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全面質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)
自從費(fèi)根堡姆于20世紀(jì)60年代提出全面質(zhì)量管理的概念以來，全面質(zhì)量管理在世界范圍內(nèi)得到重視和推廣應(yīng)用。應(yīng)用全面質(zhì)量管理最具效果的當(dāng)屬日本企業(yè)。日本企業(yè)與20世紀(jì)60年代末開始引入全面質(zhì)量管理的理論和方法，并結(jié)合日本的國情和企業(yè)的實(shí)際，形成了具有日本特色的全面質(zhì)量控制(Total Quality Control-TQC)系統(tǒng)，并在提高企業(yè)管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量方面發(fā)揮了巨大作用。一直到目前，全面質(zhì)量管理仍然是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的基石和主要內(nèi)容。
1、全面質(zhì)量管理的定義
國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402：94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》曾經(jīng)對全面質(zhì)量管理(Total Quality Management簡稱TQM)下了如下的定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種管理途徑，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功。
這一定義意味著，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中長期占據(jù)優(yōu)勢地位，就必須實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，以質(zhì)量作為一切工作的核心，通過全員參與的質(zhì)量管理和控制，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使顧客得到最高的滿意度，最終使得企業(yè)獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。
我國有些學(xué)者給全面質(zhì)量管理下了如下的定義：全面質(zhì)量管理是工業(yè)企業(yè)發(fā)動全體員工，綜合運(yùn)用各種現(xiàn)代管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)以及各種計(jì)算手段與方法，通過產(chǎn)品壽命循環(huán)全過程、全因素的控制，保證用最經(jīng)濟(jì)的方法生產(chǎn)出用戶和社會滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一套科學(xué)管理技術(shù)。
上述兩種定義在敘述上略有區(qū)別，但其內(nèi)容是一致的�？傊�，全面質(zhì)量管理的核心思想是：企業(yè)的一切活動都圍繞著質(zhì)量來進(jìn)行。從概念上講，全面質(zhì)量管理集中體現(xiàn)了現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論體系和工作方法。因此，全面質(zhì)量管理是企業(yè)質(zhì)量管理的“綱”，企業(yè)只有認(rèn)真貫徹全面質(zhì)量管理的思想，按照全面質(zhì)量管理的工作方式進(jìn)行質(zhì)量管理，才能保證以最經(jīng)濟(jì)的方式生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。
目前，很多企業(yè)都在實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系，在質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行過程中，一定要將全面質(zhì)量管理的思想融合進(jìn)去，要充分利用全面質(zhì)量管理的理論和工作方法。事實(shí)上，也有一些學(xué)者認(rèn)為，ISO9000質(zhì)量管理體系是對全面質(zhì)量管理理論和方法的標(biāo)準(zhǔn)化，這一說法盡管有失偏頗，但也有一定的道理。
2、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)
全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在全員參加、全過程控制、對象的全面性、方法的全面性和經(jīng)濟(jì)效益的全面性等幾個(gè)方面。
(1)全員參加的質(zhì)量管理
產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，是許多生產(chǎn)環(huán)節(jié)和各項(xiàng)管理工作的綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量，都會不同程度地直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理中的“全面”，首先是指質(zhì)量管理不是少數(shù)專職人員的事，它是全企業(yè)各部門、各階層的全體人員共同參加的活動。但全面質(zhì)量管理也不是“大家分散地搞質(zhì)量管理”，而是“為實(shí)現(xiàn)共同的目的，大家有系統(tǒng)地共同搞質(zhì)量管理”。因此，質(zhì)量管理活動必須是使所有部門的人員都參加的“有機(jī)”組織的系統(tǒng)性活動。同時(shí)，要發(fā)揮全面質(zhì)量管理的最大效用，還要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)各職能和業(yè)務(wù)部門之間的橫向合作，這種合作甚至已經(jīng)逐漸延伸到包括企業(yè)外的用戶和供應(yīng)商。
(2)全過程的質(zhì)量管理
產(chǎn)品質(zhì)量首先在設(shè)計(jì)過程中形成，并通過生產(chǎn)工序制造出來，最后通過銷售和服務(wù)傳遞到用戶手中。在這里，產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程，已從原來的制造和檢驗(yàn)過程向前延伸到市場調(diào)研、設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)準(zhǔn)備等過程，向后延伸到包裝、發(fā)運(yùn)、使用、用后處理、售前售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，向上延伸到經(jīng)營管理，向下延伸到輔助生產(chǎn)過程，從而形成一個(gè)從市場調(diào)查、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售直至售后服務(wù)的壽命循環(huán)周期全過程。此外，為了實(shí)現(xiàn)全過程的質(zhì)量管理，就必須建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，將企業(yè)的所有員工和各個(gè)部門的質(zhì)量管理活動有機(jī)地組織起來，將產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)全過程的各種影響因素和環(huán)節(jié)都納入到質(zhì)量管理的范疇，才能在日益激烈的市場競爭中及時(shí)地滿足用戶的需求，不斷提高企業(yè)的競爭實(shí)力。
(3)管理對象的全面性
全面質(zhì)量管理的對象是質(zhì)量，而且是廣義的質(zhì)量，不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括工作質(zhì)量。只有將工作質(zhì)量提高，才能最終提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。除此之外，管理對象全面性的另一個(gè)含義是，對影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量因素的全面控制。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，概括起來包括人員、機(jī)器設(shè)備、材料、工藝方法、檢測手段和環(huán)境等方面，只有對這些因素進(jìn)行全面控制，才能提高產(chǎn)品和工作質(zhì)量。
(4)管理方法的全面性
盡管數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理的各個(gè)階段都是最有效的工具，但由于影響產(chǎn)品質(zhì)量因素的復(fù)雜性，既有物質(zhì)的因素，又有人的因素;既有生產(chǎn)技術(shù)的因素，又有管理的因素。要搞好全面質(zhì)量管理，就不能單靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)，而應(yīng)該根據(jù)不同的情況、針對不同的因素，靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法和手段，將眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌管理，全面管好。在全面質(zhì)量管理中，除統(tǒng)計(jì)方法外，還經(jīng)常用到各種質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)、工藝過程的反饋控制技術(shù)、最優(yōu)化技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)、預(yù)測和決策技術(shù)，以及計(jì)算機(jī)輔助質(zhì)量管理技術(shù)等。
(5)經(jīng)濟(jì)效益的全面性
企業(yè)是個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，它的主要目的是取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。但全面質(zhì)量管理中經(jīng)濟(jì)效益的全面性，除保證制造企業(yè)能取得最大經(jīng)濟(jì)效益外，還應(yīng)從社會的角度和從產(chǎn)品壽命循環(huán)全過程的角度考慮經(jīng)濟(jì)效益問題。即要以社會的經(jīng)濟(jì)效益最大為目的，使供應(yīng)鏈上的生產(chǎn)者、儲運(yùn)公司、銷售公司、用戶和產(chǎn)品報(bào)廢處理者均能取得最大效益。
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