǎn)化的買(mǎi)家和沒(méi)有轉(zhuǎn)化的買(mǎi)家，對(duì)于轉(zhuǎn)化進(jìn)來(lái)的買(mǎi)家 我們要根據(jù)這個(gè)買(mǎi)家的特征進(jìn)行打標(biāo)備注的信息搜集。對(duì)于沒(méi)有轉(zhuǎn)化進(jìn)來(lái)的買(mǎi)家 我們首先要搜集下客戶(hù)給到我們不購(gòu)買(mǎi)的信息，例如：價(jià)格高，質(zhì)量不好，款式不新穎，同行性?xún)r(jià)比更高，沒(méi)有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時(shí)做好記錄，每天反饋給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或者是運(yùn)營(yíng)。因?yàn)橘I(mǎi)家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個(gè)買(mǎi)家意見(jiàn)，有90個(gè)人都說(shuō)我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應(yīng)該考慮下選品的問(wèn)題？當(dāng)然對(duì)于沒(méi)有成交的客戶(hù)，我們還可以進(jìn)行加購(gòu)或者是收藏的引導(dǎo)，或者是關(guān)注我們的微淘，使之入到我們的客戶(hù)庫(kù)中，久而久之這些客戶(hù)在我們的潛移默化之下，轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。
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