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面對(duì)危機(jī)企業(yè)該如何處理
信息爆炸的時(shí)代，孕育了無(wú)數(shù)的機(jī)會(huì)，也暗藏了潛伏的危機(jī)。病毒式的傳播能夠成就一個(gè)企業(yè)，也能毀掉一個(gè)企業(yè)。觀察一下近期發(fā)生的企業(yè)危機(jī)事件，我們可以發(fā)現(xiàn)差不多類(lèi)似的危機(jī)，處理方式不同，效果截然不同。為什么有些企業(yè)處理的會(huì)如此失敗，我覺(jué)得有技術(shù)層面的原因，也有觀念層面的原因。下面是yjbys小編為大家?guī)?lái)的關(guān)于面對(duì)危機(jī)企業(yè)該如何處理，歡迎閱讀。
1事實(shí)層面
企業(yè)對(duì)危機(jī)信息的真實(shí)性必須首先在事實(shí)層面上作出聲明。這里需要說(shuō)明的是企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到試圖否認(rèn)、隱瞞客觀存在的事實(shí)在現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代幾乎是妄想，因此企業(yè)不應(yīng)當(dāng)抱有任何的投機(jī)思想，直面負(fù)面消息。其次，當(dāng)企業(yè)尚沒(méi)有十分的把握判斷信息的真假，不應(yīng)當(dāng)輕率的表態(tài)，以免事后反口，喪失了公眾的信任。
海底撈、味千拉面在危機(jī)時(shí)間爆發(fā)后都選擇承認(rèn)了事實(shí)，這對(duì)于縮小公眾質(zhì)疑面，縮短危機(jī)持續(xù)時(shí)間是有幫助的。而達(dá)芬奇在事件爆發(fā)后卻選擇了否認(rèn)，但事實(shí)并非完全不存在，這就給公眾提供了廣闊的質(zhì)疑、討論的空間，這對(duì)于迅速處理危機(jī)是及其不利的。
如果企業(yè)有非常確實(shí)充分的證據(jù)證明事實(shí)的話(huà)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)等形式將證據(jù)公諸于眾，但切忌不要和媒體或輿論做過(guò)多的對(duì)抗，口舌之爭(zhēng)的輸贏和危機(jī)處理的最終結(jié)果并沒(méi)有直接的聯(lián)系。危機(jī)處理的目標(biāo)是縮小影響、減少損失，任何一個(gè)企業(yè)都不能長(zhǎng)期陷入爭(zhēng)議的漩渦之中，這樣的環(huán)境是無(wú)法讓企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的。記�。荷鐣�(huì)永遠(yuǎn)不會(huì)缺乏熱點(diǎn)，每一天都會(huì)有新的焦點(diǎn)。
2價(jià)值層面
在承認(rèn)了事實(shí)后，企業(yè)必須對(duì)該事實(shí)表明自己的價(jià)值判斷并拿出切實(shí)可行的補(bǔ)救方案。危機(jī)信息都是負(fù)面的，但并不都是違法的，比如說(shuō)食品企業(yè)在其生產(chǎn)的食品中加入了添加劑，如果該添加劑是國(guó)家早已明令禁止的，那么這一行為即是違法的，但如果該添加劑國(guó)家之前并未有禁止，而是隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展之后才被發(fā)現(xiàn)對(duì)人體的毒副作用，那這種添加行為就不能稱(chēng)作違法(當(dāng)然企業(yè)必須公示和備案)。對(duì)于并不違法的危機(jī)事件，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把重點(diǎn)放在補(bǔ)救方案上，明確的告訴消費(fèi)者用來(lái)改良產(chǎn)品的措施，努力樹(shù)立企業(yè)對(duì)公眾負(fù)責(zé)的形象，爭(zhēng)取轉(zhuǎn)危為機(jī)。而如果是違法事件，由于其行為本身具有法律和道德方面的可譴責(zé)性，因此企業(yè)必須對(duì)自己的違法行為向公眾表示誠(chéng)摯道歉、積極的配合有關(guān)部門(mén)調(diào)查核實(shí)，同時(shí)在補(bǔ)救方案中，應(yīng)當(dāng)積極的給予消費(fèi)者應(yīng)有的賠償，讓公眾感受到企業(yè)能夠知錯(cuò)能改，爭(zhēng)取挽回消費(fèi)者的信任。
海底撈在承認(rèn)事實(shí)后，積極的向公眾作出解釋?zhuān)暶髌渌性系陌踩煽啃�，并拿出了可行的解決方案。同樣的危機(jī)，味千拉面采用了危機(jī)事件中常用的尋求權(quán)威第三方證明的方式試圖化解危機(jī)，但遺憾的是其提供的證明并沒(méi)有得到出具方本身的認(rèn)可，給人以蒙混過(guò)關(guān)的印象，促使了危機(jī)進(jìn)一步加深。而達(dá)芬奇家居更是不可思議的為其違法行為尋找公眾都無(wú)法認(rèn)可的理由，聲稱(chēng)其一日游的行為是為了讓消費(fèi)者受益，這種強(qiáng)詞奪理的表態(tài)使得公眾對(duì)其更加反感，同時(shí)也使其越陷越深。
有些企業(yè)認(rèn)為，只要我的經(jīng)營(yíng)行為不違法，我就可以非常強(qiáng)硬的態(tài)度面對(duì)公眾，這是一個(gè)嚴(yán)重的誤區(qū)，危機(jī)事件由于其具有廣泛的社會(huì)關(guān)注性而不同于一般的法律案件，或許企業(yè)能夠在危機(jī)事件中不用承擔(dān)或逃脫法律責(zé)任，但企業(yè)如果沒(méi)有選擇好正確面對(duì)公眾的方式，一旦公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了懷疑或者反感，那造成的后果可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其案件本身所帶來(lái)的損失。
企業(yè)無(wú)可避免的會(huì)遇到危機(jī)，越是大的企業(yè)越是容易引起公眾的關(guān)注，這種關(guān)注如果是對(duì)企業(yè)負(fù)面信息的關(guān)注，那么企業(yè)將會(huì)陷入嚴(yán)重的危機(jī)。危機(jī)信息爆發(fā)后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)迅速的作出反應(yīng)，在應(yīng)對(duì)公眾質(zhì)疑時(shí)，企業(yè)必須直面兩個(gè)層面的問(wèn)題：1、事實(shí)層面;2價(jià)值層面。
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