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銷(xiāo)售人員情感管理激勵(lì)分析
銷(xiāo)售行業(yè)有一個(gè)普遍現(xiàn)象，就是基層銷(xiāo)售人員流動(dòng)性大，情感管理的缺失是其重要原因之一，本文就情感管理角度來(lái)闡述銷(xiāo)售管理中的人性化管理，以期企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定及銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升有所幫助。
一、情感管理的含義
情感管理，指的是管理者以真摯的情感，達(dá)成管理者與員工之間的情感聯(lián)系和思想溝通，以契合員工的心理需求，從而形成融洽和諧的工作氣氛，達(dá)到管理效果的一種管理方式。企業(yè)要打造一支能力強(qiáng)、效率高、忠誠(chéng)度高的銷(xiāo)售隊(duì)伍，銷(xiāo)售經(jīng)理人不但要具有先進(jìn)科學(xué)的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、理性的思維稟賦等“硬件裝備”，更要能使用好“軟件技術(shù)”，即對(duì)下屬銷(xiāo)售人員要運(yùn)用好“情感管理”。
二、銷(xiāo)售管理中情感管理重要性認(rèn)識(shí)
現(xiàn)在不少企業(yè)的銷(xiāo)售人員，特別是一線(xiàn)銷(xiāo)售員的流動(dòng)頻率非常高，對(duì)于這些企業(yè)的銷(xiāo)售隊(duì)伍及業(yè)績(jī)的穩(wěn)定產(chǎn)生了不小的影響，這就需要企業(yè)有先進(jìn)的理念和完善的制度來(lái)支持銷(xiāo)售系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，來(lái)支撐一批熟悉該業(yè)務(wù)的基層銷(xiāo)售人員來(lái)維持高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)。而大多數(shù)一線(xiàn)的銷(xiāo)售員，特別是銷(xiāo)售服務(wù)人員在管理高層眼里都不被重視，因?yàn)槠髽I(yè)的管理人員認(rèn)為銷(xiāo)售員到處都可以找到，所以忽略了對(duì)他們的情感投入，造成銷(xiāo)售一線(xiàn)人員的輕易流失。人是感情豐富的高級(jí)生命體，情緒、情感是人精神生活的重要組成部分。“有效的領(lǐng)導(dǎo)就是最大限度地影響追隨者的感情、思想直至行為。”作為領(lǐng)導(dǎo)者，僅僅依靠一些物質(zhì)手段激勵(lì)員工，而不著眼于員工的感情生活，那是不夠的，一方面，管理者可以創(chuàng)造一種溝通無(wú)限的工作氛圍，形成和諧向上的職員關(guān)系體系，增強(qiáng)企業(yè)的向心力和創(chuàng)新能力;另一方面，要尊重和認(rèn)同員工，尊重和認(rèn)同是銷(xiāo)售一線(xiàn)員工情感管理中的最重要的部分。即使你認(rèn)為你的銷(xiāo)售員素質(zhì)并沒(méi)有期望的那么高，甚至你認(rèn)為很低，但人的才干的體現(xiàn)是需要時(shí)間和環(huán)境的，你認(rèn)為不好的銷(xiāo)售員在特定激勵(lì)下可以產(chǎn)生令人刮目相看的業(yè)績(jī)。銷(xiāo)售管理者在處理自己與銷(xiāo)售一線(xiàn)員工的關(guān)系時(shí)，如果能恰如其分地將情感融入其中，可以大大縮小彼此的心理距離，能夠發(fā)揮情感管理的效用，產(chǎn)生銷(xiāo)售隊(duì)伍穩(wěn)定和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升的效果。在各行各業(yè)里，員工的成長(zhǎng)、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)是企業(yè)成功的關(guān)鍵，培養(yǎng)和提高管理人員的素質(zhì)是企業(yè)的首要職責(zé)。但現(xiàn)在相當(dāng)一部分企業(yè)在日常管理中存在誤區(qū)，導(dǎo)致人才流失。銷(xiāo)售人員的流失對(duì)企業(yè)的影響是很大的，盡管企業(yè)可以通過(guò)招收新員工來(lái)輸入“新鮮血液”，增強(qiáng)企業(yè)活力，但事實(shí)上，員工跳槽導(dǎo)致的消極影響比較明顯，員工心理不穩(wěn)，影響員工對(duì)企業(yè)的信心，破壞企業(yè)的凝聚力和向心力。由于員工高速流動(dòng)，尤其是骨干銷(xiāo)售員工的流失導(dǎo)致產(chǎn)品銷(xiāo)量下降，還會(huì)增加招聘員工的工作量。企業(yè)花費(fèi)大量的精力和財(cái)力培訓(xùn)新員工，等他們成熟后卻跳槽，這些企業(yè)就成了培訓(xùn)學(xué)校，它們?nèi)钡囊粋�(gè)重要因素就是情感管理，因此，在現(xiàn)代銷(xiāo)售管理中重視情感管理是必要的。
三、日常銷(xiāo)售管理中情感管理的實(shí)施
(一)樹(shù)立銷(xiāo)售管理威信
很多銷(xiāo)售員離開(kāi)單位的原因是對(duì)其管理層的不理解和不信任。原因在于管理層在銷(xiāo)售員心目中的樹(shù)立威信方法不當(dāng)。銷(xiāo)售管理要樹(shù)立“威信”，首先，要信守對(duì)銷(xiāo)售員的承諾。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)開(kāi)始實(shí)施“信用工程”，側(cè)重的是企業(yè)對(duì)外信用，而忽略了對(duì)員工(包括銷(xiāo)售員)的信用。在企業(yè)中，最高管理層對(duì)于員工來(lái)說(shuō)通常被視為榜樣或偶像，下屬?gòu)乃麄兊纳霞?jí)管理員那里獲得對(duì)于適當(dāng)行為的認(rèn)識(shí)。因此，最高領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，信守對(duì)銷(xiāo)售管理層乃至一線(xiàn)員工的承諾，不能因?yàn)殇N(xiāo)售業(yè)績(jī)超出預(yù)期就斷然削減既定的銷(xiāo)售傭金的額度比例，不要覺(jué)得讓銷(xiāo)售員收入高會(huì)削減企業(yè)利潤(rùn)率。承諾一旦制定，應(yīng)該貫穿于人力資源管理活動(dòng)的始終，企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者必須在人力資源管理的全過(guò)程中履行對(duì)員工所做出的承諾，從而贏得員工的信任與忠誠(chéng)。其次，進(jìn)行有效的信息溝通。銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)者要利用各種機(jī)會(huì)與銷(xiāo)售員進(jìn)行有效溝通。從溝通方向來(lái)看，要以雙向溝通為主。要認(rèn)識(shí)到傾聽(tīng)比演說(shuō)更重要，銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)既要努力為一般銷(xiāo)售員提供盡可能多的說(shuō)話(huà)機(jī)會(huì)，又要抽出更多的時(shí)間認(rèn)真傾聽(tīng)銷(xiāo)售員的意見(jiàn)，他們的一線(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是消費(fèi)者需求反饋的機(jī)會(huì)。要對(duì)銷(xiāo)售員反映的問(wèn)題、提出的建議及時(shí)向他們反饋，贏得銷(xiāo)售員的認(rèn)同。從溝通方式來(lái)看，要以行為溝通為主。銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)者說(shuō)的和做的應(yīng)該一致，身教重于言教，只說(shuō)不做，員工就會(huì)缺乏信任感，言語(yǔ)溝通就不會(huì)有效果。很多企業(yè)都有銷(xiāo)售日例會(huì)和周例會(huì)，可大部分企業(yè)的日例會(huì)和周例會(huì)上基本就是銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)們?cè)诓贾霉ぷ�，提點(diǎn)工作重點(diǎn)。工作在第一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員，他們最能體會(huì)當(dāng)前的工作缺陷和需要改進(jìn)的地方在哪，可是他們卻沒(méi)有被授予發(fā)言權(quán)，他們無(wú)法實(shí)現(xiàn)其工作預(yù)期價(jià)值，又有什么情緒繼續(xù)正常高效地工作?在工作中，作為銷(xiāo)售管理者要經(jīng)常給予銷(xiāo)售員最真誠(chéng)的認(rèn)同和肯定，要讓他們時(shí)時(shí)感受到來(lái)自不同層面的重視，當(dāng)他們做出成績(jī)的時(shí)候，要讓他們感覺(jué)到自己的上級(jí)是重視自己的，人力資源部也是看好自己的，就連公司的管理層也是認(rèn)同自己的，被廣泛認(rèn)同的銷(xiāo)售員一定會(huì)有更高的工作激情。
(二)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神
現(xiàn)代企業(yè)管理結(jié)構(gòu)里面臨的問(wèn)題是小區(qū)域劃分太細(xì)，以至于已經(jīng)傷害到了整體的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。一個(gè)銷(xiāo)售小組，只要其中一個(gè)人工作不力，銷(xiāo)售服務(wù)不到位，招來(lái)客戶(hù)不滿(mǎn)，就有可能造成即將成功的產(chǎn)品銷(xiāo)售失敗，沒(méi)有客戶(hù)就一定要認(rèn)定到一家公司采購(gòu)。每個(gè)成員都是團(tuán)體必要的一部分，有凝聚力的團(tuán)隊(duì)才能具備戰(zhàn)斗力。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)精神絕不是一朝一夕就能養(yǎng)成的，這需要一個(gè)長(zhǎng)期的潛移默化的過(guò)程。
如何在日常工作中培養(yǎng)銷(xiāo)售團(tuán)體意識(shí)呢，有兩個(gè)辦法：
1、作為銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)你評(píng)功論過(guò)的時(shí)候，要把銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)而不是個(gè)人的表現(xiàn)放在第一位。電影中常看到這樣的鏡頭：一列特訓(xùn)隊(duì)員中只有兩名隊(duì)員犯了錯(cuò)誤，但領(lǐng)導(dǎo)者往往要命令全體隊(duì)員一同受罰。起初，其他隊(duì)員會(huì)怨恨那些犯錯(cuò)的隊(duì)員，但日子久了，他們就會(huì)逐漸明白所有人都是榮辱與共的，所以他們就會(huì)主動(dòng)幫助那些常犯錯(cuò)的隊(duì)員一同進(jìn)步，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理就是這個(gè)道理。這樣做的同時(shí)，不要忘記提醒員工們，任何人評(píng)價(jià)他們的前提是視他們?yōu)橐粋�(gè)整體。 2、善于讓銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)糾正個(gè)人工作中的不足
一般情況下，這常會(huì)被認(rèn)為是銷(xiāo)售管理者分內(nèi)的事，但從企業(yè)發(fā)展的角度看，這更應(yīng)該是整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)分內(nèi)的事。而且，高效的銷(xiāo)售團(tuán)體在糾正、提高成員工作表現(xiàn)方面的能力要比大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)都強(qiáng)得多。當(dāng)然這樣做開(kāi)始會(huì)很困難，但當(dāng)銷(xiāo)售員們適應(yīng)了以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們更愿意讓同一個(gè)工作區(qū)域里的人談?wù)撍娜秉c(diǎn)。
(三)發(fā)掘員工個(gè)人潛能
人無(wú)完人，任何銷(xiāo)售員都有優(yōu)缺點(diǎn)。與其徒勞地矯正他們的缺點(diǎn)，不如重視發(fā)掘與善用他們的優(yōu)點(diǎn)。比如，有擅長(zhǎng)把任何枯燥的主題都表達(dá)得生動(dòng)有趣的“溝通者”;有能預(yù)感沖突并擅長(zhǎng)化解糾紛的“和諧者”;有永遠(yuǎn)習(xí)慣與人比較的“競(jìng)爭(zhēng)者”;有容易贏得他人信任的“領(lǐng)導(dǎo)者”;也有能了解他人，具備“換位”思維的銷(xiāo)售員。懂得欣賞和運(yùn)用銷(xiāo)售員的天賦，是提高銷(xiāo)售員績(jī)效的關(guān)鍵。一個(gè)高級(jí)人才不只具備一項(xiàng)天賦，比如：客戶(hù)代表至少要有“溝通”和“換位”思維的天賦。了解銷(xiāo)售職位應(yīng)具備哪些天賦的最好方法是細(xì)心觀(guān)察銷(xiāo)售高績(jī)效者：首先，找出促使其具有高度熱情的原因，密切觀(guān)察他如何建立關(guān)系，然后留意他們對(duì)別人的影響(銷(xiāo)售高績(jī)效者通常能激發(fā)他人更佳表現(xiàn))，最后請(qǐng)教他們?nèi)绾翁幚硇畔ⅲ绾涡纬蓪?duì)銷(xiāo)售工作的相關(guān)意見(jiàn)。隨著企業(yè)結(jié)構(gòu)的日趨扁平化，企業(yè)的銷(xiāo)售高績(jī)效主要源于企業(yè)凝聚力和銷(xiāo)售員工的自發(fā)進(jìn)取。因此銷(xiāo)售管理層最重要的任務(wù)是：幫助銷(xiāo)售員工發(fā)揮天賦潛能，架起銷(xiāo)售員工與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)間的情感橋梁。銷(xiāo)售經(jīng)理人應(yīng)該做“情感工程師”，發(fā)掘促使銷(xiāo)售員工投入工作情感的動(dòng)力，并密切觀(guān)察其成效。
情感管理的目的是讓銷(xiāo)售人員真正站在企業(yè)的位置上發(fā)揮對(duì)銷(xiāo)售對(duì)象的情感營(yíng)銷(xiāo)。把他們所受到的尊重、關(guān)懷轉(zhuǎn)移到顧客身上，用誠(chéng)懇的態(tài)度和充滿(mǎn)人情味的服務(wù)感動(dòng)顧客，使顧客從心里產(chǎn)生情感認(rèn)同，也就是對(duì)企業(yè)的可靠度，可信度，親切度的認(rèn)可，這樣由內(nèi)而外地去增強(qiáng)自己的企業(yè)，最終把企業(yè)銷(xiāo)售做大做強(qiáng)。
綜上所述，銷(xiāo)售管理人員要深切領(lǐng)悟“情感”是企業(yè)銷(xiāo)售人員對(duì)企業(yè)的一種極其微妙的心理體驗(yàn)，情感因素對(duì)人的工作積極性以及人際關(guān)系具有重要影響。在銷(xiāo)售企業(yè)管理中重視情感管理，做好情感管理對(duì)于降低銷(xiāo)售一線(xiàn)員工流失率，有著重要的作用。
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