淘寶客服工作技巧

　　很多人以為做淘寶，只要銷售好，做好售前接待就可以了。其實(shí)，殊不知售后才是網(wǎng)店銷售的重要一環(huán)!賣家的形象、客戶滿意度、動(dòng)態(tài)評(píng)分和銷售利潤都會(huì)受到售后服務(wù)質(zhì)量的影響。以下是小編整理的淘寶客服工作技巧，希望大家認(rèn)真閱讀!

　　1、修改訂單屬性及地址問題

　　技巧：先看下訂單狀態(tài)，是否已付款未發(fā)貨的狀態(tài)。如果是，咨詢好顧客正確的屬性或者地址，進(jìn)行修改即可。 如果是信封狀態(tài)，明確告知顧客暫時(shí)不可修改屬性，到達(dá)當(dāng)?shù)刂�后再來�?lián)系，實(shí)在不想要可以拒簽。信封狀態(tài)地址的更改根據(jù)店鋪要求(是否收費(fèi)，是否支持修改等)

　　2、物流問題

　　A催發(fā)貨

　　技巧：先看下訂單付款時(shí)間，看下是預(yù)售還是現(xiàn)貨，未超過承諾發(fā)貨時(shí)間，安撫下即可

　　話術(shù)：1.親親~，已經(jīng)幫您打訂單了，正在幫您上倉庫配貨，快遞統(tǒng)一取件的，親親~可以晚些查詢哦

　　話術(shù)：2.親每件貨物發(fā)貨之前倉庫都要經(jīng)過嚴(yán)格檢查的，是需要一點(diǎn)時(shí)間的，為了您收到滿意的寶貝，請(qǐng)?jiān)俚鹊纫幌屡?/p>

　　B催物流

　　技巧：看下物流信息的更新時(shí)間。如果剛發(fā)貨1-2天沒有快遞信息，可以告訴顧客是快遞網(wǎng)站更新信息比較慢，請(qǐng)顧客再耐心等等。如果發(fā)貨后已經(jīng)2-3天沒有物流信息，可以告訴顧客貨物在中轉(zhuǎn)，中轉(zhuǎn)的時(shí)候沒有物流信息的 需要到達(dá)地點(diǎn)才更新的 親親~晚些查詢的哦。 如果是發(fā)貨后4天以上沒有物流信息，安撫好顧客及時(shí)留言售后核實(shí)快遞情況，給顧客一個(gè)滿意答復(fù)。

　　3、簽收問題(代理點(diǎn)自取、網(wǎng)點(diǎn)代簽、自提柜自取、門衛(wèi)代簽、同事代簽等)

　　技巧：首先看下簽收時(shí)間，再看下簽收人。提醒顧客去代理點(diǎn)看下或者問下門衛(wèi)、同事是否幫忙代簽，然后第一時(shí)間留言售后去核實(shí)快遞

　　話術(shù)：麻煩您問下公司前臺(tái)或者門衛(wèi)有沒有幫您代收呢，我們也聯(lián)系快遞幫您核實(shí)下哦 親親不要著急，一定保障您盡快收到寶貝哦

　　4、因?qū)氊愡_(dá)不到期望值的退換問題(顧客不喜歡，尺碼不合適，覺得質(zhì)量不行)

　　技巧：在產(chǎn)品價(jià)值和價(jià)格上說服顧客留下產(chǎn)品�；蛘咄扑]個(gè)更好的引導(dǎo)顧客去換。實(shí)在挽留不住再給退貨地址

　　5、退換流程

　　技巧：看下訂單狀態(tài)

　　A等待賣家處理退款的狀態(tài),看下顧客申請(qǐng)的退款原因是否正確，不正確引導(dǎo)修改退款原因。

　　B待退貨狀態(tài)，提醒顧客填寫正確單號(hào)

　　C待退貨處理狀態(tài)，問顧客要下退貨單號(hào)查詢倉庫是否簽收，未簽收告知顧客簽收后第一時(shí)間盡快退款。已簽收，留言售后盡快處理。

　　無論什么原因出現(xiàn)售后，先道歉，并且請(qǐng)買家稍等，第一時(shí)間去查看訂單狀況。對(duì)顧客來講，售后服務(wù)中影響最大的三個(gè)要素是態(tài)度、回復(fù)速度、結(jié)果�；貜�(fù)熱情速度越快，顧客的問題越早得到解決，則顧客的滿意程度越高。所以信封來了不要怕，熱情對(duì)待，盡快處理，信封也會(huì)變成生產(chǎn)力哦。

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