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危機管理的措施和原則
危機管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分，正確對待并處理企業(yè)危機管理，對企業(yè)的健康快速發(fā)展具有重要的意義，能夠使企業(yè)更好的角逐現(xiàn)代市場競爭。yjbys小編下面為你整理了關(guān)于危機管理的措施和原則，希望對你有所幫助。
危機管理的措施和原則 篇1
1.樹立未雨綢繆的危機意識。
危機管理者應(yīng)未雨綢繆，在危機發(fā)生前就對員工進行培訓(xùn)，培養(yǎng)危機意識并訓(xùn)練危機反應(yīng)能力，在企業(yè)中營造一個“危機”氛圍，使企業(yè)經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解企業(yè)有發(fā)生種種危機的可能性，用危機理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神。企業(yè)越早認識到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆�，越可能控制住危機的發(fā)展。
2.提高創(chuàng)新意識，變則通，通則贏。
創(chuàng)新是一個民族的靈魂，也是一個企業(yè)持續(xù)發(fā)展的內(nèi)部推動力。機會的喪失，就意味著危機的來臨時，反映的遲鈍，就意味著損失的開始。企業(yè)必須時刻保持敏銳的感應(yīng)，時刻準(zhǔn)備著應(yīng)對危機的光臨，才是“永生”之道。IBM這位工業(yè)界的巨無霸，自誕生以來，一直依靠自己的科技力量獨立自主地開發(fā)新產(chǎn)品。Pc時代來臨之際，IBM發(fā)現(xiàn)，無論他們的工程師怎樣沒日沒夜地創(chuàng)新，他們的產(chǎn)品的性價比總是落伍于市場上的電腦。公司針對這種情況進行了論證分析后，果斷地改變原來固有的創(chuàng)新模式，大量利用市場上已有的技術(shù)進行開發(fā)，結(jié)果很快擺脫了落伍的局面，迎來了又一次高速的發(fā)展。
3.建立危機預(yù)警系統(tǒng)。
危機預(yù)警系統(tǒng)就是運用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的變數(shù)進行分析極在可能發(fā)生危機的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時捕捉警訊，隨時對企業(yè)的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，對危害企業(yè)自身生存，發(fā)展的問題進行事先預(yù)測和分析，以達到防止和控制危機爆發(fā)的目的。有了完善的危機預(yù)警系統(tǒng)，企業(yè)在面對危機時才能有效控制危機的發(fā)展，爭取在最有利的時機內(nèi)扭轉(zhuǎn)不利的形勢。危機預(yù)警系統(tǒng)主要包括;一是危機監(jiān)測;二是危機預(yù)測和預(yù)報;三是危機預(yù)控。
4.成立危機管理處理機構(gòu)。
建立常設(shè)的危機處理機構(gòu)并賦予其足夠的權(quán)力。危機處理機構(gòu)的.職責(zé)：一是發(fā)生危機時，負責(zé)根據(jù)危機各階段的特點，制定具體應(yīng)對措施，監(jiān)督執(zhí)行情況，降低危機的負面影響，及時開展危機恢復(fù)的相關(guān)工作：二是通過日常工作中的搜集資料，預(yù)測危機出現(xiàn)的概率，減少危機的發(fā)生，控制危機的發(fā)展。
5.增強內(nèi)外溝通意識。
任何企業(yè)都需要內(nèi)外利益相關(guān)者包括公眾，企業(yè)員工，媒體，股東，政府部門等的理解和合作。溝通不是在危機來臨時才需要，發(fā)展順利時更不能忽視，這是一個長期工作。有效的溝通不僅可以避免因信息不暢而發(fā)生的危機，更在危機發(fā)生后加速危機的解決。
危機管理的措施和原則 篇2
1.重視消費者利益。
當(dāng)危機發(fā)生時，應(yīng)當(dāng)堅持把消費者的利益放在第一位，消費者才是最高的“法官”欺騙消費者是愚蠢的，欲蓋彌彰只會使危機越來越嚴(yán)重。世界著名的強生公司在i982年曾經(jīng)面臨著一場生死存亡的危機，其公司生產(chǎn)的一種“泰諾”牌的止痛膠囊在市場上銷售蒸蒸日上時，卻傳來芝加哥地區(qū)有人因服用泰諾膠囊中毒死亡的消息。面對如此嚴(yán)峻的局面，公司領(lǐng)導(dǎo)顯示了非常高的危機管理素質(zhì)，并迅速采取措施來應(yīng)對危機，五天收回上架的360萬個膠囊，并積極配合有關(guān)調(diào)查對收回的膠囊進行抽檢，化驗結(jié)果表明，只有芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75料受到污染，其他一切正常。強生公司在這次意外事故中鄭重聲明“公眾和顧客的利益第一”，并為了消費者的健康，公司不惜銷毀收回的藥物并對改變新包裝，重新贏利了消費者的信任，平安渡過危機。
2.保證內(nèi)外有效的信息溝通。
首先要確保公司員工的知情權(quán)。危機一旦發(fā)生，最先恐慌的是企業(yè)的員工，而不是社會公眾，危機可能直接對員工及其家庭生活帶來現(xiàn)實的困境。企業(yè)一定要在第一時間內(nèi)充分與員工溝通危機的原因發(fā)展及公司的處理對策：一方面給他們安撫和信心，獲取員工的支持理解;另一方面讓其承擔(dān)起協(xié)力應(yīng)對危機的.責(zé)任，同心同德，統(tǒng)一行動解決危機。其次媒體是企業(yè)公共關(guān)系的重要外部對象，其對危機事件的報道無疑是最具代表性的最直觀的。企業(yè)在弄清真相后，利用新聞媒體將危機產(chǎn)生的原因及時公之于眾，借以消除公眾的疑慮。企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報道的主動權(quán)，通過電話，傳真，新聞發(fā)布會等方式向公眾告知危機發(fā)生的具體情況，隨時接受媒體和公眾的訪問，表明立場。強生公司在這次危機中，成立了以董事長為首的七人委員會，24小時與外界保持聯(lián)系，以坦誠的態(tài)度與新聞界合作，但將一系列決策通這媒體進行報道。強生公司董事長親自主持大型記者招待會，對新聞界及公眾的公正對待表示感謝，并播放了公司新包裝藥品生產(chǎn)過程的錄像，三個月后，重新設(shè)計包裝的“泰諾”膠囊市場占有率就恢復(fù)到危機前的95%。
危機管理的措施和原則 篇3
一、定義
危機管理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失，盡量使損害和負面影響降至最低點。通�？蓪⑽C管理分為兩大部分：危機爆發(fā)前的預(yù)計，預(yù)防管理和危機爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。
二、適用范圍
適用于公司遇到危機時的處理。
三、職責(zé)
1、危機負責(zé)人負責(zé)日常的相關(guān)信息收集、分類管理，建立起危機防范預(yù)警機制及危機處理。
2、總經(jīng)理全面負責(zé)各種危機的處理。
四、危機預(yù)防
1、危機產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數(shù)危機的產(chǎn)生有一個變化的過程。公司應(yīng)有敏銳的洞察力，根據(jù)日常收集到的各方面信息，能夠及時采取有效的防范措施，完全可以避免危機的發(fā)生或使危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預(yù)防危機是危機管理的首要環(huán)節(jié)。
2、樹立強烈的危機意識。企業(yè)進行危機管理應(yīng)該樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業(yè)的員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預(yù)防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進行危機管理教育。教育員工認清危機的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效地防止危機發(fā)生。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，員工時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界保持良好的關(guān)系，消除危機隱患。其次，開展危機管理培訓(xùn)。危機管理培訓(xùn)的目的與危機管理教育不同，它不僅在于進一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機的心理素質(zhì)，從而提高整個企業(yè)的危機管理水平能力。
3、建立預(yù)防危機的預(yù)警系統(tǒng)。預(yù)防危機必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的預(yù)警系統(tǒng)。信息監(jiān)測是預(yù)警的核心，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預(yù)防危機需要重點做好以下信息的收集與監(jiān)測：一是隨時收集公眾對產(chǎn)品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴(yán)密的監(jiān)測。二是掌握行業(yè)信息，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針。三是研究競爭對手的現(xiàn)狀、進行實力對比，做到知己知彼。四是對監(jiān)測到的`信息進行鑒別、分類和分析，對未來可能發(fā)生的危機類型及其危害程度做出預(yù)測，并在必要時發(fā)出危機警報。
4、建立危機管理機構(gòu)。這是企業(yè)危機管理有效進行的組織保證，不僅這是處理危機時必不可少的組織環(huán)節(jié)，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發(fā)生之前，企業(yè)要做好危機發(fā)生時的準(zhǔn)備工作，建立起危機管理機構(gòu)，制定出危機處理工作程序，明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員職責(zé)。成立危機管理機構(gòu)是發(fā)達國家的成功經(jīng)驗，是順利處理危機、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。危機管理機構(gòu)的具體組織形式，可以是獨立的專職機構(gòu)，也可以是一個跨部門的管理小組，還可以在企業(yè)戰(zhàn)略管理部門設(shè)置專職人員來代替。企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模以及可能發(fā)生的危機的性質(zhì)和概率靈活決定。
5、制定危機管理計劃
。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發(fā)，一旦危機爆發(fā)立即做出針對性反應(yīng)等。事先擬定的危機管理計劃應(yīng)該囊括企業(yè)多方面的應(yīng)酬預(yù)案。在計劃中要重點體現(xiàn)危機的傳播途徑和解決辦法。
五、危機確認
危機管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機防范預(yù)警機制。危機管理人員要善于捕捉危機發(fā)生前的信息，在出現(xiàn)危機征兆時，盡快確認危機的類型，為有效的危機控制做好前期工作。
不同類型的危機，處理的方法存在著很大的差異。在處理危機前，企業(yè)首先確定危機的類型，以便于有針對性地采取對策。企業(yè)組織面臨的危機主要有八種：信譽危機、決策危機、經(jīng)營管理危機、災(zāi)難危機、財務(wù)危機、法律危機、人才危機、媒介危機。
1、信譽危機。它是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，公眾對其產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象和評價。企業(yè)由于沒有履行合同及其對消費者的承諾，而產(chǎn)生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴及消費者造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。
2、決策危機。它是企業(yè)經(jīng)營決策失誤造成的危機。企業(yè)不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢正確制定經(jīng)營戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無法經(jīng)營，甚至走向絕路。如巨人集團涉足房地產(chǎn)項目——建造巨人大廈，并一再增加層數(shù)，隱含著經(jīng)營決策危機。決策失誤沒有能夠及時調(diào)整而給企業(yè)帶來了滅頂之災(zāi)。
3、經(jīng)營管理危機。它是企業(yè)管理不善而導(dǎo)致的危機。包括產(chǎn)品質(zhì)量危機、環(huán)境污染危機、關(guān)系糾紛危機。
4、產(chǎn)品質(zhì)量危機。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問題，使不合格產(chǎn)品流入市場，損害了消費者利益，一些產(chǎn)品質(zhì)量問題甚至造成了人身傷亡事故，由此引發(fā)消費者恐慌，消費者必然要求追究企業(yè)的責(zé)任而產(chǎn)生的危機。
5、環(huán)境污染危機。企業(yè)的
“三廢”處理不徹底，有害物質(zhì)泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，使周遍居民不滿和環(huán)保部門的介入引起的危機。
6、關(guān)系糾紛危機。由于錯誤的經(jīng)營思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營方式忽視經(jīng)營道德，員工服務(wù)態(tài)度惡劣，而造成關(guān)系糾紛產(chǎn)生的危機。如運輸業(yè)的惡性交通事故、餐飲業(yè)的食物中毒、商業(yè)出售的假冒偽劣商品、銀行業(yè)的不正當(dāng)經(jīng)營的丑聞、旅店業(yè)的顧客財務(wù)丟失、郵政業(yè)的傳輸不暢、旅游業(yè)的作弊行為。
7、災(zāi)難危機。是指企業(yè)無法預(yù)測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經(jīng)濟危機、交通事故等造成巨大損失的危機。危機給企業(yè)帶來巨額的財產(chǎn)損失，使企業(yè)經(jīng)營難以開展。
8、財務(wù)危機。企業(yè)投資決策的失誤、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調(diào)整等因素使企業(yè)暫時資金出現(xiàn)斷流，難以使企業(yè)正常運轉(zhuǎn)，嚴(yán)重的最終造成企業(yè)癱瘓。
9、法律危機。指企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)法律意識淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中涉嫌偷稅漏稅、以權(quán)謀私等，事件暴露后，企業(yè)陷入危機之中。
10、人才危機。人才頻繁流失所造成的危機。尤其是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒有合適的人選，給企業(yè)帶來的危機也是比較嚴(yán)重的危機現(xiàn)象。
11、媒介危機。真實性是新聞報道的基本原則，但是由于客觀事物和環(huán)境的復(fù)雜性和多變性，以及報道人員觀察問題的立場角度有所不同，媒體的報道出現(xiàn)失誤是常有的現(xiàn)象。一種是媒介對企業(yè)的報道不全面或失實。媒體不了解事實真相，報道不能客觀地反映事實，引起的企業(yè)危機。二是曲解事實。由于新科技的引入，媒體還是按照原有的觀念、態(tài)度分析和看待事件而引起企業(yè)的危機。三是報道失誤。人為地誣陷，使媒體蒙蔽，引起企業(yè)的危機。
六、危機處理
1、有效的危機控制。危機發(fā)生后，危機管理機構(gòu)快速調(diào)查事件原因，弄清事實真相，盡可能把真實的、完整的情況公布于眾，各部門保證信息的一致性，避免公眾的各種無端猜疑。配合有關(guān)調(diào)查小組的調(diào)查，并做好應(yīng)對有關(guān)部門和媒體的解釋工作以及事故善后處理工作。速度是危機控制階段的關(guān)鍵，決策要快速，行動要果斷，力度要到位。
2、迅速拿出解決方案。企業(yè)以最快的速度啟動危機處理計劃。每次危機各不相同，應(yīng)該針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。主動、真誠、快速反應(yīng)、公眾利益至上是企業(yè)面對危機最好的策略。企業(yè)應(yīng)該掌握宣傳報道的主動權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會，向公眾告知危機發(fā)生的具體情況，企業(yè)解決問題的措施等內(nèi)容，發(fā)布的信息應(yīng)該具體、準(zhǔn)確，隨時接受媒體和有關(guān)公眾的訪問，以公眾利益至上的原則解決問題。還可以利用權(quán)威性的機構(gòu)對解決危機的作用，處理危機時，最好邀請權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對企業(yè)危機的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。
七、危機善后
1、危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對企業(yè)會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。
2、進行危機總結(jié)、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。
3、對問題進行整頓。多數(shù)危機的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過總結(jié)評估提出改正措施，責(zé)成有關(guān)部門逐項落實，完善危機管理內(nèi)容。
4、尋找商機。危機給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機探索經(jīng)營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業(yè)帶來商機。
八、附則
本辦法自下發(fā)之日起開始實施。
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