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危機管理應具備的5條素質
要想高效率和科學處理企業(yè)危機，就一定要做好時刻處理巨大危機的準備，迎難而上。下面是小編整理的危機管理應具備的5條素質，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
1.讓人信賴的品質。只有品質讓人信賴的首席危機官才能贏得人們的擁護。1991年8月，所羅門公司陷入違規(guī)操作及欺瞞不報的危機當中，但在危難中走馬上任的巴菲特在短短四個月內(nèi)，就重新挽回了一些客戶，使公司免受了資金危機的困擾。9個月之后，公司即與政府達成了協(xié)議，被免于犯罪起訴，從而使公司重新站了起來。為什么巴菲特能夠帶領他的團隊救公司于水火之中?
“沒有巴菲特，就沒有公司的新生”。巴菲特正直和誠實的聲譽使他擁有很高的威望，而他非凡的業(yè)績更加強了他的可信度。因此人們相信他對危機所做出的判斷，也相信他所說的話。
而迫于壓力辭職的前首席執(zhí)行官古佛蘭傲慢地稱：“不要對任何人或任何道歉，道歉是愚蠢的”。正因為他有悖于商業(yè)道德的言行，讓人們喪失了對他的信任。證券業(yè)是以信任為基礎運作的，當然，他是永遠無法帶領所羅門公司走出危機的。
2.勇氣：邱吉爾說：“勇氣被認為是人類最優(yōu)秀的品質，因為它是保證其它品質實現(xiàn)的一種品質”。邱吉爾正是憑借其非凡的勇氣，支撐著英國人民的信念和決心，粉碎了納粹德國的陰謀。危機發(fā)生后，人們體驗到的是恐懼和慌亂，感到無助和絕望，在他們的眼里，未來是一片黑暗。作為領導者，應該表現(xiàn)出大無畏的精神，展示樂觀的前景，并冷靜地號召人們團結起來，去戰(zhàn)勝一切困難。9-11事件后，當時的紐約市市長朱利安尼因其出色的表現(xiàn)被稱為“美國人的市長”，他的言語始終透著鼓舞人心的力量：“我們將重新站起來。我們不僅要重新站起來，還要變得比以前更強壯�！薄Ｋ膭钊藗儽M快回到生活中去，盡快回到工作中去，以顯示紐約人絕不屈服的勇氣。
3.判斷力：首席危機官需要在最短的時間內(nèi)，作出決斷，采取行動。面臨危機，我們必須從以下三個方面進行思考，確定最優(yōu)的行動方案：
1)我們處理這次危機的目標是什么?是帶領企業(yè)僥幸過關還是在危機中獲得新生?是保護企業(yè)免受利潤的損失還是實現(xiàn)企業(yè)的社會價值?是以企業(yè)的短期利益為主還是以企業(yè)和長遠發(fā)展為主?
2)我們能獲得哪些支持?媒體會支持我們嗎?公眾會支持我們嗎?政府會支持我們嗎?股東會支持我們嗎?銀行會支持我們嗎?供應商和經(jīng)銷商會支持我們嗎?
3)我們有哪些資源可以利用?我們有哪些能力?
4、領導力：在危機發(fā)生后，人們處于慌亂和迷茫之中，這時候，大家不需要你問他們該怎么做，而是告訴他們怎么做。在領導力方面，政策制定、組織動員和落實運作能力是危機管理的三個重要方面。
1996年，秦池酒廠推出“永遠的綠色，永遠的秦池”為主題的形象宣傳，并以3.2元天價再度奪得央視廣告標王。這次人們在喝彩聲中疑云頓生：3.2億元的廣告費可是秦池1996年全年利潤的6倍多!
1997年1月，《經(jīng)濟參考報》發(fā)表系列調查報告稱，經(jīng)記者調查發(fā)現(xiàn)，秦池每年的原酒生產(chǎn)能力只有3000噸左右，其他絕大部分均是勾兌酒。
面對危機，秦池酒的最高負責人除了在報道前派人進京攻關，表示希望報社筆下留情，愿意用數(shù)百萬元來收購這組報道之外，在事件發(fā)生后，便不知所措，無所作為了。
一個年銷售額數(shù)億元的企業(yè)，竟因為一組系列報道而從此日暮西山，實在是讓人嘻噓不已。正是由于最高管理層在緊急事態(tài)下的低下的領導力導致危機發(fā)展到不可收拾的地步。
5、經(jīng)驗：實際上，在危機之下，決策者不是一個分析者，因為危機的緊迫性決定了決策者不可能進行深入而充分的分析，他只能夠做一個“類型識別者”，即在最短的時間內(nèi)做出判斷，這是哪個類型的危機，然后做出相應反應。因此要在危機中成為英雄，就必須為危機做好準備。
拓展：危機管理小知識
基本概念
危機管理是指應對危機的有關機制。具體指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和對應策略，包括危機的規(guī)避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。
在某種意義上，任何防止危機發(fā)生的措施、任何消除危機產(chǎn)生的風險的努力，都是危機管理。但我們更強調危機管理的組織性、學習性、適應性和連續(xù)性。
危機管理的六個目的
1. 預防危機
危機如同SARS一樣，預防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應根據(jù)經(jīng)營的性質，識別整個經(jīng)營過程中可能存在的危機，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進而收集、整理所有可能的風險并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風險列表，從而對這些可能導致危機的原因進行限制，并針對性地練習內(nèi)功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。
2. 控制危機
主要是建立應對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。
3. 解決危機
主要是指通過公關的手段阻止危機的蔓延并消除危機。如建立強有力的危機處理班子;有步驟地實施危機處理策略。
4. 在危機中恢復
制止危機給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復企業(yè)或品牌形象;重獲員工、公眾、媒介以及政府對企業(yè)的信任。
5. 在危機中發(fā)展
危機管理的最高境界就是總結經(jīng)驗教訓，讓公司在事態(tài)平息后更加煥發(fā)活力。INTEL公司前CEO 安迪.格魯夫曾這樣說：優(yōu)秀的企業(yè)安度危機，平凡的企業(yè)在危機中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)展自己。”因此，危機對于一個企業(yè)來說，并不一定是壞事，只要企業(yè)處理得當就能在其中找到發(fā)展的機會，從而使企業(yè)得到新的發(fā)展，但這其中的前提是要對危機有正確的認識，保持坦誠的態(tài)度。
6. 實現(xiàn)企業(yè)的社會責任
作為社會的一員，企業(yè)卓有成效的危機管理，將促進社會的安定與進步。反之如果危機處理不當，將成為社會的負擔，并帶來不可估量的危害。
危機管理的要素
1.危機預警
許多危機在爆發(fā)之前都會出現(xiàn)某些征兆，危機管理關注的不僅是危機爆發(fā)后各種危害的處理，而且要建立危機警戒線。企業(yè)在危機到來之前，把一些可以避免的危機消滅在萌芽之中，對于另一些不可避免的危機通過預警系統(tǒng)能夠及時得到解決。這樣，企業(yè)才能從容不迫地應對危機帶來的挑戰(zhàn)，把企業(yè)的損失減少到最低的程度。
2.危機決策
企業(yè)在調查的基礎上制定正確的危機決策。決策要根據(jù)危機產(chǎn)生的來龍去脈，對幾種可行方案進行對比較優(yōu)缺點后，選擇出最佳方案。方案定位要準、推行要迅速。
3.危機處理
首先，企業(yè)確認危機。確認危機包括將危機歸類、收集與危機相關信息確認危機程度以及找出危機產(chǎn)生的原因，辨認危機影響的范圍和影響的程度及后果。第二，控制危機�？刂莆C需要根據(jù)確認的某種危機后，遏止危機的擴散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機。在處理危機中，關鍵的是速度。企業(yè)能夠及時、有效地將危機決策運用到實際中化解危機，可以避免危機給企業(yè)造成的損失。
企業(yè)中危機事件的特征
1.突發(fā)性
危機往往都是不期而至，令人措手不及，危機發(fā)作的時候一般是在企業(yè)毫無準備的情況下瞬間發(fā)生，給企業(yè)帶來的是混亂和驚恐。
2.破壞性
危機發(fā)作后可能會帶來比較嚴重的物質損失和負面影響，有些危機用毀之一旦來形容一點不為過。
3.不確定性
事件爆發(fā)前的征兆一般不是很明顯，企業(yè)難以做出預測。危機出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時機是無法完全確定的。
4.急迫性
危機的突發(fā)性特征決定了企業(yè)對危機做出的反應和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。危機的迅速發(fā)生引起了各大傳媒以及社會大眾對于這些意外事件的關注，使得企業(yè)必須立即進行事件調查與對外說明。
5.信息資源緊缺性
危機往往突然降臨，決策者必須做出快速決策，在時間有限的條件下，混亂和驚恐的心理使得獲取相關信息的渠道出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象，決策者很難在眾多的信息中發(fā)現(xiàn)準確的信息。
6.輿論關注性
危機事件的爆發(fā)能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談論的熱門話題和媒體跟蹤報道的內(nèi)容。企業(yè)越是素手無策，危機事件越會增添神秘色彩引起各方的關注。
危機管理的類型
1. 誤會型危機管理
澄清事實借助權威指出謠言的來源、用意及對公眾的危害真正弄清誤會的原因，對癥下藥。
2. 事故型危機管理
補償公眾損失，表示道歉。尋找事故原因，避免事態(tài)過頭。公開承認錯誤，并負全責。調動媒體跟蹤處理過程。
3. 意外型危機管理
公開損害情況。正確處理與公眾的糾紛。告知事情的來龍去脈。政府危機管理計劃政府危機管理計劃搶購一空防患措施。
4. 受害型危機管理(假冒偽劣)
訴諸法律，表明自己受害無辜，尋求公正評判制裁。借助媒體，制造輿論壓力。
企業(yè)組織面臨的八種主要危機
1、信譽危機
它是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，公眾對其產(chǎn)品和服務的整體印象和評價。企業(yè)由于沒有履行合同及其對消費者的承諾，而產(chǎn)生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴及消費者造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。
2、決策危機
它是企業(yè)經(jīng)營決策失誤造成的危機。企業(yè)不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢正確制定經(jīng)營戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無法經(jīng)營，甚至走向絕路。如巨人集團涉足房地產(chǎn)項目——建造巨人大廈，并一再增加層數(shù)，隱含著經(jīng)營決策危機。決策失誤沒有能夠及時調整而給企業(yè)帶來了滅頂之災。
3、經(jīng)營管理危機
它是企業(yè)管理不善而導致的危機。包括產(chǎn)品質量危機、環(huán)境污染危機、關系糾紛危機。
第一，產(chǎn)品質量危機。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中忽略了產(chǎn)品質量問題，使不合格產(chǎn)品流入市場，損害了消費者利益，一些產(chǎn)品質量問題甚至造成了人身傷亡事故，由此引發(fā)消費者恐慌，消費者必然要求追究企業(yè)的責任而產(chǎn)生的危機。
第二，環(huán)境污染危機。企業(yè)的“三廢”處理不徹底，有害物質泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，使周遍居民不滿和環(huán)保部門的介入引起的危機。
第三，關系糾紛危機。由于錯誤的經(jīng)營思想、不正當?shù)慕?jīng)營方式忽視經(jīng)營道德，員工服務態(tài)度惡劣，而造成關系糾紛產(chǎn)生的危機。如運輸業(yè)的惡性交通事故、餐飲業(yè)的食物中毒、商業(yè)出售的假冒偽劣商品、銀行業(yè)的不正當經(jīng)營的丑聞、旅店業(yè)的顧客財務丟失、郵政業(yè)的傳輸不暢、旅游業(yè)的作弊行為。
4、災難危機
是指企業(yè)無法預測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風、洪水等自然災害、戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經(jīng)濟危機、交通事故等造成巨大損失的危機。危機給企業(yè)帶來巨額的財產(chǎn)損失，使企業(yè)經(jīng)營難以開展。
5、財務危機
企業(yè)投資決策的失誤、資金周轉不靈、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調整等因素使企業(yè)暫時資金出現(xiàn)斷流，難以使企業(yè)正常運轉，嚴重的最終造成企業(yè)癱瘓。
6、法律危機
指企業(yè)高層領導法律意識淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中涉嫌偷稅漏稅、以權謀私等，事件暴露后，企業(yè)陷入危機之中。
7、人才危機
人才頻繁流失所造成的危機。尤其是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒有合適的人選，給企業(yè)帶來的危機也是比較嚴重的危機現(xiàn)象。
8、媒介危機
真實性是新聞報道的基本原則，但是由于客觀事物和環(huán)境的復雜性和多變性，以及報道人員觀察問題的立場角度有所不同，媒體的報道出現(xiàn)失誤是常有的現(xiàn)象。一種是媒介對企業(yè)的報道不全面或失實。媒體不了解事實真相，報道不能客觀地反映事實，引起的企業(yè)危機。二是曲解事實。由于新科技的引入，媒體還是按照原有的觀念、態(tài)度分析和看待事件而引起企業(yè)的危機。三是報道失誤。人為地誣陷，使媒體蒙蔽，引起企業(yè)的危機。
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