當代秘書的口語交際素養(yǎng)

　　秘書的語言交際是秘書職業(yè)活動不可缺少的內(nèi)容之一，其口語表達直接影響著秘書工作的順利開展和企事業(yè)單位的發(fā)展和生存，具有十分重要的意義。下面是小編分享的當代秘書的口語交際素養(yǎng)，一起來看一下吧。

　　一、秘書口語交際的一般素質(zhì)

　　秘書言語表達的誠懇、認真，準確、清晰，得體、恰當，是秘書創(chuàng)設良好交流環(huán)境、傳遞信息，使人際關系融洽的重要保證。

　　1.真誠溝通，以善為本，善解人意

　　真誠是跨時代、跨國度的一條永恒交往原則，也是每個人期待的交往方式。因為人都有安全的需要，出于這種需要，人們都希望自己可以把握周圍環(huán)境，把握自己的交往對象。言談中給予對方真實真誠，是取得信任的重要因素。真誠相待，表達的內(nèi)容真摯樸實，感情的表現(xiàn)自然生動，交談具有感染力。

　　言談中，秘書應注意避免粗暴簡單地說話，不講假話、大話、空話;不講不該講的內(nèi)容，更不誤傳信息;也不做不禮貌地隨意打斷他人說話的事;也不為了取悅?cè)硕�阿諛奉承或只報喜不報憂;不隨意承諾。

　　除此之外，與人溝通還應事先做些準備，譬如溝通對象是誰，溝通的內(nèi)容有哪些，溝通的目的是什么，你希望達到怎樣理想的結果，對方可能希望達到的結果，溝通的時間和地點，溝通時可能討論的話題，溝通時如何表達和傾聽，溝通時要注意哪些問題等等都須事先了解及計劃。正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。當然，還須協(xié)助上級處理好與客人溝通時的關系，細致入微、善解人意、有理有節(jié);當上級對問題處理不當或有疏忽時，秘書應迅速給予適當?shù)膹浹a，始終保持單位與客人間的和諧有效的溝通氛圍。

　　2.態(tài)度莊重，用語禮貌，有涵養(yǎng)

　　態(tài)度莊重有禮，尊重他人，這在人際交往中可以確保交際交流暢通，并可自保自我人格的不受侮辱。

　　學會禮貌、得體地說好各類話。在客人面前不該說的話別說，在同事面前不該亂傳達的話別亂傳達，在領導面前不該多話的時候就別亂多話。且不搬弄是非，不講同行同事壞話，更不要毀謗他人。也千萬不能把自己以往的習慣性動作帶到職場溝通中，尤其是在對外溝通時，不做無關緊要的小動作，如收看手機短訊、修指甲、打哈欠等。 3.言簡意賅，準確得體，思路清晰

　　任何言語的交流，都要做到意思準確完整，講述清楚明白。英國哲學家培根曾說：“交談時的含蓄和得體，比口若懸河更可貴。”因此，秘書在交流中，要提前做好相應的準備，說話時在言語上有所區(qū)別，注意分寸。最好能以簡潔明了的話語表達其意，讓聆聽者容易理解。深入淺出，通俗易懂，口語化，使用平易自然的基本詞和常用詞，語音準確，吐字清晰，語調(diào)自然流暢，有助于溝通感情，傳遞信息。

　　二、秘書口語交際的實踐素養(yǎng)

　　由于秘書工作的承上啟下的樞紐位置，以及其從屬性、政策性、事務性的職業(yè)特征，因此伴隨而生的是其職業(yè)口才特征：思想性強、實踐性強、時間性強、涉及的知識面廣。秘書要成為一名優(yōu)秀的溝通人員，不僅僅是掌握一些溝通的方法和技巧，更重要的是要具有較高的職業(yè)素養(yǎng)、文化素養(yǎng)和內(nèi)在素質(zhì)。作為秘書應使自己的言談體現(xiàn)如下的特征。

　　1.思想性強

　　秘書工作歷來就是從屬于某個企事業(yè)單位，其工作都是圍繞一定的組織而展開，都是為了保證領導者的工作順利和企事業(yè)單位工作的順利進行。尤其是我國的秘書工作，都是為黨和國家各級機關及企事業(yè)單位服務，為建設具有中國特色的社會主義服務，這就使得我國秘書工作具有很強的政策性和思想性特征，在其語言表達上體現(xiàn)出較高的思想政策水平。

　　2.實踐性強

　　(1)針對專門業(yè)務實際。秘書在黨政機關和企事業(yè)單位的承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外的樞紐作用，在決策中的參謀作用，在上級處理日常工作以及其他事務工作中輔助管理的助手作用，決定了秘書工作的絕大多數(shù)內(nèi)容都是與本單位集體或職工個人的實際問題密切聯(lián)系，這就使得秘書的口語表達內(nèi)容必須直接針對本單位的實際和專門的業(yè)務。

　　(2)涉及社會實際問題。秘書的口語表達內(nèi)容或直接或間接地涉及社會實際問題。社會經(jīng)濟的變革和發(fā)展，一些具體問題一定會在某些行業(yè)或基層企事業(yè)單位出現(xiàn)，秘書在向上級反映、向群眾解釋時必然觸及社會存在的實際問題。所以，要對情況進行認真調(diào)查，積極面對，并進行慎重、積極有效的說明和解釋。

　　(3)緊密聯(lián)系本單位的業(yè)務。秘書工作的口語表達與本單位的業(yè)務活動聯(lián)系緊密，這是秘書工作的從屬性質(zhì)、輔助功能所決定的。所以，其言談交流的內(nèi)容要圍繞本單位的業(yè)務實際，貼切、實在。

　　(4)觸及職工群眾的具體問題。秘書口語交流的很多內(nèi)容會觸及到職工群眾的思想及利益實際。秘書的日常工作會經(jīng)常面對職工群眾非常關心的福利待遇和技術崗位的安排等具體實際的問題，以及職工群眾在思想上出現(xiàn)的各種各樣實際問題，這也促使秘書必須圍繞這些問題作有效的解釋和說明。

　　3.時間性強

　　秘書工作的樞紐地位決定秘書口頭語言表達的時間性強這一特征。一個單位的日常管理工作很多時候會由秘書來監(jiān)督執(zhí)行。所以，秘書在貫徹黨和國家的方針政策和企事業(yè)單位的規(guī)章制度時要及時，在處理管理問題和專業(yè)技術問題時要有緊迫感，答復客戶和內(nèi)部職工群眾反映的問題要迅速及時，在談判等交際活動中更要快速有效地進行對話。

　　4.涉及知識面廣

　　秘書是一種特殊的社會角色，他要像心理學家一樣善于洞察別人，要像外交官一樣善于處理各種交際關系。秘書工作的對內(nèi)對外聯(lián)系職能，決定了秘書在工作中要面對各種各樣的人員，回答各種各樣的問題，如涉及方針政策的，按章辦事;涉及專業(yè)知識的，須熟練地運用專業(yè)知識宣傳解釋，以解決生產(chǎn)經(jīng)營中出現(xiàn)的實際問題;涉及文化知識的，積淀豐厚，了然于胸，厚積薄發(fā);涉及心理學知識的，摸準心理需求，了解和學會剖析他人性格心理，以豐富的心理學知識進行溝通協(xié)調(diào)，準確領會他人的意圖，理解他人的立場，和諧融洽人際關系，掌握主動，知人善言，使談話“正中下懷”。秘書的知識豐富，善于把握和展開話題，敏銳敏感，巧妙運用交談的方法和技巧，在自然和諧的交談中快速了解對方個性和性格，把握對方的心理及需求，使溝通交際和諧有效進行。

　　三、秘書口語交際的藝術

　　作為領導和各單位、各部門溝通的重要橋梁，秘書的能言、善言是不可忽視的技能。荀子說：“口能言之，身能行之，國寶也�！币粋�稱職的秘書，不一定是一個演說家，但一定要能言、善言。說話是一門藝術，秘書口語表達更需要高度和境界。秘書只有具有良好的素質(zhì)和素養(yǎng)，以其出色的口才進行交際和溝通，才能協(xié)調(diào)好關系，輔政參政，為工作的順利進行打下堅實的基礎，從而積極有效地推進工作。

　　1.善于傾聽顯誠意

　　傾聽，是對他人的尊重，是建立良好關系的前提。認真傾聽對方的述說，你會更深入地了解他人，了解和客觀、辨證地看待自己。聆聽越多，掌握的信息就越全面，就越容易與對方成為良好的談話伙伴。善聽是走向善說的捷徑。在交際場中，能說會道的人不一定是善于交際的人，善于傾聽的人才是真正會交際的人。會說的，有鋒芒畢露的時候，也會有言過其實之失。靜心傾聽不僅沒有這些弊病，而且還有兼聽則明的好處。認真傾聽、細心觀察，有助于少作不成熟的評論，避免不必要的誤解。美國杰出的女企業(yè)家瑪麗·凱曾風趣地說：“一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故!” 因此，要提高口語表達能力，良好的傾聽習慣是前提。

　　(1)盡量不打斷說話者的話題。在傾聽的過程中，無論你有多么渴望一個新的話題，多么想發(fā)表自己的見解，都不要去打斷說話者的話題，而是默默地先將自己想說的話記在心中，直到對方自己結束了說話，再接下去發(fā)表自己的見解。講話者最討厭的就是別人打斷他的講話，因為這很容易讓說話者誤解為你打斷他思路是你對他的不尊重。

　　(2)巧妙表達自己的意見。面對面交流時，要認真傾聽，不要表示出或堅持明顯與對方不合的意見，不要表露出自己的不良情緒，哪怕有委屈也不要怨氣沖天，耐心、同情的傾聽會化解怨氣而使人變得通情達理，因為對方希望的是聽的人認真傾聽自己的傾訴，或希望聽的人能設身處地的為他著想，而不是給他意見。但可配合對方的證據(jù)，婉轉(zhuǎn)提出你自己的意見，比如當對方說完話時，你可以重復他說話的某個部分、或某個觀點如以“正如你指出的意見一樣，我認為”、“我完全贊成你的看法”的答話回應，證明你是在注意傾聽他所講的話并有所贊成，使對方把你引為知音知交，之后可以婉轉(zhuǎn)地提出“關于這個我還認為可以……”使對方容易接受你的建議。

　　(3)善于體察言外之意。一個聰明的傾聽者，不能只是僅僅滿足表層的聽和理解，要用心，善于營造談話時的輕松自然的氛圍，促使對方積極交談。善于從說話者的言語中聽出話中之話、話外之音，從其語情、語勢、微妙的肢體動作中發(fā)現(xiàn)隱含的信息，把握說話者的真實意圖。只有這樣，才能做到真正的交流和溝通。

　　(4)善于互動回應。當對方講話時，要注意傾聽，隨時用語言或其他方式積極回應，給予必要的反饋。首先，要有誠心。要抱著謙虛的態(tài)度聽。與對方交流時，略微靠近說話者，看著對方眼睛及鼻子的三角區(qū)域，維持五至十五秒的目光接觸，用你關注的目光讓他感受到你的尊重和虔誠，贏得他的贊許，獲得他的信任，使其暢所欲言。其次，要有專心。要仔細地聽而不要三心二意。如時不時地給對方一個微笑;贊成對方說話時，可以輕輕地點一下你的頭;對他所說的話感興趣時，展露一下你的笑容，用“嗯”、“噢”、“后來怎么樣了呢?”等讓對方感覺到你不愿漏掉任何一個字，確實在聽和鼓勵、對他所說內(nèi)容的渴望;在對方話還沒有說完之前，不要打斷對方的話語。有了這樣專注的態(tài)度，對方才愿吐露心扉。

　　2.恰當重復凸信息

　　無論是在接受上級批評，還是在聽取客戶介紹情況，當對方說完之后，都必須對雙方所談內(nèi)容的要點加以提煉并重復一遍。特別是對重要工作、會議及商務約談的時間、地點、金額等重要信息要進行再次核對，有效地避免差錯，保證工作的順利開展。

　　3.陽光微笑傳溫情

　　微笑是人與人之間最直接的表達，是傳達感情的最直接的方式。西方有一句諺語：“只有用微笑說話的人，才能擔當重任�！比穗H交往是一個互動的過程，當你面帶微笑，對方也會不自覺地被你感染，不由自主地喜歡上你，開始也對你微笑，心情愉悅，交談的氛圍融洽和諧。微笑可以拉近人與人之間的距離。工作生活中遇到困難，用微笑去處事應變往往就能解決許多難以解決的問題，帶來成功。

　　4.真誠贊美融真情

　　莎士比亞曾說：“贊美是照在人心靈上的陽光�！毙睦韺W家威廉·杰爾士也說：“人性最深切的需求就是渴望其他人的欣賞�！辟澝谰拖駞f(xié)奏曲，那和諧悅耳的聲音讓人如癡如醉;贊美就像潤滑劑，可以調(diào)節(jié)相互間的關系;贊美如同和煦陽光，讓人們感受人間溫情。每個人都希望獲得別人的肯定，并據(jù)以確認自己的重要性，因此，內(nèi)心都非�？释�他人的贊賞。贊美對方的行為，往往會收到意想不到的效果。邱吉爾說：“你想要其他人具有怎樣的優(yōu)點，你就要如何地去贊美他�！彼�以秘書在交際交流時，不要吝嗇贊美。

　　人人都喜歡被贊美，但贊美要恰到好處。由衷的贊美給對方帶來愉快以及被肯定的滿足的時候，你也享受到了一份喜悅和生活的樂趣，這是非常難得的感覺。真誠地贊美來自內(nèi)心深處，是心靈的感應，是對被贊美者的羨慕和欽佩，能使對方受到感染、產(chǎn)生共鳴。真誠、發(fā)自內(nèi)心、友善、無私的、適當?shù)馁澝�，既給對方帶去快樂，贏得對方的好感，又能得到對方真誠的理解和熱情的支持，幫助我們做好工作，愉快生活。

　　5.幽默談吐促溝通

　　幽默是社交的潤滑劑，有時一句幽默的話就會使尷尬沉悶的場面得到解脫。人際交往中雙方為了某一個問題爭執(zhí)不清而影響了正常的工作進程時，秘書打圓場的說辭“我們大家是為了共同的利益的，那么就讓我們先談談共同點吧”，往往就會使談判進展很順利，彼此的見解也便會磨合。

　　但工作中，秘書要恰當?shù)厥褂糜哪�，因為秘書這一特別的職位決定了秘書的特殊身份。秘書是單位的“窗戶”，接觸的人多，為人要穩(wěn)重，思維要敏捷，處世要干練。有業(yè)務員談生意就是要見老板，而推銷業(yè)務其他主管也有權拍板決定。秘書這樣說：“對不起!我們老板很忙的，日理萬機，現(xiàn)在沒時間接待你。你這事找我們專屬的主管就可以了�！睒I(yè)務員還是不依不饒，說：“你們老板一天做一萬件事，我想那么他也不會多我這件事的啊!”秘書微笑說：“很抱歉，在你還沒到來前，我們老板已經(jīng)做完一萬件事了。”業(yè)務員聽后笑著知趣地就去找主管了。在這里秘書用了一個小小的幽默就為老板擋了不必要的麻煩，同時又沒讓外人有這個企業(yè)服務態(tài)度差的印象。

　　溝通就是維護對方面子的藝術，從心理上說，誰都不愿意自己的行為受到他人的強制或干預，過于直接的或赤裸裸的威脅，那樣只會導致對方產(chǎn)生逆反心理。幽默的溝通語不僅能體現(xiàn)秘書的文雅、和藹，也能給他人帶去尊敬和心理的舒適，博得他人的好感和諒解。

　　6.委婉拒絕好形象

　　秘書工作并不是領導說什么就要全部聽話或答應去做。同樣的，當客人或同事提出不合理的要求，單位或秘書個人不能去做或并不能完全做到的時候，也要學會委婉禮貌地拒絕，并說出不合理之處。在拒絕的時候態(tài)度要明確，不含糊，有的事情必須要有原則。但講述的過程中要盡可能地講明原因，并真誠地表示歉意，而不可出口傷人。這種婉轉(zhuǎn)拒絕的藝術，在保護他人面子的同時，也保護了自己的形象。

　　7.快慢適宜好節(jié)奏

　　說話時掌握合適的節(jié)奏，是實現(xiàn)有效溝通不可缺少的。優(yōu)秀的秘書通常會通過停頓來調(diào)整說話的節(jié)奏，正常語速的講話過程中的適當停頓能引起聽話者的注意，有意的重音強調(diào)也能使聽話者及時把握內(nèi)容的重點。不管是秘書還是上級，每天都非常忙碌，為了節(jié)省時間，秘書在向上級反映情況或匯報工作時，總是希望快點把話說完，而忽視了上級是否在聽，由此使得工作的開展遇到阻礙。所以，說話速度的快慢節(jié)奏，需要合理地把握。

　　總而言之，說話是一種技能，也是一種藝術。當今社會是一個講究人際溝通的時代，這是一個以口才贏天下的時代。俗話說，語表人意，言為心聲。語言是人類有效的溝通工具，尤其是秘書開展工作的有效工具。語言是人類表達思想的載體，是人類繁衍至今凝煉積淀、不可或缺的成功智慧。秘書的人生在社交中度過，話語交流伴隨著每一刻，好的話語是生活的調(diào)味劑，是事業(yè)的推進器，是家庭的和諧曲，也是實現(xiàn)自我的凱旋曲。因此，秘書必須掌握好說話的藝術，讓成功的交流推動事業(yè)和自己成功的步伐。